PALVELUKOKONAISUUKSIEN JA PALVELUKETJUJEN KEHITTÄMISVERKOSTON TYÖPAJA 5

Transkriptio

1 PALVELUKOKONAISUUKSIEN JA PALVELUKETJUJEN KEHITTÄMISVERKOSTON TYÖPAJA 5 Työpajan tavoitteena on kartoittaa lasten, nuorten & perheiden, työikäisten ja ikäihmisten palvelukokonaisuuksien ja palveluketjujen valmistelun haasteita maakunnissa sekä hakea niihin ratkaisuja. Pj. Eeva Liukko, THL PKPK-verkoston keskeiset käsitteet, Eeva Liukko, THL Palvelukokonaisuudet ja palveluketjut: lapset, nuoret & perheet Pirkanmaa (30 min), Pohjois-Savo (30 min) ja ryhmätyöskentely (30 min) Lounas Palvelukokonaisuudet ja palveluketjut: työikäiset Pohjois-Pohjanmaa (30 min), Varsinais-Suomi (30 min), Työterveyslaitos (10 min) ja ryhmätyöskentely (20 min) Kahvi/tee noin klo Palvelukokonaisuudet ja palveluketjut: ikäihmiset Etelä-Pohjanmaa (30 min), Keski-Suomi (30 min) ja ryhmätyöskentely (30 min) Päivän fiilikset ja katse seuraavaan työpajaan, Juha Koivisto, THL Esityksen nimi / Tekijä 1

2 PALVELUKOKONAISUUDET JA -KETJUT VERKOSTON TIEKARTTA PKPK valmistelu n tarpeet maakunnissa 2. PKPK Segmentointi Segmentointi 3. PKPK Väestön palvelutarpeiden ennakointi 4. PKPK Määrittely ja muotoilu osa PKPK, Määrittely ja muotoilu osa PKPK, Määrittely ja muotoilu osa 3. Palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen määrittely 7. PKPK Ohjaus, työkalut, osa 1. Ohjauksen työkalut 8. PKPK Ohjaus, työkalut, osa Seuranta 9. PKPK Seuranta osa PKPK Seuranta osa PKPK Hyödyntämi nen kehittämistyössä Hyödyntäminen ja jatkokehittäminen 12.PKPK Verkoston päätös PKPK-verkosto 2

3 PKPK-VERKOSTO KESKEISET KÄSITTEET Työpaja 3:n perusteella työstetyt käsitemäärittelyt Segmentointi Palveluintegraatio Palvelukokonaisuus Palveluketju

4 KESKEINEN PALAUTE Segmentoinnin perusteena ennen kaikkea palvelutarpeet Pysyvät segmentit voivat olla paikallisia ja ilmiöt voivat olla lyhyt- tai pitkäaikaisia, paikallisia ja valtakunnallisia Yhdyspinnat, ei rajapinnat Palvelukokonaisuus on laajempi kuin sote Palvelukokonaisuuden suhde palveluketjuihin Tavoitteena on saumattomuus Määrittelyistä puuttuu asiakas ja asiakasymmärrys Ei kapulakieltä Ei käytetä hoitoketju-sanaa Prosessin omistaja (järjestäjä, vastuutaho)? PKPK-verkosto 4

5 SEGMENTOINTI Väestösegmentoinnilla tarkoitetaan väestön ryhmittelyä samankaltaisten palvelutarpeiden perusteella. Segmentit voivat olla pysyviä tai muuntuvia. Segmentit eivät välttämättä ole toisiaan poissulkevia. Järjestäjä valitsee segmentoinnin kriteerit kunnan/maakunnan väestöä ja olosuhteita monipuolisesti tarkastelevan analyysin perusteella. Tilanneanalyysissa hyödynnetään eri tiedonlajeja, muun muassa asukkaiden ja asiakkaiden kokemustietoa. Pysyvät segmentit perustuvat väestön pysyviin ominaisuuksiin tai piirteisiin (kuten ikä, palvelujen tai tuen tarpeen määrä väestössä, väestötiheys), jotka vaikuttavat palvelujen käyttöön. Ne voivat olla kansallisia tai paikallisia. Muuntuvat segmentit perustuvat ilmiöihin tai alueellisiin erityispiirteisiin (kuten sairastavuus tai sosiaalinen huono-osaisuus), jotka voivat ajan myötä ja palveluja kohdentamalla kadota tai muuntaa muotoaan. Asiakassegmentoinnilla tarkoitetaan väestösegmenttien jakamista asiakasryhmiin. Järjestäjä paikantaa segmentoinnin kriteerit asiakkaiden samankaltaisten, erityisten palvelutarpeiden perusteella PKPK-verkosto 5

6 PALVELUINTEGRAATIO Palvelujen integraatio tarkoittaa sitä, että asiakas saa tarvitsemansa palvelut oikea-aikaisesti, asiakaslähtöisesti ja saumattomasti yhteen sovitettuna. Palveluintegraatio luo edellytykset kustannustehokkaalle, laadukkaalle ja vaikuttavalle palvelukokonaisuudelle, jonka vaikuttavuutta on mahdollista valvoa, seurata ja ohjata systemaattisesti kerättävän laadullisen ja määrällisen tiedon perusteella. Väestötasolla järjestäjä määrittelee väestösegmentteihin pohjautuen palvelujen yhteensovittamisen rakenteelliset (organisaatioiden yhdistäminen) ja toiminnalliset (palvelujen yhteensovittaminen) periaatteet. Tuotantotasolla palvelujen tuottajat suunnittelevat yhteistyössä palveluintegraation toteutumisen tavat järjestäjän määrittelemien periaatteiden mukaisesti niille asiakasryhmille (asiakassegmenteille), jotka hyötyvät palvelujen ennakoivasta yhteensovittamisesta PKPK-verkosto 6

7 PALVELUKOKONAISUUS Väestötasolla järjestäjä määrittelee tietyn väestösegmentin tai asiakasryhmän palvelukokonaisuuden, joka sisältää kaikki tarvittavat perustason, erityistason ja vaativan tason julkiset ja yksityiset palvelut, järjestöjen toiminnan sekä yhdyspinnat kunnan ja valtion palveluihin. Tuotantotasolla palvelujen tuottajat toimivat yhteistyössä ja sovittavat palvelut yhteen järjestäjän määrittelemien periaatteiden mukaisesti. Palvelukokonaisuudessa kuvataan toimijoiden työnjako ja vastuut. Asiakastasolla asiakas osallistuu oman palvelukokonaisuutensa suunnitteluun ja palvelujen valintaan, ja hän saa siihen tarvitsemansa tuen. Palvelukokonaisuus voi sisältää palveluketjuja PKPK-verkosto 7

8 PALVELUKETJU Väestötasolla palveluketju on järjestäjän määrittelemä organisaatiorajat ylittävä, tietylle asiakasryhmälle etukäteen joko pääpiirteissään tai täsmällisesti määritelty perättäin ja osin yhtäaikaisesti toteutuvien palvelujen saumaton prosessi, jonka päätteeksi asiakkaan elämäntilanteessa tai terveydentilassa on tapahtunut toivottu muutos. Tuotantotasolla palvelujen tuottajat toimivat yhteistyössä ja sovittavat palvelut yhteen järjestäjän määrittelemien periaatteiden mukaisesti. Palveluketjussa kuvataan toimijoiden työnjako ja vastuut. Palveluketjussa asiakas siirtyy palvelusta toiseen turvallisella, sovitulla ja asiakaslähtöisellä tavalla. Asiakastasolla asiakas osallistuu oman palveluketjunsa suunnitteluun ja palvelujen valintaan siltä osin kuin mahdollista, ja hän saa siihen tarvittavan tuen PKPK-verkosto 8

9 VASTUUT JA OIKEUDET Prosessin omistaja on prosessin toiminnasta, tuloksesta ja kehittämisestä vastuussa oleva toimija. (JHS 152) Väestötasolla vastuu palvelujen järjestämisen integraatiosta, palvelukokonaisuuksien ja palveluketjujen määrittelystä, ohjauksesta, seurannasta ja valvonnasta sekä palveluntuottajien sitouttamisesta ja tiedonkulun sujuvuudesta on järjestäjällä. Tuotantotasolla vastuu palvelujen toiminnallisesta integraatiosta, palvelujen keskinäisestä koordinaatiosta ja omavalvonnasta sekä palvelutuotannon asiakaslähtöisyydestä on palveluntuottajilla. Asiakastasolla käytännön toteutuksen kokonaisvastuu on asiakkaan palvelusuunnitelmasta vastaavalla työntekijällä (omatyöntekijä tai muu vastuutyöntekijä). Asiakkaan suunnitelmassa, jossa sovitaan palvelujen toteuttamisesta, tunnistetaan palvelukokonaisuuksien ja palveluketjujen yksilölliset riskikohdat ja nimetään niiden vastuutahot täsmällisellä tavalla. Kullakin palveluntuottajalla on vastuu toteuttaa oma osuutensa sovitulla tavalla. Asiakkaan oikeus on osallistua ja saada tarvittaessa tukea ja ohjausta palvelukokonaisuuden ja palveluketjun toteutuksen suunnitteluun, toteutukseen ja seurantaan sekä itselleen soveltuvimpien palveluntuottajien valintaan. Asiakaslähtöiset palvelukokonaisuudet ja palveluketjut määritellään siten, että asiakas on oman palveluprosessinsa subjekti. PKPK-verkosto

10 RYHMÄTYÖSKENTELY Työskennellään pöytäryhmissä Valitaan haaste tai asia, johon tulee kiinnittää huomiota sekä pohditaan siihen ratkaisu Padletilta voi poimia ongelman ratkaistavaksi tai kehitellä jonkin toisen ongelman Kirjataan haasteet / ratkaisut pöydissä oleville papereille tai wordille Sparraajat kiertävät pöytäryhmässä

11 PALJON PALVELUJA TARVITSEVIEN TUNNISTAMINEN: MIKÄ TOIMII, MISSÄ OLOSUHTEISSA JA MINKÄ ASIAKASRYHMÄN KOHDALLA? Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan rahoittama hanke, Toteuttaja THL, Järjestelmät osasto Työpaketti 1: Paljon palveluja käyttävien asiakasprofiilit Työpaketti 2: Paljon palveluja tarvitsevien tunnistamisen ja ennakoinnin toimintamallit ja menetelmät eräissä muissa maissa Työpaketti 3: Paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden ja asiakasryhmien tunnistamisen ja palvelutarpeen arvioinnin nykytila Suomessa Työpaketti 4: Työikäisten työ- ja toimintakyvyn tukitarpeiden tunnistaminen ja työttömien terveystarkastusten hyödyntäminen Työpaketti 5: Suositukset paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden tunnistamisen toteuttamiseen, arviointiin ja seurantaan