Asiakaslähtöisten toimintamallien rakentuminen ja arviointi monialaisena yhteistyönä

Transkriptio

1 Asiakaslähtöisten toimintamallien rakentuminen ja arviointi monialaisena yhteistyönä Kokemusasiantuntijuus palveluissa Asiakaslähtöiset omahoidon ohjausmallit kansansairauksien ehkäisyssä Kristina Grahn, projektipäällikkö KSSHP KSSHP:n koulutetut kokemusasiantuntijat Nina Peränen, KSSHP Susanna Mutanen, KSSHP Liisa Lumiaho, KSSHP Eeva Nykänen, KSSHP Kirsti Kasila, JY Tarja Kettunen, KSSHP ja JY

2 Miksi asiakaslähtöisyydestä kannattaa kiinnostua? Palvelukokemuksen ja työn tuloksellisuuden välinen yhteys todettu useissa tutkimuksissa Osallistuminen suunnitelmalliseen työskentelyyn asiakkaalle voimaannuttavampaa ja jopa tärkeämpää kuin suunnitellun toteutuminen

3 Vertailu sosiaali- ja terveyspalveluita koskevista käyttäjäkokemuksista Aalto A-M ym. Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys. Tutkimuksesta tiiviisti 12/2017. THL, Helsinki

4 Kulmakivet Digitaalisuus ASIAKAS- LÄHTÖISYYS Palvelujen integraatio Arki on digitalisoitu Tieto kulkee Järjestelmät toimivia Asukkaiden tarpeen mukaiset kokonaisuudet Sujuva hoito- ja palveluketju Oikea hoito ja palvelu sekä sen edellyttämä osaaminen oikeaan aikaan Tarja Kettunen 2017

5 Asiakaslähtöisyys = Toimintakulttuuri! Asiakkuus alkaa jo ennen kuin tullaan asiakkaaksi: muodostuu KAIKISTA asiakkaan kohtaamisista, tunteista, mielikuvista Kutsukirjeet, näkyvillä oleva toiminta (nettisivustot: kuvat, ohjeet, videot.) Miten avaamme palvelut konkreettisesti auki potilaan sanoin? Miten asiakas näkee, kokee organisaation, millaisia odotuksia hänellä on? Asiakkaiden toivomat toimenpiteet/teot näkyväksi Asiakkaan tekemän valituksen perusta ei aina ole toiminnassa tehty virhe. Joskus kokemus epäystävällisestä tai ohittavasta kohtaamisesta voi jäädä painamaan mieltä. Usein tyytymättömyyden taustalla on riittämätön tiedon saanti.

6 Toteutuskeinoja asiakkaan näkökulman hyödyntämiseen POTILASLÄHTÖISYYDEN ARVIOINTI JA KEHITTÄMINEN Kokemusasiantuntijan kenttätyöskentely palveluyksiköissä DIGIPERUSTAINEN ELÄMÄNTAPAINTERVENTIO - Kokemusasiantuntija itsesäätelytaitojen kehittymistä tukemassa OMAHOIDON OHJAUS- KÄYTÄNTEIDEN KEHITTÄMINEN - Kokemusasiantuntijan vastaanottotoiminta terveysasemalla

7 Toimintatutkimus parantamista, ymmärtämistä, yhteistoiminnallista kehittämistä Samanaikaisesti Tutkimus + tutkittavan ilmiön muutos Hankitaan tietoa + ohjataan muutosta mukaillen Tarja Kettunen 2016

8 Projektin arviointi Tavoitteet Toimenpiteet Kohderyhmät Resursointi Sisäinen työnjako Viestintä ja tiedotus Yhteistyö kumppaneiden ja sidosryhmien kanssa Osaaminen ja sen kehittäminen Tulokset Arviointitiedon keruu

9 Prosessiarviointi Ammattilaisten näkemykset Asiakkaiden näkemykset Kokemusasiantuntijoiden näkemykset Projektiryhmän näkemykset Potilaslähtöisyyden arviointi ja kehittäminen Digiperustainen elämäntaparyhmäinterventio Kokemusasiantuntijan vastaanotto Missä olemme onnistuneet? Mitkä ovat olleet haasteita? Mitä asioita voisi kehittää? Mitkä toimintamallit jäävät elämään? Mitkä eivät jää elämään, miksi?

10 Kehitettävää Tavoitteiden säännöllinen kirkastaminen! Tiedottaminen ja viestintä Osaamisen kehittäminen Projektiin kohdistui paljon erilaisia odotuksia ja näkemyksiä Ajantasaista, tasapuolista Myös silloin kun ei ole tiedotettavaa Myös ammattilaiset tarvitsevat tukea uudenlaisen toimintamallin edessä Yhteinen kieli, vuoropuhelun kehittäminen Kokemusasiantuntijoiden aseman selkiyttäminen palvelujärjestelmässä Kat-koulutus,, palkkiot, matkakorvauskäytänteet Roolien kirkastaminen Kulttuurin muutos!

11 Onnistunut kehittäminen Onnistuneessa asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisessä tarvitaan moraalista rohkeutta puhua asioista niiden oikeilla nimillä. On uskallettava sanoa se, mitä näkee. Moraalisen rohkeuden puuttuessa näkökulma jää herkästi yksipuoliseksi. Tarvitaan moraalista rohkeutta puolustaa ja katsoa asioita heikoimman kannalta hänen, joka ei pysty itse puolustamaan oikeuksiaan ja hyvinvointinsa tukemista. Lähde: Mattila, K-P Asiakkaana ihminen. Työnä huolenpito ja auttaminen. PS-Kustannus.

12 Asenteen ja työssä viihtymisen merkitys asiakaslähtöisen kulttuurin rakentumisessa Ammattilaisuus: tasavertaisuus, nöyrä palveleminen, avoimuus ja läpinäkyvyys. Hyvän yhteistyön rakentaminen muiden hoitopolun toimijoiden kanssa. Omien asenteiden ja taitojen tutkiminen! Oman osaamisen kehittäminen on tärkeä osa ammattietiikkaa. Työssä viihtyminen ja kokemus omasta työstä heijastuvat hyvään palveluun. Lähde: Mattila, K-P Asiakkaana ihminen. Työnä huolenpito ja auttaminen. PS-Kustannus.

13 Yhteistyöstä kiittäen!