ASIAKKUUS-KANAVA

Transkriptio

1 ASIAKKUUS-KANAVA

2 Työryhmän kysymykset 1. Miten asiakkaiden osallistaminen näkyy organisaatiossa? 2. Miten organisaatiossa kerätään asiakaspalautetta? 3. Miten organisaatiossa kehitetään asiakaspalvelua?

3 Miten asiakkaiden osallistaminen näkyy organisaatiossa?

4 SATSHP Asiakasraati 2015 lähtien Satasairaa toiminnan suunnittelu Psykiatrian puolella kokemusasiantuntijoita 1.5 palveluneuvoja aloittanut Vastaa palvelupysäkin toiminnasta Palveluneuvontanumero Järjestötoiminnan koordinointi Yhteyttä otetaan kaikkiin palautteiden antajiin Asiakaspäällikkö ottaa vastaan palautetta henkilökohtaisesti (keskeinen sijainti) Ovensuukysely (haastattelut)

5 SATSHP Asiakaspalvelu chat 15.5 (Elisa tuottaja) 2 henkilöä toteuttaa, arkisin klo.08-16

6 VSSHP 22 kokemusasiantuntijaa aloittanut työt Kokemusasiantuntijat sijoitettu kaikille eri toimi- ja vastuualueille Työtehtäviä: ryhmänohjaaja, työntekijän työpari, kokemuskouluttaja, palvelujen kehittäjä ohjausryhmissä ja suunnittelu- ja kehittämisryhmissä sekä kokemusarvioijana tutkimushankkeissa Asiakasraati toiminut elokuusta Kokoontuu kuukausittain. Toteuttanut tutustumiskäyntejä sairaanhoitopiirin eri osastoille. Nyt asiakasraadin toiminnan arviointi käynnissä

7 Tietolähde (kylmäasema) VSSHP Potilasjärjestöjen toimintaa tulisi koordinoida, jotta järjestöjen asiantuntemusta voitaisiin käyttää yhä enemmän hyväksi Potilasjärjestöjen materiaalin kehittäminen potilaille, läheisille ja henkilökunnalle saatavaksi Potilasjärjestötyön näkyväksi tekeminen sairaanhoitopiirin internetsivustolla Odotuksia digitaalisten palveluiden suhteen Ei erillistä asiakaspäällikkö resurssia Kehittämistyössä käytetty palvelumuotoilua

8 VAASAN SAIRAANHOITOPIIRI Asiakasraati toinen toimintakausi menossa Psykiatrialla kokemusasiantuntijoita 30 Järjestöjen kautta käytetty koulutettuja kokemusasiantuntijoita Järjestöjen kanssa tehtävä yhteistyö: Vapaaehtoistyö Kerran vuodessa sairaalapäivä Palvelupiste

9 Miten organisaatiossa kerätään asiakaspalautetta?

10 VSSHP 2009 lähtien sähköinen palautejärjestelmä. 2012: QPro feedback palautekäytäntö 2016: Qpro: palautetta Asiakkaan tulee tietää missä yksikössä on ollut hoidossa 21 Likert-kysymystä + 5 avointa kysymystä + yhteystiedot Sähköisen palautteenannon lisäämiseksi on testattu teknisiä ratkaisuja eri asiakasprosesseissa poliklinikoilla ja vuodeosastoilla: palauteautomaatit, mobiili palautekanava ja QR-koodi

11 VSSHP Nyt kehitteillä SMS-viesti palautejärjestelmä: Asiakkaalle lähtee tekstiviesti puhelimeen, jossa näkyy resurssi/yksikkö jossa ollut hoidossa Tekstiviestissä linkki josta pääsee kyselyyn 3 eri kielivaihtoehto

12 VSSHP Potilasasiamiehen yhteenveto Muistutukset/kantelut Potilasvahinkoilmoitukset

13

14 Qpro Mobiililaitteita SATSHP Happy or Not palautelaite Tekstiviestipalaute ( tämän vuoden aikana) Innolink Muistutukset Potilasasiamiespalaute Miten saada henkilökohtainen palaute? Asiakastutkimus ja imagotutkimus

15 SATSHP SOME-palaute (ei järjestelmää luotu) e-sairaala koskettaa koko Erva-aluetta

16 VAASAN SAIRAANHOITOPIIRI Qpro sähköinen/paperinen, mobiililaitteet Muistutukset Potilasasiamiespalaute HaiPro Väestökysely 2014, 2016 Potilasvahinkoilmoitukset

17 Miten organisaatiossa kehitetään asiakaspalvelua?

18 SATSHP Asiakaspalvelupäällikkö resurssi 100% Asiakas ja potilaslähtöiset palvelut toimintaohjelma Ohjausryhmä Asiakaspalvelu vastuuhenkilöt nimetään kesällä Sähköinen palvelu kehitteillä Asiakkaankohtaamisen ohjelma kehittäminen

19 VSSHP Asiakaskohtaamien kehittämisohjelma Verkkokurssi Pilottikoulutukset Yleisluennot Hyvän asiakaspalvelun periaatteet Palvelumuotoilu-hanke Lean kehittäminen osa asiakaspalvelun kehittämistä EPLL pilottina esim. päivystyspotilaan palvelumuotoilu

20 VSSHP Rakenteet kehitteillä: Asiakaspalvelu vastuuhenkilöt Asiakaspäällikkö

21 VAASAN SAIRAANHOITOPIIRI Asiakaslähtöisyyden toimintaohjelma Palvelupisteen palveluneuvojat Asiakaspalvelutyöryhmä Asiakaspalveluvastaavat on nimetty palvelualueille Asiakaspalvelupäällikkö ( resurssi 50%)

22 YHTEENVETO Yhteistyön tekeminen Erva-tasolla tärkeää Mikä on Erva-alueen yhteinen tavoite asiakkuuden suhteen? Järjestö yhteistyön kehittäminen SOME-palautteen haltuunotto Tulee liikkua asiakkaan luokse Chat-palvelun kehittäminen

23 KIITOS