IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna. ja ITIL palveluiden kehittämisessä

Transkriptio

1 IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna ja ITIL palveluiden kehittämisessä Case PRH Timo Junnonen

2 Esityksen sisältö: 1. Patentti- ja rekisterihallitus (PRH) 2. PRH tietohallinto (PIT projekti) 3. PIT projektin lähtökohdat 4. PIT projektin tavoitteet 5. PIT projektin roadmap 6. PRH it-toimintatapa 7. It-toiminnanohjausjärjestelmän hankinta ja toteutus 8. Järjestelmäympäristö 9. Tilanne projektin jälkeen

3 Patentti- Patentti- ja rekisterihallitus ja rekisterihallitus (PRH) Perustettu vuonna 1942, toimipaikka Helsingin keskustassa Henkilöstöä n. 500 kpl Ydintoiminnot ovat teollisoikeuksien sekä yritys- ja yhteisöasioiden käsittelyssä, joiden mukaan virasto jakautuu tulosyksiköihin: 1) Patentti- ja innovaatiolinja 2) Tavaramerkki- ja mallilinja 3) Yritys- ja yhteisölinja 4) Yhdistysasiainyksikkö Hallinnossa tuotetaan tukipalvelut tulosyksiköille, mm. yhteinen tietohallinto, viestintä ja markkinointi Virasto on nettobudjetoitu, budjetti 2007 on n. 36 milj. euroa. Toiminta katetaan lähes kokonaan asiakasmaksuin.

4 PRH tietohallinto (PIT -projekti) PIT projekti oma vastuualue hallinnossa ja henkilöstömäärä n. 10 kpl Tulosyksiköillä omaa it-henkilöstöä tuotantojärjestelmien ylläpidossa ja kehittämisessä PIT projekti vastaa it-infrasta (työasemat, oheislaitteet, palvelimet, yhteiset sovellukset, verkot, tietoliikenne) Ylläpito tehdään pääosin itse. Ulkoa hankitaan mm verkon ylläpitoa, konesalivalvontaa, suunnittelua, jne Ylläpidettävä infra: 550 työasemaa 1000 sovellusta yli 90 palvelinta, joista virtuaalisia noin puolet 5 tietoliikenneyhteyttä ja 2 konesalia Helpdesk: ma-pe

5 PIT projektin lähtökohdat PIT-kehittämisprojekti aloitettiin tammikuussa 2006 (kesto 2 vuotta). Lähtötilanne & perusteet olivat seuraavia: - Tietohallinto ja päätöksenteko hajautunut liikaa tulosyksiköihin - Kokonaisuus rakentunut vaiheittain, arkkitehtuurisuunnittelu puutteellista - Kustannusten tunnistaminen ja alentaminen - Johdon ja tietohallinnon keskusteluyhteys heikko, mm IT raportoinnin perinne puuttunut + Yhteinen tahto it-asioiden kehittämiselle, keskusteluilmapiiri ja sitoutuminen kunnossa + IT infra pääosin kunnossa + Henkilöstöpolitiikka kunnossa: Rekrytoinnit, motivaatio + Talous kunnossa

6 PIT projektin tavoitteet 1. Nykytilan kartoitus (prosessikuvaukset & infran kartoitus) + perusasiat kuntoon 2. It-infran yhtenäistäminen ja jatkuvuuden varmistaminen 3. Käyttäjätuen, käytettävyyspalveluiden ja tietoturvan parantaminen ITILmenetelmän avulla 4. PRH:n it-toimintatavan muodostaminen: prosessit, mittarit, mitattavat it-palvelut ja palvelukokonaisuudet 5. It-toiminnanohjausjärjestelmä operatiivisille ITIL-prosesseille 6. Palvelukatalogi ja SLA-sopimukset palvelutuotannon ohjaukseen 7. Johdon it-raportoinnin kehittäminen

7 PIT projektin roadmap (1/2) 2006 It-infran ja prosessien kuvaaminen ITIL-koulutus 3 henkilölle Olemassa olevien itprosessien ja itinfran kehittäminen. Kehitettävien ITIL-prosessien valinta ja prosessikuvausten muodostaminen It-toiminnanohjausjärjestelmän kilpailutus ja hankinta. Vaatimusmäärittelynä ITILprosessikuvaukset Efecte-järjestelmän toteutus, koulutukset Mittariston kehittäminen (itbsc) ITIL-prosessien lopputuotteiden kokoaminen palvelukokonaisuuksiksi, hinnoittelumallit, palvelukatalogi, SLA luonti Tietoturvaorganisaation ja toimintatapojen kehittäminen Q1 Q2 Q3 Q4

8 PIT projektin roadmap (2/2) 2007 Projektin päättäminen ja tietohallinnon organisointi Efecten käyttöönotto SLAsopimusten allekirjoitus Toiminnan analysointi ja kehittäminen Tehtävät, roolit, resurssit, Q1 Q2 Q3 Q4

9 PRH it-toimintatapa Palvelukatalogi - Käyttäjätuki- ja työasemapalvelut - Sovellusten ja palvelinten hallintapalvelut - Tulostuspalvelut - Verkkopalvelut - Räätälöidyt palvelut SLA SLA SLA SLA Asiakas PRH:n yhteinen it Tuotetaan raportoi Service Level Manager valvoo itbscmittaristo Operatiiviset it-prosessit (ITIL)

10 It-toiminnanohjausjärjestelmän hankinta ja toteutus 1. Tarjouspyyntö: Hinta 30 % - toiminnallisuus 70 % 2. Valituksi tuli Efecte-järjestelmä tarjoajia kaikkiaan 10 kpl 3. Järjestelmään toteutettiin seuraavat ITIL-prosessit: Configuration Incident Problem Availability Change Service Level mgnt Hankintojen ja sopimusten hallinta 4. Järjestelmän toteutus alkoi , käyttöönotto

11 Järjestelmäympäristö CMDB Prosessit

12 Tilanne projektin jälkeen 1 1. IT-toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönotto sujui ongelmitta Tarve kattavalle ratkaisulle oli olemassa ja tarve tunnistettiin Haettiin valmisohjelmistoa, joka taipui hyvin määriteltyihin prosesseihin 2. Kehitetty PRH IT toimintatapa hyväksyttiin ITIL-prosessit hyväksytetty IT-henkilöstöllä ennen toteutusta Tuottavuus ja laatu parantuneet Asiakastyytyväisyys: PIT 9, PRH tavoitetaso 8,4 Kriittiset palvelupyynnöt 98 % (2h) ja normaalit 95 % (2 pv)

13 Tilanne projektin jälkeen 2 1. Mitä voisi tehdä toisin? Enemmän IT -henkilöstön ITIL-koulutusta SLA toimintatavan sisäistäminen tulosyksiköissä 2. Jatkokehityskohteita Sähköisen asioinnin tukitoiminnot osaksi toiminnanohjausta Toimintatavan ja Efecten käytön laajentaminen tulosyksiköihin Yhteistyökumppanit mukaan: Ulkoiset konsultit, Toimintatapa mahdollisille ulkoistuksille Puhelimet mukaan: Pöytäpuhelimet ja matkaviestimet Integraation syventäminen: AD Efecte, Nagios Efecte, EPTOS Efecte jne