ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN ASIAN- JA ASIAKKAANTUNTIJAT VAASA JUHA TUULANIEMI

Transkriptio

1 ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN ASIAN- JA ASIAKKAANTUNTIJAT VAASA JUHA TUULANIEMI

2 Kukamuka? Juha Tuulaniemi Asiantuntija Muotoilu ja Innovaatiot JAMK Generator!! "#$%&$'(')*)+$', -).*#%#/0')(#$#+1&1/2#$%&$'(')*)+$'1/2&3'0*&)0, 4#$&1*'(/ /:#/567;, <0&+=&1/>)3>&#>)'$':&1/>'300+>+3:#/!! twitter.com/juhatuulaniemi

3 Historiakatsaus asiakkaan- ja asiakaskokemuksen aikakauteen ASIAKKAAN AIKAKAUSI VALMISTUS- TEOLLISUUDEN AIKAKAUSI Massatuotanto ja tehokkuus Ford, Sony, Boing, GE JAKELUN AIKAKAUSI Globaalit yhteydet ja kuljetusjärjestelmät UPS, Wal-Mart, Toyota INFORMAATION AIKAKAUSI Toisiinsa yhdistetyt tietokoneet ja toimitusketjut Ebay, Yahoo, Amazon, Google ? Kyky ylittää asiakkaan odotukset ja saada suosittelijoita Facebook, Apple, Zappos Lähde: Forrester Research Inc./ Asiakkaan aikakausi (Löytänä&Korkiakoski)

4 Yritysten ainoa tehtävä on tuottaa voittoa osakkeenomistajilleen Milton Friedman The New York Times, 1970

5 Asiakaskokemuksen suhde liiketulokseen 50% 40% 30% 20% 10% 0-10% -20% -30% -40% -50% CXi Leaders 43% S&P 500 Index 15% -34% CXi Laggars Kumulatiivinen tulos Standard & Poor sin 500 suurinta pörssilistattua amerikkalaisyritystä. Forresterin Customer Experience indeksi (CXi) = Asiakaskokemuksen kartoitus tarpeen tyydyttämisen ja helppouden näkökulmasta. Lähde: Watermark Consulting / Asiakkaan aikakausi (Löytänä&Korkiakoski)

6 Omistaja-arvoa voidaan luoda ja kasvattaa ainoastaan luomalla arvoa asiakkaille.

7 * Asiakaskokemus Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas tai käyttäjä palveluntuottajan toiminnasta muodostaa.

8 * Asiakaskokemus Ei pelkästään huipputuote vaan kokonaisvaltainen kokemus. Asiakaskokemus koostuu kaikista kaikista kohtaamisesta, mielikuvista ja tunteista, jotka asiakas liittää palveluntarjoajaan ja sen tuotteisiin eli tarjoamaan.

9 * Asiakaskokemus Asiakkaan/ käyttäjän subjektiivinen kokemus Voidaan vaikuttaa Ei voi vaikuttaa MIHIN VOIDAAN VAIKUTTAA Kohtaaminen vuorovaikutus Ratkaistaan asiakastarve Tyydytetään asiakastarve Tapahtumat ennen meidän vaikutuspiiriä Muut palvelut MITEN VOIDAAN VAIKUTTAA Mahdollistetaan asiakaskohtaamiset Asiakasymmärrys Asiakaspalvelija tietää mitkä resurssit hänellä on ratkaista asiakkaan tarve Henkilökohtaiset asiat jne.

10 #1 VR ja asiakaskokemus

11 * Kirjasto Mihin Te voitte omassa asiakaskokemuksessanne vaikuttaa ja mitkä asiat jäävät oman vaikutuspiirinne ulkopuolelle?

12 ODOTUKSET YLITTÄVÄN ASIAKASKOKEMUKSEN ELEMENTIT ODOTUKSET YLITTÄVÄ KOKEMUS Luo uutta Henkilökohtainen Yksilöllinen Aito Olennainen Räätälöity Oikea-aikainen Jaettava Kestävä Selkeä Tunteisiin vetoava Yllättävä Tuottava Hyöty ja siitä muodostuva arvo jonka vuoksi asiakas käyttää palvelua. Täytä odotukset! Seuraa tarkasti ja minimoi epäonnistumiset! LAAJENNETTU KOKEMUS YDINKOKEMUS Palveluntarjoaja laajentaa luomaansa kokemusta ydinkokemuksen ulkopuolelle. 1. Edistäminen 2. Mahdollistaminen Lähde: Aryssy/ Asiakaskokemus (Löytänä&Kortesuo)

13 * Kirjasto Mitkä ovat Teidän Ydinkokemus Laajennettu kokemus Odotuksia ylittävät elementit

14 * Miten asiakaskokemusta kehitetään?

15 // Asiakasymmärrys

16 Asiakastutkimuksella asiakasymmärrykseen Ymmärtääksemme maksavia asiakkaita meidän pitää tuntea asiakkaiden tarpeita ja toiveita. Asiakasymmärrys kasvaa tutkimalla asiakkaita. Tutkimus tässä yhteydessä ei tarkoita perinteisiä tutkimusmalleja vaan meidän pitää mennä keskustelemaan asiakkaiden kanssa ja havainnoimaan heidän toimintaansa kehityskohteeseemme liittyen. Emme myöskään saa juurikaan lisää ymmärrystä asiakkaistamme suoraan kysymällä mitä he haluavat monikaan ihminen ei pysty kuvittelemaan asioita joita ei ole. On siis lähestyttävä empaattisesti ( myötätuntoinen eläytyminen) asiakkaita ja kohdattava heidät arjessaan.

17 Asiakastutkimuksella asiakasymmärrykseen Et voi kysyä asiakkailtasi, mitä he haluavat, ja sitten yrittää antaa sen heille. Siihen mennessä kun saat tuotteen markkinoille ihmiset haluavat jo jotain muuta. Steve Jobs, Applen perustaja Jos olisin kysynyt ihmisiltä mitä he haluavat liikkumiseen, he olisivat todennäköisesti sanoneet, että nopeampia hevosia. Henry Ford henkilöautojen massatuotannon isä

18 Asiakasymmärryksen kasvattamiseen on kolme pääasiallista mahdollisuutta. Keskustele asiakkaiden kanssa heidän tarpeistaan, toiveistaan ja haasteistaan kehityskohteeseen liittyen Havainnoi asiakkaita heidän käyttäessään tuotetta tai palvelua. Seuraa heidän toimintaansa kehityskohteeseen liittyen. Kuvat Palmu Inc. Osallistu itse. Testaa palvelua ja havainnoi huippu- ja ongelmakohdat. Eläydy asiakkaan asemaan.

19 #4

20 * Kokemus rakentuu kohtaamispisteistä - Suunnittele polkuja älä päätepisteitä.

21 Suomi palvelumuotoilu Suomi -sanasto PALVELUPOLKU Koska palvelu on prosessi, palvelun kuluttaminen tarkoittaa aikaakselille sijoittuvan kokemuksen kuluttamista. Palvelupolku kuvaa, miten asiakas kulkee ja kokee palvelun aika-akselilla. PALVELUTUOKIOT JA PALVELUN KONTAKTIPISTEET Palvelupolku jaetaan eripituisiin osiin käytännön kannalta tarkoituksenmukaisesti. Näitä osia ovat palvelutuokiot ja palvelun kontaktipisteet. Palvelupolku jakautuu siis palvelutuokioihin, jotka sisältävät useita palvelun kontaktipisteitä.

22

23 ASIAKKAAN POLKU KUVAUS JA ANALYYSI

24 1 Organisaation toiminnan fokusointi asiakaslähtöiseksi Palvelun ytimessä ovat ihmiset ja heidän vuorovaikutuksensa niin asiakas kun asiakaspalvelijakin. Kehittämisen ytimessä on syvällinen ymmärrys kirjaston asiakkaiden tarpeista, arvoista ja toiminnan motiiveista.

25 2 Vuorovaikutuksen ja asiakassuhteen vahvistaminen Kirjaston brändi maine muodostuu kirjaston ja asiakkaan välillä vuorovaikutuksessa. Kaksisuuntainen vuorovaikutus on palvelussa huomattavasti tehokkaampi bränditeko kun yksisuuntainen tiedote tai mainos.

26 3 Kirjaston sisäisten prosessien kehittäminen Kehittämistyöhön työkalut (palvelumuotoilu) Kehitä kirjaston rakenteita niin, että ne tukevat asiakasrajapinnassa olevaa henkilökuntaa Kehitä relevantteja mittareita asiakaskokemuksen, palvelun kehittämisen ja palvelutuotannon mittaamiseen

27 4 Kirjaston strateginen suuntaaminen Mitä arvoa kirjasto asiakkailleen tuottaa? Missä, milloin ja kuinka kirjasto voi tehdä palvelunsa arvokkaammaksi asiakkaille sekä itselleen? Ymmärrys asiakkaista auttaa tekemään strategisia valintoja palvelujen kehittämisessä.

28 5 Asiakasarvo Mitä arvoa voisimme asiakkaillemme tuottaa? Mitä arvoa pitäisi tuottaa? Miten tuotamme valittua arvoa?

29 * Kirjasto Mitkä ovat Teidän NE jutut joilla luotte arvoa nykyistä enemmän asiakkaillenne?

30 ASIAKASKOKEMUKSEN MITTARIT

31 Asiakaskokemuksen mittaamisessa ratkaisevat asiat Mitä kysytään Keneltä kysytään Missä kanavassa Milloin kysytään Lähde: Ylivoimainen asiakaskokemus (Gerdt&Korkiakoski)

32 Mittausmallin suunnittelu Asiakaspolun kuvaus Mittarit ja mittausmalli Mittausmallin pilotointi Mittausmallin käyttöönotto Lähde: Ylivoimainen asiakaskokemus (Gerdt&Korkiakoski)

33 MITTAREIDEN TYYPIT 1. EPÄSUORAT MITTARIT 2. ASIAKASPALAUTTEESEEN POHJAUTUVAT MITTARIT

34 PERINTEISET EPÄSUORAT ASIAKASKOKEMUKSEN MITTARIT Tunnettavuus Markkinaosuus Asiakasvaihtuvuus Uskollisuus Elinkaaren arvo Asiakkaiden määrä

35 ASIAKASPALAUTTEESEEN PERUSTUVAT ASIAKASKOKEMUKSEN MITTARIT Asiakastyytyväisyys CX-indeksi NPS Net Promoter Score Customer Effort Score

36 NPS Net Promoter Score Suosittelijat % - arvostelijat % = NPS

37 * Ydinpalvelun pitää olla kunnossa mutta kiinnitä huomiota myös asiakaskokemukseen. Katso, analysoi ja kehitä kokonaisia asiakkaan polkuja - ei pelkkiä yksittäisiä kontaktipisteitä. Kokemus rakentuu kohtaamispisteistä - Suunnittele polkuja älä päätepisteitä. Priorisoi kehitettävät osat, kontaktipisteet ja palvelutuokiot.

38 Asiakaskokemus voi tuntua turhan suurelta palalta kakkua haukattavaksi pienemmälle toimijalle

39 % # "% "& + "$ "+ "" & ( ) "' " "# $ ' "* elefanttikin syödään pienempinä palasina.

40 KIITOS!