PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta"

Albert Halttunen
8 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 PUSKARADIO toimii verkossa - tutkittua tietoa suosittelusta

2 Näin pääset alkuun: PALVELE ASIAKKAITASI suosittelemisen arvoisesti PYYDÄ ASIAKKAITASI KERTOMAAN saamastaan palvelusta hyväksi havaittuun internetin suosittelupalveluun SEURAA palautetta ja toimi tarvittaessa NAUTI kasvavasta asiakasvirrasta lisää näkyvyyttä lisää asiakkaita lisää tyytyväisiä asiakkaita lisää suosituksia

suosittelupalveluun SEURAA palautetta ja toimi tarvittaessa NAUTI kasvavasta

3 Sosiaalisesta mediasta etsitään tukea ostopäätöksiin 83% KULUTTAJA- ASIAKKAISTA aloittaa ostoprosessin verkosta. (Lähde: Nordic Checkout) Internet on muuttanut ostamista merkittävästi viime vuosien aikana. Jonkin tuotteen tai palvelun ostamista harkitsevat asiakkaat tekevät monesti päätöksensä jo ennen kauppaan astumista. Päätöstä edeltää järjestelmällinen tiedonhaku: tuotteita ja hintoja vertaillaan, niistä etsitään kokemuksia, arvioita ja vertailuja. Muiden kertomat kokemukset tuotteesta ja sen myyneestä yrityksestä saattavat olla ratkaiseva tekijä ostopaikan ja tuotteen valinnassa. haettavasta tuotteesta lukemansa ja kuulemansa perusteella. Sosiaalisen median sivustoja ovat niin keskustelupalstat, blogit, erilaiset suosittelupalvelut sekä esimerkiksi Facebook ja Linkedin. Verkon puskaradiosta voi olla yrittäjälle paljon apua paitsi markkinoinnissa, myös liiketoiminnan kehittämisessä. Tästä oppaasta löydät tietoa ja vinkkejä suosittelujen verkkoviidakkoon. Hyppää rohkeasti mukaan, se kannattaa! Iso osa tiedonhausta tehdään erilaisilla sosiaalisen median sivustoilla, joilla ystävät, tutut ja tuntemattomat kertovat kokemuksistaan. Asiakkaat muodostavat oman näkemyksensä

Jonkin tuotteen tai palvelun ostamista harkitsevat asiakkaat tekevät monesti päätöksensä jo ennen kauppaan astumista.

4 Erittäin hyvästä palvelusta kerrotaan noin viidelle ystävälle. 90% ERITTÄIN HYVÄÄ PALVELUA SAANEISTA ON kertonut siitä eteenpäin. Erittäin huonosta palvelusta kerrotaan noin kuudelle ystävälle. 93% ERITTÄIN HUONOA PALVELUA SAANEISTA ON kertonut siitä eteenpäin. Lähde: Ostopäätöksiin vaikuttavat tekijät paikallispalvelun valinnassa, Taloustutkimus Oy 2011

Erittäin huonosta palvelusta kerrotaan noin kuudelle ystävälle.

5 Kokemuksia jaetaan aktiivisesti: 47% KULUTTAJISTA ON MAININNUT ostamastaan tuotteesta ystävilleen. Tiedätkö, mitä sinun yrityksestäsi puhutaan verkossa? Jos asiakas on saanut erityisen hyvää palvelua, hän jakaa kokemuksensa ystäviensä kanssa. Sama pätee takuuvarmasti myös huonoon palveluun. Sosiaalinen media toimii eräänlaisena vahvistimena mielipiteille eli vie kuluttajien kokemuksia oman ystäväpiirin ulkopuolelle. Ennen kokemuksia jaettiin vain omille kavereille tai keskustelupalstoilla nimettömänä. Nykyään verkosta löytyy paljon palveluita, jotka ovat keskittyneet nimenomaan yrityskokemusten jakamiseen niin kavereille kuin muillekin tietoa tarvitseville. Suosittelupalveluiden toiminta perustuu ihmisten sosiaalisuudelle ja halulle jakaa kokemuksiaan ostamistaan tuotteista ja yritysten toiminnasta. Nämä palvelut ovat hyviä paikkoja paitsi näkyä, myös seurata, mitä yrityksestä puhutaan.

Sosiaalinen media toimii eräänlaisena vahvistimena mielipiteille eli vie kuluttajien kokemuksia oman ystäväpiirin ulkopuolelle.

6 Mitä asiakkaat sanovat palautteesta ja suosituksista? 44% 67% 67% 77% 22% 67% sanoo, että paikalliset yritykset eivät kerää riittävästi palautetta asiakkaidensa tyytyväisyydestä. olisi valmis antamaan enemmän palautetta paikallisten yritysten asiakastyytyväisyydestä. olisi valmis antamaan enemmän palautetta paikallisten yritysten tuotteiden ja palveluiden kehittämistä varten. sanoo, että heillä on tapana suositella paikallisia yrityksiä ystäville ja tuttaville. sanoo, että he ovat valmiita vaihtamaan paikallista palveluntarjoajaa välittömästi, jos ystävä tai tuttava sitä suosittelisi. olisi valmis suosittelemaan hyviä paikallisia yrityksiä nykyistä enemmän, mikäli he kokevat, että siitä on hyötyä yritykselle. Lähde: Ostopäätöksiin vaikuttavat tekijät paikallispalvelun valinnassa, Taloustutkimus Oy 2011

sanoo, että heillä on tapana suositella paikallisia yrityksiä ystäville ja tuttaville.

7 Ole läsnä, kuuntele ja vastaa palautteeseen Suosittelupalveluissa tärkeintä on seurata, mitä omasta yrityksestä kirjoitetaan: ilman seuraamista et voi reagoida palautteeseen. Monissa palveluissa yrittäjät voivat myös vastata palautteeseen ja osoittaa näin olevansa kiinnostunut asiakkaan kokemuksesta. Suosittelupalveluiden kautta yrityksesi voi saada suosituksia ja näkyvyyttä, sitä kautta lisää asiakkaita ja ennen kaikkea tyytyväisiä asiakkaita, jotka antavat lisää suosituksia. Samalla kun palvelu toimii markkinoinnin välineenä, saat tietoosi myös asiakkaiden toiveita sekä parannusehdotuksia. Koska yrityksistä kirjoitetaan verkossa joka tapauksessa, kannattaa ohjata asiakkaiden kokemukset yhteen paikkaan, josta niitä on itsekin helpompi seurata.

Suosittelupalveluiden kautta yrityksesi voi saada suosituksia ja näkyvyyttä, sitä kautta lisää asiakkaita ja ennen kaikkea tyytyväisiä asiakkaita, jotka antavat lisää suosituksia.

8 Esimerkkejä Suomessa toimivista suosittelupalveluista Eat.fi Kotimainen, ravintoloihin ja kahviloihin keskittynyt palvelu Osuma.fi Kotimainen, kaikki toimialat käsittävä palvelu Tripadvisor.com Kansainvälinen, matkailuun keskittynyt palvelu Yelp.fi Kansainvälinen, monia toimialoja käsittävä palvelu

fi Kotimainen, kaikki toimialat käsittävä palvelu Tripadvisor.

9 Entä jos yritys saa negatiivista palautetta? Joskus kaikki ei vain mene putkeen. Vaikka palvelutilanteessa ei yrittäjän näkökulmasta olisi ollut mitään erityisen moitittavaa, voi asiakkaan kokemus olla hyvinkin erilainen. Täyden kympin yrityksiä on harvassa, mutta tilanteeseen vaikuttaa eniten se, miten yritys hoitaa ei täyden kympin tilanteen ja sen jälkihoidon. On toki myös mahdollista, että kirjoittajalla ei ole aivan puhtaat jauhot pussissaan tai kritiikki menee kieleltään asiattomuuksien puolelle. Tällaisista tapauksesta kannattaa ilmoittaa palvelun ylläpidolle: asiaton kielenkäyttö tai henkilökohtaisuuksiin meneminen eivät kuulu laadukkaisiin palveluihin. Kaikki palaute kannattaa tietysti ottaa vakavasti. Lisäksi kannattaa kirjoittaa palautteeseen heti vastine, jos tämä on mahdollista. Jos asiakkaan kritisoima asia on sellainen, jonka voi korjata, se kannattaa korjata. Jos taas kyse on yksittäisestä tilanteesta tai väärinymmärryksestä, jo pahoittelu auttaa paljon. Vilpitön, kuunteleva ja asiallinen suhtautuminen palautteeseen kääntää mielikuvan yrityksestä positiivisen puolelle. Vastaamalla palautteeseen asiallisesti yritys viestittää, että asiakkaista välitetään ja tilanteet hoidetaan. Tärkeintä on se, että sekä palautteen antanut asiakas että muut palvelu käyttäjät näkevät, että palautteeseen reagoidaan.

Täyden kympin yrityksiä on harvassa, mutta tilanteeseen vaikuttaa eniten se, miten yritys hoitaa ei täyden kympin tilanteen ja sen jälkihoidon.

10 Mistä suosittelijat pitävät? Hyvä palvelu 90 % Työntekijöiden ammattitaito 78 % Edullinen hinta 65 % Kanta-asiakkaiden huomioiminen 10 % Miltä toimialoilta asiakkaat toivoisivat löytävänsä enemmän suositteluja ja kokemuksia? Ravintolapalvelut 29 % Kampaamot ja parturit 19 % Autokorjaamot ja -huollot 19 % Lääkärit ja lääkärikeskukset 13 % Hammaslääkärit 13 % Kauneushoitolat 13 % Sähköalan työt 13 % LVI-alan työt 13 % Rakennussaneeraus 12 % Rakennusliikkeet 10 % Lähde: Ostopäätöksiin vaikuttavat tekijät paikallispalvelun valinnassa, Taloustutkimus Oy 2011

toivoisivat löytävänsä enemmän suositteluja ja kokemuksia?

11 Mitä hyötyä suosittelupalveluista on yritykselle? Aidot kokemukset ja suositukset toimivat erinomaisena markkinointina. Hakukoneet arvostavat sivuja, jotka päivittyvät usein. Suosittelupalvelut nousevat hakutuloksissa korkealle, joten yrityksesi tiedot löytyvät helpommin. Tiesitkö, että... Paikallisista yrityksistä ja palveluista haetaan tietoa yritysten kotisivuilta, internetin hakusanapalveluista ja tuttavilta. Ystävien ja tuttavien suosittelun rooli korostuu tilanteissa, joissa omakohtainen kokemus puuttuu. Asiakkaat etsivät kokemuksia yrityksistä ja niiden tuotteista ja palveluista ennen ostopäätöksen tekemistä. Suosittelupalveluita seuraamalla tiedät, millä perusteilla asiakkaasi tekevät päätöksensä. Saat palautetta asiakkailtasi ja pystyt halutessasi kehittämään toimintaasi sen perusteella. 77 %:lla vastaajista on tapana suositella paikallisia yrityksiä ystävilleen ja tuttavilleen. 67 % vastaajista odottaa saavansa paikallisilta yrityksiltä parempaa palvelua kuin suurilta yrityksiltä. Vain 10 % paikallisista yrityksistä kerää asiakaspalautetta yrityksen toiminnasta. Kuitenkin 67 % vastaajista olisi valmis antamaan sitä aikaisempaa enemmän ja osallistumaan yritysten tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen. 40 % kertoo hyvästä palvelusta viidelle tai useammalle ystävälle tai tuttavalle. 68 % kertoo huonosta palvelusta viidelle tai useammalle ystävälle tai tuttavalle. Lähde: Ostopäätöksiin vaikuttavat tekijät paikallispalvelun valinnassa, Taloustutkimus Oy 2011

.. Paikallisista yrityksistä ja palveluista haetaan tietoa yritysten kotisivuilta, internetin hakusanapalveluista ja tuttavilta.

Samankaltaiset tiedostot

Matkailutoimialan aamu. 1.4.2009 Design Hill, Halikko Riikka Niemelä

Matkailutoimialan aamu. 1.4.2009 Design Hill, Halikko Riikka Niemelä Matkailutoimialan aamu 1.4.2009 Design Hill, Halikko Riikka Niemelä Asiakaskäyttäytyminen internetissä asiakkaan tietotarpeet ja ostopäätökseen vaikuttavat tekijät Internet on noussut vallitsevaksi viestintävälineeksi.