OSALLISTUMALLA AKTIIVISIKSI ASIAKASKOKEMUKSEN JOHTAMINEN & PALVELUMUOTOILUN TYÖKALUT OSALLISUUDEN KEHITTÄMISESSÄ. Juha Ruuska, Pittala Oy

Transkriptio

1 OSALLISTUMALLA AKTIIVISIKSI ASIAKASKOKEMUKSEN JOHTAMINEN & PALVELUMUOTOILUN TYÖKALUT OSALLISUUDEN KEHITTÄMISESSÄ Juha Ruuska, Pittala Oy

2 DAD. HUSBAND. STRATEGIST, PROJECT MANAGER. ENTREPRENEUR. TEAM COACH. SERVICE DESIGNER. RESEARCHER. CREATIVE. ALWAYS LEARNING, ALWAYS CREATING.

3

4 MY PASSION IS TO CREATE AND DEVELOP SOMETHING NEW. IT SEEMS THAT THE END PRODUCT CAN BE ANYTHING TO BRING THE FLOW. OUTPUT SHOULD BE MEANINGFUL AND VALUABLE.

5 Palvelumuotoilu? Palvelumuotoilu - yhteissuunnittelua, empatiaa ja osallistumista. Yhteissuunnittelu mahdollistaa sen, että asiakas rakentaa palvelun tuottajan kanssa palvelukokemuksen, joka sopii hänen toimintaympäristöönsä ja tarpeisiinsa. 01

6 Palvelumuotoilu on ihmiskeskeistä Asiakaslähtöisyys Käyttäjälähtöisyys 01

7 Palvelumuotoilu on.. Uusien mahdollisuuksien löytämistä Uusien palvelujen kehittämistä Nykyisten palvelujen parantamista 01

8 Luovuus on kykyä ja rohkeutta ajatella ja toimia eri tavalla Lapset mestareita, aikuiset aloittelijoita Jos aiomme kehittää jotain uutta, emme voi tehdä sitä niinkuin ennenkin on tehty Jos et ole tehnyt virheitä, et ole koskaan yrittänyt mitään (Albert Einstein) 01

9 Luova tiimi tarvitsee Hauskuutta, häröilyä ja luottamusta Luovan tilan Epämääräisyyttä Sitoutumista yhteiseen tavoitteeseen Ihmisyyttä ja erilaista osaamista Kykyä ja rohkeutta olla oma itsensä 01

10 Palvelumuotoilun Prosessi

11 Palvelumuotoilun menetelmät ovat keinoja pitää asiakas suunnittelun keskiössä Tutkimusmenetelmät Kehittämismenetelmät Luovat menetelmät 01

12 Palvelumuotoilun Menetelmät

13 Kokonaisvaltaisuus asiakkaan toiminnan ja(tiedostamattomien) tarpeiden selvittäminen asiakaskokemustensuunnittelu kaikille aisteille (vrt. elämyksellisyys) monikanavaisten vuorovaikutusprosessien, esineiden, toiminta- mallien ja tilojen samanaikainen suunnittelu yhdessä kehittäminen-> muutos 01

14 Strateginen väline Tapa tarkastella ja kehittää palveluja asiakaskeskeisemmin Asiakkaan kokemuksen suunnittelu ja asiakassuhteen syventäminen Asiakkaat osallistuvat prosessiin Mitä asiakas arvostaa? 01

15 MIHIN SUUNTAAN ASIAKASKOKEMUSTA TULISI JOHTAA?

16 Mitä asiakas tarvitsee & tavoittelee? Mitä asiakas arvostaa? ASIAKASYMMÄRRYS Asiakkaiden kirjastotarinat? asiakas on ihminen jolla on elämä

17 Fani Ekspertti Aloittelija Erilaiset asiakkaat

18 Pesiytyjät Penkojat Piipahtajat Palveltavat Kirjaston erilaiset asiakkaat

19 Tiedonhaku Asiakaspalvelu ilmainen Tiedonhaku Wifi Laatu Oppimiskeskus Kirjasto on peruspalvelu Kohtaamis- ja tapaamispaikka Viihtyisä Työtila

20 KIRJASTON ARVOLUPAUS?

21 Kirjastoyhteisö? Miten kirjastot osallistavat asiakkaitaan? Kansalaisten olohuone Miten kansalaiset vaikuttavat olohuoneensa kalustukseen? OSALLISTAMINEN

22 HANKKEET ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMISEN INSTRUMENTTINA?

23 TULEVAISUUDEN TRENDIT

24

25 Asiakas mukaan mittareiden kehittämiseen MITTAAMINEN

26 Päiväys 3"

27 Projektin eteneminen Hiljaisuuden ja Tarinoiden Lestijoki Suunni5eluvaihe,# projektoin:#<#brief# 1.#Työpaja,# yritysverkoston# sitou5aminen#23.3.! Konsep:n#edelleen# kehi5äminen# asiakaskokemusten# perusteella# Konsep:n#testaus# # koeasiakkaat# 12<15.6.# Asiakaskokemus# # työpaja#(2.työpaja# 15.6.)# Päiväys 5!

28 Päiväys

29 Päiväys Asiakkaasta innovaattoriksi

30 Roolien sekoittuminen Heimot Kirjasto kylän sydämenä? YHTEISÖLLISYYS

31 Asiakkaasta innovaattoriksi Case Jyväskylän vuokra-asunnot Oy

32 Desi Hankkeen prosessi: KSSHP Elämäntaparyhmien palvelun kehittäminen Omakirja Asiakasymmärrys: Luotaimet ja Työpajat (2) Elämäntaparyhmissä Ideointi ja konseptointi:asiantuntijatyöpaja (1)

33 Mitä muutosmatka vaatii? 01

34 Koeversio = juliste, jossa tehtäväkortit Omatoimimateriaali muutoksen alustana? Mitä Palvelumuotoilu on?

35 CASE SOKOS HOTEL PAVILJONKI Two trophies in World Luxury Hotel Awards Competition 2015, Hotel opened 2012 Highest Customer Satisafaction in Sokos Hotels Chain (50 hotels) Focus in Customer Insight & Experience Vision and Design, 2012 Individuality, Customer Service as Competitive advantage, Elements of surprise in the service experience

36 Rakenna oma käyttäjäpersoonasi! 1. Kouluikäiset 2. Nuoret 3. Lapsiperheet 4. Keski-ikäiset Seniorit 70+ Nimeä käyttäjäpersoonasi palvelun käyttöä kuvaavalla adjektiivilla esim: Niilo Nautiskelija, 52. Valmistaudu kertomaan 2 minuutissa tarina käyttäjästä eläytymismenetelmää käyttäen.

37 Palvelupolku Rakenna palvelupolku käyttäjäpersoonallesi. Rakenna kokemukselle kipupisteet ja huippukohdat. Lisää lopuksi myös positiivisia, yllätyksellisiä elementtejä jotka tuottavat asiakkaalle elämyksen. Jos aikaa jää, ideoi palvelutuokioihin asiakaskokemusta parantavia elementtejä. Valmistaudu kertomaan 2 min asiakastarina. Palvelupolku on tapa jäsentää asiakkaan kulkemaa polkua aikajärjestyksessä. Palvelupolkua voidaan käyttää työkaluna eri tavoin, sillä voidaan myös kehittää erityisiä palvelun osia (palvelutuokioita) tai kuvata konsepteja tai tavoiteltuja palvelukokemuksia.

38