Hallinnon tietotekniikkakeskus HALTIK

Hallinnon tietotekniikkakeskus HALTIK VUOSIKERTOMUS 2010

Sisällys Hallinnon tietotekniikkakeskus HALTIK Visio 2015 ja Strategiset linjaukset Johtajan katsaus Direktörens översikt Organisaatio HALTIK Suomen kartalla Tavoitteena tyytyväinen asiakas Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyystutkimus 2010; Kehitystoimenpiteet Asiakaspäällikkö on asiakastarpeiden tulkki HALTIKin kasvava rooli ICT-hankinnoissa Tietoa kyllä on, mutta sen löytyminen on haasteellista Palvelutuotanto on HALTIKin toiminnan ydintä Videoneuvottelupalveluilla säästöjä kustannuksiin Aluepalvelu toimii asiakkaan lähellä Kehitysyksikössä luodaan pohja onnistuneelle palvelutuotannolle Hallinnon turvallisuusverkkohanke HALTIKissa Yhteyspalvelua Kajaanista käsin Yhteyspalvelujen palvelutaso koostuu useista tekijöistä Resurssiyksikkö aloittaa toimintansa 2010 Talous Henkilöstö HALTIKissa panostetaan henkilöstön osaamiseen Hallintoyksikön uudistuminen Uusia toimitiloja Hallinnon hankkeet Viestintä verkottuu ja verkostoituu Suunnitteluyksikkö syntyy Sisäiset hankkeet 3 4 5-7 8-9 10 11 12 13-14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25-26 27 28-29 30 31 32 33 34 35 36 37

Hallinnon tietotekniikkakeskus HALTIK Hallinnon tietotekniikkakeskus HALTIK on sisäasiainministeriön hallinnonalan strateginen palvelukeskus, joka tukee toiminnallaan sisäisen turvallisuuden ja maahanmuuton viranomaisia kustannustehokkaasti. HALTIK kehittää, tuottaa ja ylläpitää sisäasiainministeriön hallinnonalan virastojen ja laitosten korkean käytettävyyden tieto- ja viestintätekniset palvelut. Asiakkainamme ovat myös sisäasiainhallinnon ulkopuolisia turvallisuusviranomaisia. HALTIK on alallaan globaalin kehittämisen kärjessä ja työyhteisönä moniarvoinen, kannustava ja mahdollistava. Vastuullinen Monitaitoinen Yhteisöllinen HALTIK Tavoitteellinen Reilu

Hallinnon tietotekniikkakeskus HALTIK Visio 2015 HALTIK on kustannustehokas, sisäisen turvallisuuden ja maahanmuuton tieto- ja viestintäteknologian syvälliseen osaamiseen keskittyvä palvelukeskus. HALTIKin palvelut mahdollistavat edistyksellisien sisäisen turvallisuuden ja maahanmuuton operatiivisten tietojärjestelmien tuotannon Suomessa. HALTIKin strategiset tavoitelinjaukset 1. Tavoitelinjaus: HALTIK kehittää toimintaansa palvelukeskuksena vastaamaan asiakkaidensa kasvavia tarpeita ja toimintaympäristön muutoksia 2. Tavoitelinjaus: Toiminta painottuu turvallisuuskriittisten tietojärjestelmien ylläpitoon ja kehittämistoimien turvaamiseen sekä asiantuntijatukeen 3. Tavoitelinjaus: HALTIKin ammattitaitoisen henkilöstön kohdennetaan painopistealueille osaamista kehitetään ja 4. Tavoitelinjaus: HALTIKin toiminta on kustannustehokasta ja toiminnan tuottavuus kasvaa 5. Tavoitelinjaus: HALTIK tuo asiakkailleen lisäarvoa korkeatasoisilla kansainvälistä huipputasoa olevalla osaamisellaan palveluilla ja

Johtajan katsaus Hallinnon tietotekniikkakeskus HALTIKista 23.8.2007 säädetyssä ja 17.12.2009 muutetussa valtioneuvoston asetuksessa viraston tehtäviksi on todettu tieto- ja viestintä-tekniikan kehittämis-, asiantuntija-, tietoturva-, tuotanto-, hankinta-, raportointi-, koulutus-, puhelinvälitysja tukipalvelujen tuottaminen sisäasiainministeriölle ja hallinnonalan muille virastoille ja laitoksille sekä muille valtion virastoille ja laitoksille siten kuin palvelujen tuottamisesta on palvelusopimuksissa sovittu kyseessä olevien virastojen ja laitosten kanssa. Viime vuosi oli HALTIKin kolmas toimintavuosi. Toimintamme tulokset viime vuodelta olivat pääsääntöisesti tulos-sopimuksessa asetettujen tavoitteiden mukaiset. HALTIKin palvelujen tuotanto ja kehityshankkeet toteutettiin ilman pitkäkestoisia häiriöitä tai poikkeamia. Erityisesti poliisin kehityshankkeiden onnistuminen sai asiakkaalta positiivista palautetta, minkä kehitysyksikkömme voi selkeästi laskea hyvin saavutetuksi tavoitteeksi. Johtaja Tuija Kuusisto Vuosi 2010 oli HALTIKin ensimmäinen toimintavuosi kokonaan nettobudjetoituna virastona. Palvelut tuotettiin asiakkaiden kanssa solmittujen palvelusopimusten mukaisesti. Palveluja tuotettiin sisäasiainministeriölle, Poliisille, Rajavartiolaitokselle, Hätäkeskuslaitokselle, Maahanmuuttovirastolle, Joutsenon ja Oulun vastaanottokeskuksille, valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskukselle, valtiovarainministeriölle, oikeusministeriölle, ulkoasiainministeriölle, Tullille, Väestörekisterikeskukselle, aluehallintovirastoille, elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksille ja Suomen Erillisverkot Oy:lle. Vuonna 2010 suoritetun asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella voidaan todeta, että asiakkaat ovat edelleen hyvin kriittisiä HALTIKin tuottamien palvelujen suhteen. Kehittämistoimenpiteiksi sovittiin johtamisen ja viestinnän kehittäminen. Johtamisen kehittämisessä keskeisin toimenpide on esimiesten ja palveluvastaavien toiminnan kehittäminen. Viestinnän kehittämisessä keskeisiä kehityskohteita ovat asiakasviestintä, poikkeamaviestintä ja HALTIKin sisäinen viestintä.

Johtajan katsaus Tuotettujen palveluiden ja projektitoiminnan laskutus perustui toteumaan. HALTIKin talouden toteuma vuonna 2010 oli 66,3 miljoonaa euroa. Vuonna 2010 HALTIKissa kehitettiin merkittävästi tuloksellisuuden laskentatointa ja erityisesti kustannusten kohdentamisen seurantaa asiakkaille, palveluille ja projekteille. HALTIKin laskutusteho vuonna 2010 oli 75,36%, mikä on erittäin hyvä tulos nettobudjetoidulle virastolle. HALTIKin perustehtävä on kuluneiden kolmen vuoden aikana selkiytynyt. Vuoden 2010 kesäkuussa hyväksytyssä HALTIKin strategiassa todetaan, että HALTIKin perustehtävä on kehittää, hankkia, tuottaa ja ylläpitää sisäasiainministeriön hallinnonalan strategisena palvelukeskuksena hallinnonalan virastojen ja laitosten korkean käytettävyyden ja turvallisuuden tieto- ja viestintätekniset palvelut. Edelleen strategiassa todetaan, että HALTIKin päätehtävät ovat: Tuottaa sisäisen turvallisuuden keskeiset tietojärjestelmät ja säädetyt tai määrätyt turvallisuusverkon palvelut. Hankkia hallinnonalan yhteiset palvelut ja hallinnollisten palveluiden integraatiopalvelut sekä tuottaa ICT asiantuntijapalvelut. HALTIKin toiminnan tavoitteiden saavuttamisen avaintekijät ovat korkea osaaminen ja kustannustehokkuus. HALTIKin osaamisen tavoitetila määräytyy strategian tavoitetilan perusteella eli tulevaisuudessa edelleen HALTIKissa syvennetään osaamista sisäisen turvallisuuden ja maahanmuuton tieto- ja viestintäteknologiassa. Tämän tavoitetilan tarkentaminen jokaisen henkilön osaamisen kehittämissuunnitelmaksi tehdään vuosittaisissa tavoite- ja kehityskeskusteluissa. Vuonna 2010 osaamisen kehittämiseen panostettiin aikaisempaa enemmän käyttäen monipuolisesti hyväksi erilaisia osaamisen kehittämismenetelmiä: Järjestettyyn opetukseen osallistuminen, sisäiset koulutustilaisuudet ja tietoiskut, työssä oppiminen ja omaehtoinen opiskelu. Kuluneiden kolmen vuoden aikana HALTIK on osoittanut toimivansa kustannustehokkaasti. Vuoden 2010 keväällä valtiovarainministeriön asettamien periaatteiden mukaisesti tehdyssä selvityksessä todettiin, että HALTIKin tuottaman työasemapalvelun hinta on 1100 euroa/työasema/vuosi, kun valtion maksama keskiarvohinta tästä palvelusta on 1300 euroa/työasema/vuosi. HALTIKin työasemapalvelun kustannus siis alentaa valtion maksamaa keskiarvohintaa, vaikka palvelultamme odotetaan korkeaa tietoturvallisuutta ja varautumista. Aluepalveluyksikön henkilöstö, joka pääasiassa huolehtii työasemapalvelun tuottamisesta voi hyvillä mielin olla ylpeitä sekä työn laadukkuudesta että kustannustehokkuudesta. Myös HALTIKin henkilötyön tuntihinta on hyvin edullinen, korkeimman luokan asiantuntijatyömme hinta vuonna 2010 oli ainoastaan 77 euroa/h.

Johtajan katsaus HALTIKin virkojen määrä vuoden 2010 lopussa oli 345 vakituista ja 69 määräaikaista virkaa. Toimintavuoden alussa HALTIKissa aloitti uutena yksikkönä sisäasiainhallinnon palvelukeskuksesta siirretty yhteyspalveluyksikkö. Toimintavuoden aikana HALTIKin organisaatiota kehitettiin siirtämällä tilannekeskus asiakaspalveluyksiköstä osaksi palvelutuotantoyksikköä. Samalla asiakaspalveluyksikön nimi muutettiin paremmin yksikön tehtäviä kuvaavaksi suunnitteluyksiköksi. Suunnitteluyksikkö keskittyy kehittämään HALTIKin sisäisiä tietohallinnon prosesseja ja järjestelmiä. Vuonna 2010 myös jatkettiin vuonna 2008 hyväksytyn toimipaikkasuunnitelman mukaista toimipaikkojen keskittämistä sekä uuden toimitalon rakentamista Rovaniemelle. HALTIKissa otettiin vuonna 2010 myös onnistuneesti käyttöön palkkausjärjestelmä. HALTIKin toiminnan perustan muodostavat arvot vastuullisuus ja tavoitteellisuus, yhteisöllisyys ja reiluus sekä monitaitoisuus. Nämä arvot olivat pohjana kun HALTIKin palkkausjärjestelmän henkilökohtaisen suoriutumisen osan kriteeristö määriteltiin. Toukokuussa 2010 suoritetun, HALTIKin historian kolmannen henkilöstöbarometrin perusteella todettiin, että toiminta on huomattavasti parantunut ensimmäisen vuoden 2008 henkilöstöbarometriin verrattuna. Kehittämistoimien panopisteiksi barometrin perusteella sovittiin esimiestyön ja osaamisen kehittäminen. Myös tiedon kulkua on kehitettävä. HALTIK on onnistunut toiminnassaan palvelukeskuksena. Toimimme vakaalla perustalla kehittyen asiakkaiden valitsemia palveluita tuottavaksi palvelukeskukseksi. Onnistumisesta kiitos jokaiselle HALTIKin henkilölle.

Direktörens översikt I statsrådets förordning om Förvaltningens IT-central HALTIK, som stiftades den 23 augusti 2007 och ändrades den 17 december 2009, konstateras att ämbetsverkets uppgift är att producera data- och kommunikationstekniska utvecklings-, sakkunnig-, datasäkerhets-, produktions-, upphandlings-, rapporterings-, utbildnings-, telefonväxeloch stödtjänster för Inrikesministeriet och andra ämbetsverk och inrättningar inom förvaltningsområdet samt andra statliga ämbetsverk och inrättningar så som avtalats om produktion av tjänster i serviceavtalen med ämbetsverken och inrättningarna. Fjolåret var HALTIKs tredje verksamhetsår. Våra verksamhetsresultat för fjolåret var i huvudsak överensstämmande med de mål som hade satts upp i resultatavtalet. HALTIKs serviceproduktion och utvecklingsprojekt genomfördes utan långvariga störningar eller avvikelser. HALTIK fick positiv kundrespons för i synnerhet det lyckade genomförandet av polisens utvecklingsprojekt, vilket vår utvecklingsenhet helt klart kan anse utgöra ett väl uppnått mål. År 2010 var HALTIKs första verksamhetsår som ett helt nettobudgeterat ämbetsverk. Tjänsterna producerades i enlighet med de serviceavtal som har ingåtts med kunderna: tjänster producerades till Inrikesministeriet, Polisen, Gränsbevakningsväsendet, Nödcentralsverket, Migrationsverket, mottagningscentralerna i Joutseno och Uleåborg, servicecentret för statens ekonomi- och personalförvaltning, Finansministeriet, Justitieministeriet, Utrikesministeriet, Tullen, Befolkningsregistercentralen, regionförvaltningsverken, närings-, trafik- och miljöcentralerna och Suomen Erillisverkot Oy. Utifrån den kundnöjdhetsenkät som genomfördes år 2010 kan man konstatera att kunderna fortfarande är mycket kritiska till de tjänster som HALTIK producerar. Som utvecklingsåtgärder kom man överens om att utveckla ledarskapet och kommunikationen. Vid utvecklingen av ledarskapet är den viktigaste åtgärden att utveckla verksamheten bland cheferna och de serviceansvariga. Inom utvecklingen av kommunikationen består de centrala utvecklingsobjekten av kundkommunikationen, kommunikationen vid avvikelser och HALTIKs interna kommunikation. Faktureringen6 av de tjänster och den projektverksamhet som producerades byggde på utfallet. HALTIKs ekonomiska utfall år 2010 var 66,3 miljoner euro. År 2010 genomförde man vid HALTIK en betydande utveckling av resultatredovisningen och i synnerhet uppföljningen av allokeringen av kostnaderna till kunderna, tjänsterna och projekten. HALTIKs faktureringsgrad uppgick år 2010 till 75,36 procent, vilket är ett mycket gott resultat för ett nettobudgeterat ämbetsverk. HALTIKs grundläggande uppgift har under de gångna tre åren klarnat. I strategin för HALTIK, som godkändes i juni 2010, konstateras att HALTIKs grundläggande uppgift i egenskap av strategisk servicecentral för Inrikesministeriets förvaltningsområde är att utveckla, skaffa, producera och upprätthålla informations- och kommunikationstekniska tjänster med hög användbarhet och säkerhet för ämbetsverken och inrättningarna inom förvaltningsområdet. I strategin konstateras det vidare att HALTIKs huvuduppgifter är: Att producera de centrala informationssystemen för den interna säkerheten och de stadgade eller föreskrivna tjänsterna inom säkerhetsnätet. Att skaffa de gemensamma tjänsterna för förvaltningsområdet och integrationstjänsterna för förvaltningstjänsterna samt att producera experttjänster inom IKT.

Direktörens översikt Nyckelfaktorerna för att man ska kunna uppnå målen för HALTIKs verksamhet är hög kompetens och kostnadseffektivitet. Målbilden för kompetensen inom HALTIK bestäms utifrån de strategiska målen, vilket innebär att vi inom HALTIK i framtiden kommer att ytterligare fördjupa kompetensen i informations- och kommunikationstekniken för den inre säkerheten och immigrationen. Denna målbild preciseras till en utvecklingsplan för varje persons kompetens under de årliga mål- och utvecklingssamtalen. År 2010 gjordes en större satsning än tidigare på utveckling av kompetensen genom mångsidigt utnyttjande av olika metoder för att utveckla kompetensen: deltagande i organiserad undervisning, interna kurser och informationsinslag, inlärning i arbetet och självstudier. Under de gångna tre åren har HALTIK visat sig fungera kostnadseffektivt. I en utredning som genomfördes våren 2010 i enlighet med de principer som Finansministeriet har fastställt, konstaterades att priset på den arbetsstationstjänst som HALTIK producerar är 1 100 euro/arbetsstation/år, medan det medelpris som staten betalar för denna tjänst är 1 300 euro/arbetsstation/år. Kostnaden för HALTIKs arbetsstationstjänst sänker således det medelpris som staten betalar, trots att man förväntar sig hög datasäkerhet och beredskap av vår tjänst. Personalen på regionserviceenheten, som i huvudsak sörjer för produktionen av arbetsstationstjänsten, kan gott vara stolta över både kvaliteten på arbetet och kostnadseffektiviteten. Timpriset för HALTIKs personarbete är också mycket förmånligt. Priset för vårt högklassiga expertarbete var endast 77 euro/h år 2010. Antalet tjänster vid HALTIK uppgick i slutet av år 2010 till 345 ordinarie tjänster och 69 visstidstjänster. I början av verksamhetsåret inledde samserviceenheten, som överförts från inrikesförvaltningens servicecentral, sin verksamhet som en ny enhet inom HALTIK. Under verksamhetsåret utvecklades HALTIKs organisation genom att lägescentralen överfördes från kundbetjäningsenheten till serviceproduktionsenheten. Samtidigt bytte kundbetjäningsenheten namn till planeringsenheten, som bättre beskriver enhetens uppgifter. Planeringsenheten fokuserar på att utveckla HALTIKs interna processer och system för informationshantering. År 2010 fortsatte man även centraliseringen av verksamhetsorterna i enlighet med den plan för dessa som godkändes år 2008 samt byggandet av nya verksamhetslokaler i Rovaniemi. År 2010 togs även ett lönesystem framgångsrikt i bruk vid HALTIK. Grunden för HALTIKs verksamhet bildas av värdena ansvarsfullhet och målinriktning, gemenskap och renhårighet samt mångkunnighet. Dessa värden utgjorde också grunden då kriterierna för den individuella prestationsdelen i HALTIKs lönesystem fastställdes. Utifrån den tredje personalbarometern i HALTIKs historia, som genomfördes i maj 2010, konstaterades att verksamheten har förbättrats avsevärt jämfört med den första personalbarometern från år 2008. På basis av barometern kom man överens om att utveckling av chefsarbetet och kompetensen ska utgöra tyngdpunkten i utvecklingsåtgärderna. Informationsförmedlingen måste också utvecklas. HALTIK har lyckats i sin verksamhet som servicecenter. Vi verkar på en stabil grund och utvecklas till ett servicecenter som producerar de tjänster som kunderna har valt. Vi tackar varje person på HALTIK för framgången.

Organisaatio Johtaja Tuija Kuusisto Aluepalveluyksikkö Kyösti Salonen Asiakkuusyksikkö Ilkka Jolma Hallintoyksikkö Mauri Posio Kehitysyksikkö Virve Kivelä Palvelutuotantoyksikkö Anne Sandberg Resurssiyksikkö Marko Manninen Suunnitteluyksikkö Pasi Lantto Yhteyspalveluyksikkö Stina Huovinen

HALTIK Suomen kartalla Rovaniemi Kajaani Turku Vantaa Helsinki 5 suurinta toimipaikkaa

Tavoitteena tyytyväinen asiakas Palvelukeskuksen toiminnan keskeiset edellytykset ovat asiakastarpeiden mukainen palvelutarjonta ja tyytyväiset asiakkaat. Tämän vuoksi HALTIK mittaa vuosittain toteutettavalla tutkimuksella asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyttä mittaavassa tutkimuksessa 2010 IT-palveluiden osalta vastaajat arvioivat HALTIKin toimintaa kokonaisuudessaan, asiakkaalle tuotettua arvoa sekä HALTIKin kyvykkyyttä ja sen tuottamia palveluita. Yhteyspalvelun osalta vastaajat arvioivat puhelinvälitystoimintaa, sähköistä puhelinluetteloa, pääkäyttäjä/yllä-pitotehtäviä sekä raporttien ja tilastojen tuottamista. Tyytyväisyys HALTIKia ja palvelutuotantoa kohtaan on selkeästi lisääntynyt toimintojen vakiinnuttua. - Tavoitteenamme on tyytyväinen asiakas, olemmehan olemassa asiakaitamme varten, toteaa asiakkuusjohtaja Ilkka Jolma. HALTIKissa on määritelty tutkimuksesta johdetut kehittämistoimenpiteet organisaation tasolla. Lisäksi jokainen yksikkö peilaa tuloksia omaan toimintaansa ja määrittelee sille omat kehittämistoimenpiteensä. HALTIKissa jatketaan jo edellisenä vuonna käynnistettyjä kehittämistoimia erityisesti johtamisen ja viestinnän alueilla. Tavoitteenamme on tyytyväinen asiakas, olemmehan olemassa asiakkaitamme varten. Asiakastyytyväisyystutkimus: tyytyväisyys HALTIKiin on lisääntynyt Tutkimuksen tulosten mukaan 65 % vastaajista arvioi HALTIKin toiminnan olevan hyvää, erittäin hyvää tai todella erinomaista. Tutkimukseen osallistuneista 28 % koki HALTIKin toiminnan parantuneen ja 57 % toiminnan säilyneen lähes ennallaan. Kriittisesti HALTIKin toiminnan muutokseen suhtautui 15 % vastaajista. Noin 75 % vastaajista on valmis suosittelemaan HALTIKin tuotteita ja palveluita myös muille. Eniten kehitettävää vastaajat arvioivat olevan IT-palveluiden kustannustehokkuudessa, IT-osaamisen kehittämisessä, hankintojen selkeyttämisessä sekä järjestelmien ylläpidossa ja kehittämisessä. HALTIKin asiakkaista 59 % arvioi yhteistyön kehittyneen vähintään hyvin. Vastaajista 75 % koki asiakasvastaavan toiminnan hyväksi, erittäin hyväksi tai erinomaiseksi. Tutkimuksen mukaan 64 % vastaajista arvioi HALTIKin onnistuneen asiakasviestinnässä vähintään hyvin ja 71 % koki HALTIKin asiakasekstranet JOIKUn hyväksi viestintäkanavaksi. JOIKUn tiedotteisiin ja ohjeisiin toivottiin selkeyttä ja loppukäyttäjän huomioimista. IT-palveluiden osalta tulosten mukaan HALTIKin toivottiin panostavan erityisesti HelpDesk - palveluun ja etätukiosaamiseen, järjestelmien ylläpito-osaamiseen sekä työasema- ja lähitukiosaamiseen. Tyytyväisyys yhteyspalvelua kohtaan on säilynyt lähes ennallaan. Erityisesti yhteyspalvelun henkilöstön ystävällisyys ja palvelualttius saivat hyvät arvioinnit.

Asiakastyytyväisyys HALTIKin tuottamat IT-palvelut Vastausten keskiarviot sekä tyytyväisten asiakkaiden osuus prosentteina ilmaistuna HALTIKin tuottamien ITpalveluiden osalta arvoasteikolla 1-5: 5 = Todella erinomainen 4 = Erittäin hyvä 3 = Hyvä 2 = Kohtalainen 1 = Heikko IT-palvelut HelpDesk -palvelu Tunnushuoltopalvelu Tietojärjestelmäpäivystys Työasema- ja lähitukipalvelut Verkonhallintapalvelut Puhepalvelut Käyttöpalvelut Videoneuvottelupalvelut Järjestelmien ylläpito- ja kehityspalvelut Keskiarvo 3,05 3,01 2,99 2,98 2,61 2,86 2,67 2,75 2,34 % vastaajista koki palvelun hyväksi, erittäin hyväksi tai todella erinomaiseksi 73 % 73 % 74 % 71 % 59 % 69 % 61 % 58 % 47 %

Asiakastyytyväisyys HALTIKin tuottamat yhteyspalvelut Keskiarviot HALTIKin yhteyspalvelusta arvoasteikolla 1-5: 5 = Erinomainen 4 = Hyvä 3 = Menettelee 2 = Melko huono 1 = Huono Yhteyspalvelu 2008 2009 2010 Puhelunvälitys 3,32 3,49 3,37 Sähköinen puhelinluettelo 3,64 3,45 3,33 Pääkäyttäjä/ylläpitotehtävät 3,74 3,8 3,7 Raporttien ja tilastojen tuottaminen 3,57 3,68 3,46 Tutkimusten toteutus IT-palveluiden osalta tutkimus toteutettiin 4.-13.10.2010. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat asiakasorganisaatioiden johto, IT-asiantuntijat ja loppukäyttäjät. Webkysely lähetettiin 17475 henkilölle, joista vastasi 2340, vastausprosentin ollessa noin 13 %. HALTIKin yhteyspalvelua koskeva tutkimus toteutettiin 11. 20.10.2010. Yhteyspalvelun osalta webkysely lähetettiin 740 valikoiduille asiakkaiden edustajille, joista kyselyyn vastasi 142 henkilöä, vastausprosentin ollessa noin 19 %. Vertailtavuuden vuoksi IT-palveluita sekä yhteyspalvelua koskevat tutkimukset toteutettiin erillisinä tutkimuksina, joiden sisältö noudatti edellisvuosien tutkimusten sisältöä. IT-palveluita sekä yhteyspalvelua koskevien tutkimusten toteutus- ja arviointikriteeristö poikkesivat toisistaan. Palveluiden arviointi molemmissa tutkimuksissa tapahtui asteikolla 1-5, mutta kriteerit olivat erit. IT-palveluiden osalta asteikko oli tiukempi.

Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 Kehitystoimenpiteet JOHTAMINEN = MANAGEMENT Johtamistaidot (henkilöesimies / palveluvastaava) Esimieskoulutus Suunnittelu- ja seurantatoiminta Henkilöresurssien käyttö Talous (ml. KIEKU-järjestelmän käyttöönotto) Hankinnat Osaamisen hallinta Panostaminen ydinosaamisalueisiin Vastuiden sisäistäminen Jokaisen HALTIKlaisen vastuu osana HALTIKin palveluiden tuotantoa TOKKA-järjestelmän käyttöönotto Toiminnanohjauksen tuki Ratkaisukannan luominen VIESTINTÄ Viestinnän kehittäminen JOIKUn kehittäminen palautteiden pohjalta ja tunnettuuden parantaminen Muiden asiakasviestinnän kanavien hyödyntäminen Poikkeamaviestinnän kehittäminen HALTIKin sisäisen viestinnän kehittäminen JUPO-käyttöönotto Näkyvyys asiakkaan luona Asiakasyhteistyön kehittäminen Asiantuntijoiden viestinnällisen roolin kehittäminen Lähituen näkyvyyden lisääminen - työskentely eri asiakkaiden toimipisteissä Asiakastyytyväisyystutkimuksen kehittäminen

Asiakaspäällikkö on asiakastarpeiden tulkki Asiakaspäälliköiden tavoitteena on tutustua ja perehtyä asiakkaiden toimintaan ja toimintaympäristöön syvemmin, jotta asiakastarpeet tulevat entistä paremmin ymmärretyiksi HALTIKin palvelutoiminnassa. Asiakaspäällikkö Riitta Hiltunen HALTIKin asiakaspäälliköiden osaamisprofiili on vuoden 2010 aikana suuntautunut liiketoiminnallisesti painottuneeksi asiakkuudenhallinnan ja palvelukeskustoiminnan osaamiseksi. Samalla työskentelyotetta on kohdennettu voimakkaasti asiakaslähtöiseksi. Asiakkaiden kanssa on ollut vuoden mittaan runsaat 200 erilaista tapaamista. Asiakastyytyväisyyskyselyssä asiakkuudenhallintaan tyytymättömien määrä oli vähentynyt 8-28 %. Asiakaspäälliköt on koettu aiempaa aktiivisempina, paremmin asiakkaan toimintaa ja tarpeita ymmärtävinä sekä paremmin tavoitettavina kuin aikaisempien tutkimusten tuloksissa. Vuonna 2010 asiakastiimissä tapahtui henkilövaihdoksia ja asiakasvastuita täsmennettiin uusiksi. Jokaisella asiakkaalle on nimetty oma asiakaspäällikkö ja yhteistyö on käynnistynyt hyvin. Palvelusopimusten lisäksi HALTIK solmi asiakkaiden kanssa vuoden 2010 aikana 47 asiantuntijatyö- ja projektisopimusta. Asiakaspäälliköiden työssä asiakkailta tulevien uusien palvelutarpeiden määrittelyn, suunnittelun ja sopimushallinnan osuus on lisääntynyt huomattavasti. Vuosi 2011 tulee olemaan vilkas, sillä asiakkaiden tarpeet parantaa operatiivista toimintaansa ICT-palveluiden avulla kasvavat edelleen. Jatkossa asiakaspäälliköiden tavoitteena on tutustua ja perehtyä asiakkaiden toimintaan ja toimintaympäristöön syvemmin, jotta asiakastarpeet tulevat entistä paremmin ymmärretyiksi HALTIKin palvelutoiminnassa. Myös asiakkuudenhallinnan toimintamallien ja prosessien kehittämiseen tullaan kiinnittämään huomiota palvelutason nostamiseksi edelleen vuonna 2011.

HALTIKin kasvava rooli ICT-hankinnoissa Projektien hankinnat ovat tuoneet esille myös palvelukeskuksen haastavan roolin asiakkaiden tarpeiden, hallinnonalan linjausten ja hankintasäännösten yhteen sovittajana. HALTIKin hankintatiimin toiminta on vuonna 2010 keskittynyt kasvavan hankintavolyymin hallintaan. Kasvu on johtunut sekä viraston omasta toiminnasta että viraston hallinnoimista asiakasvirastojen hankkeista ja projekteista. Turvallisuusverkko- eli TUVEhanke on ollut vaativa myös hankintatoimen kannalta korostetusta turvallisuudesta, tietoturvasta sekä salassapidosta johtuvien vaatimusten vuoksi. Toinen hankintatiimiäkin vahvasti työllistänyt hanke on ollut poliisin tietojärjestelmien uudistamiseen tähtäävä VITJA-projekti. Projektien hankinnat ovat tuoneet esille myös palvelukeskuksen haastavan roolin asiakkaiden tarpeiden, hallinnonalan linjausten ja hankintasäännösten yhteen sovittajana. Palvelukeskuksen aseman ja osapuolten vastuiden tarkentaminen ICT-hankintamenettelyissä onkin otettu kehittämiskohteeksi yhdessä tulosohjaajan kanssa. HALTIKille on siirtynyt palvelukeskusaseman myötä kilpailutettavaksi monia sellaisia hallinnonalan yhteisiä ICT-hankintoja, jotka on aiemmin hoidettu keskitetysti joko ministeriön tai hallinnonalan yhteisten työryhmien toimesta. Vuonna 2010 HALTIK kilpailutti mm. palvelimien puitesopimustoimittajan koko hallinnonalalle ja käynnisti atklaitteiden ja lähiverkon laitteiden kilpailutukset. Kaikissa mainituissa kilpailutuksissa hyödynnettiin Hansel Oy:n puitejärjestelyjä. HALTIK toteutti asiakasvirastojensa puolesta puitejärjestelyjen edellyttämät kevennetyt kilpailutukset niin, että koko hallinnonalalle voitiin valita kuhunkin puitejärjestelyyn yksi puitesopimustoimittaja. Yhteisten hankintojen keskittäminen HALTIKiin vähentää hankintamenettelystä asiakasvirastoille aiheutuvia kustannuksia, yksinkertaistaa sopimus- ja toimittajahallintaa sekä yhtenäistää tuotevalikoimaa ja tehostaa siten hallinnonalan koko ICT-toimintaa. Toisaalta se vaatii osaamista ja resursseja HALTIKissa niin hankintatiimiltä kuin palvelutuotannoltakin, sillä kilpailutusten onnistuminen edellyttää paitsi hankintaosaamista myös vahvaa ICTosaamista sekä hyvää tuotteiden ja markkinoiden tuntemusta. Tehtävä on kuitenkin luonteva ICT-palvelukeskukselle. Hankintatiimi on osallistunut vuonna 2010 vahvalla panoksella hallinnonalan lisenssipolitiikan laatimiseen. Yhdessä HALTIKin ICT-asiantuntijoiden ja asiakasvirastojen edustajien kanssa hallinnonalan tietohallinnon ohjausryhmän Tihryn asettama työryhmä työsti esityksen lisenssipolitiikaksi ja ohjeistuksen sovellusten käyttöönottamiseksi hallinnonalalla. Politiikan mukaisesti HALTIK vastaa ensisijaisesti hallinnonalalle keskitetysti hankittavien lisenssien hallinnasta.

Tietoa kyllä on, mutta sen löytyminen on haasteellista Tiedon oikea-aikaisuus ja sisältö Viestintä ja sen tärkeys nousivat esille asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksissa. Asiakasekstranet JOIKUn osalta arviot olivat ilahduttavan lupaavia. Tiedon välit-tämisessä tiedon oikea-aikaisuus ja sisältö määrittelevät tärkeää roolia. Tietoa kyllä on, mutta sen löytyminen on haasteellista. Tähän haasteeseen vastataan sisäasiain-ministeriön hallinnonalan osalta JOIKUn avulla. Kehittämistyötä asiakasviestinnän osalta jatketaan yhteistyössä HALTIKin asiantuntijoiden ja asiakasvirastojen yhdyshenkilöiden kanssa. Vuoden 2011 osalta yhteinen koko hallinnonalan kattava julkaisujärjestelmä osaltaan helpottaa virastojen välistä tiedon kulkua. Vuosittainen asiakasseminaari mahdollistaa keskustelun ja verkostoitumisen HALTIKin vuosittaisessa asiakasseminaarissa kokoonnutaan asiakkaiden ja HALTIKin keskeisten toimijoiden kanssa yhteen. Vuoden 2010 asiakasseminaari kokosi Helsingin Pasilaan runsaan joukon HALTIKin asiakkaiden edustajia. Tilaisuudessa kuultiin kiinnostavia puheenvuoroja, jotka kirvoittivat aktiivista ja rakentavaa keskustelua. Seminaaripalautteen mukaan vastaajat olivat yksimielisiä seminaarin tarpeellisuudesta. Palautteissa kiiteltiin puheenvuoroista, keskusteluista sekä hyvästä ilmapiiristä. Jatkossa toivottiin enemmän aikaa keskusteluille sekä verkostoitumiselle. Suurimman asiakkaan äänen edustaja poliisiylijohtaja Mikko Paatero HALTIKin asiakasseminaarissa Asiakkuusyksikkö vastaa asioista, jotka koskevat: Palveluportfolion ja palveluluettelon valmistelua Sopimus- ja hankintajuridiikkaa Myyntiä ja asiakassopimuksia Asiakkuuksien hallintaa Sopimusten hallintaa Toimittajienhallintaa Lisenssien hallintaa Hankintatoimintaa Asiakasviestintää

Palvelutuotanto on HALTIKin toiminnan ydintä Palvelutuotanto tuotti asiakkaiden operatiivisen toiminnan tueksi erilaisia tietojärjestelmien käyttöä tukevia tietoteknisiä palveluita kuten tietoliikenne-, käyttö-, työasema- ja tietojärjestelmien ylläpitopalveluita sekä viestintäpalveluja. HALTIKin tilannekeskus päivysti 24/7 valvoen ja vastaanottaen asiakkaiden vikailmoituksia tukien siten virkaaikana toimivaa HelpDeskiä. Osana tilannekeskuksen toimintaa tuotettiin myös asiakkaiden tarpeisiin käyttöoikeuksien hallintaan liittyviä tunnushuollollisia palveluja. Asiakkaiden olemassa olevien järjestelmien ja niiden toimintaympäristöjen kehittäminen oli leimaa antavaa toiminnalle vuonna 2010. Hätäkeskuksen ja Rajavartiolaitoksen tietoliikenteen kehittämistä jatkettiin. Samoin tuettiin Helsingin Hätäkeskuksen siirtymistä Keravalle tietojärjestelmien (puhepalveluiden järjestelmät mukaan lukien) ja niiden laitealustojen kehittämisen osalta. Poliisin tietojärjestelmäprojektien toteuttamiseen osallistuttiin laajalla rintamalla. Viraston suurimpia hankkeita oli hallinnon turvallisuusverkkohanke (TUVE), joka työllisti myös suurta osaa tuotannon henkilöstöstä. Työasemapuolella valmisteltiin yhteistyössä toimittajan kanssa IT-Road Map, jonka tarkoituksena oli tuottaa päätelaitteiden kolmen vuoden kehityssuunnitelma. Road-Mapin tarkastelun kohteena olivat sisäasiainhallinnon käytössä olevien sovellusten vaatimukset. Palvelutuotannon organisaatiossa tapahtui kesällä muutos, kun tilannekeskus, joka aiemmin kuului asiakaspalveluyksikköön, liitettiin osaksi palvelutuotantoa 1.7.2010. Tällä muutoksella vahvistettiin mm. järjestelmien valvonnan integroitumista paremmin osaksi tuotannollista toimintaa. HelpDesk tiketit ja saapuneet puhelut 2010 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 Tammikuu Helmikuu Maaliskuu Huhtikuu Toukokuu Kesäkuu Heinäkuu Elokuu Syyskuu Lokakuu Marraskuu Joulukuu Saapuneet puhelut Deskin tiketit