Jos ei ole tuotetta, ei ole mitään tuotteistettavaa Sisäinen tuotteistaminen Kukaan ei tarvitse koulutusta tai ehkä kouluttaja. Asiakas tarvitsee hyödyn, edun, arvon Tuotteistaminen tarkoittaa sitä työtä, jonka tuloksena asiantuntemus tai osaaminen jalostuu myynti-, markkinointi- ja toimituskelpoiseksi tuotteeksi - Jari Parantainen Onko perinteinen koulutus tuote tai jopa tuotteistettu tuote? Miten meillä? Ari Nieminen 16.2.2015 1
KONE tarjoaa parhaan käyttäjäkokemuksen ratkaisuilla, jotka mahdollistavat liikkumisen kaupungistuvassa ympäristössä sujuvasti, turvallisesti ja mukavasti. Eri asiakasryhmien tarpeiden ymmärtäminen on ohjannut toimintaamme jo sadan vuoden ajan.
Syvällinen ja oikea asiakkaan päämäärän ymmärtäminen 24.4.2015 Salpaus / JET/ Ari Nieminen 3
Tarpeiden tunnistaminen tuotteistamisen lähtökohtana Asiakkaalle on tärkeä antaa tietoa siitä millaisia ratkaisuja on saatavilla. Se auttaa asiakasta tiedostamaan ja jäsentämään omia tarpeita Toiveet Ilmaistut tarpeet Vertailu Tarpeet Tiedostamat -tomat tarpeet Odotukset Vaatimukset Vaietut tarpeet Vaietuista tarpeista asiakas on hyvin tietoinen mutta voi arastella niistä Puhumista tai ei osaa muotoilla niitä tarpeeksi 24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 4
Mitä on tuotteistaminen? Periaatteessa tuotteistaminen on toimintaa, jonka tavoitteena on tehdä tuotteesta yritykselle helpommin tuotettava ja asiakkaalle helpommin ostettava kokonaisuus, jonka sisällön asiakas ymmärtää. Tuotteistamisella tarkoitetaan työtä, jonka tuloksena asiantuntemus tai osaaminen jalostuu myynti-, markkinointi- ja toimituskelpoiseksi palvelutuotteeksi. Tuotteistaminen on myös asiakkaalle tarjottavan palvelun määrittelyä, suunnittelua, kehittämistä, tuottamista ja jatkuvaa parantamista siten, että palvelun asiakashyödyt maksimoituvat. Tuotteistus tulee nähdä koko palvelutuotannon täsmentämisenä ja jäsentämisenä hallitsevampaan muotoon. (Lehtinen& Niinimäki 2005, 30; Parantainen 2007, 11.) Ari Nieminen 16.2.2015 5
Tuotteistamisen tarkastelun suunnat Markkinoinnin näkökulma Prosessi näkökulma Kehittämisen näkökulma Tuotteistaminen Laadun näkökulma Sidosryhmä näkökulma Talouden näkökulma Asiakasymmärryksen näkökulma 24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 6
TUOTTEISTAMINEN JA SEN KAKSIJAKOISUUDEN VAATIMUS SISÄINEN TUOTTEISTAMINEN Sisäisen toiminnan kehittämistä Asiakashyödyn määrittely Palveluprosessit Tuotekehitys Sisäiset palvelukuvaukset Johtaminen Osaaminen ja oppiminen Laadun ohjaus ja laatuperiaatteet ULKOINEN TUOTTEISTAMINEN Tuoteversioiden, perusmallien ja Palvelupakettien konkreettista määrittelyä Erilaista asiakasviestintä Palvelukuvaukset hyöty ja etu painotteisesti Asiakaskohtainen tarpeiden arviointimalli Hinnoittelumalli 24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 7
Tuotteistusprosessimalleja 1. Päätä kuka on asiakkaasi 2. Tunnista asiakkaan ongelma 3. Selvitä, miksei kukaan ole jo ratkaissut ongelmaa 4. Kiteytä törkeä lupaus 5. Asemoi palvelutuotteesi niin, että se erottuu kilpailijoista 6. Kuvaa asiakkaan hyödyt 7. Anna palvelutuotteellesi toimiva nimi 8. Määritä hinta 9. Listaa toimitussisältö 10. Käsittele vastaväitteet (Parantainen) 1. Tuotteiden valinta 2. Tuoteanalyysi ja konseptin laatiminen 3. Palvelupaketin laatiminen 4. Palvelun täytäntöönpanoprosessin kehittäminen. (Vaattovaara) 1. Palvelun ideointi 2. Palveluideat 3. Palvelun tuotantokonsepti 4. Palvelumalli 5. Palvelun käyttöönottosuunnitelma 6. Palvelun lanseeraus (Kinnunen) 24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 8
Prosessin toteuttamisen malleja Perinteinen, vaiheittainen tuotteistamisprosessi Tuotteistaminen etenee suoraviivaisesti vaiheesta toiseen, mahdollisesti perinteisen projektinhallinnan menetelmien avulla. Tuotteistaminen nähdään kertaluonteisena ponnistuksena, jonka valmistuttua palvelua myydään ja tuotetaan. Ketterä tuotteistamisprosessi Mallissa hyödynnetään ketterän projektinhallinnan menetelmiä. Tuotteistamisessa keskitytään ensin ulkoiseen, asiakkaalle näkyvien palvelun elementtien kuvaamiseen. Usein palvelua ryhdytään myymään asiakkaille jo tuotteistamisprosessin aikana. Palvelun jatkokehittäminen ja - tuotteistaminen tehdään loppuun ensimmäisten asiakkaiden kanssa. Iteratiivinen Tuotteistamisen vaiheistus tehdään tuotteistamisen sisällön perusteella, esimerkiksi painottuen ensin joko sisäiseen tai ulkoiseen tuotteistamiseen. Vaiheistus tehdään suunnittelemalla palvelu jatkuvasti kehittyväksi kokonaisuudeksi, josta tuotteistetaan uusia ja parempia versioita suunnitelmallisesti. Ari Nieminen 16.2.2015 9
Tuotteistamisen prosessi sisältä ulos 2. Kartoita nykytilanne Tunnista tarpeet tuotteistamiselle oma / asiakas 1. Selkeytä tavoite 3. Ravistele näkemyksiä Vie lopputulos käytäntöön kehitä sitä ja pidä elävänä 5. Arvioi ja simuloi lopputulosta 4. Muodosta ja kiteytä yhteinen näkemys Ari Nieminen 16.2.2015 10
TUOTTEISTAMINEN VAATII USEAN ELEMENTIN YHTEENSOVITTAMISTA Mitä tuotetaan? Tuotteet / Palvelut Arvolupaus Lisäarvo Miten tuotetaan? Prosessit Toimintaympäristö Resurssit Osaaminen Yhteensopivuus Kenelle tuotetaan? Markkinat ja kysyntä Asiakassegmentit Asiakkaat Miten erottaudutaan kilpailijoista? Hyöty asiakkaalle Arvotarjooma Brändilupaus Kilpailuetu 24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 11
TUOTTEISTAMINEN Edellytykset Ymmärrys asiakkaan tarpeista Tarjooman ja asiakastarpeen vastaavuus Toteutuksen taso ja tapa Asiakkaan odotuksiin vastaaminen LAATU Tuotteistaminen TUOTTAVUUS Kokonaisarvon lisääminen asiakkaalle Kokonaisarvon lisääminen yritykselle, organisaatiolle Tulokset Tehokkuus Reagointinopeus Prosessin hallinta Ketteryys Asiakkaan kokema hyöty ja arvo Kannattavuuden vaikutukset asiakkaalle ja yritykselle Ari Nieminen 16.2.2015 12
SISÄINEN TUOTTEISTAMINEN 1. SISÄINEN TUOTTEISTAMINEN Toimintamallin kuvaaminen ja avaaminen omalle henkilöstölle/organisaatiolle prosessit, miten teemme; Tasalaatuisuus ja laadun kehittäminen korostuvat Laadun määrittely asiakkaan odotuksen mukaan 2. ULKOINEN TUOTTEISTAMINEN TAVOITE: Tuotteen tavoitteiden/ sisällön avaaminen asiakkaalle. Selkeys, helppous. Tehdään asiakasta varten, Hyöty. Etu, Ominaisuus 1 2 3 3. MUOTOILTU TUOTTEISTAMINEN TAVOITE: Viestintää eri tavalla Tuotteen avaaminen asiakkaalle Tarveperustaisuus korostuu Ostomotiivi. Kilpailu, Erilaistaminen Ari Nieminen 16.2.2015 13
Sisäinen tuotteistaminen Sisäisessä tuotteistamisessa oma tarjooma rakennetaan vastaamaan sisällöltään ja totutustavaltaan mahdollisimman tarkasti asiakkaan kokonaisvaltaista odotusta Sisäinen tuotteistaminen ei suoraan näy asiakkaalle vaan se on yrityksen sisäisten toimintojen vakioimista. Sisäistä tuotteistamista tehdään palvelutuotteelle, koska perinteisesti palvelun ajatteleminen standardoituna tuotteena on ollut vaikeaa ja tuotanto on myös siksi ollut tehottomampaa. Sisäisessä tuotteistuksessa yritys ratkaisee esimerkiksi, kuinka paljon resursseja tarvitaan palvelun tuottamiseen, ja kuka näitä resursseja tuottaa ja johtaa aina, kun palvelua tuotetaan. Sisäinen tuotteistaminen muodostaa standardin selkärangan palvelun tuottamiselle ja tehostaa yrityksen toimintaa. Ari Nieminen 16.2.2015 14
Sisäinen tuotteistaminen ja lähtökohta toimet Asiakkaiden todellisten tarpeiden määrittely Tarvekartoitukset, tausta- ja toimintaympäristöanalyysit Omien toimintojen erittely ja täsmällinen kuvaus esimerkiksi prosessiajattelun kautta Oman osaamisen erittely (osaamisalueet, erikoisosaaminen, asiantuntijuus) Kehittämis- ja strategiset kumppanit ja lisäarvo omille toiminnoille Laatukäsikirjat, referenssit, palautteet, arvioinnit, selvitykset yms. Tukimateriaalina Tarjooma kritiikki Palvelu- ja tuotepaketti (sisältö, resurssit, laatu, palaute- ja seurantajärjestelmät jne.)
Sisäisen tuotteistamisen resursseja 1. Toteuttajat / asiantuntijat johdon ohjaamana kyseenalaistamisen matkalle 2. Henkilöstö kokonaisuutenaan Henkilöstö tuntee yrityksen tuotteet ja palvelut sekä niiden väliset suhteet. He pystyvät arvioimaan palvelun toteuttamisen mahdollisuuksia ja suhteuttamaan yrityksen muita palveluja tuotteistettavaan palveluun. Henkilöstö tuntee yrityksen kulttuurin ja siihen liittyvät erityispiirteet. Yhdessä henkilöstön kanssa tuotteistettu palvelu ei sodi kulttuuria vastaan, ellei erityisesti tavoitella nykyisen kulttuurin muutosta. 2. Asiakkaat: Osallistamisen intensiivisyyden mukaan asiakkaat voivat olla tiedonantajia, asiantuntijoita tai kumppaneita palvelujen kehittämisessä. Asiakkaat tuntevat parhaiten oman yrityksensä toiminnan, tarpeet ja tilanteen. Asiakkaan osallistamisella voidaan saada ensi käden tietoa näistä asioista. Ari Nieminen 16.2.2015 16
Tuotteistamisen haasteet Haaste 1 Haaste 2 Haaste 3 Haaste 4 Haaste 5 Haaste 6 Asiakkaan tunnistaminen ja valinta Meidän käsityksemme asiakkaan odotuksesta ja tarpeesta Asiakas-hyödyn ja sen toteuttamisen määrittely Viestintä asiakashyödystä asiakkaalle merkitsevällä tavalla Tuotteen / Palvelun / hyödyn toteuttaminen Koetun ja odotetun tuotteen, palvelun, hyödyn yhteensopivuus Ari Nieminen 16.2.2015 17
Tuotteistaminen ei ole rakettitiedettä vaan arkista työtä Dokumentointia Prosessien kuvaamista niin ulkoisten kuin sisäisten Näkymättömän muuttamista näkyväksi itselle ja asiakkaalle Uutta hinnoittelua ja uutta arvon tai höydyn kuvaamista Asiakaslupauksen antamista uudella tavalla Asiakkuuteen sijoittumista uudella tavalla Uudenlaista viestintää 24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 18
Tuotteistamisen hyötyjä organisaatiolle Toiminnasta saadaan systemaattisempaa ja tavoitteellisempaa Asiakasjatkuvuus ja arvon synnyttäminen asiakkaalle konkreettisen asiakashyödyn kautta Arviointi, seuranta ja kehittäminen helpottuu Osaaminen siirtyy tekijöiltä organisaatiolle Organisaation sisällä selkeä kuva oman toiminnan sisällöistä Hyvien käytäntöjen jakaminen organisaation sisällä helpompaa Uuden työntekijän perehtyminen työhön selkeämpää Laadun ylläpitäminen ja laadun kehittäminen Erottautuminen muista saman alan toimijoista Myynti helpottuu Kannattavuus paranee 24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 19
Rohkeutta yksinkertaistaa strategiaa tuotteistamalla Strategia > tee eri asioita > tee samoja asioita eritavalla Strateginen onnistuminen > tee oikeita asioita oikein asiakkaan näkökulmasta 24.4.2015 Salpaus / JET/ Ari Nieminen 20
24.4.2015 Salpaus / JET/ Ari Nieminen 21
24.4.2015 Salpaus / JET/ Ari Nieminen 22
Työpaja tehtävät Ryhmittäin valitaan, vastataan ja esitellään: Mikä tutkinto / tuote kehittämisen kohteena? Asiakastarpeen kuvaus ja sen muoto kiteytetysti? Millaisella prosessilla? Ketkä mukaan? Mihin verrataan? Milloin käynnistät ja milloin olet maalissa? Älä selitä Ari Nieminen 16.2.2015 23