Asiakkaan ääni osaksi palvelukehitystä ja liiketoimintaa

Transkriptio

1 Asiakkaan ääni osaksi palvelukehitystä ja liiketoimintaa Havaintoja tutkimuksista ja projekteista Risto Kinnunen

2 2

3 InterQuest Konseptit Digital Performance Ideat Yli 150 ohjelmaa 7 erimaassa InterQuest Co-design Company Parempia asiakaslähtöisiä tuotteita Palvelukehitysohjelmat Mitattavaa Lanseeraus Asiakkaita Elisa, Lumene, LähiTapiola Microsoft Mobile, Sanoma, OtavaMedia, RAY, Stockmann Leaniä Osallistavaa Toiminta AAA rated +1Meur Helsinki Lontoo 15 staff 3

4 Tutkimusten taustaa ja toteutus

5 Mistä kilpailuetu ja kasvu haetaan? Lähivuosien 3 tärkeintä teemaa Asiakkaiden tunteminen 73% Partneri kollaboraatio 53% Sisäinen kollaboraatio 52% 5 IBM Global CEO Study TJ:tä haastateltu

6 Mitä hyötyä asiakasosallistamisesta? 80% kasvu tuotteen markkinaosuudessa kuuntelemalla omaa henkilökuntaa - Peter Voser CEO SHELL 35% P&G:n liikevaihdosta tulee partnereiden kanssa kehitystä tuotteista - Business Week Asiakkaiden kuuntelu on täydellistä markkinointia - Mark Jarvis Chief Marketing Officer DELL 6

7 Kartoitimme asiakasymmärryksen nykytilaa online-kyselyllä 2013 kesällä 67 Mikä on asiakasymmärryksen merkitys kilpailuedun lähteenä? organisaatiossa Mitä työkaluja ja keinoja asiakkaiden osallistamiseen käytetään? Johtajaa 16 Päällikköä Suomalaisia yrityksiä Asiantuntijaa Liikevaihdoltaan +25M yrityksiä. Sekä B-to-C, että B-to-B organisaatioita 7 Tiedonkeruu toteutettiin sähköisesti kesä-elokuun 2013 aikana

8 ja jatkoimme haastatteluilla 2014 syksyllä Mihin asiakkaiden osallistamista ja kuuntelua käytetään? Mitä työkaluja ja keinoja asiakkaiden osallistamiseen käytetään? 14 organisaatiossa Kuka organisaatiossa osallistuu asiakasymmärryksen luomiseen ja hyödyntämiseen? Millaisia tavoitteita ja mittareita teillä on asetettu? Suomalaisia yrityksiä Liikevaihdoltaan +25M yrityksiä. Sekä B-to-C, että B-to-B organisaatioita 8

9 Nykytila ja toimintatavat asiakkaiden osallistamiseen 9

10 Strategiatasolla kunnossa, mutta toimintamalleja kaivataan jopa 81% Strategiamme perustuu kilpailijoita parempaan ymmärrykseen asiakkaiden nykyisistä ja tulevista tarpeista vain 41% Yrityksellämme on selkeä, laajasti eri organisaatioyksiköiden käytössä oleva toimintamalli asiakkaiden osallistamiseen jopa 78% Johto on oivaltanut asiakkaiden osallistamisen strategisen merkityksen yrityksellemme vain 37% Asiakkaiden osallistamiselle on asetettu selkeät liiketoiminnalliset tavoitteet ja mittarit toimintamalleja kaivataan 10

11 Asiakas kohdataan eri vaiheissa eri tavoin Discover Define & Conceptualize Design & Implement Launch Continuous Development Ramp-down Haastattelut Havainnointi Fokusryhmät Me käytetään asiakasosallistamista aika laajalti, mutta ne aina liittyy siihen, että tietyt menetelmät ja tietyt tavat toimia ja tietyt tavat kerätä materiaalia sopii tiettyyn kohtaan prosessissa. Palvelukehitysyhteisöt Kyselyt Data-analyysi Data-analyysi Keskusteluiden seuraaminen 11

12 pieni Yrityksen kontrolli suuri Asiakas kohdataan eri vaiheissa eri tavoin Data-analyysi Kyselyt Ryhmäkeskustelut Blogit, Twitter jne Osallistuminen keskusteluihin Palvelukehitysyhteisöt Brändi-/ markkinointiyhteisöt Keskustelujen seuranta Ei dialogia, ei lujita brändisidettä Dialogi Avoin ja syvä dialogi, sitouttaa brändiin 12

13 13 BtoB vs. BtoC -yritykset

14 BtoB vrt BtoC Keskiarvot: Täysin eri mieltä= 1 Neutraali= 3 Täysin sama mieltä= 5 Yrityksellämme on riittävä asiantuntemus uusista digitaalisista menetelmistä asiakkaiden osallistamiseen 3,2 3,8 4,2 Keräämme asiakkailta aktiivisesti palautetta ja kehittämisideoita vuorovaikutteisten työkalujen kuten asiakasyhteisöjen avulla 3,0 3,5 3,8 Olemme taitavia hyödyntämään sosiaalisen median keinoja lisätä vuorovaikutusta asiakkaidemme kanssa 2,5 3,2 3,4 B-to-C B-to-B Molemmat 14

15 Havaintoja BtoB vs. BtoC suhteen Erityisesti B-to-B yritykset katsovat, että heillä ei ole riittävää asiantuntemusta perinteisten menetelmien lisäksi uusista digitaalisista menetelmistä asiakkaiden osallistamiseen. Sekä kuluttaja- että yritysasiakkaiden kanssa toimivat yritykset ovat muita tyytyväisempiä saavutettuihin tuloksiin. Saattaa olla, että kuluttajapuolelta saatuja oppeja osataan näissä yrityksissä hyödyntää myös B-to-B liiketoiminnassa puhtaita B-to-B yrityksiä paremmin. Meillä B-to-B yrityksenä on vaara sortua luulotietoisuuteen, eli uskotaan tilaajan hypoteesi loppukäyttäjän tarpeista. Pitäisi kyllä käydä katsomassa ja kysymässä siltä käyttäjältä. 15

16 Asiakasosallistamisella tavoitellut hyödyt ja saadut tulokset 16

17 Asiakasosallistamisella tavoiteltavat tärkeimmät hyödyt Asiakaskokemuksen parantaminen Asiakasymmärryksen lisääminen 46% 45% Asiakassuhteiden kehittäminen 28% Konseptien testaus ja lanseerausten onnistuminen 23% Uusien ideoiden kerääminen 18% Asiakasmäärän kasvattaminen 11% Brändin vahvistaminen 11% Konkreettinen toimenpide liiketoimintahyöty Oman toiminnan parantaminen 6% 17

18 Visioiden testausta enemmän asiakkaiden kautta! Turha katsoa päivän tilannetta jääkaapissa tai ostoskorissa. Ne nähdään myyntitilastoistakin. tuotekehitysjohtaja 18

19 Yritysten haasteet asiakkaiden osallistamisessa 19

20 Haasteet asiakkaiden osallistamisessa ovat suurelta osin sisäisiä Suuri organisaatio, paljon erilaisia tarpeita, yhteisiä toimintapoja ja malleja etsitään ja luodaan. Päättäjätason kouluttautuminen ymmärtämään liiketoiminnan kehittämistä asiakkuuden kehittämisen näkökulmasta. Resurssit ja budjetit. vähäiset resurssit ja rahat pyritään käyttämään selkeästi tärkeimpiin kohteisiin Vanhat toimintamallit. Kokemuksen puute. Arroganssi. juontavat juurensa organisaatiokulttuuriin aikaan ja rahaan Ajanpuute. Hoidetaan asiakasneuvottelussa muun ohessa osaamiseen Kyky oikeasti kuunnella ja löytää sellaisia osaalueita, jotka hyödyttävät kumpaakin osapuolta. Keksiä houkuttelevia tapoja, jotta asiakkaat osallistuisivat 20

21 Asiakasosallistamisen kolme porrasta Ei juuri kysytä asiakkailta Satunnaisen asiakkaan muistamisen taso Asiakas on liiketoiminnan keskiössä Ulkoisesti Markkinaosuus hiipuu Tuotelanseeraukset epäonnistuu Sisäisesti Organisaation resursseja allokoidaan ilman todennettua asiakaspotentiaalia Palveluiden / uusien tuotteiden kehitys on pienen piirin määräämää ja muu organisaatio ei pääse niihin vaikuttamaan Markkinatutkimusta tehdään mahdollisesti lanseerausvaiheessa / liian myöhään 1 Ulkoisesti Tuotteet on toimivia, mutta viesti ei puhu samaa kieltä Asiakkaat ei tunne yrityksen muita tuotteita / brändimielikuva ei ole yhteneväinen Asiakaskokemus ei ole koherentti läpi liiketoimintojen / liiketoiminnan Sisäisesti Ad-hoc basis tekemistä / Tehdään projektikohtaisia käyttäjätutkimuksia silloin kun muistetaan Ymmärrys ei kartu eikä leviä Käyttäjän ääni ei kulje tuotteen elinkaaren mukana Cross-selling ei onnistu 2 Ulkoisesti Tuotteet ja viestit kertoo samaa kieltä ja palvelukokemus on yhteneväinen Yritys erottautuu kilpailijoistaan positiivisesti vahvalla brändillään Sisäisesti Asiakkaiden osallistaminen on osa yrityksen ydinprosesseja Liiketoimintaa ohjataan asiakkaiden osallistamisen avulla 3 21

22 Täytyy olla yksi selkeä mittari, millä asiakastyytyväisyyttä mitataan. On se sitten NPS tai joku muu, kunhan on yksi selkeä mittari ja se menee läpi koko organisaation. Ei niin, että jossain kohtaa organisaatiota mitataan jollain tietyllä mittarilla ja toisessa osassa toisella. Varsinkin niin, että jos ylätasolla mitataan jollain tavalla ja alatasolla eri mittareilla, niin se ei toimi. Se voi olla ihan mikä tahansa mittari, kunhan se menee läpi organisaation, niin sillä saadaan tulosta. Ja mieluummin vähemmän mittareita kuin liikaa. 22

23 23 Yhteenveto tutkimuksista

24 Tarvitaan: #1 Toimivia työkaluja asiakkaiden aitoon osallistamiseen ja sitouttamiseen #2 #3 Selkeitä toimintamalleja organisaation sisäiseen osallistamiseen ja sitouttamiseen Konkreettisia mittareita ja mitattavia tuloksia liiketoiminnan kehittämiseen 24

25 InterQuest ja online - kehitysyhteisöt 25

26 InterQuest Konseptit Digital Performance Ideat Yli 150 ohjelmaa 7 erimaassa InterQuest Co-design Company Parempia asiakaslähtöisiä tuotteita Palvelukehitysohjelmat Mitattavaa Lanseeraus Asiakkaita Elisa, Lumene, LähiTapiola Microsoft Mobile, Sanoma, OtavaMedia, RAY, Stockmann Leaniä Osallistavaa Toiminta AAA rated +1Meur Helsinki Lontoo 15 staff 26

27 Mitä Lean Co-design tarkoittaa Lean production, tai "lean", on järjestelmällinen metodi hukan pienentämiseen prosessissa + Co-design on tuotteen, palvelun tai organisaation kehittämisen prosessimalli, missä suunnittelun ammattilaiset ohjaavat, auttavat ja kannustavat osallisia kehittämään itselleen parhaan ratkaisun = Ketterä, nopea, kustannustehokas ja yhteistyöhön pohjautuva malli tuotteiden, palveluiden ja organisaatioiden kehittämiseen ja innovointiin 27

28 LeanLab palvelukehitysyhteisö Brändätty, rajattu ja turvallinen verkkoympäristö Helposti muokattava ulkoasu Uutiset, Blogit, pikakyselyt, kilpailut Keskustelut ja kyselyt 28 Mobiilikyselyt ja päiväkirjat Co-creation aktiviteetit (kuvagalleriat, jne)

29 LeanLab-yhteisön toteutuspolku Yhteisön aktivointi Kvalitatiivisia tehtäviä Kvantitatiivisia tehtäviä 5. Workshop Voit osallistua tai vain seurata keskusteluja 1. Yhteisön rekrytointi Lopetus Oleelliset käyttäjälähtöiset toimenpiteet kartoitettuna Aloitus Suunnittelu ja tavoitteiden asetus 29 Äänestykset Keskustelut ja kyselyt Etnografiset tehtävät (kuvagalleriat, päiväkirjat etc)

30 InterQuestin LeanLab kehitysohjelma Idea Potentiaalisten kohderyhmien löytäminen Mitkä ovat kohderyhmien asenteet, arvot ja motivaatiot? Mitkä ovat keskeiset palveluihin liittyvät odotukset ja uhkakuvat? Mikä on nykyinen palveluiden ja rahankäyttö? Konsepti Ideoidaan tutkimustulosten perusteella palvelukonsepteja Mille palveluille on kysyntää? Mitkä ovat palvelujen houkuttelevimmat ominaisuudet? Mikä on paras kokonaiskonsepti ja kenelle? Lanseeraus Mitkä konseptit parhaiten puhuttelevat kohderyhmää? Mitä palveluista ollaan valmiita maksamaan? Mikä voisi toimia markkinointiviestin kärkenä? Bränditutkimukset 30

31 Lisätietoja Risto Kinnunen Business Designer Puh: HELSINKI InterQuest Oy Tehtaankatu D FIN info@interquest.com