Keski-Suomen KAAPO-malli. Hankkeen ohjausryhmä Matarankatu 4 Ke klo

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Keski-Suomen KAAPO-malli. Hankkeen ohjausryhmä Matarankatu 4 Ke klo"

Irma Karjalainen
5 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Keski-Suomen KAAPO-malli Hankkeen ohjausryhmä Matarankatu 4 Ke klo

2 KAAPO on tilaajan / järjestäjän työkalu KAAPO= Keskitetty Alueellinen Asiakas- ja PalveluOhjaus - KAAPOssa on kyse yhteisistä toimintatavoista ja - periaatteista, yhteisistä arviointimenetelmistä, yhteisestä tiedonhallinnasta. Alueellisella jalkauttamisella turvataan paikallistuntemus asiakkaan palvelukokonaisuuden määrittelemisessä. - KAAPO varmistaa, että kansalaiset saavat tarvitsemansa palvelut ja että palvelutarve (ei palvelutuotanto) määrittää palvelupäätöksiä - KAAPO on kustannustehokkaan järjestäjän työkalu Sitran selvityksissä on todettu mm., että asiakas- palveluohjaus osaltaan ratkaisee järjestäjän kokonaiskustannukset ja palvelujen laadun. Yksi asiakasohjaaja kohdentaa palveluita n. 5,5M / vuosi eli n :n arvosta jokaisena työpäivänä. KAAPO varmistaa, että palvelutilaukset / asiakassuunnitelmat toteuttavat järjestäjän palvelulupausta - Valinnanvapauslaki esityksessä kokonainen luku 7 Neuvonta ja ohjaus, palvelutarpeen arviointi ja palvelujen yhteensovittaminen; sijoittuminen maakunnan liikelaitokseen

Keski-Suomen asiakasohjauksen Neuvonnan lähtötilanne lähtötilanne ja tavoitetila Lähtötilanne on hyvin erilainen eri kunnissa Neuvontaa annetaan keskitetyn asiakasohjauksen kautta tai usean eri tahon

3 Keski-Suomen asiakasohjauksen Neuvonnan lähtötilanne lähtötilanne ja tavoitetila Lähtötilanne on hyvin erilainen eri kunnissa Neuvontaa annetaan keskitetyn asiakasohjauksen kautta tai usean eri tahon toimesta Matalan kynnyksen pisteitä ei ole kaikissa kunnissa Asiakasohjauksen lähtötilanne Lähtötilanne on hyvin erilainen eri kunnissa Asiakasohjausta ja palvelutarpeen arviointia tehdään keskitetyn asiakasohjauksen kautta tai usean eri tahon toimesta Palveluiden myöntämisperusteet ja asiakkaan toimintakyvyn arviointimenetelmät vaihtelevat Neuvonnan tavoitetila Asiakas tulee kuulluksi ja saa yhden numeron kautta ja matalan kynnyksen periaatteella ajantasaista tietoa oikeaaikaisesti ja ratkaisukeskeisesti yksilöllisten tarpeidensa ja toiveidensa pohjalta osaavalta henkilöstöltä. Asiakasohjauksen tavoitetila Asiakas tulee kuulluksi ja hän osallistuu aktiivisesti yhdessä omaistensa kanssa moniammatilliseen ja ratkaisukeskeiseen palvelutarpeensa selvittämiseen. Sen tavoitteena on tukea asiakkaan omia voimavaroja, toimintakykyä ja tavoitteita. Palveluiden myöntämisperusteet ja toimintakyvyn arviointimenetelmät ovat yhtenäiset, ja asiakasohjauksen toiminta on tasalaatuista, tasa-arvoista ja kustannustehokasta koko maakunnassa.

4 Keski-Suomen neuvonnan ja asiakasohjauksen päämäärät ja arvot Tasalaatuisuus Palvelutarpeen arviointi samassa ajassa asuinpaikasta riippumatta Yhtenäinen kirjaaminen Henkilöstön koulutus ja osaaminen Asiakas Asiakaslähtöisyys - Asiakkaan kohtaamisen merkitys Saatavuus, saavutettavuus Erilaiset yhteydenottokanavat: yksi yhteinen numero koko maakunnassa, sähköinen asiointi Matalan kynnyksen pisteet lähellä asiakasta Kotikäynnit tarvittaessa myös virka-ajan ulkopuolella Palvelulupaus vastaamisajasta Yhdenvertaisuus Asuinpaikasta riippumatta Yhdenmukaiset palvelujen myöntämisperusteet Yhtenäinen palvelutarpeen selvittäminen ja toimintakyvyn arviointi Ajantasainen tieto Yhteinen potilas- ja asiakastietojärjestelmä, kirjaaminen viivytyksettä Yhteinen palveluhakemisto; palveluntuottajat päivittävät Asiakkaalle annettava ajantasainen tieto; nettisivut, palveluopas jne. Yksi asiakassuunnitelma Tavoitteellisuus Asiakas kokee tulevansa kuulluksi; asiakkaan omat tavoitteet Suurin osa pärjää ilman säännöllisiä palveluja; eri toimijoiden välisen yhteistyön tiivistäminen Asiakkaan kotona pärjääminen mahdollisimman pitkään

5 Keski-Suomen maakunnallisen neuvonnan ja Asiakas Kevyet palvelut/neuvonta /tuki Matalan kynnyksen paikalliset neuvontapisteet Neuvontaa, vanhuuteen varautumisen tukea ja ohjausta Matalan kynnyksen palveluita Palvelutarpeen arviointi asiakasohjauksen malli Neuvonta/tuki /ohjaus Maakunnallinen yhteinen puhelinneuvonta Keskitetty maakunnallinen puhelinneuvonta ja ohjaus (yksi yhteinen numero) Perustuntemus palveluista koko maakunnan tasolla Palvelutarpeen arviointi Puhelinneuvonnan ylläpidon lisäksi maakuntatason tehtäviä mm.: - Yhtenäisten ohjeistusten ja kriteerien ylläpito - Koulutusten järjestäminen - Palveluvalikoiman hallinta, tuottajanhallinta - Palveluiden kehittäminen - Maakunnallisen neuvonta- ja asiakasohjaustoiminnan johtaminen ja hallinnointi Asiakasohjaus - siellä missä asiakkaat ovat Esim. palvelupiste palvelukeskusten, sote-keskusten yhteydessä jalkautuvien etätyöntekijöiden toimesta Paikallinen osaaminen ja palvelutuntemus, ymmärrys maakunnan palveluverkosta Tehtävänä: Neuvontapalvelut, asiakasohjaus, moniammatillinen palvelutarpeen arviointi, palvelusuunnitelmat, päätökset palveluista ja koordinointi Ohjaus palveluiden piiriin Seuranta! Palvelut (Julkinen, yksityinen ja 3. sektori) Asiakkaan suuntaan yhden luukun palvelu Asiakastapauksen hallinta ja tiedonkulku asiakasohjauksen ja maakunnallisen puhelinneuvonnan välillä Asiakkaan palvelutarpeen miettiminen kokonaisvaltaisesti

A s i a k a s m ä ä r ä Neuvonnan ja asiakasohjauksen lähtökohta Asiakas saa ajantasaista tietoa oikea-aikaisesti ja ratkaisukeskeisesti yksilöllisten tarpeidensa ja toiveidensa pohjalta Yleinen

6 A s i a k a s m ä ä r ä Neuvonnan ja asiakasohjauksen lähtökohta Asiakas saa ajantasaista tietoa oikea-aikaisesti ja ratkaisukeskeisesti yksilöllisten tarpeidensa ja toiveidensa pohjalta Yleinen viestintä ja neuvonta Kunnan toteuttama hyvinvointi ja ennaltaehkäisy Matalan kynnyksen neuvonta ja ohjaus Sote-keskus, Omais- ja perhehoidon keskus Asiakasohjaus: palvelutarpeen selvittäminen ja toimintakyvyn arviointi (esim. Whodas) Palvelutarpeen ja toimintakyvyn arvioinnin seuranta Maakunnan liikelaitos Työkalut Palveluvalikko Ratkaisukeskeisyys Toimintakyvyn arviointimenetelmät Moniammatillisuus Digitaaliset palvelut Intensiivinen ohjaus, Case manager Puhelinneuvonta (yksi yhteinen numero), perustuntemus paikallisista palveluista Mukaeltu: IkäNeuvon kuvio 2017

17-24 min 25-29 min 30-39 min 40+ min 17-24 min 25-29 min 30-39 min 40+ min * Matka-ajat on

7 Asiakasohjauksen ja maakunnallisen asiakasohjauksen visio; pohjana hankkeen resurssipoolimalli Eteläinen Keski-Suomi Pohjoinen Keski-Suomi a b min min min 40+ min min min min 40+ min * Matka-ajat on arvioitu Google Mapsin avulla. Copyright Google. * Matka-ajat on arvioitu Google Mapsin avulla. Copyright Google.

8 Neuvonnan ja asiakasohjauksen maakunnallinen organisointi Keskitetty neuvonta ja ohjaus Sijainti maakunnan liikelaitos Fyysisesti työntekijöiden ei tarvitse olla samassa paikassa Yksi yhteinen numero Yhteinen tietojärjestelmä Palveluhakemisto, perustuntemus maakunnan palveluista Sähköinen ajanvaraus asiakasohjaajille Matalan kynnyksen pisteet Pienemmillä paikkakunnilla ja syrjäseudulla: liikkuvat neuvojat, esim. palvelupäivät Isommissa kunnissa: matalan kynnyksen pisteet helposti saatavilla: keskeinen sijainti, hyvät kulkuyhteydet Etäneuvontapiste: neuvonta ja ohjaus etäyhteydellä Asiakasohjaus Ensisijaisesti ns. oma toimialue Tarvittaessa muille alueille (resurssin tehokas käyttö)

9 Myöntämisperusteista valmiina luonnokset Kotihoitoon, kotihoidon tukipalveluihin, asumispalveluihin ja omaishoidon tukeen luonnosversiot valmisteltuna: Myöntämisprosessit Myöntämisperusteet ja edellytykset Palvelujen sisältö Tuottajille asetettavat vaatimukset

Neuvonnan ja asiakasohjauksen organisointi ja Case Manager malli Palvelutarpeen selvittäminen ja toimintakyvyn arviointi Myöntämisperusteet (kotihoito, kotihoidon tukipalvelut ja asumispalvelut)

10 Maakunnallisen neuvonnan ja asiakasohjauksen valmistelun vaiheet Syyskuu-joulukuu 2017 Tammikuu-maaliskuu 2018 Maaliskuu 2018 Alatyöryhmien työskentely Alatyöryhmien työskentely osaalueittain Neuvonnan ja asiakasohjauksen organisointi ja Case Manager malli Palvelutarpeen selvittäminen ja toimintakyvyn arviointi Myöntämisperusteet (kotihoito, kotihoidon tukipalvelut ja asumispalvelut) Omais- ja perhehoidon keskus Kokemusasiantuntijoiden hyödyntäminen asiantuntijanäkökulma Alatyöryhmien työskentely jatkuu, maakunnallisen asiakasohjauksen valmistelun yhteistyö Alatyöryhmien työskentely osaalueittain Neuvonnan ja asiakasohjauksen organisointi ja Case Manager malli Palvelutarpeen selvittäminen ja toimintakyvyn arviointi Myöntämisperusteet (kotihoito, kotihoidon tukipalvelut ja asumispalvelut) Omais- ja perhehoidon keskus Kokemusasiantuntijoiden hyödyntäminen asiantuntijanäkökulma Työryhmien valmiit tuotokset Maakunnallisen neuvonnan ja asiakasohjauksen malli Maakunnallisen palvelutarpeen selvittämisen malli Maakunnalliset toimintakyvyn arviointimenetelmät Maakunnalliset kotihoidon palveluiden myöntämisperusteet Maakunnalliset asumispalveluiden myöntämisperusteet Omaishoidon tuen myöntämisperusteet Omaishoidon ja perhehoidon keskuksen malli

11 Neuvonnan ja asiakasohjauksen valmistelu keväällä 2018 Neuvonnan ja asiakasohjauksen malli Neuvonnan ja asiakasohjauksen prosessi Asiakkaaksi tulon prosessi Asiakassegmentointi KAAPO-mallin liittyminen maakunnalliseen valmisteluun Asiakasohjaajien osaamiskartoitus (Pirkanmaan osaamiskartoituksen pohjalta) Osaamiskartta (tehtävänkuvien määrittely) Asiakasohjauksen toiminnanohjausjärjestelmän selvittelytyö Maakunnallinen palveluhakemisto ja palveluntuottajarekisteri Valinnanvapauden tuki Laadunvalvonnan toteutuminen Yhtenäinen myöntämisperusteet (kotihoito, kotihoidon tukipalvelut, asumispalvelut) Yhtenäinen palvelutarpeen selvittäminen ja toimintakyvyn arviointimenetelmät Yhtenäinen kirjaaminen

12 Kiitos! facebook: Kukoistava kotihoito hanke

Samankaltaiset tiedostot

Keski-Suomen maakunnallisen palveluohjauksen organisointi Sparrauspäivä Kuusa, Varjolan tila

Keski-Suomen maakunnallisen palveluohjauksen organisointi Sparrauspäivä 6.9.2017 Kuusa, Varjolan tila Palveluohjauksen nykyiset resurssit ja maakunnallisen palveluohjauksen visiopohjana hankkeen resurssipoolimalli