Yhteiskehittämisen menetelmät osana sairaalan arkea 24.10.2013 Marika Järvinen asiakaspalvelun kehittämispäällikkö Pirkanmaan sairaanhoitopiiri
Lähtökohtia Monien potilaiden ulottuvilla on rajattomasti tietoa, ja yhä useampi potilas haluaa tehdä elämäänsä ja terveyttään koskevat ratkaisut itse. Hannu Ollikainen, Lääkärilehti- Professioammattien hohto himmenee, vaaditaan palvelua ei vain aikaa Marjo Vuorikoski, Tampereen yliopisto- Potilas haluaa tulla kohdatuksi ihmisenä ei elimenä tai sairautena PSHP:n asiakaspalautteet- Käyttäjät vertailevat julkisia palveluyrityksiin yleensä Potilaan vapaa valinta johtaa kilpailuun palvelun tuottajien kesken palvelukonseptien toimivuudesta Asiakaskokemus on tärkeä tekijä siinä, minkä hoitopaikan asiakas valitsee ja toimiiko hän puolesta puhujana vai kielteisen mielikuvan tuottajana Lupaamme strategiassa hyvän palvelukokemuksen potilaalle ja hänen läheiselleen Tays uudistamisohjelma 2020 tuo asiakkaan keskiöön toiminnan ja tilojen uudistamisella 2 16.10.2013
Kuka on PSHP:n asiakas? Terveys keskus/ lähettäjä Kunta/ maksaja Potilas, läheiset Sisäiset asiakkaat Opiskelijat Asiakas on se/hän, jolle toiminta tuottaa lisäarvoa 3 16.10.2013
Vertailu: Toimittaja taiteilija vai asiakaspalvelija? Perinteet: toimittaja ei miellä itseään asiakaspalvelijaksi vaan taiteilijaksi Vuorovaikutus lukijoiden/kuulijoiden kanssa noussut keskeiseksi osaksi ammattitaitoa Otettava huomioon, mitä asiakas (lukija) haluaa, mutta myös sen, mitä tarvitsee. Ei pelkkää hömppää. Journalistin asiakas ei aina ole oikeassa. -Sirpa Rauhaniemi, Aamulehden toimittaja- 4 16.10.2013
Asiakaskokemus on kokonaisuus Lähettävä taho -informaatio Kutsuminen - informaatio - ajantasallapito - ohjeistus - tiedustelut Saapuminen - internet - opastus - kartat - saavutettavuus - sairaala-alue - neuvonta - ilmoittautuminen Erikoissairaanhoito/ sairaalapalvelut - poliklinikkatoiminta - vuodeosastotoiminta - laboratoriopalvelut - kuvantamispalvelut - kuntouttamispalvelut Jatkohoito - informaatio - palaute - laskutus - sairaalan tilat - informaatio - sairaalan toimivuus ja viihtyisyys 5 16.10.2013 5
Sairaalapalvelu on muutakin kuin sairaudenhoitoa 6 16.10.2013 6
Toiminnan jatkuvan parantamisen viitekehys + - Palvelupolku Osaaminen Johtaminen Pommelin, Järvinen 2013 7 16.10.2013
Palvelun laadun seurantaa 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 Poliklinikka Osasto 5,0 4,0 2007 2008 2009 2010 2011 8 16.10.2013
Palvelumuotoilun mahdollisuudet ovat terveydenhuollossa 9 23.5.2013 9 16.10.2013 Terveydenhuollossa monimutkaiset järjestelmät ja prosessit Korkeat raja-aidat eri organisaatioiden, erikoisalojen ja professioiden välillä Toimintamallit vanhoja ja ammattikeskeisiä Koetussa palvelun laadussa paljon vaihtelua Palvelun yhteensovittaminen vähäistä Palvelu usein kaukana asiakkaan arkikokemuksista, mutta potilaan tunteet ovat suuressa roolissa Perinteiset asiakastutkimusmenetelmät eivät anna tietoa siitä miten palvelua pitäisi parantaa Resurssien puute haastaa nykyisiä tapoja toimia Palvelumuotoilun suurin potentiaali on terveydenhuollossa Tim Brown (CEO, IDEO) Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Marika Järvinen
Onnistuneista piloteista kaikki oppi talteen 10 16.10.2013
Asiakasymmärryksen käytetään laajasti 11 16.10.2013
Muutokset käytäntöön saakka 12 16.10.2013
Todelliset asiakaskokemukset pysäyttävät, niiden avulla voidaan luoda yhteinen palvelutarina 13 16.10.2013
Hyvät mallit kannattaa tuotteistaa ja laajentaa niiden käyttötarkoitusta 14 16.10.2013 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Marika Järvinen
Henkilökunta itse ideoimaan 15 16.10.2013 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Marika Järvinen
Joskus riittää vain mies ja kamera asiakaslinsseillä 16 16.10.2013
Erilaiset kokeilut kannattaa 17 23.5.2013 16.10.2013 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Marika Järvinen
Yhteiskehittäminen tuo todellisia vaikuttamisen mahdollisuuksia 18 16.10.2013
Ortopedi palvelumuotoilusta Palvelumuotoilu on hieman konstikas sana,, mutta asia, jonka se sisältää on ihan ehtaa kamaa. Sen avulla sairaalakin osaa toimia ajan vaatimusten edellyttämällä tasolla. Meidän on ymmärrettävä, että olemme olemassa vain ja ainoastaan potilaita varten. No täähän on kärjistys, mutta oleellista on, että ymmärrämme palvelumuotoilun auttavan meitä oleellisessa. Sen avulla saadaan paremmalla todennäköisyydellä aikaiseksi potilaankin mielestä myönteinen kokemus. Hoitotapahtuma ei voi olla myönteinen kokemus, jos jonotus venyy, leikkaus ei toteudu sovitusti, henkilökunta on etäistä, lääkärit ovat kiireisiä, potilasta kohdellaan epäystävällisesti jne.. Tän asian eteen kannattaa tsempata. Kyse on pelkästään ammattitaidosta. Tulihan vähän hurskasteltua ja filosofoitua, mutta tarkoitus pyhittää keinot. Ortopedi Kimmo Vihtonen, Tays 19 16.10.2013
Osaksi sairaalan arkea Painopistettä siirrettävä siilomaisesta asiakastyytyväisyyden toteamisesta kokonaisvaltaiseen asiakaskokemuksen ymmärtämiseen ja tuottamiseen koko organisaatiossa Asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilulla vaatii panostusta ja resursseja, mutta ei mahdottomia satsauksia. Palvelumuotoilu ei voi olla yhden hurraajan hartioilla. Mielipidevaikuttajien tuki tarpeen Yhteistyötä lisättävä muun kehittämistoiminnan kanssa Palvelumuotoiluymmärrystä oltava organisaatiossa (terveydenhuoltopalvelumuotoilu-terveydenhuolto sanakirja) 20 16.10.2013 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Marika Järvinen
Osaksi sairaalan arkea Palvelumuotoilun raskaan sarjan osaajiin kumppanuus Edistää tekemistä, kun graafisen suunnittelun osaamista, fasilitointikykyä, innostusta ja rohkeutta uusiin kokeiluihin organisaatiossa Osa palvelumuotoiluprosessista kannattaa konseptoida Jokaisesta tekemisestä otettava opiksi ja kehittämiset siirrettävä kaikkien käyttöön Monikanavainen tiedottaminen muotoilusta ja tehdyistä kehittämisistä koko organisaation tietoon Raaka tekeminen puhuttelee Tekemiseen sopiva tila edistää ajattelua, kääntää katsantokantaa ja tekee tekemisestä näkyvää 21 16.10.2013 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Marika Järvinen
Kiitos! marika.jarvinen@pshp.fi 22 16.10.2013