Lääkärikeskus Aavan asiakaslehti 4/14 MITÄ KUULUU? AAVAN ASIAKASPALVELUN ASENNE: KYLLÄ HOITUU! HYVÄN TUULEN VAIKUTUS TYÖILMAPIIRIIN ASIAKAS- PALVELUTYÖSSÄ Asiakasymmärrys auttaa pärjäämään kovassa kilpailussa
Tyytyväinen asiakas tulee takaisin Laatu ja korkea lääketieteellinen erikoisosaaminen on kivijalkamme kaikessa toiminnassamme. Jokaisella isolla toimijalla on tarjolla lähes sama palveluvalikoima ja paras keino erottautua kilpailijasta, on erinomainen palvelukokemus yhdistettynä korkeaan lääketieteelliseen tasoon. Siksi tavoitteenamme on tarjota asiakkaillemme ammattitaitoinen, helppo ja erilainen lääkärikeskuskokemus. Meille on tärkeää, että potilaamme saavat aina kokonaisvaltaisen hoidon Aavan sisällä. Varmistamme, että potilaamme tietävät, miten heidän hoitonsa meillä jatkuu ja milloin on seuraava suunniteltu yhteydenotto. Tavoitteenamme on, että potilaiden hoitoketju muodostaa kokonaisuuden, jossa laboratorio-, kuvantamis- sekä muut diagnostiset palvelut tukevat vastaanottajan työtä ja asiakkaan hoitoprosessia saumattomasti. Hoito Aavan sisällä takaa myös sen, että tutkimustulokset ovat varmasti löydettävissä järjestelmästämme ja ne ovat tasalaatuisia ja vertailukelpoisia. Myös aikataululliset ongelmat vähenevät merkittävästi. Kaikki toimintamme on laatusertifioitua. Haluamme pitää asiakastyytyväisyyden kiitettävällä tasolla, sillä tyytyväinen asiakas tulee aina takaisin. Toivotan kaikille asiakkaillemme rauhallista joulua ja onnellista uutta vuotta 2015! Antti Aho toimitusjohtaja Mitä Kuuluu? Lääkärikeskus Aavan asiakaslehti, joka ilmestyy kolme kertaa vuodessa. Seuraavan kerran kerromme kuulumisia keväällä 2015. Päätoimittaja: Kati Jokinen Toimituksen osoite: Mannerheimintie 12 B, 00100 Helsinki, info@aava.fi Ulkoasu: Jälki360 Oy Täyden palvelun Lääkärikeskus Aava on 50-vuotias suomalainen perheyhtiö, jonka asiantuntijat edustavat lähes kaikkia lääketieteen erikoisaloja. Aava on yksi Suomen suurimpia yksityisiä lääkärikeskusketjuja.suuruus ei kuitenkaan ole meille tärkeintä. Sinä olet. Palvelumme onkin tutkitusti erinomaista. Meille on kuulemma kiva tulla uudestaan. Se on hienoa kuulla, olemmehan täällä sinua varten. Ota rohkeasti yhteyttä! Ajan saa aina: www.aava.fi Asiakaspalvelu puh. 010 380 3838 Espoo Helsinki Hyvinkää Järvenpää Kerava Oulu Tampere Turku Tuusula Vantaa
Vuorovaikutuksen lainalaisuuksiin kuuluu, että tunteet tarttuvat. Peilaamme tiedostamatta toisesta ihmisestä esimerkiksi hymyn jo 0,4 sekunnissa., kertoo Sanna Eronen. Hyvän tuulen vaikutus työilmapiiriin asiakaspalvelutyössä Asiakaspalvelu on avainasemassa monissa yrityksissä. Hyvällä työilmapiirillä saadaan lisättyä työviihtyvyyttä ja tuottavuutta. Lue miten jokainen voi itse vaikuttaa positiivisesti työhyvinvointiin. - Työntekijöiden henkinen hyvinvointi vaikuttaa ilmapiiriin. Tunteet tarttuvat ihmisestä toiseen nopeasti. Jos työyhteisössä on paljon huonosti voivaa porukkaa, se näkyy usein voimakkaina ärtymyksen tunteina, mikä voi lisätä konfliktitilanteita. Huono työilmapiiri tuottaa kielteisiä tunteita, joiden käsittely vie paljon energiaa ja silloin se on pois työnteosta. Onneksi myös positiiviset tunteet tarttuvat. Kun näkee nauravia ihmisiä, se tarttuu heti itseenkin. Olen havainnut, että työterveyshuollon pyrkimykset tukea ilmapiiriä näkyvät myös työtehossa ja tuottavuudessa, kertoo työterveyspsykologi Sanna Eronen Aavasta. - Asiakaspalvelu on aina tunnetyötä. Työntekijä peilaa asiakkaan reaktiota. Siksi on tärkeää kiinnittää huomiota työn kuormitukseen esim. vaihtelemalla työtehtäviä ja pitämällä taukoja. Työnantajan on luotava selkeät käytännöt ja rakenteet, jotta hankalatkin asiakaspalvelutapahtumat voidaan käydä läpi ja oppia uusia tapoja toimia. Myös työnohjauksessa voidaan auttaa yksilöitä tai tiimejä. Lisäksi Aavasta löytyy asiakaspalveluun räätälöityjä koulutuspaketteja. Onneksi varsinkin nuorempi sukupolvi hakee ajoissa ennaltaehkäisevää apua ja välineitä omien ajattelu- ja toimintatapojen kehittämiseen, iloitsee Sanna Eronen. - Paljon voi tehdä myös itse. Asiakaspalvelutilanteessa itsensä rauhoittaminen esim. hengityksen ja levollisen asennon avulla on välttämätöntä. Erityisesti esimiehet vaikuttavat alaisten tunteisiin. Management by perkele on kuormittava tapa alaisille olla johdettavana. Tärkeää on nostaa esille enemmän onnistumisia ja hyvin menneitä tilanteita. Sen lisäksi, että käydään läpi epäonnistuneita asiakaspuheluita voitaisiin käydä niitä onnistuneita. On myös oltava turvallinen foorumi missä ongelmat voidaan käsitellä ja ratkaista. Jokaisen kannattaa myös itse opetella tunnistamaan omat onnistumistilanteet eikä velloa epäonnistumisissa. Kun on saanut vaikean asiakaspalvelutilanteen ratkeamaan positiivisesti, siitä saa tyydytystä pitkäksi aikaa. Yksinkertainen vinkki hyvän tuulen lisäämiseen on tehdä iltaisin kiitollisuusharjoitus ja miettiä mistä tänään oli kiitollinen. Työpaikalle voi tuoda lempivalokuvansa, joka tuo positiivisia muistoja. Muista myös, että kehuminen nostaa sekä kehuttavan että kehujan mielialaa. Kannattaa hymyillä työpaikalla, se ilahduttaa kollegoita, asiakkaita ja itseä, Sanna Eronen luettelee vinkkejä. - Palkintona on lähes aina valtava helpottuneisuuden tunne ja iso kiitollisuus, kun jännite työilmapiirissä muuttuu positiiviseksi, Sanna Eronen kannustaa.
Aava asiakkaiden silmin Asiakaskokemus, sen mittaaminen ja kytkeminen yritysten johtamiseen ja palvelujen kehittämiseen on viime vuosina nostanut merkitystään. Tähän on johtanut palvelualan kilpailun koveneminen ja asiakkaiden vaatimustason nouseminen. On havaittu, että organisaatiot, jotka todella ohjaavat toimintaansa asiakasymmärryksen perusteella pärjäävät kilpailussa parhaiten. Lue lisää asiakashaastattelumme tuloksista. Muutostaito Oy on tehnyt syksyllä 2014 Lääkärikeskus Aavan asiakashaastatteluita. Haastatteluissa on kartoitettu asiakkaiden asiakaskokemusta. Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas Aavan toiminnasta muodostaa. Asiakkaan kokemuksen näkökulmasta voidaan erotella kolme eri näkökulmaa: a) Miten kokemus tukee asiakkaan minäkuvaa, vahvistaa minuutta ja arvomaailmaa, b) Miten kokemus yllättää ja luo elämyksiä, positiivisia kokemuksia ja tunteita, jää mieleen ja c) Miten kokemus saa asiakkaan haluamaan lisää. Aavassa halutaan panostaa asiakkaan kokemuksen kautta toiminnan kehittämiseen ja johtamiseen. Tiedostamme, että koko asiakasrajapinta on yrityksen kehittämisen ja toiminnan keskipiste. On kyse ajattelutavan muutoksesta. Perinteisestä inside-out kehittämisestä halutaan siirtyä outside-in kehittämiseen. Mitä asiakkaat ovat asiakashaastatteluissa omasta asiakaskokemuksestaan kertoneet? Yksityisasiakkaista valtaosa oli tutustunut Aavaan ja/tai perehtynyt Aavan palveluihin ystävien ja tuttujen suosittelemana sekä netin välityksellä. Heille tärkeimmät kriteerit Aavan valitsemiselle olivat lääkäri, sijainti ja palvelun helppous/nopeus. Yli 90 % haastatelluista oli varannut ajan puhelimella tai internetissä. Heistä 95 % koki ajanvarauksen helpoksi, nopeaksi ja toimivaksi. Yli 90 % koki tulemisen Aavan lääkärikeskukseen helpoksi ja vaivattomaksi. Haastatelluista yli 90 % koki Aavan palvelun kokonaisuutena erinomaisena. NPS tämän kohderyhmän osalta oli 96,43. Kysyttäessä heiltä, missä Aava tällä kertaa onnistui, n. 60 % vastasi kaikessa. Noin 15 % kertoi onnistumisen liittyvän lääkäriin, noin 15 % korosti ystävällistä palvelua ja noin 10 % piti tärkeimpänä sitä, että ei tarvinnut jonottaa. Tarkastellaan asiakaskokemusta aiemmin esitellyn kolmen näkökulman kautta. Miten kokemus tukee asiakkaan minäkuvaa, vahvistaa minuutta ja arvomaailmaa? Varasin ajan aamulla, sain ajan, tulin ja kaikki toimi erinomaisesti. / Hyvä kokemus. / Oli hyvä palvelu kyllä. / Lääkäri onnistui ja kassahenkilöt onnistuivat erinomaisesti. Miten kokemus yllättää ja luo elämyksiä, positiivisia kokemuksia ja tunteita? Olen käynyt monta vuotta Aavassa, kaikki on helppoa, on mennyt hyvin. Kamppi on moderni, sujuva ja toimiva Lääkärikeskus. Ihana kun kaikki on Kampissa tässä samassa. / Äärimmäisen hyvä palvelu, äärimmäisen hyvä kontakti lääkärin kanssa, ajan sai nopeasti ja vaivattomasti. / Tilat hyvät, sijainti hyvä, nettivaraus hyvä, lääkärit & työterveyshuolto toimiva, henkilöt, helppous. Oikein hyvä, ruusuja vain - ei mitään muuta kuin ruusuja. / Aava on muuttunut yhä vain parempaan suuntaan.
Olen käynyt monta vuotta Aavassa, kaikki on helppoa, on mennyt hyvin. Kamppi on moderni, sujuva ja toimiva Lääkärikeskus. Ihana kun kaikki on Kampissa tässä samassa - Tyytyväinen asiakas Miten kokemus saa asiakkaan haluamaan lisää? Olen käynyt lähes 20 vuotta ja työterveyslääkärit ovat olleet todella hyviä, palvelu on ollut erittäin hyvää ja kattavaa. Vaimonikin käy. / Todella hyvä palvelu on ollut täällä. Olin aikaisemmin työterveysasiakas - nyt yksityishenkilönä. / Aava on kotimainen ja maksaa veroja Suomeen. / Olen ollut työterveysasiakkaana vuodesta 1968, nyt eläkkeellä ja jatkan Aavan käyttöä. Aina on ollut kympin arvoiset kokemukset Aavasta, jo 46 vuotta. Joskus lääkäri on ollut myöhässä, sitten olen hieman rähissyt ja taas asiat ovat olleet kunnossa. Aava on täysi kymppi! / GastroLääkärit ja Orto-Lääkärit ovat erinomaisia, olen kertonut estoitta myös muille. / Olen käynyt 20 vuotta Aavassa ja kaikki on sujunut loistavasti. / Ystäväpiirissäni Järvenpäässä kaikki käyttävät Aavaa, koska sieltä saa erinomaista palvelua. / Koko perhe käy meillä samalla lääkärillä. Poikani täyttää 29 v., hän on käynyt syntymästään asti - ja käy edelleen! / Nyt täytyy sanoa että tästä käynnistä maksan mielelläni. Jos kaikki lääkärissäkäynnit olisivat yhtä hyviä, en muuta tekisi kun kävisin lääkärissä. Miltä osin asiakkaat kokivat tyytymättömyyttä? Tyytymättömyyttä oli yleisesti ottaen haastateltavien osalta yllättävän vähän. Muutama kommentti kuitenkin tuli: Lääkäri oli myöhässä 20 min. aikataulusta. / Lääkäreistä pitäisi olla tarkemmat esittelyt netissä. / Vastaanottohuoneiden lattiat ovat aika harmaita, saisiko niihin väriä? Aava järjesti yhdessä Muutostaidon kanssa syksyllä koko henkilökunnalleen valmennuksen, jossa yhdessä pureudutaan asiakaskokemukseen liittyviin asioihin ja erinomaisen palvelun tuottamiseen - keskiössä asiakkaan näkökulma. Ottamalla henkilökunta mukaan kehittämisen keskiöön parannetaan samalla myös työhyvinvointia. Kokemus siitä, että omaan työhön voi vaikuttaa ja että minua työntekijänä arvostetaan, ovat keskeisiä työhyvinvointiin myönteisesti vaikuttavia tekijöitä. Kun työntekijät voivat hyvin ja sisäinen ilmapiiri on kunnossa, samalla parannetaan myös asiakaskokemusta, sillä sisäinen ilmapiiri välittyy suoraan asiakkaalle ja on yksi asiakaskokemukseen vahvasti vaikuttavista tekijöistä.
Kyllä hoituu! on aina ollut asiakaspalvelumme toimintatapa. Mutta on hienoa, kun aina yhdessä mietitään, mitä vielä voisi tehdä paremmin, iloitsevat Kaija Nyberg (vas.) ja Ekku Pietilä (oik.). Aavan asiakaspalvelun asenne: Kyllä hoituu! Erinomaisella palvelulla asiakas saadaan tyytyväiseksi. Ja tyytyväinen asiakas tulee takaisin. Lue miten palvelupolku toimii Aava Tapiolassa. - Tärkeintä on, että koko henkilökunta on mukana Kyllä hoituu -asenteessa. Tämä tavoite saavutetaan siten, että koulutetaan koko henkilökunta, ei pelkästään asiakaspalvelusta vastaavat. Uskon, että tämän koulutuksen ansiosta asenteemme näkyy myös asiakkaalle asti, kertoo yksilönpäällikkö Kaija Nyberg. - Asiakaspalvelu alkaa samalla sekunnilla, kun asiakas astuu sisään vastaanottoon. Aloitan aina suoralla katsekontaktilla ja kohtaaminen jatkuu siten, että hoidan ilmoittautumisen, kuuntelen, vastailen kysymyksiin ja ohjaan asiakkaan eteenpäin. Pyrin olemaan määrätietoinen ja lämminhenkinen. Kun asiakas tulee vastaanottoon lääkärissä käynnin jälkeen, kysyn sovittiinko jatkotoimenpiteitä ja onko esimerkiksi tarvetta uusiin vastaanottoaikoihin. Asiakkaalle pitää jäädä tunne, että kaikki on järjestetty ja sovittu, vastaanottohoitaja Ekku Pietilä kertoo tyypillisestä asiakaspalvelutilanteesta. - Vaikeita asiakkaita ei ole, on haastavia tilanteita. Näissä tilanteissa asiakkaiden palveleminen siten, että asiakas on lopuksi leppynyt ja hyväntuulinen, on erittäin palkitsevaa. Uskon, että asiakas aistii sen, että yritän aina ratkoa tilanteen hänen hyväkseen. Omalla, aidosti asiakaslähtöisellä käytökselläni ja asenteellani pystyn vaikuttamaan asiakastilantee-
seen. Mieleeni on jäänyt kerta jolloin vihainen asiakas leppyi niin perinpohjin, että ilmoitti lopuksi käyvänsä lääkärissä vain meillä!, innostuu Ekku Pietilä. - Hoidamme asiakasta kokonaisvaltaisesti. Haluamme, että mahdollisimman monet hänen vaivansa tulevat kerralla hoidettua, eikä jatkotutkimuksiin tarvitse jonottaa. Asiakkaat hyötyvät siitä, että meillä on hyvä ja yhteisöllinen työilmapiiri. Me lääkärit neuvottelemme paljon kollegoiden kesken ja hoitajat kysyvät rohkeasti neuvoa lääkäreiltä. Yhteistyöllä asiakas saa parhaan hoidon heti. Eikä hänelle tule turhia käyntejä, kertoo yleislääkäri Maria Tieaho. -Jokainen asiakaskontakti on tärkeä. Saatamme tarvittaessa asiakkaan taksiin ja olemme olleet poikkeuksellisesti myös pidempään auki palvellaksemme sekä asiakkaita että lääkäreitä. Palvelun täytyy tuntua asiakkaasta luontevalta, kiire ei saa näkyä ulospäin, vaan asiakkaan asiat hoidetaan aina loppuun asti. Tässä työssä tulee olla hienovarainen ja tilannetaju on tärkeää. Yksityisessä terveydenhuollossa moni asiakas valitsee paikan palvelun perusteella, joten toimiva asiakaspalvelu on meille ykkösasia, Kaija Nyberg summaa. Tutkimus Aavan verkkosivustosta ja sähköisestä ajanvarauspalvelusta Syyskuussa 2014 toteutettiin tutkimus, jonka tavoitteena oli selvittää Aavan asiakkaiden tyytyväisyyttä Aavan verkkosivuston käytettävyyteen ja sähköisen ajanvarauspalvelun toimivuuteen. Vastaajat olivat melko tyytyväisiä verkkosivuston toimivuuteen. Tutkimuksen mukaan sivusto on helposti navigoitava, kattava ja rakenteellisesti selkeä. Sivuille kaivattiin kiinnostavia sisältöjä, asiantuntijoiden valokuvia ja tarkempaa selostusta erikoisosaamisesta asiantuntijakohtaisesti. Tutkimuksen mukaan 95 % käyttäjistä oli tyytyväisiä sähköisen ajanvarauspalvelun käytettävyyteen. Tutkimuksessa kritisoitiin tarjonnan vähyyttä, kalenterin toimintalogiikkaa ja työterveysasiakkaiden osion puuttumista. Kaikki asiakkaiden toivomat muutokset on huomioitu jatkokehitystyössämme ja osa on jo parhaillaan työn alla. Aava Sairaala Kamppi - alan huippuosaamista sinua varten Aava Sairaala Kamppi on uusi ja moderni sairaala, jonka leikkaus- ja toimenpidetarjonta on erittäin monipuolinen. Myös HYKS lastenkirurgia toimii tiloissamme. Sairaalan painopistealueita ovat ortopedinen päiväkirurgia, neurokirurgia, käsikirurgia, plastiikkakirurgia, endoskopiatoimenpiteet ja ihotautien kirurgiset toimenpiteet. Myös gynekologisten ja urologisten toimenpiteiden tarjontaa on lisätty. Tänä syksynä on aloitettu myös rintasyöpäleikkaukset. Tässä muutamia esimerkkejä tarjonnastamme: polvija olkanivelen tähystystoimenpiteet, selkä- ja kaularankaleikkaukset, vaivasenluuleikkaukset, kilpirauhasleikkaukset, miesten sterilisaatiot ja sterilisaationpurku, naisten virtsankarkailuleikkaukset, suolistotähystykset nukutuksessa sekä ylä- ja alaluomileikkaukset. Tervetuloa Aava Sairaalaan!
Anna lahjaksi läheiselle terveyttä ja hyvinvointia! Jouluna on hyvä muistaa läheisiä lahjalla, jota ei vaihdeta väärän kokoisena tai värisenä toiseen. Ilahduta ystävääsi tai yhteistyökumppaniasi Aavan lahjakortilla. Lahjakorttiin on mahdollista ostaa Aavan terveys- ja hyvinvointipalveluita haluamallasi summalla. Lahjakortti on voimassa 6 kuukautta ostopäivästä. Lahjakorttia ei voi vaihtaa rahaksi. Lahjakortin voi käyttää useamman erillisen käynnin aikana ja se toimii myös osamaksuna. Lahjakortteja saa kaikista Aavan toimipisteistä. Endokrinologian klinikka GastroLääkärit Graviditas Lapsettomuusklinikka Hyvinvointi- ja urheiluklinikka Matkailuklinikka MBO- ja Diabetesklinikka Medimagneetti Naisten Aava Naturalis Nuorten Naisten Aava Orto-Lääkärit Raskausklinikka Teslamed