Palvelumuotoilu erinomaisen asiakaskokemuksen mahdollistajana

Transkriptio

1 @wearehellon Palvelumuotoilu erinomaisen asiakaskokemuksen mahdollistajana Laura Franck & Minna Jaakkola, Hellon

2 Hauska tavata! Laura Franck Client Service Director Minna Jaakkola Client Service Manager

3 Hellon lyhyesti Hellon on vuonna 2009 perustettu palvelumuotoilutoimisto, Toimistomme sijaitsevat Lontoossa ja Helsingissä. Hankkeita toteutamme ympäri Eurooppaa. Meillä työskentelee yli 40 asiantuntijaa, joiden osaamisessa yhdistyy palvelumuotoilu, liiketoiminnan kehitys ja tekoälyosaaminen. 3

4 VUODEN HUIPUT 2014, 2015, FINAVIA: Transformation through Prototyping 2015 YTA: Results Driven Design IF DESIGN AWARD 2017 Soup n Soul Saarioinen Kansainvälisesti palkituin Olemme erittäin ylpeitä palkituista töistämme sekä Suomessa että kansainvälisesti. Vuonna 2015 mm. voitimme kaksi pääpalkintoa Service Design Global Awardsissa: Yhteistyöapteekkien Ihmisten Apteekki- ja Finavian Travellab-hankkeilla. Vuonna 2018 voitimme jälleen alamme korkeatasoisimman kilpailun Dublinissa suunnitelmalla jonka teimme, irlantilaiselle Musgraveruokakauppaketjulle

5 Asiakkaitamme Työskentelemme sekä julkisella sektorilla että BtoB ja BtoC - yritysten kanssa.

6 3 teemaa: 1. Miksi palvelumuotoilusta puhutaan nyt 2. Miksi organisaatiot hyödyntävät palvelumuotoilua asiakaskokemuksen kehittämisessä 3. Miten palvelumuotoilussa hyödynnetty laadullinen asiakasymmärrys täydentää perinteistä markkinatutkimusta

7 1. Miksi palvelumuotoilusta puhutaan nyt?

8 Elämme asiakkaan aikakaudella Lähde: Forrester Research Valmistusteollisuuden aikakausi Massatuotanto ja tehokkuus Ford, Sony, Boeing, P&G, GE Jakelun aikakausi Globaalit yhteydet ja kuljetus-järjestelmät UPS, Wal-Mart, Toyota Informaation aikakausi Toisiinsa yhdistetyt tietokoneet ja toimitusketjut Ebay, Yahoo, Amazon, Google, Amazon Express Asiakkaan aikakausi Kyky ylittää asiakkaan odotukset ja saada suosittelijoita Airbnb, Apple, Zappos, Amazon

9 Asiakaskokemuksen kilpailukenttä Perinteiset organisaatiot 9

10 Keskeiset termit Asiakaskokemus Asiakaslähtöisyys Palvelumuotoilu Tämä on tavoitteemme Miten asiakkaat kokevat vuorovaikutuksen organisaation kanssa? Tämä on lähestymistapamme Mitä lisäarvoa organisaatio voi tuottaa, jotta asiakkaita voidaan palvella paremmin? Tämä on työkalumme Miten kehittää liiketoimintaa ja prosesseja niin, että se parantaa asiakaskokemusta? Arvo asiakkaalle Tyytyväisyys Ihmiskeskeisyys Yhteiskehittäminen Menetelmät Prosessi

11 2. Miksi organisaatiot hyödyntävät palvelumuotoilua asiakaskokemuksen kehittämisessä?

12 Asiakaskokemuksen vaikutus liiketoimintaan Kasvu Parempi asiakaspysyvyys Suurempi tuotto / asiakas Suosittelu Hyvä asiakaskokemus Säästö Vähemmän asiakkaiden yhteydenottoja Vähemmän valituksia Vähemmän uudelleentekemistä Vähemmän aikaa asiakashankintaan

13 85% kuluttajista ovat valmiita 85% maksamaan korkeampaa hintaa paremmista asiakaskokemuksista. RightNow Customer Experience Impact Report 2011

14 89% kuluttajista siirtyi kilpailijan 89% asiakkaaksi huonon asiakaskokemuksen seurauksena. RightNow Customer Experience Impact Report 2011

15 Palvelu- ja Palvelustrategia ja palvelulupaus tuotekehitys Asiakastutkimus Palvelu- Palvelukonseptien kehittäminen Asiakas- tuotanto Rekrytointi Talous kokemukseen vaikuttaa kaikki Tarjooma Laskuttaminen ja perintä organisaation toiminta. Asiakaspalvelu ja asiakaskohtaaminen eri kanavissa Logistiikka ja järjestelmät Reklamaatiot ja hyvitykset Laskut ja sopimukset Henkilökunnan roolitus ja koulutus Markkinointi Brändäys ja mainonta Tapahtumat Myynti Myymälät ja myymälämarkkinointi Myyjät ja myyntiprosessi Hinnoittelu Asiakastiedon hallinta Kanta-asiakasohjelmat

16 2018 Case-esimerkki: Haasteena oli parantaa Musgraven omistaman Irlannin suurimman supermarketketjun Supervalu:n asiakaskokemusta. Kohderyhmänä äidit ja taaperot.

17 Ratkaisu Liiketoimintahyödyn lisääminen vähentämällä vanhempien stressiä ruokaostosten aikana

18 Vanhempien VIP tunnit - palvelupolku = LiveLab participants interviewed about their experience. = 1-10 ideas tested in the LiveLab. SAAPUMINEN ASIOINNIN AIKANA Asiakas saapuu Directed to Parent Parking Parking car Is greeted by forecourt attendant Receives a trolley from attendant Enters supermarket Picks up free fruit for child Idea 01 Idea 02 Idea 03 CHECK-OUT Kid finds activity book in trolley Reaches Baby Aisles Sees Baby Advisor poster Asks for advice from Advisor Continues shopping Is approached by Helper Staff Sees Parent Check-outs Idea 04 Idea 05 Idea 06 Idea 07 POISTUMINEN Receives help with kids and packing Pays Kid receives award at checkout Attendant offers to load car Receives Coffee Voucher Loads car together with helper Attendant offers to return trolley Idea 08 Idea 09 Idea 10

19 10 ideaa testattiin vanhempien VIP tunteihin liittyen Idea 02 Asiakaspalvelija, joka tervehtii vanhempia heti heidän saapuessaan. Sai sekalaisen vastaanoton - nice-to-have, mutta ei välttämättömyys. Idea 01 Vanhemmille varattu parkkialue, jossa dedikoitu asiakaspalvelija vastaa parkkeerauksen sujuvuudesta. Todettu olevan eniten vaikuttava teema siihen, missä vanhemmat tekevät ostoksensa

20 Implementoitu kaikkiin myymälöihin Idea 03 Ilmainen banaani lapselle, jotta lapsi pidetään kauppareissun aikana kylläisenä ja tyytyväisenä. Asiakkaat sanovat, että tällä on huima vaikutus. Lapset pysyvät tyytyväisinä ja heillä on tekemistä. Super Value asiakaspalvelija

21 Idea 04 Aktiviteettikirja lapselle, jotta tällä olisi puuhaa kauppareissun ajan. Vanhemmilla enemmän aikaa ostoksiin, kun lapsilla on tekemistä. Idea 05 Vauva helppi auttaa vanhempia tuotteiden suhteen vauvahyllyillä. Vanhemmat totesivat, etteivät huomanneet vauva helppiä ja luulivat tätä normaaliksi asiakaspalvelijaksi. Idea 06 Asiakaspalvelijat koulutettu vastaamaan erityisesti vanhempien tarpeisiin. Asiakkaat totesivat, etteivät huomanneet tässä eroa tavalliseen.

22 2. Suurin vaikuttaja siihen, missä vanhemmat valitsevat asioida Idea 07 Vanhempien VIP hyllyt - vanhemmille tarkoitettu kassapiste, jossa makeisten sijaan myydään terveellisiä herkkuja ja lisäapua tavaroiden pakkaamiseen. Mahtavaa! Kassa on tavallisesti vaikein paikka lapsille hillitä itsensä. Ne haluis ihan kaikkea. Asiakas Idea 08 Lapsille tarroja hyvästä käytöksestä. Pitää lapsen hiljaisena ja rauhallisena Asiakas

23 Idea 09 Apu kassalta autoon Asiakas, jonka kanssa juttelin sanoi, että aikoo tulla uudestaan lasten kanssa kauppaan, jos saa extra-apua. Työntekijä Idea 10 Kahvilipuke ostosten jälkeen. Voisin juoda kahvit autossa radiota kuunnellessa samalla, kun palaan kotiin. Asiakas

24 Vanhempien VIP tunnit Aika päivästä, jolloin lasten kanssa asioivat vanhemmat saavat erityspalvelua. Supermarket, joka tekee asioinnistani helpompaa vaikuttaisi hyvin voimakkaasti siihen, missä haluaisin asioida. Se tarjoaisi mulle myös enemmän mahdollisuuksia keskittyä uusiin tuotteisiin ja itse ostoksiin muun sijaan.

25 Hellonin palkkaaminen oli urani paras päätös Siobhan Hennessey, Musgrave 4.84M Vanhempien stressin vähentyminen Vanhempien VIP tunnit on käynnistetty 50 Super Valuen liikkeessä 2018 aikana. Ilmainen hedelmä - konsepti on maanlaajuinen ja kaikissa uusissa liikkeissä on otettu käyttöön hotellitason sovituskopit ja tuplaparkkitilat. Lisäliikevaihtoa Projektin lopputuloksena kehittynyt asiakastyytyväisyys ja uudet ratkaisut toivat Musgraven asiakkaan mukaan 4.84M vuosittaisen lisäliikevaihdon. Muutos kohti asiakaskeskeisyyttä Projekti onnistui muuttamaan olemassa olevia prosesseja ja aloittamaan muutoksen kohti asiakaskeskeisyyttä.

26 3. Miten palvelumuotoilussa hyödynnetty laadullinen asiakasymmärrys täydentää perinteistä markkinatutkimusta?

27 Yhdistämme laadullista ja määrällistä tutkimusta 100 ihmistä 10 ihmistä 10 totuutta 100 oivallusta MITÄ? MIKSI? MITÄ JOS?

28 Käytämme erilaisia tutkimusmetodeja saadaksemme syvää ymmärrystä Emotionaalinen Rationaalisuus Ääneen lausuttuja Fokusryhmät Haastattelut Kyselyt Hiljaisia Havainnointi Ääneen lausumattomia Luotaimet Suunnittelupelit Roolien näytteleminen Yhteiskehittämistyöpajat Onko jokin hyvin vai huonosti? Reaktiivinen kehitys Kuinka tehdä asia paremmin? Proaktiivinen kehitys

29 Tavoitteena arvon nousu Tunnepohjaiset tarpeet Arvon nousu Kokemus Symbolinen arvo Palvelu Emotionaalinen arvo Ratkaisu Tuote Toiminnallinen arvo Funktionaaliset tarpeet Taloudellinen arvo Markkinahinta Lähde: Pine & Gilmour: The Experience Economy (1998) Premium-hinta

30 70% asiakaskokemuksesta on tunneperäistä. Customer Experience: The next competitive Battleground. A survey by Beyond Philosophy. Copyright CopyrightHellon. Hellon.AllAllrights rightsreserved. reserved.

31 KYSYMYS: Milloin sinä koit viimeksi erinomaisen asiakaskokemuksen? Mikä siihen vaikutti?

32 Kiitos! Lisätietoja antaa: Minna Jaakkola, p Client Service Manager, Hellon Hellon