Hyvä vastaanotto-hanke

Transkriptio

1 Loppuraportti Hyvä vastaanotto-hanke Jakomäen terveysasema Satu Kaakko-Vornanen, Pirkko Holvitie, Marjo Pärssinen, Eija Ruostela

2 2 Jakomäen terveysasema sijaitsee Pohjois-Helsingissä, Kehä III:n ja Lahden- ja Porvoon moottoriteiden välittömässä läheisyydessä Jakomäen kallioilla (Helsingin korkein kohta). Terveysaseman avosairaanhoidon palveluita käyttää sekä Jakomäen että Heikinlaakson väestö. Terveysasema on valmistunut vuonna Siellä työskentelee päivittäin lähes 6 ihmistä; avosairaanhoidon vastaanoton lisäksi mm. neuvola, koti- ja hammashoito. Avosairaanhoidon vastaanottoa tekee 5,5 lääkäriä, 4,7 terveydenhoitajaa sekä 3 perushoitajaa asiakaspalvelutoimistossa. Toimimme lääkäri-hoitaja-työparimallissa. Kaikki omahoitajat ovat terveydenhoitajia. Terveysasemalla ei ole laboratoriota. Hoitajat ottavat tarvittaessa pikanäytteitä (EKG, CRP-, nieluviljelyt, U-kemseul). Jakomäki-Heikinlaakson väestöpohja on n. 967 (Medi Gis ). V. 21 lääkärin vastaanottokäyntejä oli 9551 ja lääkärin hoitopuheluita 3382 > Yhteensä Terveydenhoitajan käyntejä oli vuonna 21. Jakomäen peruspiirissä on n. 5 7 asukasta > väestörakenne: -6v 7,9 %, 7-15v 1 %, 65+v 17,2 % v.21 lopussa (Helsingin väestöennuste ). Jakomäessä on paljon kaupungin vuokra-asuntoja, n.7 % asuntokannasta on kaupungin vuokra-asuntoja, joissa on tehty vuosia mittavia peruskorjaustöitä. Erityiset haasteemme: - Laatumittausten mukaan Jakomäessä asuu paljon tupakoivia, ylipainoisia, moniongelmaisia ihmisiä - Jakomäen työttömyysaste on Helsingin korkein > 14 % työvoimasta on työttömänä. - Jakomäessä on paljon eläkeläisiä, työkyvyttömyyseläkeläisiä on paljon > joka kolmas eläkeläinen on työkyvyttömyyseläkkeellä. Työkyvyttömyysindeksi on ollut noususuuntainen viime vuodet. - Helsingin matalin tulotaso > mm. lääkkeet saattavat jäädä ostamatta. - Ulkomaalaistaustaisia asukkaita ja perheitä on paljon > mm. vastaanotot vievät paljon aikaa, koska esim. tulkin kanssa asiointi on hidasta ja potilailla on usein paljon ongelmia. - Syrjäytymisvaarassa olevat > mm yksinasuvien talouksia paljon. Projektiin osallistuneet: Apulaisylilääkäri Satu Kaakko-Vornanen Osastonhoitaja Pirkko Holvitie Terveydenhoitaja Marjo Pärssinen Perushoitaja Eija Ruostela

3 3 Havaitut ongelmat ja kehittämiskohteet 1. Potilaiden yhteydensaanti puhelimitse terveysasemalle: - teknisiä ongelmia: puhelimet reistasivat ja puhelut ohjautuivat väärille vastaanottajille - suuret yhteydenottomäärät - puhelinkysynnän vähentäminen 2. Vastaanottoaikojen riittämättömyys - akuuttiajat loppuvat kesken - työpohjia ei ole luotu riittävän pitkälle - puhelinaikoja liian vähän - suunniteltuja poissaoloja ei ole huomioitu 3. Suurkuluttajien palveluiden käyttö 4. Reseptiliikenteen paljous 5. Sekavat lääkelistat Asetetut tavoitteet - Potilas saa yhteyden omahoitajaansa puhelintuntien aikana - Puhelinvastausprosentin parantaminen - Kiireetön ajanvarausaika lääkärille viikon sisällä - Akuuttiaika samalle päivälle sitä tarvitsevalle - Varattava puhelinaika lääkärille viikon sisällä - Potilaiden yhteystietojen tarkastaminen - Hoidontarpeen arvion tehostaminen - Työpohjamuutokset, työpohjat luotu sovitulla tavalla - Lääkelistojen päivittäminen ja hoitosuunnitelmien tekeminen ja kirjaaminen - Poikkeustilanteisiin varautuminen (suunnitellut poissaolot/äkilliset poissaolot) - Suurkuluttajien palveluiden käytön järkeistäminen - Työviihtyvyyden seuraaminen ja tarvittaviin toimenpiteisiin ryhtyminen

4 4 Aikataulusuunnitelma - Työviihtyvyysmittaus tehdään kerran viikossa, perjantaisin - T3- vastaanotto- ja puhelinajat mitataan viikoittain - Maaliskuussa viikon seuranta; toimiiko nieluviljelyvastauksista sovittu hoitopolku? - Uusien työpohjien suunnitteleminen työryhmissä 4/11 - Uudet työpohjat käyttöön 5/11 alussa - Kiireettömissä asioissa lääkärin vastaanotolle viikon sisällä- 5/11 alkuun mennessä T3 seitsemän (7) päivää - Hoidontarpeen arvion toteutuminen; mittaus 5/11-9/11 uusi tasapainomittaus Tulokset Teimme toiminnan tasapainomittauksen lokakuussa 21 2 viikon ajan sekä lääkäreille että hoitajille.

5 5 Kaaviossa TAK15 = 15 min päivystysaika, TAK2 = puolikiireellinen aika, voidaan antaa muutama pv aiemmin, TVO = kiireetön vastaanottoaika ( mm. vuosikontrollit). TPUH1 = 1 minuutinpuhelinaika. Tasapainolaskurin perusteella maanantaisin ja perjantaisin on suurin kysyntä akuuttiajoille. Maanantaisin erilasia vastaanottoaikoja kysyttiin eniten. Tasapainolaskuri osoitti 25% positiivista balanssia. Kaavio 2 viikon työnkuvasta. plan kap = suunniteltu kapasiteetti, utfall= toteutunut kapasiteetti vo=vastaanotto ( sekä akuutti että ajanvaraus) lääkärille puh = varattavat puhelinajat pap= paperityö rec= reseptien uusinta kons= hoitajien konsultaatiot kok= kokous koul= koulutus hall = hallinto Vastaanottotyöhön käytettiin enemmän aikaa kuin oli suunniteltu. Paperitöihin oli sunniteltu enemmän aikaa kuin käytettiin.

6 6 TASAPAINOLASKURI = B Denna balansräkning baseras på: 1 timmes tider Siffrorna motsvarar en tidsperiod på: 2 veckor KYSYNTÄ - TARVE = EFTERFRÅGAN - BEHOV Ulkoinen kysyntä = Extern Efterfrågan Pot Aika Sisäinen kysyntä = Internt Efterfrågan Pot Aika akuutti akuutti 21 5 ajanvarauskäynti = planerat besök puhelin Aikojen 24 4 puhelin ajanvarauskäynti määrä = planerat besök 9 4 puolikiireellinen puolikiireellinen 7 2 Yhteensä = Total Yhteensä = Total Ext. Efterfrågan Graf Efterfr. 1 Graf Efterfr. 2 Grupp Efterfr. Int. Efterfrågan Utfall Käyntien kysyntä = Efterfrågan på Gruppbesö % Extern efterfrågan 9 % Intern efterfrågan 1 % Efterfrågan på grupper % Total efterfrågan 1 % Faktisk mottagningskapacitet 125 % Total 25 % Tid Graf Balans Hämta kapacitet Reppu = "Ryggsäck" Pot Antal pat. som finns på väntelista Kutsulista = Bevakningslista Pot Antal pat. som finns på bevakningslista Ohjaukset muualle = Hänvisningar Pat ohjattu päivystykseen 5 ei aikoja, soita uudelleen 13 Yhteensä = Total 18 Merarbete Pat Antal eitul under mätperioden 14 KAPACITET Aktivitet Plan. Utfall Aktiviteter - mottagning vastaanotto puhelin Summa TOM Aktiviteter patientrelatierade paperityö 88 4 reseptit konsultaatiot Summa TOM Aktiviteter - övriga kokous, sisäiset koulutus hallinto 7 1 Summa TOM Total kapacitet Total 14 1 Tredje tillgängliga tiden Dagar Medianvärdet BRA MOTTAGNING, Qulturum - Landstinget i Jönköpingslän

7 7 Mitään jonolistaa vastaanotolle ei ollut. Kahden viikon aikana ohjattiin 5 potilasta muualle( päivystys, työterv.huolto) ja 13 pyydettiin soittamaan myöhemmin uudelleen, koska ei ollut vapaita aikoja. 14 potilasta jätti tulematta vastaanotolle kahden viikon aikana. Hoitajien mittaus toteutettiin myös lokakuussa 21 kahden viikon ajan. Mittaus osoittautui epäluotettavaksi. Hoitajien mittaus uusittiin vielä viikon mittaisena joulukuussa 21. Edelleenkään mittaus ei vaikuttanut todenmukaiselta. Osoittautui, että terveydenhoitajien työnkuvassa on päivän aikaan paljon toimintoja, joihin ei etukäteen voi varata aikaa. Näille osille tasapainolaskuri ei sovellu. Johtopäätöksiä lääkäreiden tasapainomittauksesta Luovuimme puolikiireellisistä TAK 2 ajoista. Muutimme ne 15 minuutin päivystysajoiksi maanantaina ja perjantaina sekä kiireettömiksi vastaanottoajoiksi tiistaista torstaihin. Näin saatiin kiireettömien vastaanotto-aikojen jonoa lyhenemään. Aloitimme kolmannen vapaan vastaanottoajan mittaamisen (3T) sekä lääkäreille että hoitajille syyskuussa 21 heti ensimmäisen Hyvä vastaanotto-seminaarin jälkeen viikolla 4. T3-Mediaani Lääkäri Mediaani Lääkäri

8 8 T3 - Mediaani Terveydenhoitaja Mediaani Terveydenhoitaja Lääkäreiden keskimääräinen 3T oli mittausten alussa 2 pv, josta se pikku hiljaa alkoi laskea. Hoitajilla 3T oli aluksi 1 pv. Marraskuussa influenssarokotukset lisäsivät selvästi vastaanottojonojen pituutta jopa 2 päivään, kun vastaanottoaikojen määrä väheni rokotusten vuoksi huomattavasti. Vuoden 211 alusta jatkoimme edelleen 3T-mittausta. Lisäksi aloitimme varattavien puhelinaikojen seurannan sekä lääkäreille että hoitajille. Vastaanottoaikojen 3T-mediaani lääkäreille ja hoitajille:

9 9 Lääkäreiden 3T on pysynyt 1 ja 14 päivän välillä tehtyjen työpohjamuutosten jälkeen. Terveydenhoitajien T3 on ollut kovin vaihteleva lomien ja äkillisten poissaolojen vuoksi. Puhelinaikojen 3T-mediaani lääkäreille ja hoitajille: T3-Mediaani Lääkäri Mediaani Lääkäri

10 1 T3 - Mediaani Terveydenhoitaja Mediaani Terveydenhoitaja Hoitajien puhelinseurannan perusteella yhden terveydenhoitajan maanantaiaamun puhelinaikaa pidennettiin klo 9.3 saakka. Lisäksi kaikilla hoitajilla on varattavia puhelinaikoja joka päivä. Puhelinruuhkan vähentämiseksi hoitajat varaavat puhelinaikoja mm. nieluviljelyvastausten sekä Marevanannosten antamiseksi. Diabeteshoitajat myös ohjeistavat varattavilla puhelinajoilla esim. insuliiniannoksen säätämistä. Lisäksi olemme mitanneet v.211 alusta (vk2 lähtien) työviihtyvyyttä. Työviihtyvyyttä mitataan yksinkertaisella hymynaama -lomakkeella perjantaisin asteikolla 1-1, jossa 1 on huonoin mahdollinen työviikko ja 1 paras mahdollinen kuviteltavissa oleva työviikko. Työviihtyvyys on pysynyt tasaisesti 6,5 tuntumassa. Hyvinvointimittari Akselin otsikko 1, 9, 8, 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1,, Yhteensä

11 11 Teimme kyselyn terveysasemalla otettujen nieluviljelyvastausten puhelinajanvarauksista. Tarkoituksena oli selvittää, kuinka vakiintunut käytäntö puhelinajan varaaminen on. Puhelinaika oli varattu 81% potilaista (13/16). Kuitenkin 25% potilaista, joille aika oli varattu, soitti ja kysyi vastauksen itse tervedenhoitajalta. Jatkossa soitamme potilaalle vain positiiviset nieluviljelyvastaukset vähentääksemme varattavien puhelinaikojen kysyntää. Suunnitellut poissaolot Olemme sopineet sekä lääkäreiden että hoitajien suunniteltujen poissaolojen (lomat, koulutukset) varasuunnitelmia. Tiedon kulku etukäteen on tärkeää, että työpohjissa osataan ottaa huomioon poissaolo ja voidaan lisätä akuuttiaikojen määrää. Tiedon kulun varmistamiseksi otamme käyttöön terveysaseman yhteisen sähköisen kalenterin, johon tiedossa olevat poissaolot merkitään. Lisäksi ammattiryhmäkokouksissa muistutetaan poissaoloista. Äkillisiä poissaoloja varten on myös selvennetty ohjeistusta. Työpohjamuutokset Tasapainolaskurin perusteella lääkäreiden vastaanottoaikatyyppejä vähennettiin loppuvuodesta 21. Tämän seurauksena kiireettömien ajanvarausaikojen jonot lyhenivät Helsingissä alkaa kaikilla terveysasemilla listautumismalli ja lääkäreille tulee 37 h viikkotyöaika. Olemme muokanneet lääkäreiden työpohjat uusiksi tasapainolaskuriin ja uuteen listautumismalliin perustuen. Myös hoitajien työpohjia on uudistettu tasapainolaskurin perusteella. Hoitajat eivät enää tee vuosikontrollitarkastuksia maanantaisin ja perjantaisin. Näille päiville on lisätty akuuttiaikoja. Vuosikontrolleille on luotu oma aikatyyppi. Myös hoitajien työpohjiin on laitettu konsultaatioaikoja. Terveydenhoitajalle laitettiin varattavia puhelinaikoja jokaiselle päivälle. Kehittämistyö jatkossa - Kysynnän vähentäminen; ryhmävastaanotot? - Suurkuluttajien kartoittaminen ja palveluiden käytön järkiperäistäminen - Kehittämistyöryhmien toiminta jatkuu säännöllisesti - T3- seurannat jatkuvat viikoittain - Tasapainomittaus syksyllä 211

12 12