Oppeja ja oivalluksia Vammaissosiaalityön VamO -hankkeesta

Transkriptio

1 Oppeja ja oivalluksia Vammaissosiaalityön VamO -hankkeesta Mari Kivistö YTT, projektipäällikkö-tutkija/vamo -hanke Lapin yliopisto

2 Esityksen rakenne ESR -rahoitteinen Osallisuuden varmistaminen ja syrjäytymisen ehkäiseminen vammaissosiaalityön asiakasprosessissa -hanke infoa VamO -hankkeesta ja Etevan osahankkeesta asiakasosallisuuden määrittelyä esimerkkejä VamO -hankkeessa saaduista, asiakasosallisuuden vahvistamiseen liittyvistä opeista ja oivalluksista koontia asiakasosallisuuden rakentumisesta

3 TIIMIT: Kehittäjätyöntekijät Tutkijat Asiakasosallisuusryhmät VK osallisuusryhmä Johtamisen opintopiiri Ohjausryhmä

4 VamO -hankkeen tavoitteet Tutkimus- ja kehittämishanke asiakasosallisuutta edistävien ja estävien tekijöiden tunnistaminen ja asiakasosallisuuden vahvistaminen vammaissosiaalityön asiakasprosesseissa asiakasosallisuudelle rakentuvan vammaissosiaalityön asiantuntijuuden kehittäminen valtakunnallisesti hyödynnettävissä olevan asiakasosallisuutta vahvistavan vammaissosiaalityön asiakasprosessin mallintaminen Osatoteuttajien osahankkeissa lisäksi omat tavoitteet

5 toimijana VamO -hankkeessa ETEVA tuo hankkeeseen mukaan palveluntuottajan, erityishuoltopiirien ja kehitysvammaisten asiakkaiden näkökulmaa ETEVA:n asiakasprosessin kehittäminen liittyy erityisesti palvelutarpeen arvioinnin, toteuttamisen ja seurannan vaiheisiin, mutta on myös prosessia läpileikkaavaa (esim. vuorovaikutus) ETEVA tuo hankkeeseen osaamista mm. vaihtoehtoisten kommunikaatiomenetelmien (AAC) käytössä, ICF -luokituksen soveltamisessa ja tuetun päätöksenteon käytössä + kehittää näitä ETEVA:n konkreettisia tuotoksia tähän mennessä mm. Asiakasraati (edustaja myös VK osallisuusryhmässä), Äänestysohje, Varmista hyvä palaveri -ohje, Palautepeli

6 Osallisuus, asiakasosallisuus, asiakaslähtöisyys osallisuus = merkityksellinen, tunneperäinen kuuluminen yhteiskuntaan, sen eri areenoille sekä yhteisöön asiakasosallisuus = osallisuuden yksi ulottuvuus, liittyy asiakkaan kokemukseen suhteestaan palvelujärjestelmään asiakasosallisuus asiakasprosessissa = asiakkaan kokemus mukana olosta ja vaikuttamisesta omassa asiakasprosessissa kehittämisosallisuus = asiakkaan osallisuus laajempana palveluihin vaikuttamisena (ks. Leemann & Hämäläinen 2016) organisaation asiakaslähtöisyys toteutuu (vain) asiakasosallisuuden kautta

7 1. Tietoon perustuvien asiakasosallisten käytäntöjen kehittäminen 2. Vammaissosiaalityön asiantuntijuuden vahvistaminen 3. VK asiakasosallisen vammaissosiaalityön palveluprosessin mallintaminen Osallisuusryhmät, Asiakasosalliset verkkosivut, teema- ja infoillat, etukäteismateriaali, neuvontapuhelin, Team Vampa, Infokirje, Työkalupakki lasten kuulemiseen, Kykyri, osallistava PTA ja PS, Varmista hyvä palaveri -ohje AAC -menetelmät, Tuettu PT, osallistava dokumentaatio, sukupuolierityisyyden huomioiminen, harkintaosaaminen, osaamistaulu, osaamiskysely, ICF:n soveltaminen, toimintakykymittareiden käyttö Opit : hankkeessa kokeillut, kehitetyt ja arvioidut Hyvät Käytännöt

8 Asiakaskyselyt ja - haastattelut Muut materiaalit (esim. Etevan tapauskuvaukset) Kehittämistarpeiden tunnistaminen ja kehittämisideat Kehittäjätyöntekijöiden keskustelut Asiakas- ja työntekijäpalautteet Osallisuusryhmien keskustelut ja tallenteet Dokumentti aineistot Oivallukset : perustuvat hankkeen kehittämis- ja tutkimustoiminnan yhteydessä kerättyyn moniaineistoiseen tietoon, ruohonjuuritason kokemus tieto keskeisessä roolissa -> kysytään heiltä, joilla on asiassa tietoa

9 Tiedonkeruun esimerkkinä aikuisten asiakaskysely kysely asiakasosallisuuskokemuksista vammaissosiaalityön asiakasprosessissa 47 kehitysvammaista vastaajaa (yht. 441), 9 oli täyttänyt kyselyn yksin suurin osa nuoria aikuisia, naisia ja miehiä yhtä paljon, lapsuuden perheen kanssa asuvia 19, ryhmämuotoisesti 17 ja yksin asuvia 8 yleisimmin kuljetuspalvelun (38), päivä- tai työtoiminnan (28), HK- avun (26) ja/tai asumispalvelun (15) asiakkaita 26 vastaajaa oli kokenut jääneensä ilman jotakin tarvitsemaansa palvelua (yleisimmin asumispalvelua tai HK apua) vastaajat olivat kokeneet kohtelunsa pääsääntöisesti ystävälliseksi, mutta vain harvoin asiaan perusteellisesti paneutuvaksi ajan antamisella, kuulluksi tulemisella ja vuorovaikutuksen onnistumisella keskeinen merkitys (selkeäkielisyys, selkokielisyys, kuvat ja AAC menetelmät tarvittaessa)

10 Oivallus 1: Palvelujärjestelmän tehtävä on toimintatavoillaan mahdollistaa asiakasosallisuutta. Asiakasosallisuuden tulee olla osa palvelujärjestelmän rakenteita.

11 Asiakaslähtöisesti toimiva palvelujärjestelmä: mahdollistaa SEKÄ asiakkaan ETTÄ työntekijän toimijuuden varmistaa asiakasprosessien rakenteellisen asiakaslähtöisyyden - systemaattisuus (yksilöllisyyden mahdollistaen) - läpinäkyvyys - monikanavaisuus ja joustavuus - vuorovaikutteisuus (yhteydenpito myös asiakkaaseen päin) - saavutettavuus arvot ja asenteet johtaminen resurssit turhan byrokratian vähentäminen digitalisaation hyödyntäminen

12 Oivallus 2: Ammattilainen toimii asiakasosallisuuden välittäjänä palvelujärjestelmän ja asiakkaan välissä, vuorovaikutteisessa suhteessa molempiin päin.

13 Asiakaslähtöisesti työskentelevä ammattilainen: toimii eettisesti - esim. avoin informointi eri vaihtoehdoista ja mahdollisuuksista - asiakkaan osallisuuden ja oikeuksien toteutumisen varmistaminen käyttää asiantuntijuuttaan - esim. toimintatapojen tarkoituksenmukainen valinta (asiakkaan kanssa) - harkinta-osaamisen käyttö - asiakkaan osallistaminen on osa sosiaalityön osaamista on vahva ammatillis-eettinen toimija - esim. kiireellisissä asioissa joustava toiminta - aito yhteistyö asiakkaan kanssa - positiivinen harkintavallan käyttö

14 Oivallus 3: Asiakas voi kokea osallisuutta kun sekä palvelujärjestelmän toimintatavat että työntekijän toiminta ovat asiakaslähtöisiä. Asiakaslähtöisyys ja asiakasosallisuus tulee konkretisoida asiakasprosesseissa.

15 Kokeakseen osallisuutta, asiakas tarvitsee mm: palveluymmärrystä esim. tieto miten ja keneen missäkin asiassa voi ottaa yhteyttä, miten hakemus jätetään, mitä palvelutarpeenarvio tarkoittaa, mikä on palvelusuunnitelman merkitys ja miten päätöksentekoprosessi etenee yksilöllisten tilanteiden huomioiduksi tulemista esim. yksilöllisesti toteutettu palvelutarpeenarvio, yksilöllisen vamman huomioiminen, yksilöllisten elämäntilanteiden huomioiminen palvelujen toteuttamisesta ja määrästä päätettäessä mahdollisuuden (omanlaiseen) toimijuuteen esim. mahdollisuus ottaa yhteyttä ja hakea palveluja itselle kulloinkin sopivalla tavalla, mahdollisuus osallistua itseään koskevaan tiedontuotantoon haluamallaan tavalla ja mahdollisuus käyttää itselle sopivia vuorovaikutusmenetelmiä

16 Oivallus 4: Koontina edellisistä oivalluksista: Asiakasosallisuus ja asiakaslähtöisyys rakentuvat monitasoisesti

17 Asiakkaiden osallisuuden kokeminen Asiakasosallisuuden rakentumisen monitasoisuus: positiivisen arvostuksen kehä Työntekijöiden asiakaslähtöinen toiminta: ammatillisuus ja osaaminen SOSIAALITYÖN TAVOITE, ARVOT JA ETIIKKA Rakenteellinen asiakaslähtöisyys: toiminta-kulttuurit, johtaminen, prosessit, työvälineet

18 KIITOS Löydä meidät: