TARJOUSPYYNTÖ 1 (7) ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUSPALVELUJEN HANKINTA Palvelun kuvaus ja tukitoimet Asiakastyytyväisyysmittauslaite Espoon kaupunki pyytää tarjousta asiakastyytyväisyyden mittauspalveluiden hankinnasta sosiaali- ja terveystoimen toimipisteisiin. Sopimuskaudella tullaan mahdollisesti hankkimaan laitteita myös muihin kaupungin toimipisteisiin. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen tapahtuu asiakastilaan sijoitettavalla laitteella, jonka avulla asiakas vastaa asiakaspalvelua koskevaan kysymykseen painamalla nappia, joka on helposti tulkittavissa. Palveluun kuuluu säännöllinen ja selkeä raportointi. Siirrettäviä mittauslaitteita tullaan hankkimaan ensin 20 kappaletta Espoon kaupungin sosiaali- ja terveystoimen toimipisteisiin. Mahdollisesti sopimuskaudella tullaan hankkimaan vielä lisää laitteita valitulta sopimustoimittajalta. Laitteiden tulee olla johdottomia sekä riittävän painavia, jotta turvallisuussyistä niitä ei saa helposti nostettua tai kaadettua. Laite ei kuitenkaan saa olla liian painava, jotta sitä voidaan siirtää kiinteistön sisällä. Laitteen tulee olla koko ajan käyttövalmiina ja seuraavan vastauksen painallusaikaa tulisi pystyä säätämään. Mittauslaitteen tulisi olla ulkoisesti tyylikäs ja siihen tulee saada liitettyä asiakkaan oma logo. Kysymysten tulee olla helposti vaihdettavissa ja selkeästi näkyvillä. Laitteen asteikon tulee olla neljäportainen. Laitteen on toimittava mobiiliverkkoa hyödyntäen, koska kaikissa toimipisteissä ei ole langatonta Internet-yhteyttä. Mobiiliverkko ei saa kuormittaa puhelinliikennettä, vaan tiedon pitää siirtyä hallitusti (esimerkiksi tieto lähtee yhdellä tekstiviestillä kerran päivässä). Toimivuusongelmien kohdalla palveluntuottaja tulee Espoon kaupungin tiloihin selvittämään laitteen ongelman. Toimimattoman tai rikkoutuneen laitteen tilalle tulee toimittaa viipymättä uusi laite (viimeistään 6 viikon kuluessa ilmoituksesta).
TARJOUSPYYNTÖ 2 (7) Asiakastyytyväisyysmittauslaitteen raportointi Laite kerää päivän aikana kertyneen palautteen ja lähettää raportin sähköisesti säännöllisin sovituin väliajoin asiakkaalle. Raportointia tulee pystyä seuraamaan sekä tunti-, päivä-, viikkoettä kuukausitasolla. Raportoinnin tulisi olla tarpeeksi laaja kattaen johdon raportoinnin sekä trendi- ja summaraportit. Asteikon tulisi olla selkeä. Raportointi lähetetään joko asiakkaalle säännöllisesti tai hän voi käydä itse tarkastelemassa kyselyistä syntyneitä raportteja (tai asiakas saa raportin säännöllisesti, jonka lisäksi hän voi myös itse käydä tarkastelemassa raportointia esim. palveluntuottajan Internet-sivuilta). Asiakastyytyväisyysmittauspalveluiden tukipalvelut Sopimuskausi Tutkimussuunnitelmien tekoon tulee saada apua. Kysymykset tulee saada käännettynä kolmelle kielelle (suomi, ruotsi, englanti). Jos kysymykset on tulostettava laitteisiin, tulee tulostuspalvelu saada palveluntuottajalta, koska kaikissa yksiköissä ei ole mahdollista tulostaa kysymyksiä esim. värillisenä. Palveluntuottajan tulee järjestää maksuttomat koulutukset mittauspalvelun käyttöönotosta asiakkaan tiloissa. Teknisiin ongelmiin tulee saada puhelintukea arkisin klo 8-16.00 välisenä aikana. Sopimuskauden aikana tehtävistä lisähankinnoista sovitaan erikseen. Kilpailutuksen perusteella valitaan yksi sopimustoimittaja, jonka lisäksi valitaan myös varatoimittaja. Varatoimittajan kanssa voidaan solmia varsinainen hankintasopimus, mikäli sopimustoimittaja ei täytä sopimuskauden alkaessa tarjouspyynnön ehtoja ja edellytyksiä tai mikäli sopimustoimittaja ei täytä näitä ehtoja ja edellytyksiä sopimuskauden aikana. Espoon kaupunki ei voi sitoutua tiettyihin hankintamääriin sopimuskauden aikana. Sopimuskausi on 3 vuotta hankintasopimuksen allekirjoittamisesta lukien ja se on suunniteltu alkavaksi 1.11.2012.
TARJOUSPYYNTÖ 3 (7) Optioehto on 1 vuotta. Espoon kaupunki tekee päätöksen option käytöstä erikseen. Espoon Kaupunki ilmoittaa option käyttämisestä 3 kuukautta ennen sopimuskauden päättymistä. Espoon kaupunki varaa oikeuden olla ottamatta optiovuotta käyttöön. Hankintapäätös Hankintapäätöksen tekee viranhaltija. Hankintapäätöksestä ilmoitetaan kaikille tarjoajille kirjallisesti. Tarjoajan tulee ilmoittaa sähköpostiosoite liitteellä 2, johon hankintapäätös lähetetään. Hankintasopimus Hankintapäätösten tekemisen jälkeen tehdään hankintaa koskeva kirjallinen sopimus. Hankintasopimus voidaan tehdä ja panna täytäntöön aikaisintaan 14 päivän kuluttua siitä, kun ehdokas tai tarjoaja on saanut tai hänen katsotaan saaneen päätöksen valitusosoituksen ja oikaisuohjeen tiedoksi. Hankintamenettely Kyseessä on EU-kynnysarvon alittava hankinta. Hankinnasta on julkaistu ilmoitus Hilma-tietokannassa. Hankinnassa käytetään avointa menettelyä. Tarjouksen jättäminen Tarjousten jättöaika päättyy 17.9.2012 klo 12.00. Suomenkielinen tarjous liitteineen kahtena (2) kappaleena (toinen voi olla kopio) on toimitettava suljetussa kirjekuoressa osoitteeseen: Espoon kaupunki Asiakirjahallinto kirjaamo PL 1 02070 Espoon kaupunki Osatarjoukset ja vaihtoehtoiset tarjoukset Käyntiosoite: Siltakatu 11, 3 krs (kauppakeskus Entresse). Tarjouskuoreen sekä tarjoukseen on merkittävä tarjoajan nimi sekä teksti: Asiakastyytyväisyysmittauspalvelujen hankinta. Osatarjouksia ei oteta huomioon.
Tarjouksen voimassaolo Tarjouksen hylkääminen Tarjousten käsittely Tarjoajien kelpoisuuden arviointi TARJOUSPYYNTÖ 4 (7) Vaihtoehtoisia tarjouksia ei oteta huomioon. Tarjouksen tulee olla sitovana voimassa 31.12.2012 saakka. Tarjouspyyntöä vastaamaton tarjous hylätään. Myöhästynyttä tarjousta ei oteta tarjouskilpailussa huomioon. Tarjoaja, joka ei täytä kelpoisuusehtoja suljetaan tarjouskilpailusta pois. Tarjousten arviointi ja vertailu toteutetaan hankintalainsäädännön mukaisesti kolmessa vaiheessa: kelpoisuusehtojen täyttymisen arviointi tarjousten tarjouspyynnön mukaisuuden tarkistaminen tarjousten vertailu Tarjoajan ja tarjouksen on täytettävä liitteellä 1 mainitut kelpoisuusehdot, jotta tarjous pääsisi varsinaiseen tarjousten vertailuun. Liite tulee palauttaa tarjouksen mukana asianmukaisesti täytettynä. Tarjottavan tuotteen ja palvelun kelpoisuuden arviointi Tarjottujen tuotteiden ja palvelujen tulee olla tarjouspyynnön mukaisia. Tarjousten tarjouspyynnön mukaisuuden tarkistaminen Tarjouksen tulee vastata tarjouspyyntöä ja sen liitteitä sekä niissä mainittuja vaatimuksia. Tarjouksen muotoon ja pyydettyihin selvityksiin liittyvät ehdot Tarjoajan yhteystiedot ja tarjouksen yhteyshenkilö on merkittävä tarjouksen liitteelle 1. Tarjouksen mukana toimitettavat todistukset ja selvitykset eivät saa olla kahta kuukautta vanhempia tarjousten jättöpäivästä laskettuna.
TARJOUSPYYNTÖ 5 (7) Tarjouksen hintatiedot Tarjousten vertailu Tilaaminen Verkkolasku Sopimusehdot Tarjoushinnat on ilmoitettava tarjouspyynnön liitteellä 2. Hintaliitteelle ei ole sallittua lisätä, eikä siitä poistaa rivejä. Solukokoa voi tarvittaessa muuttaa. Tarjousten vertailussa otetaan huomioon ainoastaan tarjouspyynnön hintaliitteellä ilmoitetut hintatiedot. Muulla tavalla tarjottuja hintoja ei oteta huomioon. Liitteellä tulee esittää myös yhden laitteen paino. Tarjoushintojen on oltava kiinteänä voimassa koko sopimuskauden ajan. Tarjousten vertailukelpoisuuden varmistamiseksi tarjottujen hintojen tulee olla kiinteitä (kattaen kaikki tarjouspyynnöstä ja sopimuksesta aiheutuvat kustannukset) - muu kuin kiinteä hinta (esim. ehdollinen tarjoushinta) johtaa tarjouksen hylkäämiseen tarjouspyynnön vastaisena. Valintaperusteena on halvin hinta. Vertailuperusteet on esitetty liitteellä 1, kelpoisuusehdot ja vertailuperusteet. Tilaamistavasta sovitaan sopimuksenteon yhteydessä. Espoon kaupunki on siirtynyt vastaanottamaan ostolaskuja verkkolaskuna. Toimittajalla tulee olla sopimuskauden alusta alkaen valmius verkkolaskutukseen. Enfo muuntaa laskut Espoolle Finvoice 1.2 -muotoon. Lisätietoja Espoon verkkolaskusta löytyy www.espoo.fi/hankinnat, käynnissä olevat hankinnat ja oikealta valitaan Verkkolasku. Tarjoajan tulee tutustua huolellisesti liitteen 3 sopimusehtoihin, jotka sen on nimenomaisesti hyväksyttävä ilmoituksellaan tarjouksessaan. Sopimusehdot ovat ehdottomia vaatimuksia eikä niihin saa tehdä muutoksia. Muita kuin tarjoushintaan
TARJOUSPYYNTÖ 6 (7) vaikuttavia sopimusehtokohtia voidaan täsmentää sopimusneuvotteluissa puutteellisilta osin. Omia sopimusehtoja ei voi esittää tarjouksessa. Muut ehdot Kaupungin hankinnoissa noudatetaan lakia julkisista hankinnoista ja sen nojalla annettuja alemman asteisia säädöksiä, Espoon kaupungin menettelytapaohjeita sekä julkisten hankintojen yleisiä sopimusehtoja (JYSE 2009 PALVELUT) Hallintolain 4 luvun 17 :n mukaan lähettäjän on huolehdittava siitä, että tarjous saapuu viranomaiselle määräajassa. Tarjouksen pyytäjä voi myös muusta perustellusta syystä olla hyväksymättä tarjousta tai jättää hankinnan toteuttamatta. Tarjoajilla ei ole oikeutta saada korvausta tekemästään tarjouksesta. Asiakirjojen julkisuus Hankintaa koskevien asiakirjojen julkisuuden osalta noudatetaan viranomaisten toiminnan julkisuudesta annettua lainsäädäntöä. Tarjousasiakirjat ja muut hankintaan liittyvät selvitykset ovat julkisia, kun sopimus on tehty. Asianosaisella, esim. tarjoajalla, on kuitenkin oikeus saada tieto em. asiakirjoista heti, kun päätös on tehty ja pöytäkirja tarkastettu. Tarjoajaa pyydetään yksilöimään ja merkitsemään tarjouksestaan ne tiedot ja asiakirjat merkinnällä SALAINEN, jotka ovat salassa pidettäviä esim. liikesalaisuudet. Salassa pidettävät liikesalaisuudet on sijoitettava erilliselle tarjouksen liitteelle. Espoon kaupunki harkitsee tapauskohtaisesti, ovatko liikesalaisuuksiksi esitetyt asiat lain mukaan salassa pidettäviä. Hintatiedot eivät ole liikesalaisuuksia. Tarjoajan on huomattava, että julkisuuslain 11 :n 2 momentin 6 kohdan mukaan asianosaisella on aina oikeus saada tieto tarjousten vertailussa käytetystä hinnasta ja muusta tekijästä. Tarjousten avaustilaisuus ei ole julkinen. Lisätiedot Mahdolliset hankintaan liittyvät kysymykset ja huomiot on esitettävä 5.9.2012 mennessä sähköpostilla osoitteeseen: hankinta.sotet@espoo.fi.
TARJOUSPYYNTÖ 7 (7) Kaikkiin kysymyksiin vastataan keskitetysti. Vastaukset ja tarjouspyyntöön mahdollisesti tehdyt tarkennukset julkaistaan Espoon kaupungin internet-sivuilla osoitteessa: http://www.espoo.fi/hankinnat viimeistään 10.9.2012. Tarjoajan on tarkistettava mahdolliset muutokset ja täsmennykset tarjouspyyntöasiakirjoihin yllämainitusta osoitteesta ennen tarjouksen jättämistä. Espoossa Juha Metso perusturvajohtaja Liitteet 1. Kelpoisuusehdot ja vertailuperusteet (palautettava tarjouksen mukana) 2. Hintaliite (palautettava tarjouksen mukana) 3. Keskeiset sopimusehdot