Kukoistava kotihoito hanke Keski-Suomen ikäihmisten kotona pärjäämisen tuen uudistus Palvelutarjonta ja sen kohdentuminen sekä Kuntoutus ja ennaltaehkäisy -työryhmän ensimmäinen työpaja / ohjeistus 22.2.2017
KOKONAISUUS A: Kotiin vietävien palvelujen sisältö ja kohdentuminen Palvelutarjonta ja sen kohdentuminen TYÖPAJAPÄIVÄ 1: Tulevaisuuden palveluohjaus ja palvelutarpeen arviointi Anna Maksimainen
Palveluohjausta ja palvelutarpeen selvittämistä tehdään usein hajanaisesti eri tahojen toimesta Palveluihin ohjauksen ja arvioinnin tasavertaisuus ja -laatuisuus kärsii eikä asiakkaan palveluita räätälöidä tarpeen mukaan Esimerkki eräästä kunnasta ja sen palveluista Palvelutarpeen tunnistaminen, neuvonta ja palveluohjaus Hoito- ja palvelutarpeen selvittäminen Hoidon ja palveluiden toteutus Ottaa yhteyttä itse/omainen Palveluohjaaja ja Tehko2 Kotihoito Omaishoidon tuki Tehko2 Kotihoito Omaishoidon tuki Kotihoidon palvelut, tukipalvelut Yksityisen ja 3. sektorin tarjoamat palvelut Asiakas Kuljetuspalvelut Kuljetuspalvelut Kuljetuspalvelut Mikäli asiakas ottaa yhteyttää väärään tahoon, niin prosessi palautuu takaisin asiakkaalle, joka tekee uuden yhteydenoton seuraavaan tahoon. Konsti ASSI Kuntoutus Hoiva-asuminen Tk- vastaanotto Sosiaalipalvelut Ohjautuu palveluun, jossa tarve tunnistetaan Sairaala ja osastot Kuntoutus Päivätoiminta Päihdehuollon ja psyykkisen tuen palvelut, talous- ja velkaneuvonta. tms. Luottamuksellinen
Keskitetty neuvonta ja palveluohjaus luo edellytykset tasavertaiselle ja - laatuiselle arvioinnille ja asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin vastaavan palvelukokonaisuuden määrittämiselle sekä koordinoinnille Esimerkki eräästä kunnasta ja sen palveluista Palvelutarpeen tunnistaminen, neuvonta ja palveluohjaus Hoito- ja palvelutarpeen selvittäminen Hoidon ja palveluiden toteutus Asiakas Ottaa yhteyttä itse/omainen Seniori-info: neuvonta ja palvelutarpeen ensiarviointi puhelin Keskitetty palveluohjausyksikkö Toimii ikäihmiselle nimettynä vastuutahona ja asiakkaille nimetään oma vastuutyöntekijä, ns. case manageri Kotihoidon palvelut, tukipalvelut Yksityisen ja 3. sektorin tarjoamat palvelut Kuljetuspalvelut Tk- vastaanotto Neuvonta ja ohjaus Palvelutarpeiden arviointi Palvelusuunnitelman laadinta Päätökset (sosiaali) palveluiden myöntämisestä Palveluiden koordinointi Kuntoutus Hoiva-asuminen Päivätoiminta Ohjautuu palveluun, jossa tarve tunnistetaan Esimerkki eräästä kunnasta Sairaala ja osastot Päihdehuollon ja psyykkisen tuen palvelut, talous- ja velkaneuvonta. tms. Luottamuksellinen
Neuvonnan ja palveluohjauksen kehittämisen perimmäisenä tavoitteena on varmistaa....oikeat palvelut - oikeaan aikaan - oikeassa paikassa..ja siten välttää palvelutarpeiden ja kustannusten kasvu.
Neuvonnan ja palveluohjauksen avulla voidaan parantaa asiakkaiden ohjautumista oikea-aikaisesti oikeisiin palveluihin Kaikki neuvonnan asiakaskontaktit (100 %) 80-85 % Muut palvelut (julkinen, yksityinen, 3. sektori) 46 % 15-20 % Palvelutarpeen arviointi Muut palvelut Kunnan palvelut 54 %
Neuvonta- ja palvelu/-asiakasohjaustoiminta koostuu kolmesta perustehtävästä Ikääntynyt voi ottaa yhteyttä neuvontaan ja palvelu-/asiakasohjaukseen paikallistoimipisteessä, puhelimitse tai internetissä saadakseen neuvontaa, ohjausta ja apua 1. Neuvonta Välitetään yhteydenottajalle tietoa hyvinvointia ja terveyttä edistävistä palveluista sekä sosiaaliturvasta Ohjataan yhteydenottaja palvelutarpeen selvittelyyn tai muiden palvelujen piiriin 2. Palvelu-/asiakasohjaus Selvitetään avuntarvitsijan yksilölliset tarpeet ja niiden kanssa parhaiten yhteensopivat palvelut Selvitys Tehdään tehdään yhdessä yhdessä avuntarvitsijan ja/tai hänen omaistensa kanssa 3. Palvelujen koordinointi ja seuranta Koordinoidaan ja seurataan palvelunsaajan palvelujen toteutumista, tarkoituksenmukaisuutta ja laatua Tarpeen mukaan tehdään palvelutarpeen uudelleen arviointia tai esimerkiksi konsultoidaan erityisosaajia 7
Pirkanmaalla neuvontaa ja palveluohjausta (KAAPO) kehitetään Ikäneuvo-projektissa Päätavoitteena on kehittää Pirkanmaan yhteinen asiakaslähtöinen neuvonnan ja asiakasohjauksen toiminta Ikäneuvo, jonka avulla asiakkaiden tietotarpeet ja arjessa selviytyminen toteutuvat 8
KAAPOn keskeiset elementit (STM) 1/3 KAAPOon voivat ottaa yhteyttä kaikki kansalaiset Kohderyhmä Ikääntyneiden palvelujen ammattilaiset ja viranomaiset Yhteydenotto Yhteydenottaja iäkäs itse, läheinen, naapuri tms., ammattilainen tai viranomainen Puhelimitse (yksi numero, takaisinsoittomahdollisuus), sähköisesti ja/tai tulemalla paikan päälle Verkkosivujen kautta omatoiminen tiedonetsintä: verkkosivuilta löytyvät mm. yhteystiedot, palveluhakemisto, palvelukuvaukset, palvelujen saannin kriteerit, hinnasto, hinta- ja laatuvertailumahdollisuus, palvelutarpeen itsearviointi lomake 9
KAAPOn keskeiset elementit (STM) 2/3 Asiakas Matala kynnys ja yhden luukun periaate eli yksi kontakti riittää prosessin käynnistämiseen: palvelutarpeen tunnistamisesta aina ongelman ratkaisuun asti Saavutettavuus 24/7 (päivystys, sosiaalipäivystys tai joku muu vaihtoehto) Yhdenvertaisuus: yhtenäiset kriteerit / periaatteet palvelujen myöntämiselle ja asiakasmaksuille Helppous: asiointi sujuvaa ja asiakaslähtöistä; monia yhteydenottokanavia, sähköisiä palveluita, eri palveluiden vertailumahdollisuus Tavoitteellisuus: asiakkaan itselleen asettamat tavoitteet ohjaavat toimintaa; asiakkaan tarpeet ja toiveet ovat etusijalla Tiedonkulku: hoidon ja palvelujen jatkuvuuden kannalta oleellinen tieto kulkee palvelun järjestäjän ja palvelutuottajien välillä sujuvasti, avuntarvitsija ei toimi tiedonvälittäjänä. Tavoitteena on, että asiakas kertoisi tietyn tiedon vain kerran. 10
KAAPOn keskeiset elementit (STM) 3/3 11 Vastuunottaminen palvelutarpeen arvioinnista ja prosessin käynnistämisestä palvelusuunnitelman laatimisesta ja toteutuksen seurannasta asiakkaan palvelukokonaisuudesta (julkinen, yksityinen, 3.sektori) palvelujen laadun valvonnasta Tiedonkulu ja dokumentointi: yhteinen palvelusuunnitelma, yhteensopivat tietojärjestelmät Yhdenvertaisuus: asiakassegmentointi, yhtenäiset arviointimenetelmät Ammatillinen osaaminen: monipuolisen ammatillisen osaamisen arvostaminen ja kehittäminen; osaamisen jakaminen ja erityisosaamisen saaminen sovitut pelisäännöt ja konsultaatiokäytännöt; sähköinen konsultaatio, etä- palvelut Monituottajuus palveluiden toteuttamisessa Organisaatio Koordinaatiorooli: avuntarvitsija tulee ja lähtee palvelujen piiriin KAAPOn kautta (esim. terveyskeskuslääkäriltä tai sairaalasta KAAPOn; KAAPOsta kotihoitoon tai päivystyspoliklinikalle); palvelukartan ylläpito, koska tietty palvelu alkaa ja koska loppuu; kuka on palvelujen piirissä.
Suunnittelun ytimessä on päätös mitä tuotetaan maakunnalliseti ja mitä paikallisesti Maakunnallinen yhteinen neuvonta ja palveluohjaus Maakunnallinen puhelinneuvonta ja ohjaus ml. digitaaliset palvelut Maakunnallisten toimintatapojen, työkalujen ja teknologian kehitys Ohjeistusten, kriteerien ja asiakasmaksujen ylläpito Koulutusten järjestäminen Etäkonsultaatiot ja tuki (erityisosaamisen osalta) Tuottajanhallinta ja palveluiden kehittäminen: ml. henkilökohtainen budjetti ja asiaksasetelit, ostopalvelut, laadunhallinta, rekisterien ylläpito, vapaaehtoistyön koordinointi Maakunnallisen neuvonta- ja palveluohjaustoiminnan johtaminen ja hallinnointi Paikallinen neuvonta ja palveluohjaus 1.* Esim. palvelupiste palvelukeskusten, sote-keskusten yhteydessä Oma (sos.) palveluntuotanto Yritykset ja 3. sektori Paikallinen neuvonta ja palveluohjaus 2. Esim. palvelupiste palvelukeskusten, sote-keskusten yhteydessä Tehtävänä: Neuvontapalvelut, palveluohjaus, palvelutarpeen arviointi, palvelusuunnitelmat, päätökset palveluista ja koordinointi PTH ESH Sivi, kulttuuri ja liikunta Maakunnallisen neuvonnan ja palveluohjauksen suunnittelun ydinkysymyksiä Mitä neuvonnan ja palveluohjauksen toimintoja tulisi järjestää yhdessä paikassa maakunnallisesti ja mitä hajauttaa useampaan toimipisteeseen? Järjestetäänkö puhelinneuvonta maakunnallisesti? Missä määrin asiakkaiden neuvontaa toteutetaan paikallisissa fyysisissä palvelupisteissä ja missä määrin digitaalisten kanavien kautta (esim. virtuaaliohjaus, chat, tms.). Missä määrin palveluohjausta voidaan toteuttaa paikallisesti jalkautuvien etätyöntekijöiden kautta ja missä määrin tarvitaan fyysisiä toimintayksiköitä? Mikä osaaminen on keskitettävää erityisosaamista? Miten varmistetaan paikallisten neuvonnan ja palveluohjausyksiköiden yhdenmukainen toiminta ja tiedon välittyminen yksiköiden välillä? LUOTTAMUKSELLINEN *Paikallisia palvelupisteitä mahdollista myös ulkoistaa yksityisille tai 3. sektorin toimijoiden pyöritettäväksi, vrt. Tampereen Palvelutorit. Tarkoittaa kuitenkin päätösvallan siirtämistä alueelliseen keskitettyyn yksikkköön (vrt. case Tampereen Kotitori ja Kaupungin asiakasohjausyksikkö). Palvelutarpeen arvioinnit ja palvelusuunnitelmat voidaan ulkoistetussa mallissa tehdä paikallisesti tai keskittää ne alueelliseen yksikköön.