TURVALLINEN JA LAADUKAS ASIAKASPALVELU SOSIAALIHUOLLOSSA TYÖKOKOUS Järvenpää klo

Transkriptio

1 1 TURVALLINEN JA LAADUKAS ASIAKASPALVELU SOSIAALIHUOLLOSSA TYÖKOKOUS Järvenpää klo TEEMATYÖSKENTELYN TULOKSET 1. Työntekijöiden perehdytys ja koulutus keinona ehkäistä työväkivaltaa: sisältö, muoto, tiheys ja järjestämisvastuu Ryhmä keskittyi käsittelemään perehdytystä. Ryhmä kiinnitti huomiota siihen, että erityisesti esimiesten ja lyhytaikaisten työntekijöiden perehdytys on huonolla tolalla. Perehdytyksen sisältö nousee väkivaltariskien arvioinnin tuloksista. Jos väkivaltavaarat ja uhat kartoitetaan ja arvioidaan huolellisesti ja arviointia päivitetään säännöllisesti, pysyy sisältö ajantasaisena. Työpaikkakohtaisen riskiarvioinnin tuloksena syntyy menettelytapaohjeita ja turvajärjestelyjä, jotka esitellään ja opetetaan perehdytyksessä uusille työntekijöille. Osa työyhteisössä käytössä olevista hyvistä menettelytavoista on nk. hiljaista tietoa, josta ei voi laatia ohjetta tai jossa ei ole apua turvalaitteista. Lisäksi perehdytyksen sisältöä kuuluvat kunnan työsuojelun käyttämä sattuneiden tilanteiden dokumentointilomake sekä sitä koskeva ohje. Perehdytyksen jälkeen uusi työntekijä tietää, mitkä ovat kyseessä olevan työyhteisön tavat ehkäistä väkivaltaa ja sen uhkaa ja toimia tilanteissa, joissa uhka on olemassa sekä sen, miten pitää menetellä, jos väkivaltatilanne tai läheltä piti-tilanne on sattunut. Muoto ja tiheys: Perehdytyksestä on syytä laatia kirjallinen suunnitelma, johon merkitään aikataulu sekä se, kuka vastaa mistäkin perehdytyksen sisältöosasta. Perehdytys kestää viikkoja, jopa ½ vuotta tai vuoden. Sovituilla perehdytysajoilla, joita voi olla esim. kerran viikossa, tulokas ja perehdyttäjä käyvät yhdessä läpi perehdyttämiskortin tai kansion asioita, harjoittelevat turvalaitteiden käyttöä jne. Sovittujen aikojen välillä tulokas tutustuu omaaloitteisesti työsuojelun toimintaohjelmaan ja muihin laajoihin työturvallisuusasiakirjoihin. Perehdytystapaamisten aikana tulokas ja perehdyttäjä keskustelevat luetusta aineistosta. Perehdyttäjän on varmistuttava, että tulokas on ymmärtänyt oikein lukemansa. Keskustelussa voi tulla esiin myös seikkoja, joissa huomataan olevan kehittämisen tarpeessa ja joista tulokkaan ja perehdyttäjän on informoitava esimiestä ja työtovereita. Perehdytyssuunnitelmaan, -korttiin tai vastaavaan on tärkeää merkitä allekirjoituksin se, milloin mikin sisältö on tullut käytyä läpi. Perehdytyksen tarkistuslista on yksi tapa huolehtia kirjaamisesta. Kirjauksella on erittäin suuri merkitys silloin, jos joudutaan pohtimaan vastuukysymyksiä sattuneissa väkivaltatilanteissa.

2 2 Päävastuu perehdytyksestä on esimiehellä. Hän ei kuitenkaan yksin hoida perehdytystä, vaan mitä yksityiskohtaisemmasta tiedosta on kyse, sitä tärkeämpää on, että perehdyttäjä on työtoveri. Perehdytys on hyvä hoitaa vertaisperehdytyksenä siten, että tiimi, solu tai osasto, jolla uusi työntekijä työskentelee, vastaa siitä ryhmänä. Kun perehdytysvuoro kiertää ryhmässä, on myös vanhoilla työntekijöillä mahdollisuus reflektoida väkivallan ehkäisyyn ja hallintaan liittyviä asioita ja työturvallisuusukäytännöt muuttuvat ja kehittyvät. Esimiehen ja alaisen suhteessa perehdytysaikaa on verrattu kuherruskuukauteen; hyvän esimies-alaissuhteen perusta luodaan perehdytyksen aikana. Perehdyttämisen aikana tulokkaalle pitää syntyä luottamus siihen, että esimiehen puoleen voi kääntyä tarvittaessa. Koulutus: Ryhmän jäsenillä oli sellainen käsitys, että työväkivaltaan liittyviä asioita ei juurikaan käsitellä sosiaalialan työntekijöiden peruskoulutuksessa. Yleensä asiaan törmätään ensimmäisen kerran pakollisen työssäoppimisjakson aikana, jos silloinkaan. Pitäisikö sosiaalialalle kehittää oma työturvallisuuskortti, joka olisi edellytys tai vähintään lisäansio alalle pyrittäessä? Nykytilanteessa työnantajan antama perehdytyksellä on erittäin suuri merkitys, jotta uusien työntekijöiden turvallisuus työväkivalta- ja väkivallan uhkatilanteissa pystytään turvaamaan. Työnantajan järjestämän työväkivalta-asioihin liittyvän koulutuksen tarpeen ja sisällön todettiin nousevan esiin riskiarvioinnissa ja sen päivityksissä. Kuvio. Työsuojelu työorganisaation eri tasot ja koko toiminnan läpäisevänä periaatteena (Hannu Tammista mukaellen) Ylin johto: STRATEGIATYÖ * strategia Keskijohto: LAATUTYÖ * esimies-alaiskeskustelut Työyksiköt: TYÖKYVYN TURVAAMINEN * riskiarviointi

3 3 Työväkivalta-asioihin perehdyttäminen on yksi osa työpaikan työntekijöiden työsuojelua. Työsuojeluasioiden tulisi läpäistä kaikki kunnan organisaation eri tasot ja toiminnat, ja eri tasojen tulisi toimia yhteistoiminnassa ja samansuuntaisesti. Kuviossa 1 kuvataan työsuojelua läpäisevyyttä. *-llä merkityt asiat ovat esimerkkejä kullakin tasolla käytettävistä välineistä, joilla työtä toteutetaan. Kuvio on mukailtu Hannu Tammisen teemaryhmässä 1 esittämästä kuviosta. 2. Työväkivaltatilanteiden jälkihoito työpaikalla: kuka tekee ja mitä, missä järjestyksessä ja milloin Ryhmä tarkasteli asiaa vallitsevan lainsäädännön sekä kuvion 2 pohjalta. I Lainsäädäntö 1. Työturvallisuuslaissa (738/2002) työssä tapahtuvaa väkivallan uhkaa koskevat pykälät 8-9, 10, 11-15, 27 ja 29, työnantajan ja työntekijöiden välistä yhteistoimintaa 17 ja työntekijän velvollisuuksia sekä oikeutta pidättäytyä työstä 18-19, 20, 22 ja 23. Lihavoidut pykälät kohdentuvat jälkihoitoon. Työpaikalla tulee olla yhteistoiminnassa ennalta laaditun jälkihoitosuunnitelman mukaiset toimintaohjeet tapahtuneiden väkivaltatilanteiden jälkeen tai kun väkivallan uhkatilanne on tapahtunut: välitön ensiapu vahingoittuneelle työntekijälle ja toimittaminen hoitoon (huom. verkontakti ja mahdollinen hepatiittitartunta) yksintyöskentelytilanteet avun saanti ja muut turvallisuusohjeet työntekijöille tiedossa oleva/sovittu taho huolehtii jälkihoidosta 1-2 vuorokauden kuluessa tapahtuneesta, tieto tapahtuneesta ja jälkihoidosta työterveyshuollolle muun työyhteisön jälkihoito jälkihoito tai asian yhteisöllinen käsittely tapaturmailmoituksen tekeminen ja toimittaminen työantajan tapaturmavakuutuslaitokselle oman sisäisen väkivaltatilanteen tai läheltä piti tilanteen ilmoituksen tekeminen, yleensä valmis lomake sen toimittaminen sovitun mukaisesti työnantajan seurantamenettelyyn esimiehet ja työsuojeluhenkilöt työntekijöille velvollisuus ilmoittaa ja tehdä selvitys myös väkivallan uhkan tilanteista rikosilmoituksen tekeminen mitä sen tekemisestä on yhteistoiminnassa päätetty [rikosilmoituksen teko-oikeus on henkilöön kohdistuvissa rikoksissa väkivallan

4 4 kohteeksi joutuneella työntekijällä, rikoslain (578/1995) luku 21 ja toimintayksikön omaisuuteen tai virastorauhaan kohdistuneissa tilanteissa työnantajalla] 2. Työterveyshuoltolaissa (1383/2001) 1, 8 ja 12 koskevat väkivaltavaaran selvittämistä, työ- ja toimintakyvyn arviointia sekä työkykyä ylläpitäviä ja edistäviä toimenpiteitä. Viimeksi mainitut sisältävät jälkihoidon. II Kuvion 2 avulla ryhmä tarkasteli sitä, mitä 1. työntekijän, 2. työtovereiden ja lähiesimiesten 3. työsuojelun ja työterveyshuollon pitää tehdä, kun väkivallan tilanne tai uhkatilanne on sattunut. Lisäksi se pohti, mitä työpaikan ulkopuolisia asiantuntijoita ja viranomaisia voidaan tarvita ja missä tilanteissa. Kuvio 2. Sattuneen väkivaltatilanteen ja väkivallan uhkatilanteiden käsittelyperiaattet työpaikalla työtoverit, esimies ja johto työpaikan ulkopuoliset asiantuntijat ja viranomaiset työväkivalta- tai työväkivallan uhkatilanne työsuojelu ja työterveyshuolto tilanteessa mukana olleen työntekijän omat toimintamahdollisuudet 1. Työntekijä Hälytys järjestelmät toimivuus Ensiavun saanti (verikontakti)

5 5 Sairausloma- ja mahdollinen tapaturmailmoitus Jälkipuinti jälkihoito 2. Työtoverit ja esimiehet Ensi arvio työterveyshuollossa ^ ulkopuolinen asiantuntija ^ esimies Työyhteisön jälkihoito tai asian yhteisöllinen käsittely 3. Työsuojelu ja työtyöterveyshuolto Sisäisen lomakkeen täyttö - myös läheltä piti tilanteet: työntekijällä on velvollisuus ilmoittaa Rikosilmoituksen tekeminen - mitä sen tekemisestä on yhteistoiminnassa sovittu - pahoinpitely- ja laiton uhkaus tilanteissa työntekijä tekee, omaisuuteen tai virastorauhaan kohdistuneissa tilanteissa työnantaja (- työnantaja järjestää työntekijöille mahdollisuuden saada konsultaatioapua rikosilmoituksen tekemiseen työväkivaltatilanteista?) 4. Muut tahot Asiantuntija-apu jälkihoitoon, työnohjausta, kriisitilanteen konsultaatiota Viranomaiset: työsuojelupiiri, lääninhallitus, poliisi 3. Porttikielto vai käytöskoulu? Huonosti käyttäytyvät asiakkaat kuriin kontrollia ja rajoja lisäämällä? Mitkä ovat toisaalta asiakkaan ja toisaalta työntekijän oikeudet ja velvollisuudet väkivallan ehkäisyssä? Miten turvaamme kummankin oikeuden omaan reviiriin ja itsemääräämiseen? Ryhmä jakautui kolmeen pienryhmään ja käsitteli aihetta esimerkkitapauksen ja seuraavien kysymysten avulla: Mitä työntekijän pitää tehdä välittömästi ao. tilanteessa, jotta tilanne rauhoittuu/jotta työntekijän koskemattomuus tulee turvatuksi? Miten asiakkuutta voidaan jatkaa tulevaisuudessa? Minkä ehtojen tulee täyttyä, jotta asiakasta voidaan palvella/hoitaa jatkossa? Mitä toimenpiteitä asiakkuuden jatkaminen vaatii? Keitä tarvitaan tilanteen arvioinnissa, entä keitä toimenpiteiden toteutuksessa?

6 6 Kotihoidon naistyöntekijä on ensimmäistä kertaa uuden miesasiakkaan kotona. Asiakas on kotiutettu sairaalasta pitkän hoidon ja kuntoutuksen jälkeen. Hän käyttää liikkumiseen pyörätuolia, mutta kykenee itse siirtymään pyörätuolista mm. wc-pöntölle ja sänkyyn sairaalan fysioterapeuttien antaman opastuksen ja kotiin laitettujen turvakaiteiden avulla. Kotihoidon apua asiakas tarvitsee ennen kaikkea pesuissa, ja hoitosuunnitelmaan on kirjattu kaksi suihkutuskertaa viikossa. Esiteltyä itsensä ja asiansa hoitaja kehottaa miestä riisuutumaan ja siirtymään kylpyhuoneeseen. Mies alkaa riisuutua ja samalla hän alkaa puhua rivouksia sekä tehdä työntekijälle seksuaalisia ehdotuksia. Tapaus on yleinen kotihoidossa asiakasnäkökulma hoitajanäkökulma * avuttomuus * ammatillisuus * tilanne uusi/outo * eettisyys * miesenergia * tilanteet yksilöllisiä * tilanteet yksilöllisiä Keinoja: 1. En pidä siitä, että 2. Huumorin käyttö 3. Tilannearvio tilanteet erilaisia työpari? 4. Tiimipalaveriin/osastokokoukseen 5. Työnohjaus 6. Työterveyshuolto 7. Esimiehen tuki 8. Hoito- ja palvelusuunnitelma Asiakas tulee hyvin kiihtyneenä sosiaalitoimistoon ja vaatii välittömästi toimeentulotukea. Asiakkaan työttömyysturvan maksu on keskeytetty käsittämättömästi kelassa eikä työmarkkinatuki ole maksussa tänään kuten asiakas luuli. Neuvonnan työntekijä kertoo, ettei aikoja ole tälle päivälle vapaana, mutta että asiakas voi hakea toimeentulotukea kirjallisesti. Asiakas ei tyydy vastaukseen vaan repii lomakkeen, heittää sen neuvonnan työntekijän kasvoille ja nimittelee työntekijää saatanan ämmäksi. Hän toistaa vaatimuksensa saada palvelua välittömästi ja tehostaa vaatimustaan huutamalla, kiroilemalla ja potkimalla neuvonnan luukun alaosaa. Neuvonnan työntekijä pelkää, että asiakas hyppää kohta neuvonnan tiskin yli.

7 7 rauhoittelu puheella kiinnostu asiakkaan asiasta, ehdota asian selvittelyä yhdessä pyydä toinen työntekijä avuksi, kuulolle keskustele jälkeenpäin asiakkaan kanssa ja tuo esiin, ettei ko. käytös ole hyväksyttävää eikä nopeuta asioiden hoitumista edellytä asiallista käytöstä jatkossa kaksi työntekijää valmistautuu vastaanottamaan asiakkaan kirjataan asiakaskertomukseen jos asiakas ei ola rauhoittua, soitetaan poliisille YHTENÄISET, YHTEISESTI SOVITUT PELISÄÄNNÖT TYÖNTEKIJÖILLÄ! Lastensuojelun perhetyöntekijä menee sovitulle kotikäynnille asiakasperheeseen, johon kuuluu äiti, isä ja kaksi alle kouluikäistä lasta. Vanhemmat ovat aluksi korostuneen kohteliaita ja ystävällisiä työntekijälle, ja työntekijä alkaa aavistella, että kaikki ei ole kunnossa. Työntekijälle alkaa epäillä, että vanhemmat ovat ainakin jonkin verran jonkin päihteen vaikutuksen alaisia. Hän ottaa asian puheeksi kysymällä, onko kaikki ok ja ovatko vanhemmat kunnossa. Perheen isä vakuuttelee kaiken olevan kunnossa, mutta perheen äiti kimmastuu kysymyksestä ja alkaa huutaa työntekijälle, että hän on saatanan urkkija ja pahan ilman lintu ja että mikään ei ole ollut kunnossa meidän perheessä sen jälkeen, kun sinne aloit käydä täällä. Perheen lapset pelästyvät meteliä ja toinen alkaa itkeä. Perheen isä yrittää hyssytellä vaimoaan, mutta tämä ei rauhoitu vaan kiihtyy entisestään ja työntekijästä näyttää siltä, että äiti haluaisi käydä hänen päälleen. Mitä heti: pyydä rauhoittumaan; jos tehoaa, niin jatketaan jollei, esitä uutta aikaa ja paikkaa varmista poistumireitti ja omat varusteet Miten voi jatkaa: kertaa pelisäännöt asiakkaan kanssa pidä kiinni päihteettömyydestä työtä jatketaan parityönä kirjaa tapahtuma asiakkaan tietoihin ja uhkatilanneilmoituslomakkeelle ilmoita työparille ja keskustele hänen kanssaan

8 8 Kehittäminen: pidetään työryhmä- ja tiimipalaveri perheen tukitoimista käydään perheen kokonaistilanne ja toimintavaihtoehdot läpi asiakasperheen kanssa (ehdot ja vaatimukset) selvitetään moniammatillisen auttamisen mahdollisuudet ja suunnitellaan tulevaisuus 4. Työväkivaltatilanteiden dokumentointi ja seuranta keinona ehkäistä työväkivaltaa: sisältö, muoto, organisaatio ja tiheys 1. Toleranssi ilmoitus tulee tehdä aina, kun työntekijä on kokenut väkivaltaa tai sen uhkaa = työntekijän oma kokemus ratkaisee ilmoitus lomakkeella/kirjallisena esimiehelle, työsuojeluvaltuutetulle ja päällikölle sekä toimialajohtajalle kirjallisen ilmoituksen sisältö: mallina Hyvinkään sosiaalitoimen lomake 2. Seuranta ja arviointi työpaikkakouksessa käsitellään vähintään kerran vuodessa arvioinnin avulla opitaan tunnistamaan tilanteet = syntyy yhteinen toleranssi = syntyvät yhteist pelisäännöt, jotka voi laittaa näkyville 3. Ennaltaehkäisy mioten asiakkaat kohdataan millaiset ovat työtilat puhuminen kuormittavista asiakkaista perehdytyskansioon dokementointiohje + lomake turvamies/vahtimestari (tarvittaessa mukaan kotikäynnille) atk-pohjainen turvajärjestelmä asiakasrekisteriin V-merkintä voi kuitenkin toimia myös negatiivisesti parityöskentely