Miten julkinen terveyskeskus hioutuu kilpailukuntoon?

Samankaltaiset tiedostot
SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab

Miten Ylä-Savon SOTE kuntayhtymä parantaa kilpailukykyään ja missä mennään nyt? Avovastaanottojen päällikkö Sirpa Marjoniemi 22.3.

Mirja Antila, LAPE-akatemian fasilitaattori

Miten asiakas tekee valintansa?

Onko asiakas meille tärkeä? Yrityksen asiakaskeskeisyyden nykytilan kartoitus

Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä

LEAN-JOHTAMISEN KESKEISET PERIAATTEET

Uusi Sairaala-hanke on mittava muutosprosessi

Kohti parempaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin. Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy

Miten työyhteisökokemus synnyttää asiakaskokemuksen? Merja Fischer Seinäjoki

Rakennetaan asiakaslähtöinen, digitaalinen kunta case Tyrskylä

ORGANISAATION UUDISTUMISKYVYN KEHITTÄMINEN

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille

Kohti kokonaisvaltaista tietojohtamista Kokonaisarkkitehtuuri johtamisen tukena Leena Kononen

Strateginen johtaminen edellyttää henkilöstöjohtamisen

#vesihuolto2019, 1

Etelä-Pohjanmaan tilanne sote-uudistuksen kaatumisen jälkeen. Omaishoidon maakuntapäivä Tanja Penninkangas vastuuvalmistelija, sote-tuotanto

Onko ketterää hankintaa olemassa? Johanna Sorvettula Johtaja, VT, emba

Kiertotalouden kyvykkyysvaatimukset 2/2

Ihmisten johtaminen, itsensä johtaminen ja organisaatiokulttuurin muutos

ASIAKASKOKEMUKSEN TILA SUOMESSA

Vientimarkkinointia verkossa: Asiakasymmärrys. Workshop /11/14 1

Asiakkuudenhallinta proaktiivisten ja ennaltaehkäisevien hyvinvointipalveluiden tukena , Jani Valu

DIGITAALINEN LIIKETOIMINTA JA ASIAKASKOKEMUS FRESHUP,

Keski Suomen SOTE uudistuksen asiakasraadin huomiot valinnanvapaudesta

Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin

Webinaari: YRITYSKULTTUURIN JOHTAMINEN Ke klo

Sisällys. Liikkeelle... Perinteinen ja positiivinen psykologia... Hyvän mielen taidot... Hyvä mieli jokamiestaidoksi...

ASIAKASKOKEMUS OPAS ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMISEEN

Staran strategia onko strategialla päivitystarpeita? Teknisen palvelun lautakunnan strategiapäivät Timo Martiskainen

Sote-uudistus haastaa organisaatioiden liiketoimintaosaamisen. Heli Leskinen, lehtori, TAMK

VAPAAEHTOISTYÖN JOHTAMISESSA SSA JUHA TUULANIEMI // PALVELUMUOTOILIJA

Matkailun valtakunnallinen digitiekartta Missä mennään?

MILLAINEN ON HYVÄ STRATEGIA? Helsingin kaupunginvaltuuston seminaari Arto Hiltunen

Mikä muuttuu kun kaikki muuttuu? Merja Ranta-aho, Elisa Oyj.

Viestintäsuunnitelma

Huippuasiakaskokemuksen rakentaminen Alkossa

DIGITALISAATIO UUDISTAA SUHTEESI ASIAKKAASEEN

Tinkauspaja 1 Sali LS 2. Ketterä oppiminen

Yhteiskehittämisen menetelmät osana sairaalan arkea Marika Järvinen asiakaspalvelun kehittämispäällikkö Pirkanmaan sairaanhoitopiiri

Sote-liikelaitoksen visio ja arvot

Ehkäisevä työ kuuluu kaikille - tavoitteena hyvä asiakaskokemus. Neljän tuulen risteyksessä Porvoo Susanna Leimio

Tervetuloa Vastuulliset toimijat - kestävät kampukset - tilaisuuteen Suomen Yliopistokiinteistöt Oy Toimitusjohtaja Mauno Sievänen

Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista. parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA. Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä

SKENAARIOT JA DISRUPTIOT

KAUPUNGIN STRATEGIATYÖ JA OPPIMISYMPÄRISTÖUUDISTUS

Hei me verkostoidutaan Case - Dazzle Oy

JOHTAMISEN ARKKITEHTUURI

DIGITALISAATIO TYÖELÄMÄN AJURINA. People First henkilöstö- ja asiakaskokemus digitalisoituneessa tulevaisuudessa

Tavoitteena reilu yhdistys Ratsastajainliiton tarina

Suomi nousuun. Aineeton tuotanto

Oma Häme henkilöstöfoorumin kokous

SINUA PALVELEVA TERVEYSKESKUS Terveyskeskusten kilpailukyky valmennusohjelma Esitys VATE:lle

Asukaslähtöisyys. pj. Riitta Lehtinen siht. Johanna Hämäläinen

Market Expander & QUUM analyysi

Digitaalinen Helsinki -ohjelman loppuyhteenveto tiivistelmä

1. Kysely - tulokset Anna Saloranta Tampereen yliopisto

Yöllä Fan nukkuu huonosti. Hänellä on nenä tukossa ja häntä palelee. Aamulla hän etsii kuumemittarin ja mittaa kuumeen.

Katse työyhteisöviestintään mikä tekee työyhteisöstä hyvinvoivan, luovan ja tuottavan ELISA JUHOLIN

Kaleva Median digipolku ja -opit

Eveliina Salonen. INTUITIO Ja TUNTEET. johtamisen ytimessä. Alma Talent Helsinki 2017

Päivä Elämässä! Kokemusasiantuntijat osastotyössä

SATO OYJ Osavuosikatsaus 1-9/2014

Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen

Johtaminen ja työyhteisön dynamiikka muutoksessa

Tonttijaot Kiinteistötoimitukset Luvat ja valvonta. Infrasuunnittelu, rakennuttaminen ylläpito. Omaisuuden hallinta.

Tulevaisuus on hybrideissä

Integraatiota tukeva johtaminen Lape mallinnusprosessin päätösseminaari

NÄKÖKULMIA ALUEELLISEN KIRJASTOSTRATEGIAN LAATIMISEEN. Jyväskylä Jyväskylän kaupunginkirjasto Keski-Suomen maakuntakirjasto

Kuolemaan ja kuolemiseen liittyvät kipeät kysymykset henkilökunnan näkökulmasta

Paras työelämä luodaan yhdessä! - Riittääkö että työssä viihdytään?

Työterveyslaitos Kirsi Lappalainen

SUOMEN GOLFLIITON TOIMINTASUUNNITELMA 2019

CxO Mentor Oy. Arvot näkyviin asiakastyössä. CxO Academy Eerik Lundmark. CxO Mentor Oy 2013

Suomen golfin strategia käytäntöön vienti

Yhteinen vastuu ikääntyneistä ihmisistä. Tukevasti kotona

Itsensä johtaminen uudessa työympäristössä uusin työtavoin

TEHTÄVIEN VAATIVUUS OSAAMISPROFIILI JOHTAVAT VIRANHALTIJAT

Lastensuojelun, perhetyön ja -neuvonnan, terveyskeskuksen ja koulun erityishenkilöstön työpaja

Asiakaskokemus ja markkinoinnin automaatio

KIRJASTON SUUNTA

Kokonaisturvallisuuden tilannekuva Suomessa Viria Forum 2018

Miten varmistaa laboratoriotoiminnan hyvä laatu nyt ja tulevaisuudessa. Tuija Sinervo FINAS akkreditointipalvelu

Ääni toimitukselle. Toimituskyselyt kehitysideoiden kartoittajana

Ajatuksia muutosjohtamisesta. Opetushallitus Johtamisen oppiva yhteisö Reijo Karhinen, vuorineuvos

Viestintä strategian mahdollistajana. Elisa Juholin

toiminnan suunnittelu, johtaminen ja kehittäminen

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

Asiakasymmärryksellä tehoa tekemiseen. Suvi #tuloslove

Ajankohtaista sopimusohjauksesta

Ammattikorkeakoulujen strateginen johtaminen case Metropolia Ammattikorkeakoulu. Riitta Konkola

Isännöinnin laatu ja sen mittaaminen? - taloudellinen näkökulma

Hyvien käytäntöjen juurtuminen

Muutos on mahdollisuus: kokemuksia muutosten johtamisesta

Positiiviset kokemukset seutukunnallisessa strategiatyössä. Mikko Häikiö Pohjanmaa hanke Pori

1. ASIAKASKOKEMUSSTRATEGIA

Sisäisen turvallisuuden strategia digitalisaatiosta vauhtia verkostoon

Hyvä johtaminen ja tämän päivän työverkostotaidot Heikki Pajuoja, Metsäteho Oy

Yöllä Fan nukkuu huonosti. Hänellä on nenä tukossa ja häntä palelee. Aamulla hän etsii kuumemittarin ja mittaa kuumeen.

Puhuttelevat sisällöt asiakasymmärryksen avulla. Suvi #tuloslove

Transkriptio:

Miten julkinen terveyskeskus hioutuu kilpailukuntoon? Kuntien sosiaali- ja terveysjohdon neuvottelupäivät 13. 14.2.2019 Johanna Hämäläinen Projektisuunnittelija Oma Häme

Kilpailukyky Uudistumiskyky Viestintä Johtaminen Asiakasymmärrys, toimintaympäristön tuntemus Näky, tavoitteellisuus, tahtotila, vaikuttava konsepti Tilannekuva, tulevaisuuden ennusteet Tiedolla johtaminen, tilannekuvan jatkuva päivittäminen ja analysointi Ketterät muutoskokeilut ja toimenpiteet, joustavuus korjausliikkeisiin Jatkuva hereillä olo, sitoutuminen kehittämiseen Visiosta johdettu brändi, tavoitteet toiminnaksi Oman osaamisen näkyväksi tekeminen Brändin lunastaminen asiakaskokemuksena Johtamisen läpileikkaavuus; strateginen ajattelu ja toiminta organisaation jokaisella tasolla Jokaisella organisaation jäsenellä tuntemus pelipaikastaan, tunnustus jokaisen merkityksestä

ASIAKASKOKEMUS Asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, tunteiden ja mielikuvien summa, jonka asiakas muodostaa vuorovaikutuksesta organisaation kanssa. Asiakaskokemuksen vertaaminen suhteessa mihin? Asiakaskokemuksia syntyy ihmisen elämässä erilaisissa yhteyksissä jatkuvasti.

PALVELUPOLKU ENNEN AIKANA JÄLKEEN MITÄ ASIAKAS AJATTELEE? Mikä minua vaivaa? Pelottaa Tarviiko mennä lääkäriin? Tarvitsen hoitoa: Mihin yhteys? Miten? Minne menen? Odotanko oikeassa paikassa? Missä hoitaja viipyy? Miksi joudun odottamaan näin kauan? Viimeinkin Minun tulee olla selkeä ja selväsanainen Muistinko sanoa kaiken? Tulinko ymmärretyksi? Olisin tarvinnut enemmän aikaa. Mitä tapahtuukaan seuraavaksi? Mitä kerron muille? * perhe * työ * jne. Olipas positiivinen kokemys olin avian suotta huolissani En saanut odottamaani hoitoa ja / tai palvelua MITÄ ASIAKAS TEKEE? Etsii tietoa Ei mitään * kieltää kaiken Itsehoito Ottaa yhteyttä Ottaa selvää * opasteet * info Ottaa selvää * henkilökunta * automaatti Istun ja odotan Lähden pois Kävelee vastaanotolle Tapaa lääkärin * kertoo * vastaa kysymyksiin * on tutkittavana Ottaa selvää Kontaktoi uudelleen Punnitsee vaihtoehdot Kerron läheisille Selvitän itse * Google * Some Kerron kavereille Onnistumisen tunne Wau pääsen heti MITÄ ASIAKAS TUNTEE? Luottamus * olen hyvissä käsissä asiani ratkeaa Jännitys Voimaannuttaa ja antaa uskoa tulevaan Turhautu Epäävarmuu minen s Lamaannu Ei tule s / paniikki ymmärretyksi Ei ymmärrä ohjeita Epävarmuus / ärtymys / nolottaa Epävarmuus ja jännitys Kipu!!!! Huoli * osasinko kertoa? * ymmärsikö? Epävarmuus / nolottaa? Epäävarmuus ja ärtymys Jaan: * some * tutu Selkeä opastus * aula-asiantuntija * selkeät opasteet * oma kartta app * jonotusaika automaatti?? MAHDOLLISUUDET? Selkeä opastus * asiakkaan kieli * kertaus * kirjalliset ohjeet jatkosta * omahoitosuunnitelma?? Neuvonta oireen määrittelyyn Matalan * ihminen (chat) kynnykset * digitaalinen yhdeydenottoma (oirearvio hoitoohje) * ihminen h-dolisuudet * digi TIETOISUUDEN KASVATTAMINEN Selkeä opastus Asiakaskokemusmittaus * jatkohoito * miten sinne * huom! Myös muut hakeudutaankriittiset kohtaamispisteet * jne.

OMAN KILPAILUPROFIILIN TUNNISTAMINEN KILPAILUKYKY Mitkä asiat meillä on ainakin oltava kunnossa? Ns. hyvä perustaso markkinoilla toimimiseen. Asiakasymmärrys, toimintaympäristön ja sen edellytysten tuntemus KILPAILUETU Mitkä ovat sellaisia vahvuuksiamme, joilla erottaudumme kilpailijoistamme? Kyvykkyys toimia edelläkävijänä? SUHTEESSA MIHIN?

OMISTAJUUS, DYNAAMINEN PÄIVITTÄISJOHTAMINEN MUUTOS ORGANISAATIOIDEN KAIKILLA TASOILLA Johtaja Kokonaisnäky, visio, tavoitteet, suunnan näyttö, strategia Keskijohto Tulosaluevastuu Strateginen/ taktinen, operatiivinen Asiakastyötä tekevät työntekijät, lähiesimiehet Asiakastyön, menetelmien, tiimien ja yksikön toiminnan kehittäminen, operatiivinen toiminta

HUOMISEN TERVEYSKESKUS RAKENTUU! ASIAKASYMMÄRRYS TILANNE- JA TULEVAISUUSKUVA JOHTAMINEN JA OMISTAJUUS YHDESSÄ

KIITOS!