Päivä Elämässä! Kokemusasiantuntijat osastotyössä

Transkriptio

1 Päivä Elämässä! Kokemusasiantuntijat osastotyössä Jani Korpela

2 Potilas ensin Kokemusasiantuntija Asiakasraati Kehittäjäasiakas Asiakaspalaute Tukihenkilö Potilaslähtöisyys Järjestötoimija Kokemuskouluttaja Asiakastyytyväisyys Palvelun käyttäjä Vertaistukihenkilö Osallisuus Asiakas Asiakasauditointi

3 Asiakaslähtöisyys palveluissa Potilas ensin Asiakkaan kokemuksien syvällistä ymmärtämistä ja hyödyntämistä (Ziebland et al. 2013) Palvelut ovat asiakaslähtöisiä silloin kun asiakas osallistuu niiden suunnitteluun ja kehittämiseen Paremmat terveystulokset ja sitoutuminen omahoitoon, vähentää palveluiden käyttöä ja kustannuksia (Mm. Haynes et al. 2008, Meterko et al. 2010, Bertakis & Azari 2011, Stacey et al. 2011) Potilaslähtöisyys, jaettu päätöksenteko ja potilaskokemuksen konseptit esitetään tärkeinä dimensioina terveydenhuollon laadun parantamisessa (Wiig S. et al 2013 Investigating the use of patient involvement and patient experience in quality improvement in Norway: rhetoric or reality?)

4 MITÄ? Havainnontien toteuttamista ja kokemustiedon keruuta, jolla vahvistetaan kokemusasiantuntijoiden ja ammattilaisten yhteiskehittämistä Toiminta on avointa ja ennalta sovittua Kokemusasiantuntijat havainnoivat kohteessa 1-2 työvuoroa itsenäisesti Havainnointi ja potilaiden sekä ammattilaisten kohtaamiset tuottavat kokemustietoa asiakaslähtöisten palvelujen kehittämiseen Mallia on toteutettu ksshp:ssa vuodeosastoilla (myös suljetuilla), poliklinikoilla, vastasyntyneiden teho-osastolla, synnytyssalissa, terveysasemilla, suun terveydenhuollossa sekä fysioterapiayksiköissä. Susanna Mutanen 2018

5 MITEN? 1 Toimintaan perehdytetyt kokemusasiantuntijat suunnittelevat havainnoinnin toteutuksen yhdessä ammattilaisten kanssa. Lisäksi henkilöstö informoidaan. Raportoidulla kokemustiedolla asiakasnäkökulmaa palveluiden kehittämiseen 2 Havainnoinnin toteutus toimintayksikössä sisältäen keskustelut potilaiden ja ammattilaisten kanssa 3 Keskustelu (palaute) esimiesten ja henkilöstön kanssa tarvittavat toimenpiteet ja suunnitelma kehittämistoimiksi Susanna Mutanen 2018

6 sa/ Etunimi Sukunimi

7 Kokemusasiantuntijan Päivä elämässä -havainnointi Yksikkö: Kokemusasiantuntija: Tavoite: Havainnoida osaston arkea, vuorovaikutustilanteita ja asiakkaiden sekä henkilökunnan kokemuksia Havainnointiaika: Palaute esimiehille ja henkilöstölle: Saapuminen Kokemusasiantuntijan havainnoinnit Esimiesten kommentit Tilat Kokemusasiantuntijan havainnoinnit Esimiesten kommentit Henkilökunta Kokemusasiantuntijan havainnoinnit Esimiesten kommentit Potilaat Kokemusasiantuntijan havainnoinnit Esimiesten kommentit Muita havainnointeja Kokemusasiantuntijan havainnoinnit Esimiesten kommentit Muuta Kokemusasiantuntijan havainnoinnit Esimiesten kommentit Jatkosuunnitelma: Yhteenvedossa ilmenneitä asioita käsitellään henkilökunnan kanssa osastotunnilla/kehittämispäivässä: (pvm) Etunimi Sukunimi

8

9 - Esimerkki: Pääaulassa ei ole opastusta lainkaan Psykiatrian osastoille

10 MIKSI? Päivä elämässä Kokemusasiantuntijan havainnointi Nostaa esille asiakkaiden palvelukokemuksia ja kokemusasiantuntijan havainnointeja esimiehille sekä henkilöstölle saadaan tarkempaa ja kohdennetumpaa tietoa asiakaslähtöisten palveluiden kehittämiseen Mahdollistaa asiakkaiden ja ammattilaisten yhteiskehittämisen sekä myös vahvistaa asiakasosallisuutta toimintaympäristössään Susanna Mutanen 2018

11 Havainnot yhteenveto Työhönsä paneutuneita työntekijöitä Halu kehittää osaston toimintaa ja asiakasnäkökulmaa palveluissa kokemusasiantuntijaa hyödyntäen Lääkäreiden ja potilaiden kohtaaminen oli hyvää ja vuorovaikutuksellista Kokemusasiantuntijalla tervetullut olo, toiminta koetaan tärkeäksi Yhdessä tekemistä oli hyvin potilaiden kanssa Potilaiden kokemuksia Ovat hyvässä hoidossa Hyvää läsnäoloa Helppo lähestyä ja jutella kokemusasiantuntijan kanssa

12 Havainnot yhteenveto Opasteissa osin puutteita, vaikea löytää Tilat sairaalamaiset osin viihtyisiä osin karut Yhteisistä säännöistä poikkeaminen? yhteiset säännöt osaston sisällä sopimukset potilaiden kanssa ovien lukitus henkilökunnan avoimuus, tavoitettavuus, saavutettavuus tupakointi työntekijänä? Kuulluksi tuleminen potilailla paljon kysyttävää, läsnäolon tarve Perustelut rajoituksille miksi joitakin toimintoja rajoitetaan Hoitajien toimistokiire Lääkäri puhui termeillä jota ei ymmärrä Potilaiden toiveita Tilanteen selventäminen ymmärrettävällä tavalla, asioiden selventämistä Vahvuuksien kuulemista Arjessa pärjäämisen tukemista (Esim. Suihku) Pieniä arjen toiveita: Ulkoilumahdollisuus Yhdessä tekemistä Leipomista, puistossa käymistä, kirjapiiriä, lemmikkieläinvierailuja

13 Henkilökunnan kokemuksia kokemusasiantuntijan havainnointipäivistä Positiivinen kokemus kokemusasiantuntija oli aidosti kiinnostunut myös hoitajien mielipiteistä Kohtaaminen kunnioittava ja asiallinen Kokemusasiantuntijoiden palautetta on hyvä kuunnella palaute toiminnasta Kokemusasiantuntija oli aidosti kiinnostunut potilaista ja kuunteli heitä Kokemusasiantuntijan vierailuja yksiköihin matalalla kynnyksellä Tieto Päivä elämässä -kävelyistä ei ollut tavoittanut kaikkia Lisää auditointipäiviä toiminta tutuksi ja katit jäisivät mieleen, kun kehitetään toimintaa

14 Tuloksia Juttupenkki Perhetapaamiset Viikonlopun ohjelma Yhteinen hoitosuunnitelma avohoidon kanssa Seuraava auditointi alkuvuosi 2019 Etunimi Sukunimi