Matkalla tavoitteelliseen, asiakaslähtöiseen. johtamiskulttuuriin. Arja Heikkinen

Transkriptio

1 Matkalla tavoitteelliseen, asiakaslähtöiseen ja vuorovaikutteiseen johtamiskulttuuriin Arja Heikkinen

2 Hankkeen tavoitteet: Koko hankkeen tavoitteet: Asiakaslähtöisten toimintamallien ja prosessien johtamismallien kehittäminen Vuorovaikutuksellisen johtamisen mallin kehittäminen eri johtamistasoilla painottaen peruspalveluiden johtamisen kehittämistä Tietojohtamisen, johtamisvalmiuksien, työhyvinvoinnin sekä muutosjohtamisen kehittäminen Oulun osahankkeen tavoitteet: Asiakaslähtöisten toimintamallien ja prosessien johtaminen: Lasten, nuorten ja perheiden palvelut Aikuisten mielenterveys- ja päihdepalvelut Ikäihmisten palvelut Vuorovaikutuksellisen johtamisen ja johtamistyön kehittäminen (mm. lähiesimiehet ja johtoryhmät) Tiedolla johtaminen

3 Mitä olemme kehittäneet yhdessä Oulun, Kainuun ja Oulunkaaren yhteiset kehittämiskohteet 1. Väestö Asiakkaat Palvelutarpeet Tiedolla johtaminen Arkkitehtuurin, prosessien, työkalujen ja mittareiden kehittäminen Dialogi 2. Tavoite: Asiakaslähtöisten toimintamallien/prosessien ennakointi- ja seurantatietoa hyödynnetään nykyistä paremmin toiminnan johtamisessa Johtamistyön kehittäminen Johtamisen prosessien, työkalujen ja arvioinnin kehittäminen Asiakaslähtöisyys 3. Tavoite: Johtamiskäytännöissä korostuvat palvelujen käyttäjien sekä henkilöstön osallisuus Työhyvinvointi Työhyvinvointia lisäävien toimintatapojen kehittäminen Tavoite: Voimaantunut ja uusiutumishaluinen, sitoutunut ja tuloksellinen työyhteisö ja yksilö Asiakas Voimaantunut asiakas, vaikuttava palvelu

4 Asiakaslähtöisyys Miten me olemme sen mieltäneet? Asiakaslähtöisessä toiminnassa keskiössä on: asiakkaan kuuleminen, huomioon ottaminen sekä asiakkaan oma kokemus kuulluksi tulemisesta asiakkaan mahdollisuus osallistua itseään koskevaan päätöksentekoon ja hoidon suunnitteluun asiakkaan tilanteen kokonaisvaltainen hoitaminen (ts. palveluketjun hahmottaminen kokonaisuutena) joustavat toimintamallit eri asiantuntijoiden joustava yhteistyö koko hoito- ja palveluprosessin ajan Keskeistä on myös arjen asiantuntijoiden siis henkilökunnan kuuleminen, koska henkilökunta toimii lähinnä asiakkaita. Lainsäädäntö asettaa edelleen haasteita asiakaslähtöisen toiminnan toteutumiselle sekä asiantuntijoiden keskinäiselle yhteistyölle ja tiedon vaihdolle

5 Asiakaslähtöisyys Asiakastyötä tukeva päätöksenteko Vuorovaikutus Asiakaslähtöisyys toiminnan pohjana Asiakkaat Tietoa ja kysymyksiä päätöksentekoa varten INPUT Ihmiset Tiedot Taidot Kokemus koulutus Työvälineet Muut resurssit Infra Asiakkaan ääni palaute Mittarit Prosessit Prosessin ääni palaute Mittarit Kuntalaisten ääni palaute Mittarit Johtaminen ja päätöksenteko OUTPUT Palvelut Informaatio Tiedostot ja tallenteet Kokemus (Tuotteet)

6 Asiakkaat toiminnan lähtökohtana Kehittämistyössä on ollut keskeistä kokemusasiantuntijoiden hyödyntäminen sekä työntekijöiden kokemusten jakaminen Kaikkia työntekijöitä koskee seuraavat yhteiset tavoitteet: Lasten, nuorten ja perheiden palveluissa tavoitteena lastensuojeluasiakkuuksien vähentyminen Mielenterveys- ja päihdepalveluissa psykiatrisen laitoshoidon vähentäminen sekä avoerikoissairaanhoidon vahvistaminen ja monipuolistaminen Ikäihmisten palveluissa tavoitteena on tuke ikäihmisen kotona asumista mahdollisimman pitkään Tässä hankkeessa on lähdetty tukemaan näitä yhteisiä tavoitteita mm. kehittämispäivillä, työpajoissa, ohjeistusten sekä tutkimusten avulla

7 Asiakaslähtöisten prosessien johtaminen Toimivat palveluprosessit ja niiden koordinointi palvelujärjestelmän eri tasoilla on asiakaslähtöisyyden ensiedellytys. Prosessien johtamisen keskeisenä tavoitteena on mm. toiminnan oikea-aikaisuus vaikuttavuus laatu Tässä hankkeessa olemme läpikäyneet prosesseja sekä tarkentaneet niihin liittyviä vastuita ja rooleja sekä tehtäviä Olemme luoneet myös toimintamalleja monialaiseen yhteistyöhön Ikäihmisten palveluissa olemme käyneet läpi paljon palveluja käyttävien sekä tehostettuun palveluasumiseen ja hoivahoitoon siirtyneiden palvelupolkuja kehittääksemme prosessejamme niin, että palvelut toteutuisivat entistä oikeaaikaisemmin ja oikeassa paikassa toteutettuna

8 Asiakaslähtöinen, tavoitteellinen johtaminen Johtamisen ja päätöksenteon tehtävänä on tukea asiakaslähtöistä toiminnan johtamista kokonaisuudesta käsin osaoptimoinnin sijasta Johtaminen on palvelutehtävä. Haasteena on asiakaskeskeisen kulttuurin luominen ja ylläpitäminen professio- ja sektorikeskeisen ajattelun sijasta. Asiakaslähtöistä johtamista edistää jatkuva ja tiivis vuorovaikutus johdon ja henkilökunnan välillä: Hankkeen aikana on toteutettu kehittämispäiviä, työpajoja tms. vuorovaikutuksen edistämiseksi Edelleen vuorovaikutus voisi olla tiiviimpää. Myös työntekijöiden ennakoiva ja aktiivinen ote toiminnan kehittämisessä on keskeistä.

9 Asiakaslähtöinen, tavoitteellinen johtaminen Tässä hankkeessa olemme: Toteuttaneet henkilöstökyselyn Kyselyssä olemme kysyneet työntekijöiden näkemyksiä johtamisesta, toimintamme asiakaslähtöisyydestä jne. Kyselystä olemme saaneet näkökulmia toiminnan kehittämiseen Kehittäneet tiedolla johtamista Pyrkimys entistä tavoitteelliseen toimintaan yhteisistä tavoitteista sopimalla, niitä konkretisoimalla sekä oleellista mittaritietoa seuraamalla Johtoryhmien toimintaa - Pyrkimys entistä tavoitteelliseen toimintaan johtoryhmän sisäistä toimintaa kehittämällä sekä yhteisistä tavoitteista sopimalla Lähiesimiestyötä - Tavoitteena kehittää esimiestyötä henkilökuntaa kuulemalla (esimiesarviointi) hyvän johtamisen kriteerien pohjalta