Palveluiden strategista ja operatiivista ohjausta nykyaikaisia käytäntöjä ja innovatiivisia esimerkkejä

Transkriptio

1 Palveluiden strategista ja operatiivista ohjausta nykyaikaisia käytäntöjä ja innovatiivisia esimerkkejä Pitkäjänteistä suunnittelua ja ketterää, ihmisläheistä toteutusta Sami Sulkko

2 Osallistava strategiaprosessi Kokemukset: Forssan strategiaprosessi valmisteltiin poikkeuksellisen laajalla osallistavalla tavalla. Käytössä oli otakantaa.fi sekä lukuisat sidosryhmä ja kuntalaistapaamiset. Strategia eli koko valmistelun ajan. Toimi rohkaisevana kannustimena asiakas ja kuntalaislähtöisten toimintamallien ja menetelmien kehittämiselle. Haasteet: Tekniset menetelmät, jotka jatkossa helpottaisivat vastaavien toimintamallien tietojen keruuta ja aineiston käsittelyä. Verkostojen systemaattinen mukaankytkentä myös toimeenpanoprosessiin. Jatko operaatioissa myös sosiaalinen media saatava mukaan. Viestinnän ja markkinoinnin näkökulma nousee keskiöön.

3 Strategian toiminallistaminen ja verkostojen johtaminen Sidosryhmien hallinnan ja verkostojen johtamisen mekanismit ovat nyt kehittämisen kohteena. Elinvoiman osalta kootaan eri toimialojen ja ryhmien tarpeista lähtevät yritysverkostot kehittämistoiminnan tueksi ja ottamaan suoraan kantaa kaupungin toimintaan ja kehittämisoperaatioihin. Kaupungin edunvalvonnan kehittämiseksi kootaan sidosryhmäverkosto, jotta olemassa oleva osaaminen, kontaktit ja kansainvälisetkin yhteydet saadaan hyödynnettyä tehokkaalla tavalla. Strategian toimeenpanon tueksi valmistellaan toimeenpanevia ohjelmia, joita seurataan. Kaupunginkin on arvioitava miten toiminnanohjausta voidaan kehittää, ja mitä järjestelmiä voitaisiin soveltaa. Kuntasektorin yksi merkittävin ongelma on taloussuunnittelun ja suoriteinformaation, toiminnallisten tavoitteiden sekä johtamisen yhteensovittamisen haaste. Tämä on mitä suurimmassa määrin myös tietojärjestelmä/alustakysymys. Forssan kaupunki pääsi mukaan Sitran resurssiviisaiden kaupunkien pilottiin. Tämä tuo aivan erityisen paineen varmistaa strategian toimeenpanon onnistuminen, toiminnan ohjauksen ja konserniohjauksen sekä niitä koskevan raportoinnin mekanismit sekä ulkoisten verkostojen johtamisen mekanismit.

4 Tulevaisuus Strategian toimeenpanossa korostuu verkostojen johtaminen, osallistavien menetelmien kehittäminen ja reagointivalmius. Tämän vuoksi viestintä ja markkinointi sekä asiakassuhteet nousevat väistämättä keskiöön. Kaupungissa tarvitaan asiakkuuden hallintajärjestelmää verkostojen johtamisen ja viestinnän järjestämistä varten. Erityisen tärkeää on elinvoimapolitiikan osalta lähestyä yritysten eriytyviä tarpeita. Jotta voidaan reagoida oikea aikaisesti, tarvitaan tietoja, jotka ovat helposti käytettävissä. Oleellista myös on, että kaupungin eri toimijoilla (esim. kaavoittaja, rakennuslupaviranomainen, yritysasioiden kanssa työskentelevät ja yritysviestintää toteuttavat) olisi mahdollisimman helposti käytettävissä samat tiedot siitä, mitä yritysten kanssa on käyty läpi. Esimerkki: kun eri sidosryhmien edustajia, esim. suurlähettiläitä vierailee, voitaisiin kootuista tiedoista saman tien nähdä yritykset, jotka ovat ko. maasta kiinnostuneita ja kutsua mukaan neuvotteluun. Kaupunginjohtajan raportointimekanismit yrityskontaktoinneista, viestintä ja markkinointioperaarioiden hallinta ja kehittämishankkeiden toteuttaminen tarvitsevat helppoa toimintatapaa ja järjestelmää. Sähköpostiliikenteestä on tullut vaikeasti hallittava ongelma. Sen kytkeminen osaksi asiakashallintaa ja kalenteritoimintoja olisi merkittävä lisäarvo tulevaisuudessa.

5 Päätelmät Konkreettisesti haasteet tarkoittavat ainakin melkoista työmäärää, ellei asioita kytkevää toiminnanohjausjärjestelmää ole luotavissa. Puuttuvia palasia kunnan ohjauksessa ovat ainakin: koottu data, yhdistetyt järjestelmät, töiden ohjaus ja optimointi, sekä asiakkuuksien hallinta. Mittareiden valossa haaste on iso ja konkreettisesti se koskee ainakin näitä alueita: asiakashallinta ja mediaseuranta, sekä toiminnan ohjauksen mekanismit.

6 Kysymyksiä? Lopuksi