Asiakastoimintamallin kehittäminen Jussi Jyrinsalo

Transkriptio

1 Asiakastoimintamallin kehittäminen

2 Vuonna 2013 kehitettiin asiakastoimintamallia Kehityshankkeita: liityntäprosessi ja liittymisehtojen seuranta asiakaspalautteen keruu ja hyödyntäminen sekä asiakastiedon käsittely kokonaistoimintamallin täsmentäminen: sisäinen ja ulkoinen yhteistyö Asiakkaat osallistuivat vahvasti kehitystyöhön: neuvottelukunnan ja sen jäsenten haastattelut: Koskelainen, Lindholm, Liuhala, Penttinen, Vuola asiakkaiden syvähaastattelut: Elenia, Turku Energia Sähköverkot, Fortum, HelenVoima, Outokumpu, MetsäGroup, UPM, Energiakolmio, S-Voima Lisäksi esitetty toimintamalliin liittyviä kysymyksiä eri asiakastapaamisissa

3 Asiakashaastattelujen runko 1. Kuinka Fingrid voisi tulevaisuudessa parhaiten auttaa Asiakasta menestymään? 2. Asiakkaan Fingridiin kohdistuvat tarpeet ja odotukset, entä niiden painotukset? (tarkasteltavia näkökulmia mm. toimiva sähköverkko, operatiivinen yhteistoiminta, liitynnät, siirto- ja tasepalvelut, vähittäis- ja tukkumarkkinat, vähittäismarkkinoiden tiedonvaihto, alkuperätakuu, muu yhteistyö, yms.) 3. Miten kehittäisit käytännön asiakasyhteistyötämme? (tarkasteltavia näkökulmia mm. yhteistyötavat, yhteyshenkilöt, tavoitettavuus, palautteenanto, kehityskeskustelut, sähköiset palvelut, tilaisuudet, julkaisut, yhteistyö, yms.) 4. Asiat, jotka asiakassuhteessamme laittaisit kuntoon heti

4 Tuloksia, mikä muuttuu? 1. Toimintamme on asiakastarpeiden mukaan kohdennettua ja suunnitelmallista 2. Asiakkaalla on käytössään koko asiantuntijaverkostomme 3. Palautteen kerääminen ja kehityskeskustelut varmistavat laadun

5 1. Toimintamme on asiakastarpeiden mukaan kohdennettua ja suunnitelmallista Asiakkaat tai asiakkaiden liiketoiminta-alueet on jaettu neljään ryhmään Palvelutarjonta perustuu tarveanalyyseihin ja yhteistoiminnan syvyys/laajuus asiakaskohtaiseen arviointiin Asiakasryhmillä on vuosittainen toimenpidesuunnitelma ja osalla asiakaskohtainen asiakkuussuunnitelma Asiakastoimintaa suunnitellaan ja seurataan osana vuosisuunnittelua ja normaalia toteumaseurantaa

6 Asiakasryhmittely erilaisten tarpeiden pohjalta VERKKOYHTIÖT Luotettavan infrastruktuurin kehittäminen Kulutuksen ja tuotannon liittäminen Nopea häiriöiden selvitys ja viestintä Kohtuuhintaiset siirtopalvelut Toimivat sähkömarkkinat, vähittäismarkkinoiden kehittäminen Edunvalvonta, esim. verkkosäännöt SÄHKÖN TUOTTAJAT Tuotannon liittäminen sekä häiriötön ja kohtuuhintainen sähkönsiirto markkinoille Toimivat sähkömarkkinat ja markkinainformaatio Toimiva ja kohtuuhintainen tasepalvelu Lisäarvoa säätösähkö- ja reservimarkkinoista sekä alkuperätakuusta Edunvalvonta SÄHKÖN KÄYTTÄJÄT Luotettava ja kohtuuhintainen siirtoyhteys Toimivat sähkömarkkinat ja markkinainformaatio Toimiva ja kohtuuhintainen tasepalvelu Kysyntäjousto ja reservimarkkinat Edunvalvonta SÄHKÖMARKKINATOIMIJAT Toimivat sähkön vähittäis- ja tukkumarkkinat Ajantasainen markkinainformaatio Uusien sähkömarkkinapalveluiden kehittäminen, esim. markkinatiedonvaihto Toimiva ja kohtuuhintainen tasepalvelu Edunvalvonta

7 Fingridin palvelutarjonta Kulutuksen ja tuotannon liittäminen kantaverkkoon ja verkon kehittäminen Tasesähkökauppa ja taseselvitys Käyttövarma sähkönsiirto Toimivat sähkömarkkinat ja edunvalvonta EDI Markkinapaikka reserveille Sähkömarkkinainformaatio Sähkömarkkinoiden tiedonvaihto Alkuperätakuun sertifikaatti Kehitämme palveluitamme muuttuvien asiakastarpeiden mukaan

8 Strategia ja vuosisuunnitelmat sekä niiden seuranta tehdään näkökulmittain Taloudellinen näkökulma Asiakas- ja sidosryhmänäkökulma Visio ja strategia Fingridin arvot Sisäisten prosessien näkökulma Henkilöstön ja osaamisen näkökulma Käyttövarmuuden hallinta Sähkömarkkinoiden toiminnan edistäminen Siirtokapasiteetin varmistaminen Jussi Jyrinsalo

9

10 2. Asiakkaalla on käytössään koko asiantuntijaverkostomme Yhä useampi fingridiläinen on yhteydessä suoraan asiakkaaseen Yhteydenpito perustuu asiakkuussuunnitelmiin, jotka ohjaavat aktiivisuuteen asiakastyössä ja toisaalta varmistavat toiminnan kattavuuden sekä laadun Asiakasyhteistyöhön nimetyt asiantuntijat ja yhteystiedot ovat esitettynä kunkin asiakkaan ekstranetsivuilla. Internetsivuilla yhteyshenkilölista on suppeampi

11 Esimerkki asiakasryhmän toimenpidesuunnitelmasta Kuukausi Tammi Helmi Maalis Toimenpide Kehityskeskustelu, yhteystietojen tarkistus Aluetapaaminen, tiedonvaihtosopimuksen ja hinnoittelun päivitys Sähkömarkkinapäivä Huhti Touko Kesä Asiakaskohtainen varautumisyhteistyökokous Asiakkuussuunnitelman päivitys Heinä Elo Syys Loka Sopimustietojen tarkistus / liitynnät, mittaukset ja loissähkörajat Kantaverkkopäivä, neuvottelu kantaverkkopalveluehdoista ja tariffeista Keskeytyssuunnittelukokous Marras Käyttövarmuuspäivä, kulutus- ja tuotantoennuste

12 3. Palautteen kerääminen ja kehityskeskustelut varmistavat laadun Palautetta kerätään vuosittain asiakastyytyväisyyskyselyllä ja jatkuvasti sähköisellä palautelomakkeella Asiakkaiden kanssa käydään kehityskeskusteluita, joissa pyritään kartoittamaan asiakkaiden tarpeita ja odotuksia Palaute raportoidaan asiakasnäkökulman ohjausryhmälle sekä prosesseille analysoitavaksi ja toiminnan kehittämiseksi

13 3. Järjestelmällinen palautteen kerääminen Vuosittainen asiakastyytyväisyyskysely Turvaamme yhteiskunnalle varman sähkön ja toimivat markkinat. Tarjoamme asiakastarpeisiin vastaavat palvelut ja edullisen hinnoittelun Kehityskeskustelut erillisen suunnitelman mukaan Keskitetty sähköinen palautejärjestelmä Analysointi, raportointi ja toiminnan ohjaus Reklamaatioprosessi

14 Uuden asiakastoimintamallin ensiaskeleet Asiakkuussuunnitelmat 3. Järjestelmällinen palautteen kerääminen 2. Asiakastiedonhallintajärjestelmä ja internet-sivujen päivitys

15 Fingrid välittää. Varmasti.