Ulkoistamiskumppanuuksien hallinta Suomessa Matkalla kehittyneisiin käytäntöihin

Transkriptio

1 Ulkoistamiskumppanuuksien hallinta Suomessa Matkalla kehittyneisiin käytäntöihin Suomen riskienhallintayhdistys, seminaari ADVISORY

2 Ulkoistuksen ongelmallisuus tunnistetaan Riskienhallinnan kehittämistarvetta ei Toimittajaorganisaatioilla hyvin systemaattiset riskienhallintaprosessit Kenellä ote ulkoistustilanteesta? Ulkoistus on kahden asian kokonaisuus Toiminnan luovutus ja jatkuva palvelunhankinta Painottuuko kertatransaktio liiaksi? Hyödyt saavutetaan ainoastaan muuttamalla toimintaa pitkällä jänteellä Enemmän painoa jatkuvaan toimintaan Viestintä ja ihmiset avainasemassa Muista muutos myös asiakkaan organisaatiossa Hyvästä kumppanuudesta huolimatta huolehdi markkinatuntemuksesta ja kilpailutilanteen säilymisestä Myös riskienhallinta edellyttää 1

3 Keskeiset tutkimustulokset 2

4 Taustaa KPMG:n tutkimukselle Toteutettiin keväällä/kesällä 2007 Toimialajakauma Internet-pohjaisen kyselyn tuloksena saatiin 42 vastausta Lisäksi toteutettiin useampia haastatteluja Kohderyhmänä olivat asiakasorganisaatiot Yli 80 vastanneista edusti organisaation johtajatasoa Energia Perusteollisuus Teollisuustuotteet ja -palvelut Kulutustavarat ja -palvelut Päivittäistavarat Terveydenhuolto Rahoitus Informaatioteknologia Tietoliikennepalvelut Julkissektori 10 7 Muu Tutkittujen palveluiden jakauma: IT-palvelut (40 ) Liikevaihtojakauma Taloushallinnon prosessit (24 ) Muut ulkoistukset (36 ) Yli miljardi euroa mm. sisäinen tarkastus, HR, logistiikka miljoonaa euroa miljoonaa euroa miljoonaa euroa Alle 100 miljoonaa euroa

5 Tavoitteiden asetanta ja arviointi Päätavoitteet Kustannussäästöt Mahdollisuus keskittyä ydinosaamisiin/-toimintoihin Ulkoisen asiantuntemuksen hankinta Kustannustehokkuusstrategiat pääosassa Vastaajat korostivat tavoitteiden asetannan tärkeyttä Organisaatioiden osaamisen ja kokemuksen puute on vaikeuttanut tavoitteiden asettamista Ulkoistamisen tavoitteiden toteutumista arvioidaan usein mutu -tuntumalla Tavoiteasetanta ollut hankalaa, sillä useimmiten sekä asiakas (me) että toimittaja ovat olleet kokemattomia ulkoistamisessa. Tavoiteasetanta tai toteutuman seuranta eivät ole olleet järjestelmällisiä. Ulkoistamisesta vastannut päällikkö 4

6 Tulosten mittaaminen 42 :ssa ei ole strategista mittaristoa käytössä 72 :lla asiakkaista ei ole kriteeristöä, jonka perusteella onnistumista tai epäonnistumista voisi mitata Vaikka kriteeristö olisi olemassa, sitä ei yleensä kerrota kokonaisuudessaan palvelutoimittajalle Monet organisaatiot mittaavat konkreettisia taloudellisia ja operatiivisia hyötyjä. Pehmeitä hyötyjä ei mitata Tavoitteita ei ole määritelty * Lähde: KPMG, Strategic Evolution A Global Survey on Sourcing Today,

7 Tekijät ulkoistamisen onnistumisen taustalla Taustat toteutuneille tavoitteille: Yksinkertainen ja ennalta määritelty toiminto Ulkoistettava toiminto tunnetaan hyvin Suunnittelu ja dokumentointi Realistiset ja hyvin määritellyt tavoitteet Selkeät sopimukset Hyvin määritelty vastuujako Hyvin määritellyt mittarit (Palvelutasosopimukset, KPI) Nimetyt vastuuhenkilöt Toimittajan kyky vastata muuttuneisiin tarpeisiin Luottamus Viestintä Taustat toteutumattomille tavoitteille: Resurssipula yhteistyön johtamisessa Toimittajan kykenemättömyys vastata asiakkaan muutostilanteisiin Toimintamalli ei muuttunut ulkoistuksen jälkeen Heikko viestintä toimittajan kanssa Toimittajan henkilömuutokset Toimittaja ei kykene toimittamaan Toimintakulttuurien erilaisuudet asiakkaan ja palveluntoimittajan välillä 6

8 Palveluhankinnan epäonnistumisen vaikutukset liiketoimintaan Liiketoiminnan häiriintyminen Lisääntynyt riskitaso Korkeat kustannukset ja/tai resurssien tuhlaaminen Tietotaidon menettäminen Esteiden syntyminen tuleville palveluhankintahankkeille * Lähde: KPMG, Strategic Evolution A Global Survey on Sourcing Today,

9 Ulkoistamiskumppanuuksien riskienhallinta Ulkoistamisen riskienhallinnan käytännöt ovat melko epämuodollisia Suomessa Huomattavimmat riskit palvelutoimittajan tuottamassa palvelutasossa ja jatkuvuudessa Monet vastaajaorganisaatioista eivät ole ottaneet tarpeeksi huomioon palveluntuottajan ongelmista nousevia riskejä (esim. alihankinnan häiriöt, avainhenkilöiden menetys) Suomen markkinoiden pienuus koetaan riskienhallinnan tarvetta vähentävänä Riskienhallintaa on kehitetty lähinnä regulaatiopaineiden alla KPMG:n ulkoistamisen riskienhallinnan viitekehikko Todella kyntämätön pelto ja riskit myös toteutuvat Hallintojohtaja 8

10 Vastaajien näkemys riskienhallinnasta Organisaationne riskienhallinnan käytännöt ovat riittäviä ulkoistetun toiminnon osalta Organisaationne on ottanut tehokkaasti huomioon palveluntarjoajan omien riskien vuoksi esiin nousevat riskit (esim. palveluntarjoajan omien alihankkijoiden toimitushäiriöt, avainhenkilöiden lähtö) Täysin eri mieltä Jossain määrin eri mieltä Ei samaa eikä eri mieltä Jossain määrin samaa mieltä Täysin samaa mieltä Organisaationne pystyy tehokkaasti hallitsemaan sitä riskiä, että palveluntarjoaja käyttäisi väärin luottamuksellista asemaansa tai saamiaan tietoja Organisaationne suoritti ulkoistamiskumppanuuden alkaessa riittävän ulkoistamiseen liittyvän riskiarvioinnin Oletteko tyytyväinen organisaationne käsitykseen ulkoistamiskumppanuuden riskeistä

11 Riskienhallinnan sisällyttäminen koko ulkoistamiskumppanuuden elinkaareen Toiminnan kehittämisen puutteet Jatkuvuuden varmistaminen Tavoitteiden asettaminen Palveluhankintaprosessiin liittyvät riskit Kumppanuuden riskien säännölliset arvioinnit, riskienhallinta ja seuranta Auditoinnit Palvelutasoon ja tavoitteiden mittaamiseen liittyvät riskit Toimituksen hallinta Toiminnan kehittäminen ja jatkuvuus Strateginen suunnittelu Palveluhankinnan valmistelu Kumppanuuden riskit Strategiset riskit Operatiiviset riskit Taloudelliset riskit Lainsäädännölliset riskit Teknologiset riskit Maineriskit Siirtymävaiheen hallinta Kilpailutus ja toimittajan valinta Järjestelmiin, ihmisiin ja prosesseihin liittyvät riskit Tarjouspyyntöihin/ kilpailutukseen liittyvät riskit Sopimusriskit 10

12 Ihmiset ja viestintä avaimet onnistuneelle ulkoistamiskumppanuudelle Kumppanuuden siirtymävaihe nähdään kriittisenä henkilöstöasioiden osalta Monet vastaajista eivät ole olleet täysin tyytyväisiä sisäisen viestinnän laatuun 60 asiakasorganisaatioista ja 59 palveluntarjoajista näkivät ulkoistamisprosessin eri vaiheiden ongelmien liittyvän ihmisiin (KPMG, Strategic Evolution A Global Survey on Sourcing Today, 2007) Ulkoistamisen ongelmat (asiakasnäkökulma) Noin puolet ovat ihmisiin liittyviä ja puolet järjestelmiin liittyviä asioita 28 Aina tai lähes aina järjestelmiin liittyvät asiat 12 Aina tai lähes aina ihmisiin liittyvät asiat 60 Tiedonkulku ja keskinäinen yhteistyö on ollut perusta saavutettuihin etuihin Toimitusjohtaja Ulkoistamisen onnistuminen tai epäonnistuminen riippuu ihmisistä, vaikka (ulkoistamis)malli auttaakin Malli antaa sen ryhdin. Kv. yrityksen controller 11

13 Seurannan ja valvonnan rooli ulkoistamiskumppanuuksissa Liian läheinen vuorovaikutus palveluntuottajan kanssa voi vaikeuttaa valvontatoimia Yli 80 prosenttia vastaajista on jättänyt ulkoistetun palvelun osaamista myös talon sisälle 90 prosenttia organisaatioista on nimennyt henkilön tai ryhmän valvomaan palveluntuottajan toiminnan laatua Yli puolet vastaajista oli sitä mieltä, että heillä on riittävät auditointeja mahdollistavat ehdot sopimuksissa, jotta he pystyvät arvioimaan hankitun palvelun laatua ja luotettavuutta Vain kolmasosa vastaajista luottaa täysin siihen, että he kykenevät valvomaan palveluntuottajan tarvittavaa osaamisen kehittymistä Pienemmissä organisaatioissa luottamus nähdään vaihtoehtona valvontatoimenpiteille 12

14 Ulkoistamiskumppanuuden kehittyminen Kilpailutuksen haasteet 26 vastaajista suunnittelee toteuttavansa säännöllisiä kilpailutuksen lähitulevaisuudessa Johtuu osittain rajoituksista Suomen markkinoilla Puute palveluntuottajista Kilpailutuksen raskaus Sidokset toimittajaan Pitkät ulkoistamisprosessit Monet organisaatiot eivät ole valmistautuneet nykyisten palveluntuottajien vaihtamiseen Vain 7 on täysin valmistautunut korvaamaan nykyisen palveluntuottajan Onko organisaationne suunnitellut tuovansa ulkoistetun toiminnon takaisin sisäisesti tuotettavaksi? Kuinka hyvin organisaationne on varautunut korvaamaan nykyisen palveluntuottajan? Kyllä Ei Ei tietoa Täysin varautunut Jokseenkin varautunut Ei osaa sanoa Jokseenkin ei varautunut 39 Ei lainkaan varautunut 13

15 The information contained herein is of a general nature and is not intended to address the circumstances of any particular individual or entity. Although we endeavor to provide accurate and timely information, there can be no guarantee that such information is accurate as of the date it is received or that it will continue to be accurate in the future. No one should act on such information without appropriate professional advice after a thorough examination of the particular situation. Esittäjien yhteystiedot Marjukka Markkanen marjukka.markkanen@kpmg.fi Mikko Alftan mikko.alftan@kpmg.fi KPMG Oy Ab Mannerheimintie 20 B PO Box Helsinki 14