Asiakasosallisuuden monet muodot ja menetelmät. Riitta-Maija Hämäläinen, FT, THL Esityksen nimi / Tekijä

Transkriptio

1 Asiakasosallisuuden monet muodot ja menetelmät Riitta-Maija Hämäläinen, FT, THL OTE hanke Esityksen nimi / Tekijä 1

2 MIKSI ASIAKASOSALLISUUS? Hyvinvointivaltion rahoituksen, palvelujen ja etujen muutokset ja kustannukset Työelämän muutokset työnantajien, työntekijöiden ja valtion rooli Ikääntyminen, naiset työmarkkinoilla ja perherakenteiden muutokset Väestön ja työntekijöiden moninaisuus Koulutustason nousu Kriisit ja niiden vaikutukset: työllisyys, sosio-ekonominen epätasa-arvo, köyhyys ja syrjäytyminen, julkisen sektorin kestävyys ja sosiaaliset innovaatiot Teknologian vaikutukset ja sektorikohtaiset muutokset Työolosuhteiden muutokset - työn muutos Tietojen ja taitojen muutokset - vaikutukset muuttuviin ammattikuviin

3 Kansalainen - asukas - asiakas/potilas - käyttäjä kuluttaja Osallistuminen - osallistaminen - osallisuus Kansalaisten osallisuutta voidaan edistää sosiaali- ja terveyspalveluissa eri tavoin, keinoin ja tasoilla eri toimijoiden kesken erilaisten tarpeiden ja odotusten tunnistamiseksi Asiakas voi osallistua pelkästään omien palvelujen suunnitteluun (asiakaslähtöisyys) tai asiakas voi osallistua palvelujen suunnitteluun ja arviointiin yleisellä tasolla Asiakasosallisuutta voidaan tarkastella myös prosessina, joka laajenee tarpeiden ja toiveiden tunnistamisen asteesta osallistumisen eri muotoihin, joista laajimmassa asiakkaalla on prosessin omistajan rooli Asiakasosallisuus kärkihanke

4 Twitter kuva Ylöjärven kaupunki

5 Miksi asiakkaiden osallisuus on tärkeää juuri nyt? Palvelut kohdentuvat paremmin ja ovat vaikuttavampia, kun asiakkaiden toiveet ja kokemukset ovat tiedossa Luo asiakkaiden osallistumiselle, osallistamiselle ja osallisuudelle kokonaisuus (raamit ja rakenteet), niin ettei toiminta ole vain yksittäisten työntekijöiden, yksikön, ryhmän tai organisaation varassa Asiakkaiden osallistuminen, osallistaminen ja osallisuus on tavoitteellista ja jatkuvaa ja tieto kerätään ja kerääntyy (mihin tietoa kerätään, kuka vastaa tiedon säilyttämisestä, miten tiedon käyttöä arvioidaan?) Ylläpidä matalaa osallistumiskynnystä ja säilytä erilaisten osallistumismahdollisuuksien kirjo ja kansalaisten äänen monisävyisyys Huomioi, miten tieto asiakkaiden tarpeista ja toiveista viedään muiden tietoon ja saadaan työvälineeksi työn tekemisen eri tasoilla (johto, työntekijät) Mieti, miten asiakkaat pysyvät prosessien eri vaiheissa vuorovaikutteisesti mukana; miten asiakas saa tietoa osallistumisen ja jakamansa tiedon vaikutuksista (osallistumisen mielekkyys) Digitalisaatio & asiakasosallisuus & asiakasosallisuuden vahvistaminen Erilaisten asiakasosallisuuden tapojen ja menetelmien sekä kokeilujen rinnalla on hyvä säilyttää kriittinen kehittävä asenne

6 Kuinka asiakkaiden kokemusta ja tietoa voi hyödyntää palvelujärjestelmän ja palvelujen kehittämisessä? Erilaisia menetelmiä ja kuulemis- ja osallistumiskäytäntöjä on testattu ja käytetty paljon Seinäjoella Kehittäjäasiakastoiminta työllisyystalossa (TYP-toiminta) Kansalaisraadit (asuinalue, vammaiset, ikäihmiset, nuoret, lapset) ja Vanhusneuvostot ja vammaisneuvostot; nuorisovaltuustot Asiakasraadit (terveyskeskukset, palvelukeskukset, erilaiset palvelut, sosiaalipalvelut (päihde-, mielenterveys-, yms palvelut) Osallistava budjetointi (Tampere, Espoo, Helsinki) Keskustelukahvila yhden teeman tai ilmiön ympärille rakentuva tai kehitettävän palvelun tai prosessin kestoinen Vaikuttamisryhmä: lain, strategian, toimipisteen, toiminnan tms valmisteluun osallistuminen ja lausunnon kirjoittaminen Verkkoneuvonta: esim. toimeentulohuolet, virtuaalinen turvakoti Kokemusasiantuntijakouluttajakoulutus ja kehittäjäasiakas/kokemusasiantuntijavalmennukset

7 Kuntaliitto: Kuntalaiset keskiöön

8 Kehittäjäasiakastoiminta osana kunnan käytäntöjä Rovaniemi & Lapin kunnat Palveluprosessin kehittäminen Arvioidaan asiakkaan tilanteen lisäksi myös systemaattisesti palveluprosessia sekä asiakkaan ja työntekijän yhteistä työskentelyä. - Vuorovaikutus - Asiakkaan tilanteen koheneminen - Vaikuttavuus pidemmällä aikajänteellä Palvelujen tuottaminen Asiakkaiden kokemustiedon hyödyntäminen neuvonnassa ja ohjauksessa Palvelujen suunnittelu Kunta voi luoda kehittäjäasiakastoimintaan puitteet ja osoittaa resurssit toimintaan esim. - Kehittäjäryhmä - Työntekijöiden ja asiakkaiden yhteiset kehittämispalaverit - Asiakasraadit Asta Niskala, POSKE Strategiataso Kunnan palvelustrategian rakentaminen käyttäjälähtöisesti. Palveluiden käyttäjien tarpeet ja hyvinvointitiedot saadaan asiakkuusprosesseihin liittyvän kehittämistyön kautta. Lisäksi tarvitaan yleistä palvelutarpeisiin ja yhdyskuntasuunnittelua ohjaavaa tietoa.

9 Erilaisten asiakkaiden ääni kuuluviin Asiakkaat Asiakkaat Asiakkaat Kokemusasiantuntija Kehittäjäasiakas Asiantuntija Koordinaattori Asiantuntija Eilinen - Nyt - Huominen Osatyökykyisille tie työelämään Asiakasraatilainen Järjestelmätoimittaja Tutkija

10 Asukkaan, kansalaisen, asiakkaan ja potilaan eri rooleja Tehdään yhdessä (Doing with) Yhteistuottaminen Yhteiskehittäminen Yhteisjohtaminen ja -hallinta Asukas, asiakas, potilas johtaa Tehdään jonkun vuoksi (Doing for) Neuvottelu, keskustelu Konsultointi Viestintä, tiedottaminen Asukkaan, asiakkaan ja potilaan ääni ja vaikuttaminen Tehdään jollekin (Doing to) Opettaminen Ohjaus, neuvonta Terapia, manipulaatio Asukas, asiakas, potilas passiivinen vastaanottaja

11 STM: Osatyökykyisille tie työelämään esitys Esityksen nimi / Tekijä 11

12 Palvelun ja muutoksen tukeminen osaan, pystyn ja teen työtä Asiakkaalla on ongelma työllistyä minun tehtäväni on löytää ongelmakohdat ja korjata ne Ammattihenkilölähtöisyys Sitoutuminen palveluun Palvelusta sopiminen Myönteisyys palveluun Nyt Pitkäkestoisuus MUUTOS työllistymisen suunta Jatkuvuus Asiakaslähtöisyys Auktoriteettisuhde Ammattihenkilö suunnittelee palvelun ja kertoo palvelupäätöksen Asiakas noudattaa päätöstä Kumppanuussuhde Ammattihenkilö esittää ja kertoo erilaisista vaihtoehdoista Neuvotellen asiakkaan kanssa löydetään sopiva palvelu Valmentajasuhde Ammattihenkilö selvittää asiakkaan toiveita & arkea Asiakkaan kanssa sovitellaan palvelut sopivaksi hänen toiveidensa mukaan Asiakas tietää ja osaa paljon - Minun tehtäväni on tuoda osaaminen näkyviin, vahvistaa osaamista ja tukea lisäosaamisen kertymistä olemassa olevaan (Prochaska, DiClemente; Virtanen P et al 2011)