Asiakkaanääni esille asiakasraadeilla

Transkriptio

1 Asiakkaanääni esille asiakasraadeilla

2 Asiakasraadin lähtökohdat Lait sosiaali- ja terveydenhuollossa korostavat asiakkaan oikeutta laadukkaaseen hoitoon Halu ja tahto parantaa asiakaslähtöisyyttä palvelutuotannossa Lisätä asiakkaan osallisuutta ja vaikutusmahdollisuuksia

3 Asiakasraadin tavoitteet parantaa asiakkaan palvelukokemusta edistää asiakkaiden osallistumista, osallisuutta ja kuulemista sekä kuuntelemista tukea asiakkaan omatoimisuutta ja valinnanvapautta lisätä väestön ymmärrystä palvelutoiminnasta parantaa henkilöstön ymmärrystä palvelutarpeista

4 Asiakasraadin tarkoitus Osallistaa asiakkaat ja omaiset / läheiset Hankkia palautetta Saada ehdotuksia ja ideoita Osallistuminen vapaaehtoista

5 Osallistamisen tavoitteet Tuottaa arvoa ja hyötyä asiakkaalle Saada esille palvelun heikot signaalit, nykyiset tarpeet ja tulevaisuuden tarpeet Kehittää asiakaslähtöisyyttä Lisätä asiakasymmärrystä ja vuorovaikutusta Mahdollistetaan palautteen antaminen ja sen hyödyntäminen palvelujen suunnittelussa

6 Asiakasraadin toteuttamisvaihtoehtoja Palvelunkäyttäjät Palvelunkäyttäjät ja omaiset / läheiset Kehittäjäasiakkaat Kokemusasiantuntija Mukana lisäksi: Palvelun järjestäjän ja tuottajan edustajat, asiantuntijat Henkilöstö Opiskelijat

7 Asiakkaan rooli Asiakas tiedonantajana-> antaa palaute Asiantuntijana-> mukaan ideoimaan, kokeilemaan Kumppanina-> osallistuu asiakasprosessin kehittämiseen

8 Asiakasraadin tehtävä (1) Osallistaa asiakkaat mukaan palvelujen suunnitteluun, tuottamiseen ja kehittämiseen Esittelee ja tiedottaa tulevista uudistuksista Antaa ehdotuksia ja ideoita toiminnan parantamiseen ja kehittämiseen Saa palautetta asiakasraadin ehdotusten toteutumisesta Osallistuu asiakasohjeiden muokkaamiseen, kommentointiin

9 Asiakasraadin tehtäviä (2) Edistää itsenäistä selviytymistä Lisää palveluymmärrys (asiakkaan tieto omasta roolista ja asemasta) Saa vertaistukea Mahdollistaa asiakkaan uuden oppimisen ja huolien ratkaisemisen Helpottaa palvelun käyttöönottoa Parantaa vuorovaikutusta palveluntuottajan, asiakkaan ja omaisten ja läheisten kesken

10 Asiakkaan aseman muutosedellytykset Asiakkaan aseman muuttuminen Asiakasajattelu- asiakasymmärrys Asiakaslähtöisyyden kehittäminen Asiakkaan osallistuminen

11 Asiakkaan ääni Tulee lähteä liikkeelle ja osallistaa asiakkaat mukaan jo suunnitteluvaiheessa, jotta ikääntyvät voivat vaikuttaa Kaavoitus Asiakasillat / asiakasraadit ikääntyville Palautelaatikot Tarvitaan rohkeutta antaa rakentavaa palautetta Tarvitaan vapaata mielipiteen vaihtoa

12 Elinoloihin vaikuttaminen -asuntojen suunnittelu Kaavoituksessa huomioitava asuntojen sijainti Informoidaan asiasta varhaisessa vaiheessa Asukkaat mukaan asuntojen suunnitteluun (varustetaso, asunnon koko, vuokrat) Markkinoidaan yhteisöllisyyttä Asuminen vuokra-asumista, oma asunto Kahden hengen huoneet, mikä tarve tulevaisuudessa? Asumisen edullisuus

13 Palvelujen suunnittelu ja kehittäminen Kehitettävät ja päätettävät asiat hyvissä ajoin ikääntyvien käsittelyyn Tiedottaminen muutoksista paikallislehden avulla Kehittäjäasiakkaiden valinta Keskustellaan eri vaihtoehdoista

14 Tiedotusta parannettava Ikääntyville edunvalvonta valtuutuksesta Terveyttä ja hyvinvointia edistävästä toiminnasta (esim. uimahallin käyttö maksutta) Netin lisäksi myös muita tiedotuskanavia (kirjalliset tiedotteet) Vanhusneuvoston toimenkuva kirkastettava

15 Palvelujen laatu Huomioitava asiakkaan arki (edunvalvonta) Hoitamiseen tarvitaan ihmistä (resurssikysymys) Pääasiassa samat hoitajat (omahoitajuus) Riittävästi palveluaikaa asiakkaalle Lääkärin konsultointi mahdollisuus

16 Kehitettäviä asioita Yksi yhteydenottopaikka, josta haetaan palveluja Vanhusneuvola Geriatri ikääntyvien palveluihin Erikoislääkärin palvelut kuntiin Asiantuntijahoitajat (esim.parkinson hoitajat)

17 Turvallisuus Saattajapalvelu sairaalaan / erikoissairaanhoitoon menoa varten luo turvallisuutta asiakkaalle Toimivat kuljetuspalvelut kunnissa

18 Yhteistyö järjestöjen kanssa Kynkkärinki henkilöitä, jotka avustavat ikääntyvää ulkoilussa Eri kerhoista saatava vertaistuki Järjestöjen koulutukset Asiantuntijoiden esitykset eri tilaisuuksissa ja kerhoissa

19 Asiakaslähtöisyydessä tarvitaan Vuoropuhelua eri toimijoiden kesken tärkeää Kannustusta ja ohjausta arkeen Asiakasta palvelevaa kehitystä

20 Kiitos