Maakunnallinen ikäihmisten asiakasohjaus

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Maakunnallinen ikäihmisten asiakasohjaus"

Emilia Hänninen
5 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Maakunnallinen ikäihmisten asiakasohjaus yleinen ohjaus, neuvonta ja intensiivinen asiakasohjaus Työryhmä: Tarja Palomäki, Eila Runsala, Sirkka Eväsoja, Marita Neiro, Terhi Haapala, Katri Nikkola, Marita Yli-Lahti, Helena Kahra-Smedlund, Mirva Ämmälä, Elina Luoma, Anneli Saarinen pj.

tukipalvelut Kela: etuudet, tuet, kuntoutus Perhe, läheiset Arkipalvelut: kauppa, apteekki, kuntosali ym.

2 Maakunnan ikäihmisten asiakasohjausyksikkö ja tuottajaverkostot Järjestöt, yhdistykset Kunnan palvelut: liikunta, kulttuuri yms. Fyysinen ympäristö: esteettömyys, turvallisuus Tekniikka ja apuvälineet Turva-, ateria-, siivous- ym. tukipalvelut Kela: etuudet, tuet, kuntoutus Perhe, läheiset Arkipalvelut: kauppa, apteekki, kuntosali ym. Sähköiset palvelut Itsehoito Srk, vapaaehtoiset Yhteydenotot: Puhelin, sähköinen asiointi, kotikäynti, toimisto Yleinen neuvonta ja palvelutarpeen tunnistaminen ohjaus eteenpäin kunnan, järjestön, yhdistyksen, yksityisen tai muuhun palveluun tai palvelutarpeen arviointiin Asiakasohjaus Palvelutarpeen arviointi Asiakassuunnitelma Palveluista päättäminen Palvelujen järjestäminen Koordinointi Seuranta Uudelleen arviointi Moniammatillinen osaaminen: neuvonta, palveluohjaus, sosiaaliala, terveydenhoito, gerontologinen sosiaalityö, muistisairaudet, kuntoutus, toimintaterapia, mielenterveys, päihde, teknologia, asuminen, omaishoito, perhehoito, vapaaehtoistyö ym.. Muut yksityiset palvelujen tuottajat Maakunnan liikelaitoksen sote-palvelut - ESH - muistipolikl - sosiaalityö ym. Päivätoiminta Omaishoito Kotihoito Ohj ja neuvontapalvelut Sotekeskusten palvelut - lääkärit ym. Lyhytaikainen ja vuorohoito Tehostettu palveluasuminen I & O -muutosagentti, VTM Anneli Saarinen

3 Infopisteet/ lähitorit/ ohjaus neuvota hyte Kunta Kunta Kunta Asiakasohjauksen vastuut Yleinen ohjaus ja neuvonta/kevyt Sotekeskus Sotekeskus Liikelaitos, Muut Maakunnan järjestäjä Asiakasohjaus/Intensiiv inen asiakasohjaus / Palvelutarpeen arviointi paljon palveluja/ palveluintegraatio -viranomaispäätökset -viranomaisvastuu Maakunnan liikelaitos Ohjausta erilaisiin mahdollisuuksiin ja palveluihin Asiakkaat 70-80% 20% 2-5%

4 Asiakkaan polkua tiedosta (ja tarvittaessa) asiakkaaksi... Itsepalveluna tiedon hankinta Yleinen neuvonta ja ohjaus Palvelutarpeen arviointi ja asiakassuunnitelma Asiakassuunnitelman toteuttaminen Palvelujen tuottaminen Sähköiset palvelut Tiedotteet Oppaat (esim. Oda hanke, Virtuaali- Sairaala, Terveys- Kylä) - Puhelin palvelut - Sähköposti - Nettipalvelut (chat) - Fyysiset pisteet - Tuettua itsepalvelua - Portinvartijuus palvelutarpeen arviointiin - Erilaisia asiakkuuksia (esim. fyysiset haasteet, muistisair., omaishoito) - Liikelaitoksen palve- - Konsultaatiomahdollisuudet erityisasiantuntijoillluja - Asiakasseteli - Nettipalvelut - Henkilökohtainen - Asiakassuunnnitelma - Päätökset budjetti Seuranta ja Arviointi - Uudet päätökset - Liikelaitos - Yritykset - Järjestöt - Seurakunta - Nettipalvelut - Muut??

5 Ohjauksen ja neuvonnan ydinprosessi mukailtu Ikäneuvo hankkeesta Yhteydenotto Neuvonta, ohjaus Alustava palvelutarpeen selvittäminen Jatkosta sopiminen Asiakas itse Ensiarvioinnin tekeminen Palvelutarve ratkeaa, Omainen, läheinen Viranomainen -puhelin -s-posti -henkilökohtainen tapaaminen -hakemus Hyte ohjausta ja neuvontaa Kevyemmän palvelun periaate, laaja palveluportaali käytössä Asiakkaan kysymyksiin ja tarpeisiin vastaaminen Saadun kokonaiskuvan perusteella arvioidaan palvelutarvetta ja annetaan neuvontaa ja ohjausta - ei palvelutarvetta tai ohjaus esim. 3:n sektorin palveluihin TAI - palvelutarpeen laajempaa selvittelyä -> yhteydenotto asiakasohjaukseen A s i a k a s Minulla tai läheiselläni on terveyteen tai hyvinvointiin liittyvä asia, johon tarvitaan apua. Löydän tiedon ja yhteydenottokanavan helposti Asiaani hoidetaan yhden yhteydenottokerran jälkeen ja saan tietoa asiani etenemisestä Tulen kuulluksi (luottamus) Saan tietää miten asiani yhteistyössä hoidetaan Saan tarvettani vastaavaa tietoa ja ohjausta Voin luottaa siihen että asiani hoidetaan Tiedän mitä itse voin tehdä ja minne voin tarvittaessa olla yhteydessä Jos tarvitsen laaja-alaista palvelutarpeen arviointia tiedän, että asiakasohjauksesta otetaan minuun yhteyttä ja tiedän miten asiat etenevät

6 Intensiivinen asiakasohjauksen ydinprosessi mukailtu Ikäneuvo hankkeesta Yhteydenotto Asiakas itse? Omainen, läheinen Neuvonta ja ohjaus palvelu Viranomainen Muu taho Kotikäynnistä sopiminen Tarpeen tunnistaminen Asiakasohjaus Palvelutarpeen selvittäminen laaja-alaisesti Tavoitteiden määrittely ja palveluista sopiminen Ohjaus ja neuvontaa erilaisista palveluvaihtoehdoista, hebu, asiakasseteli - Tarvittaessa moniammatillinen arviointi Asiakassuunnitelman laatiminen ja päätöksenteko Omatyöntekijän nimeäminen tarvittaessa Tarvittavien palveluiden käynnistäminen Palveluiden käynnistäminen Sovitaan yhteistyöstä ja palveluiden toteutumisen seurannasta yhdessä palvelun/palvelujen tuottajien kanssa Palvelun /palvelujen toteuttaminen (Palvelun tuottaja laatii oman prosessikuvauksen, esim. kotihoito) Asiakassuunnitelman seuranta ja arviointi Suunnitelman ja tavoitteiden arviointi yhdessä asiakkaan ja palvelun/palveluntuottajien kanssa - palvelun/palveluiden tuottajien kirjausten ja Rai arvioinnin hyödyntäminen Jatkosuunnitelman laatiminen/ asiakassuunnitelman päivittäminen Tarvittaessa uusien päätösten tekeminen ja yhteistyöstä sopiminen

7 Järjestäjän, liikelaitoksen ja tuottajan rooli asiakasohjauksessa 1/3 Järjestäjän keskeisiä tehtäviä: Palvelujen myöntämiskriteerit Palvelutuottajien kriteerit Palvelukuvaukset Palvelukokonaisuuksien ja ketjujen määrittely (palvelujen integraatio) Asiakasmaksujen määrittely Asiakassuunnitelman rakenne ja siihen sisällytettävät muut asiat Vastaa palvelujen kilpailutuksista ja hankintaosaamisesta Valvonta, seuranta ja arviointi

8 Järjestäjän, liikelaitoksen ja tuottajan rooli asiakasohjauksessa 2/3 Liikelaitoksen asiakasohjauksen keskeisiä tehtäviä: Yksittäisen asiakkaan ohjaus, neuvonta (myös sotekeskuksissa) Palvelutarpeen arviointi, erityisosaajien konsultointi Asiakkaan palveluverkon rakentaminen Keskustelu palvelujen vaihtoehdoista (esim. hyte, hebu, asiakasseteli) Asiakassuunnitelman laatiminen Palveluista ja asiakasmaksuista päättäminen Yhteistyöstä sopiminen palvelun tuottajien kanssa Asiakassuunnitelman toteutumisen arviointi ja seuranta Tarvittaessa asiakassuunnitelman päivittäminen, jne..

9 Järjestäjän, liikelaitoksen ja tuottajan rooli asiakasohjauksessa 3/3 Tuottajan (liikelaitos, yksityinen, järjestö) keskeiset tehtävät: Tuottaa palvelun järjestäjän laatiman palvelukuvauksen antamissa raameissa laadukkaat ja asiakkaalle sopivat palvelut Vastaa palvelulle asetetuista laatuvaatimuksista/kriteereistä (omavalvonta, laatujärjestelmät) Asiakaskohtaisesta yhteistyöstä sopiminen asiakasohjauksen kanssa Arviointi ja seuranta ja tarvittaessa yhteydenotto asiakasohjaukseen

10 Neuvonnan, ohjauksen ja asiakasohjauksen tarvittavia ict työkaluja Asiakkaan itsepalvelu Digitaaliset palvelut: Palveluvalikko, palveluportaali esim. Oda, Virtuaali- Sairaala, Terveys- Kylä ( kalenteri, oirepäiväkirja, sähköiset kyselyt, ajanvaraus, omahoito-ohjelmat, itsearviointi ) Hyvis Neuvonnan ja ohjauksen työntekijät Työkalu palveluvalikon tietojen hyödyntämiseen Asiakasvaraus ja toiminnanohjaus Puhelinneuvonta järjestelmä Sähköposti, suljettu Virtuaalissairaala/ omapolku ( digihoitopolku, viestikanava, etävastaanotto, chat ) Hyvis Asiakasohjaajat SAS ( asiakkuudenhallinta / palveluasuminen /kotihoito ym) Työkalu palveluvalikkoon Henkilökohtaisen budjetoinnin ja PSOP asiakassetelin työkalu Rai /Rai screener Muut toimintakykymittarityökalut Asiakastietojärjestelmät, terv.effica asiakassuunnitelmat, toiminnanohjaus Effica, NurseBuddy Johtamisen työkalut Johdon näkymä Suorite- ja seuranta tietoa kaikista avain palveluista ja mittareista - tulevat puhelut - asiakasvirtojen ohjautuminen - asiakassekmentit - Rai tietojen hyödyntäminen - ym.

Samankaltaiset tiedostot

Ikäihmisten keskitetty asiakasohjausyksikkö

Ikäihmisten keskitetty asiakasohjausyksikkö Työryhmä: Anneli Saarinen, pj. Sirkka Eväsoja, Lapua, Mirva Ämmälä, Seinäjoki, Helena Kahra-Smedlund, Isokyrö, Tarja palomäki, Jik, Eila Runsala, llky, Marita