HAASTAVAN ASIAKKAAN MOTIVOINTI JA KOHTAAMINEN. - joitakin keskeisiä kysymyksiä. Piia Nurhonen, FM, ET psykoterapeutti

Transkriptio

1 HAASTAVAN ASIAKKAAN MOTIVOINTI JA KOHTAAMINEN - joitakin keskeisiä kysymyksiä Piia Nurhonen, FM, ET psykoterapeutti

2 LÖYHÄ KÄSIKIRJOITUKSEMME TÄHÄN TOUKOKUISEEN AAMUUN Haastava asiakas ja työntekijän vastatunteet Työvälineenä empatia samaistuminen ja sen rajaaminen Asiakkaan erillisyys, jämäkän toimintatavan tukeminen, roolihoukutukset ja rajaaminen Vastustus ja puolustusmekanismit haastavassa asiakastyössä Motivoitumisen askeleita Työntekijässä asuva heikkous ja voima!

3 MILLAINEN ASIAKAS ON HAASTAVA? Pohdi tätä hetki ja kuuntele sitä sanojen/ajatusten virtaa, joka mielesi täyttää. Ota kiinni muutamasta ajatuksesta!

4 MITÄ ASIAKAS MINUSSA HERÄTTÄÄ? Haastava asiakas tai haastavassa elämäntilanteessa oleva asiakas herättää reaktioita työntekijässä enemmän kuin keskiverto asiakas jos nyt sellaisesta on ylipäätään järkevä puhua. Keho, mieli, tunne-elämä (vastatunteet) Työntekijän reaktiot voivat joko haitata tai palvella työskentelyä. Miten voivat haitata? Kuinka saatan omat reaktiot työskentelyn voimavaraksi? Reagoinko vai reflektoinko? Itsetietoisuus

5 PYSTYNKÖ KÄYTTÄMÄÄN ASIAKASTYÖSSÄ KAHTAALLE SUUNTAUTUVAA TIETOISUUTTA? Tekemään huomioita samanaikaisesti sekä siitä, mitä asiakkaassa tapahtuu että mitä minussa tapahtuu. Tärkeä taito, jota voi harjoitella. Vaikeutuu vireystilan kasvaessa. Osaatko havainnoida asiakkaiden vireystilaa ja siinä tapahtuvia muutoksia?

6 MITEN PYSTYN SAMAISTUMAAN JA RAJAAMAAN SAMAISTUMISTA? Mikä on empatian merkitys omassa työssäni? Voiko empatiasta olla haittaa? Empatian ulottuvuuksia Vireystilan voimakas kasvu heikentää kykyä selkeään ajatteluun. Yhteys erillisyys Työntekijä osallistuvana havainnoijana, joka pystyy säilyttämään riittävän erillisyyden

7 MILLAINEN ON ASIAKKAAN ERILLISYYDEN KOKEMUS? Monessakin mielessä tärkeä tekijä Ihmisten välisten ja itsesuojelutaitojen kivijalka Seisooko ihminen omilla jaloillaan? Tukeutuuko hän muihin kohtuuttomasti? Onko hänellä ehkä voimakas tarve suojautua? Millaisia toimintamalleja hän ihmissuhteissa käyttää?

8 MITEN VOIN AUTTAA ASIAKASTA JÄMÄKKYYDEN KEHITTÄMISESSÄ? Vahvistamalla häntä omana itsenään. Olen aidosti kiinnostunut siitä, mitä hän ajattelee, tuntee, toivoo, kokee, unelmoi Pyrin huomaamaan kaiken hyvän. Pyrin löytämään tilaisuuksia, joissa hän saa mahdollisuuden onnistua. Pyrin tarjoamaan tukea silloin, kun hän epäonnistuu. Tarjoan tukea jämäkkyyden kehittämiseen myös käytännöllisin ohjein. Minun on oltava itse jämäkkä.

9 MITEN ASIAKKAAN JA MINUN ERILLISYYS KESKUSTELEE KESKENÄÄN? Työntekijän jämäkkä toimintatapa ja kyky rajata (monella tasolla) on tärkeää. Raskas työ haastaa kuitenkin työntekijän rajoja! Mitä kuuluu henkilökohtaiselle erillisyyden kokemukselleni? Välillä on hyvä tehdä tietoista rajanvetoa itsen ja asiakkaan välille. Sisäinen puhe Mielikuvat Fyysinen erillisyys

10 Tekniikoita jämäkkyyden tueksi vuorovaikutustilanteisiin Juuttuneen levyn tekniikka Myötäily Keskustelun kulusta keskusteleminen Hellittäminen

11 JÄMÄKÄN REAKTION KEHITTÄMINEN Arvioi oikeutesi kyseisessä tilanteessa. (Sovi aika, jolloin keskustelette toiveistasi.) Esitä (ongelma)tilanne ja kerro, millaisia seurauksia siitä on sinulle. Kerro, miltä sinusta tuntuu. Esitä pyyntösi tilanteen muuttamiseksi. Kerro vuorovaikutuskumppanille, mitä yhteistyöstä tai sen puutteesta seuraa. Milloin jämäkkä reagointi on sinulle helppoa, milloin vaikeaa?

12 KIELTÄYTYMISEN OPETTELU Rajojen asettamista sille, miten paljon toiset voivat vaatia aikaasi ja voimiasi tuntematta siitä syyllisyyttä. Kolmivaiheinen eteneminen 1. Toista vuorovaikutuskumppanin pyyntö hän tietää sen menneen perille. 2. Selitä, miksi kieltäydyt. 3. Sano ei. (4. Jos tilanteeseen sopii, esitä vaihtoehtoinen ehdotus.)

13 USKALLANKO KONFRONTOIDA? Kissan pöydälle nostamista. Usein vapauttavaa myös asiakkaan näkökulmasta. Voi tehdä monella tapaa Sanat, sävy, sointi Huolen kautta Edellyttää luottamuksellista suhdetta

14 MIHIN IHMINEN USKOO PYSTYVÄNSÄ? Minäpystyvyys, Bandura Vahvistaminen myönteinen palaute, tilaisuudet, jossa on mahdollisuus onnistua, kaiken hyvän ja edistyksen huomaaminen. Usein motivoituminen edellyttää sisäistä vahvistumista, voimistumista ja eheytymistä. Case yhteishaku. Psykoterapia vs. hoitava työote Realismin tuominen Case kieltenopettaja.

15 POIKKEUKSIEN POIMIMINEN Onnistumiskysymykset Selviytymiskysymykset Poikkeuskysymykset Haamukysymykset Ihmekysymykset

16 MILLAISEEN ROOLIIN ASIAKAS MINUA HAASTAA? (TAI MIHIN ITSE HAASTAN ITSEÄNI ) Roolihoukutukset Ohjaaja Neuvoja Tiedon antaja Vastuunkantaja Opettaja Tuomari Terapeutti Yleismies Jantunen Ystävä Päätöksentekijä Äiti Huolehtija

17 KEITÄ ASIAKKAALLE MERKITYKSELLISIÄ TOISIA ON? Elämänkulun motivaatiomalli suuntaaminen, suunnistaminen, säätely ja sopeuttaminen Ketkä ja mitkä antaa suuntaa? Sirkulaariset kysymykset. Suunnistaako asiakas itse? Työntekijä suuntauksen tasapainottajana

18 MITÄ JA MITEN ASIAKAS VASTUSTAA? Asiakastahtisuus Miten vastaamme vastustukseen? Defenssimekanismit minän puolustuskeinot. On hyvä tunnistaa, rauhoittaa, painaa jarrua ja lisätä turvallisuutta. Entä, jos emme tunnista? Defenssit ovat tarpeellisia niin kauan kuin niitä tarvitaan

19 ALKUKANTAISIA JA KYPSYMÄTTÖMIÄ DEFENSSEJÄ Kieltäminen ja kiistäminen vaikea ja ahdistava asia katoaa, kun sitä ei nähdä. Taantuma palataan ikäänsä varhaisemmalle kehitysasteelle, koska ei haluta kantaa odotettua vastuuta omasta ja toisten hyvinvoinnista. Projektio eli heijastaminen omat hankalat ajatukset, toimintaimpulssit ja käyttäytymispiirteet siirretään itsen ulkopuolelle. Introjektio eli sisäistäminen

20 NEUROOTTISIA DEFENSSEJÄ Selittäminen, rationalisaatio, älyllistäminen käyttäytymisen syyt itsen ulkopuolelta, toimintaa selitetään järkevällä tavalla Arvon kielto kielteinen leima, mitätöinti Kohteen siirto tai vaihto eli transitionaaliobjekti tunteiden todellinen kohde korvataan toisella Reaktionmuodostus eli vastakohdaksi kääntäminen Tyhjäksi tekeminen syyllisyyden hallinta tekojen kautta Torjunta kokemus painetaan pois tietoisuudesta ja unohdetaan, otetaan vastaan vain omien asenteiden mukaista tietoa

21 Isolaatio eli tunteiden eristäminen vaikeat tunteet torjutaan. Case isolaatio.

22 KORKEAMMAN TASON DEFENSSIT Kompensaatio eli korvaaminen Sublimaatio eli tarpeen jalostaminen

23 MISSÄ PROSESSIN VAIHEESSA ASIAKAS ON? Silloin, kun motivointi epäonnistuu, mennään yleensä jonkun muun kuin asiakkaan tahdissa. Mikä on asiakkaan oma prosessi? Motivoituminen (Furman & Ahola) = asian koettu tärkeys kertaa onnistumisen todennäköisyys kertaa tekemisen ilo Tutki, mitä tunteita on läsnä vaikuta tunteisiin, älä vain vaikutu niistä!

24 Eri vaiheissa prosessia, erilaiset keinot käyttöön. (Koski-Jännes, Riittinen & Saarnio 2008) Esiharkintavaihe Harkintavaihe Päätösvaihe Toimintavaihe Vakiinnuttaminen (Paluu entiseen)

25 Esiharkintavaihe Asiakas ei vielä itse harkitse muutosta ja on haluton tai kyvytön muuttumaan. Ympäristö ja lähi-ihmiset ovat huolissaan. Jännite asiakkaan ympärillä muodostaa esiharkinnaksi sanotun asetelman. Toiminta ei muutu.

26 ESIHARKINTAVAIHEESSA Kiitä asiakasta siitä, että hän on tullut keskustelemaan. Rakenna yhteistyösuhdetta. Herätä nykyistä tilannetta koskevia epäilyjä ja huolia. Ilmaise oma huolesi (tai jonkun muun huoli) ja jätä ovi auki uudelle tapaamiselle.

27 Harkintavaihe Asiakas tunnustaa huolensa itse ja harkitsee muutoksen mahdollisuutta. Asiakas on vielä muutoksen suhteen epävarma. Toisaalta ja toisaalta ilmaisut. Toiminta vaihtelee.

28 HARKINTAVAIHEESSA Hyväksy asiakkaan epätietoisuus ja kahtaalla keikkuminen. Auta asiakasta siirtämään punnuksia muutoksen puolelle. Ongi esiin asiakkaan muutospuhetta. Arvioi, tunteeko asiakas pystyvänsä muutokseen. Vedä yhteen muutospuhetta.

29 Päätösvaihe Asiakas on päättänyt tehdä muutoksen ja suunnittelee toteuttavansa sen lähiaikoina. Asiakas valmistelee muutosta ja puhuu siitä. Asiakas hakee omia perusteluja päätökselleen. Toimintaan on tullut uusia asioita.

30 PÄÄTÖSVAIHEESSA Ota selvää asiakkaan tavoitteista. tarjoa muutoksen toteuttamisvaihtoehtoja. tarjoa asiantuntemustasi (asiakkaan luvalla). tehkää yhdessä muutossuunnitelma. tutki, miten voidaan poistaa muutoksen esteitä. auta asiakasta tekemään lista sosiaalisen tuen lähteistä. selvitä asiakkaan odotuksia. kysy asiakkaalta mitkä keinot ovat auttaneet häntä aikaisemmin. auta asiakasta järjestämään käytännön asioita, jotka vaikuttavat asiaan. pyydä asiakasta kertomaan muutosaikeistaan jollekin luotettavalle ihmiselle.

31 Toimintavaihe asiakas on ryhtynyt toteuttamaan muutosta. hän pohtii käytännöllisesti asioita ja keskustelee muutoksen tuomista tunnetiloista ja ajatuksista. toiminta on muuttunut oleellisesti.

32 TOIMINTAVAIHE Pidä yhteyttä asiakkaaseen ja kannusta häntä pysymään tavoitteessaan. Tue realistista pienten askelten muutosta. Tunnista alkuvaiheen vaikeudet. Auta asiakasta tunnistamaan riskitilanteita ja kehittämään niihin selviytymismenetelmiä. Auta asiakasta löytämään sosiaalista tukea ja uusia asioita elämäänsä.

33 Vakiinnuttamisvaihe Asiakas on saavuttanut ensimmäiset tavoitteensa ja pyrkii nyt ylläpitämään muutosta. Asiakas opettelee uusia selviytymistaitoja. Ongelmatoiminta on loppunut ja uudenlaiset toimintatavat ovat käytössä.

34 VAKIINNUTTAMISVAIHE pidä yllä supportiivista suhdetta asiakkaaseen (ellei se ole jonkun muun tehtävä). auta asiakasta huomaamaan pienetkin hyödyt. tue kaikkia positiivisia muutoksia, myös muussa kuin käsillä olevan asian kontekstissa. vahvista asiakkaan ratkaisua ja pystyvyyden (pätevyyden) tunnetta. auta asiakasta harjoittelemaan ja kokeilemaan uusia selviytymistaitoja. kehitä pakosuunnitelma siihen tilanteeseen, että ongelmatoiminta uusiutuu. tarkista asiakkaan kanssa hänen pitkän tähtäimen suunnitelmansa.

35 Paluu entiseen Ongelmatoiminta on alkanut uudelleen. Asiakkaan täytyy selvitä paluun seurauksista ja pettymyksestä. Asiakkaan täytyy päättää mitä aikoo tehdä seuraavaksi. (Esi)harkinta voi kestää kauan jona aikana toiminta on epävakaata.

36 RELAPSI, PALUU ENTISEEN Tue asiakasta kaikissa käänteissä. Auta asiakasta palaamaan muutokseen. Anna tunnustusta kaikille yrityksille harkita uudelleen myönteisiä vaihtoehtoja. Tulkitse tapahtunut oppimismahdollisuudeksi. Auta asiakasta löytämään vaihtoehtoisia selviytymiskeinoja.

37 POHDI Millaisia vaiheita, millaisissa vaiheissa olevia asiakkaita kohtaat omassa työssäsi?

38 TUNNENKO ITSENI JA OMAN ELÄMÄNI KIPUKOHDAT? Entä omat voimavarani?

39 MILLAISTA TARINAA ASIAKAS KERTOO MILLAISTA TARINAA YHDESSÄ RAKENNAMME? Asiakkaan kertoma tarina, jota hän kertoo. Opittu tapa kertoa monien tulkintojen värittämä Millaisen tarinan minä kuulen? Sitä värittää oma elämänkokemukseni ja elämän merkitykseni Toivo, voimavarat, kasvun potentiaali, eteenpäin menemisen näkökulma uuden tarinan rakentaminen dialogisessa vuorovaikutussuhteessa Haaste kun kuulen paljon samanlaisia tarinoita, kuinka ylläpidän lippua korkealla?

40 KAIKILLE EMME VOI OLLA AVUKSI Voimme pyrkiä eri keinoin edistämään asiakkaan omaa kykyä parantaa elämäänsä hänen haluamallaan tavalla aina hän ei sitä itse halua, joskus hän tarvitsee ehkä muuta apua, joskus ei ehkä ole ketään, jolle voisimme enää ohjata eteenpäin. Työntekijänä olemme vain yksi muuttuja ihmisen elämässä. Ihminen päättää itse ja niin kuuluukin olla. Pystynkö hyväksymään?

41 TIETOINEN, LEVOLLINEN LÄSNÄOLO Tietoinen, hyväksyvä läsnäolo mindfulness Pystyn olemaan huoneessa asiakkaan kivun kanssa, ilmaisemaan empatiaa ja myötätuntoa ilman, että asiakkaan kipu vie mennessään Tietoisuustaidot kyky huomata ja kontrolloida fyysisiä stressin ja ahdistuksen merkkejä sekä omaa hengitystä

42 ITSEÄ VALIDOIVA AUTTAJUUS Itsehoiva, johon ei liity syyllisyyttä Itsehoivan priorisoiminen

43 KIITOKSET!

44 KIRJALLISUUTTA Ahola & Furman Ongelmista ratkaisuihin. Lyhytterapian perusteet. Ahonen Vuorovaikutus auttamisen välineenä. Bourne Vapaaksi ahdistuksesta. Koski-Jännes, Riittinen & Saarnio Kohti muutosta Kåver & Nilsonne Toimiva yhteys: Myötätunto ja hyväksyntä ihmissuhteissa. Lairio & Puukari Ohjaus käsitteenä ja ammattina. Teoksessa: Lairio & Puukari (toim.) Muutoksista mahdollisuuksiin. Ohjauksen uutta identiteettiä etsimässä. Nissinen Rajansa kaikella. Miten estää myötätuntouupuminen? Ohjus 2002: ohjaus- ja neuvontapalvelut työhallinnossa; Ohjus-projektin raportti. Rostila Tavoitelähtöinen sosiaalityö. Voimavarakeskeisen ongelmanratkaisun perusteet. Ravattinen Luento Itä-Suomen yliopistossa. Vehviläinen Ohjaus vuorovaikutuksena. Onnismaa Ohjaustyön etiikka ja ohjausasiantuntijuus. Teoksessa: Onnismaa J. & Pasanen H. & Spangar T. (toim.). Ohjaus ammattina ja tieteenalana 2: ohjauksen toimintakentät.