LAATUJÄRJESTELMÄT JA LAADUKAS MATKAILUTUOTE Kajaani 9.2.2010 2010
Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa 20 % palveluasennetta
Laatutyö tarkoittaa aina, että siirrytään asioiden kirjaamiseen tuloksien systemaattiseen mittaamiseen faktatietoon perustuvaan päätöksentekoon suunnitelmallisuuteen ja ennakointiin systemaattiseen toimintatapaan ja virheiden eliminointiin jatkuvaan parantamiseen.
Mitä laatutyö antaa? Kannattavuus paranee Virheet ja hukkaan mennyt työ vähenee Asiakastyytyväisyys t paranee Henkilökunnan työtyytyväisyys paranee Kilpailukyky paranee
Laatutyön sudenkuopat: Johto ja muu henkilökunta eivät sitoudu laatutyöskentelyyn Strategiset t t kumppanit eivät sitoudu laadun kehittämiseen i Ei uskota mittaamisen tarpeellisuuteen Kopioidaan muita Annetaan laadusta huolehtiminen yhden henkilön tehtäväksi Annetaan laatukäsikirja ulkopuolisen kirjoitettavaksi Itse laatutyöskentelyyn ei varata riittävästi aikaa
Laadun kehittäminen Miksi palveluiden laatua pitää parantaa? Ympäristön puhtaus Matkustajan turvallisuus Matkustamisen sujuvuus Ihmisten ystävällisyys Palvelu(taso) Ruoka Suomessa Ihmisten kielitaito Hinta-laatu -suhde 4,5 4,5 4,4 4,3 4,2 4,1 3,9 3,7 1 2 3 4 5 Lähde: Rajahaastattelututkimus 2001
Miten laatua parannetaan? missä olemme nyt, mihin haluamme päästä? lähtökohtana järjestelmällinen mittaaminen Asiakastyytyväisyys Henkilöstötyytyväisyys Tuloksellisuus Faktatietoa päätöksenteon tueksi Tuotteet, palvelu ja toiminta aina samalla tasolla = Lupausten ja asiakkaiden tarpeiden täyttäminen joka kerta
Laatutyön hyödyt Laatuhankkeet ovat tuoneet selkeitä parannuksia yrityksille, mm. 1) Asiakastyytyväisyyden paraneminen 2) Henkilöstötyytyväisyyden paraneminen 3) Laaturiskit vähenevät 4) Päätöksen teko helpottuu > tehdään oikeita päätöksiä 5) Tuottavuuden paraneminen
Valmennusprosessi (yritys- tai yritysryhmävalmennus) 1. pv: 2. pv: 3. pv: Suositeltava kokonaiskesto n. 6-16 kk p 4. pv: 5. pv: Nykytilan arviointi / yrityskohtainen Peruspilarit Toimintamallit Asiakkuus ja LaatuVerkko / yrityskohtainen Henkilöstö ja osaaminen 6. pv: Jatkuvan an parantamisen malli osaksi arkipäivääää Ensimmäinen versio yrityksen laatukäsikirjasta t Valmentaja antaa työkalut yritys y tekee itse kaiken muun.
1. päivä Nykytilan arviointi / yrityskohtainen Valmennuksen tavoitteet Itsearvioinnin kautta 70 kehittämiskohteet Ympäristö 60 50 syntyy yy yrityksen y 40 laatusuunnitelma Liiketoiminnan laajuus, asiakaskohderyhmien läpikäynti ja näiden kuvaaminen 7 Tulokset Prosessien hallinta 100 90 1 Johtajuus 80 8 2 Strateginen suunnittelu 30 20 10 0 * * ** ** * * * 6 4 Tiedot 3 Asiakkaat ja markkinat 5 Henkilöstö
2. päivä Peruspilarit / ryhmäkohtainen Asiakkaan tarpeet, vaatimukset ja odotukset Markkinoinnilliset, asiakaskohderyhmittäiset liikeideat Yrityksen arvot Päätös toiminnan suunnasta ja tavoitteista: Visio 5-10 v Asiakkaan polun kuvaus. Yrityksen toimintojen listaus kohderyhmäkohtaisten h h asiakaspolkujen perusteella KENELLE Liikeidea Keinot saavuttaa visio = STRATEGIA MITÄ MITEN Nykytila
3. päivä Toimintamallit / ryhmäkohtainen Tekeminen & viittaukset Tekeminen & viittaukset Tekeminen & viittaukset Tekeminen & viittaukset ohjeistuksiin ohjeistuksiin ohjeistuksiin ohjeistuksiin Panos Toiminto (Tunnusluku) Toiminto (Tunnusluku) Toiminto (Tunnusluku) Toiminto (Tunnusluku) Tuote Vastuuhenkilö(t) Vastuuhenkilö(t) Vastuuhenkilö(t) Vastuuhenkilö(t) Aikajana
4. päivä Asiakkuus ja LaatuVerkko / yrityskohtainen LaatuVerkon esittely ja käyttökoulutus Asiakkaan kuuntelujärjestelmä ja siihen tarvittavien lomakkeiden luonti asiakassegmenteittäin Tarpeet ja odotukset Asiakastyytyväisyys ja asiakaspalaute Reklamaatiot ja valitukset Palvelun toteutus ja tuotekehitys
5. päivä Henkilöstö ja osaaminen / ryhmäkohtainen Työtyytyväisyysmittauksen tulokset ja kehittämissuunnitelma Yrityksen organisaatiorakenne ja varamiesjärjestelmä Henkilöstölle toimenkuvataulukot ja toimintamallit työohjeineen Perehdyttämisjärjestelmä ja perehdytysopas
6. päivä Jatkuvan parantamisen malli osaksi arkipäivää Tuotteen käyttäminen TUOTE Tuloskortti: Olemmeko menossa oikeaan suuntaan? Henkilöstötyytyväisyyden Asiakkaan polku jatkuva mittaaminen - Tarpeet Asiakastyytyväisyys - Vaatimukset ja kanta-asiakkuus - Odotukset Tuloksellisuus Nykytila Asiakastyytyväisyyden t jatkuva mittaaminen Jatkuva parantaminen
Laatutonni-valmennuksen hinta Laatutonni Yritysvalmennus 5 040 kesto 6 päivää Laatutonni Yritysryhmävalmennus 1 848 2 352 kesto 6 päivää, 5-20 yrityksen ryhmät Laatutonni Itsearviointivalmennus 840 kesto 1 pv Hintaan lisätään alv 22 %, valmentajan matkakulut toteutuneen mukaisesti sekä Laatutonni-työkirja 150 + alv 8 %.
LaatuVerkon hinta LaatuVerkon rekisteröinti 100 Vuosimaksu: Liikevaihto alle 85.000 100 Liikevaihto 85.000 - alle 350.000 300 Liikevaihto 350.000 - alle 750 000 500 Liikevaihto ih 750.000 000 -alle 1.200 000 800 Liikevaihto 1.200 000 - alle 1.700.000 1000 Liikevaihto yli 1.700.000 000 1200 Hintaan lisätään alv 22 %.
Laatutonni on luotettava valinta Visit Finland (MEK) omistaa Laatutonnin ja on kilpailutuksen kautta valinnut Haaga-Perhon toteuttamaan Laatutonnia. Visit Finland omistaa myös LaatuVerkon. Laatutonnin käytännön ohjaus- ja kehitystyötä valvoo Visit Finlandin asettama ohjausryhmä. Yli 20 Laatutonni-valmentajaa t t ympäri Suomen. Yli 300 yritystä käyttää LaatuVerkkoa aktiivisesti, jossa on noin 300.000000 palautetta tt (henkilöstö, asiakas ym.) = vertailudata. t Haaga-Perholla on vuosien kokemus palvelualojen tutkimuksessa, kehittämisessä ja koulutuksessa. Haaga-Perhossa on matkailun uusin tieto, parhaat asiantuntijat ja luotettavimmat yhteistyökumppanit.
Valmentajien keskiarvot 2008
Laadun referenssit Haaga-Perho kehittänyt lähes 700 yrityksen laatua (hotellit, ravintolat, kaupat, kylpylät, tapahtumat, elämystuotanto, ym.) Matkailualueet: DQN Saariselkä 2009 2011 Green DMN Pyhä Luosto 2008 2011 Green DMN Ylläs 2008 2010 DMN Levi 2008 2010 DQN Ylläs 2006 2007 DQN Naantali 2006 2008 DQN Levi 2005 2007 DQNII/DMN DMN ruka 2005 2008 DQN Pyhä Luosto 2004 2007 DQN Ruka 2000 2003 DQN Luosto 1996 1997 DQN Vuokatti 1996 1997 DQN Punkaharju 1996 1997 DQN Pajakylä Rovaniemi 1995 1997 DQN Saariselkä 1995 1997
Matkailualueen laatuohjelmat Destination Quality Net ja Destination Management Net
Destination Quality Net (DQN ) laatuohjelma a nostaa palveluiden laadun matkailualueen kilpailuvaltiksi Mitattavina tuloksina tämä tarkoittaa käytännössä: 1. Asiakastyytyväisyys paranee. Ohjelman alussa suoritetaan lähtötason mittaus, jonka perusteella tavoitteet asetetaan. Toimenpiteet ja seurantamittaukset vuosittain. 2. Henkilöstön työtyytyväisyys paranee. Ohjelman alussa suoritetaan henkilöstön työtyytyväisyysmittaus, jonka perusteella tavoitteet asetetaan. Toimenpiteet ja seurantamittaukset vuosittain. 3. Laatujärjestelmien myötä yritysten toimintaprosessit tehostuvat, mikä näkyy käyttökatteiden paranemisena 4. Matkailualueen liikevaihto kasvaa kanta-asiakkuuksien vahvistuessa ja asiakastyytyväisyyden lisääntyessä
Destination Quality Net (DQN ) laatuohjelma a nostaa palveluiden laadun matkailualueen kilpailuvaltiksi Laadullisina tuloksina saavutetaan: Avainyritysten kiinteä verkostoituminen, pysyvän yhteistyömallin organisoituminen ja yhteisistä pelisäännöistä sopiminen. Yritysten ja henkilöstön osaaminen paranee; yritykset ja henkilöstö omaksuvat laadun kehittämisen mallit ja työkalut asiakastutkimukset parantavat henkilöstön asiakasosaamista sisäinen benchmarking edesauttaa kilpailijoiden tuntemusta sesonkihenkilöstön koulutusmallit tehostuvat
Destination Quality Net DQN laatuohjelman kesto 3 vuotta matkailualueen laadunhallinnan perusosaamisen kehittäminen Laatuohjelman rakenne: Koulutus Tutkimus Kehittäminen Aluetasoinen Sesonkihenkilöstön koulutusmalli Palvelun laadun koulutukset Yritystasoinen Laatutonni prosessi Henkilötasoinen Myynti ja markkinointi Esimiestyö Matkailuvirkailija Ohjelmapalvelut Yrittäjä Asiakastyytyväisyys Lähtötasomittaus Seurantamittaukset Aluetason asiakaspalaute Yritystason palautejärjestelmät Henkilöstötyytyväisyys Lähtötasomittaus Seurantamittaukset Yritys-ja aluetaso Pohjana strategia Visio Laadun swot Tavoitteet ja mittarit Arvot Laatutiimi johtaa Laatutiimin kokoaminen ja työnohjaus, yhteistyön toimintamallit, jatkuvan parantamisen malli (laatukäsikirja) Päätökset toimenpiteistä mittaustulosten t t pohjalta
Laatutonni-valmennuksen läpikäyneet yritykset 2009 686 2008 622 2007 588 2006 520 2005 450 2004 366 2003 306 2002 264 2001 139 0 100 200 300 400 500 600 700 800
Laatutyöhön tarvitaan kaikki Laatutyö koskettaa kaikkea Laatutyö ei lopu koskaan
KIITOS! Projektipäällikkö Tom Källroos Haaga-Perho +358 400 184 165 tom.kallroos@haagaperho.fi Laatutonni Destination Quality Net Destination Management Net