LUC Service Desk. Käyttöönottoprojektin taustat ja kokemukset Sakari Tarvainen

Transkriptio

1 LUC Service Desk Käyttöönottoprojektin taustat ja kokemukset Sakari Tarvainen

2 Taustaa IT-palvelut ovat osa konsernin tukipalvelukeskusta IT-henkilöstöä noin 70 IT-palveluja tarjotaan seuraaville asiakkaille Lapin yliopisto Koulutuskuntayhtymä Lappia Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Ammattiopisto Lappia Rovaniemen koulutuskuntayhtymä Rovaniemen ammattikorkeakoulu Lapin ammattiopisto Kokoluokka Service Desk-järjestelmään siirrettiin noin käyttäjätiliä

3 Tausta projektin käynnistämiselle Konsernin strategista johdettiin toimintasuunnitelma, jossa päädyttiin yhteisen Service Deskin käyttöönottoon - Tukipalvelut on järjestetty pääosin yhteisesti ja palveluiden käyttäjien kannalta toimivasti - Yhteistyöhön ja työnjakoon perustuva toimintamalli on vakiintunut - Laatua ja työnjakoa tukeva voimavarojen tuloksellinen käyttö Konsernin strategiaa toteutetaan

4 Miksi Service Desk? Aikaisemmin käyttäjä ilmoitti ongelmansa suoraan lähitukihenkilölle -> tarjottu tuki henkilöityi Käyttäjät ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä Tuki ja palvelut kyetään toimittamaan Mihin Service Deskiä tarvitaan? Ilman toimintaa tukevia rakenteita IT-tuki ajautuu helposti sivuun IT-palveluiden kehittämistoimista IT-tuella ei ole sille kuuluvaa tärkeyttä IT-palveluiden sisällä Kun tuki on sidottu toimintoon, sitä on mahdollista kehittää systemaattisesti paremmaksi Meillä on lähitukihenkilöitä muttei IT-tukea

5 Toimintamallien erot Pyyntö vastaanottajan tiedossa. yksinyrittäminen Mahdollinen vastuun siirto toiselle henkilölle. Kontrolli häviää Ratkaisua ei kirjata, organisaation tietotaito ei kartu Ratkaisu Toiminnasta ei saada kokonaiskuvaa -> systemaattinen kehitys vaikeaa Pyyntö kirjataan. Saadaan tilastotietoa Asiantuntijatiimi Tukipyyntö Ratkaisuvastuu tiimillä, mutta Service Deskillä säilyy seurantavastuu Service Desk Tukipyyntö Ratkaisu kirjataan, organisaation tietotaito karttuu Ratkaisu Toiminnasta saadaan kokonaiskuva -> systemaattinen kehitys mahdollista

6 Projektin lähtökohdat Kolme erilaista organisaatiota, kolme erilaista tapaa tuottaa ITpalvelua RKK: yksiköittäin Lapin yliopisto: IT-toiminnoittain Lappia: kampuksittain Kehittämisen lähtökohdat Tuki ja palvelutoiminta toimimaan jokaisessa organisaatiossa samalla periaatteella Yhdistäminen osaksi yhteistä Service Deskiä Taustamalliksi valittiin ITIL, joka antoi suuntaviivat toiminnan järjestämiselle

7 Toiminnan tavoite Palvelupyyntö Käyttäjä Tarjottavat palvelut Palvelutilauksille ennalta määritelty työnkulku Palvelupiste Palveluiden toteutus piilotettu käyttäjältä Palveluiden määrittely & työkalut palveluiden tarjoamiselle Häiriötapausten selvitys yhteistyössä asiantuntijoiden kanssa Asiantuntijatiimi Palvelu1 Palvelu2 Palvelu3 Myös sisäisiä ylläpitopalveluita

8 Mihin järjestelmässä ollaan kiinnitetty huomiota? 1. Konsernin yhteinen järjestelmä Käyttäjä näkee järjestelmän yhteisenä IT-palveluna (LUC) 2. Tuetaan määriteltyjä työprosesseja Palvelupyynnöt tulevat jonoon, josta niitä otetaan työnalle. Tiimit näkevät oman työkuorman. 3. Käyttäjän informointi työn etenemisestä Integroitu osaksi järjestelmällä tehtävää työtä 4. Kontrolli reagointi ja ratkaisuajoista Ylityksistä lähtee ilmoitus palvelupistemanagerille 5. Tilastojen hyödyntäminen kehityksessä Tilastojen avulla voidaan vertailla IT-palveluiden avainlukuja keskenään 6. (Tuotetun tiedon hyödyntäminen)

9 Projektin vaiheet Lähituesta IT - tukeen Pilotti Työprosessit Tietojärjestelmän konfigurointi tukemaan työprosesseja Järjestelmän asiakasmäärittely, Budjetti ja Aikataulu Tiedotus Koulutus & Ohjeistus Testaus & hyväksyntä

10 Projektin haasteet Onnistuminen on kiinni monesta tekijästä IT:lle uusi tapa toimittaa ja tukea palveluita Koko organisaation IT-palveluiden käyttökulttuuri muuttuu Siirtyminen tukihenkilömallista palvelupistemalliin Kuinka siirtää projekti osaksi normaalia päivittäistä toimintaa? Järjestelmän käyttöönotossa tulee vastaan omat yllätykset Tekniset ongelmat, kun rakennetaan usean toimialueen ylittävää järjestelmää Aikataulu osoittautui optimistiseksi Resurssien varaaminen on haasteellista kun muutkin työt on hoidettava

11 Saatu palaute - Toimi aivan yhtä hyvin ja nopeasti kuin yhteydenotto suoraan tiettyyn ITtyöntekijään. - Todella ystävällinen ja asiallinen palvelu, olisipa jatkossakin - Vaikka olin viime tipassa liikkeellä asiani kanssa oman unohduksen vuoksi, asia hoitui nopeasti, joustavasti ja ajallaan - Sama systeemi voisi jatkua! Ja sähköpostiin tuleva viesti asian tilasta oli hyvä - alussa vain en tiennyt mikä se on ja mitä sille tarvii tehdä vai tarviiko mitään. - Kasvottomuus vähän häiritsee, mutta palvelua saa silti nopeasti. Vaatii kai vähän totuttelua, ettei joku tuttu it-ihminen palvele. - Yleensä toimii hienosti, jos soittaa oikealle henkilölle. Helpdesk ei auta koskaan ajoissa... - Toivottavasti palvelun laatu ei huonone 1.8. alkaen palvelukeskukseen siirtymisen myötä, ei tulisi liikaa byrokratiaa, vaan yhteydenotot samalla tavalla kuin nytkin. - Vastuu, että asia hoidetaan kun sovittu. Asiakaspalvelua ja asennetta ei voi koskaan liikaa korostaa. Tietty asioiden reagointinopeus myös.

12 KIITOS