. Espn kaupungin 11.2.2009 kriisiviestintähjeistus esimiehille
1 (5) Espn kriisiviestintähje esimiehille Kun ikävää sattuu Pelasta ja varita välittömässä vaarassa levia. Estä lisävahinkjen syntyminen. Timi rauhallisesti. Hälytä tarvittaessa apua hätänumersta 112. Ilmita pikkeavasta tilanteesta malle esimiehelle ja tiedttajalle. Sittaminen n npein tapa. Varmista, että tiet meni perille. Ilmita mieluummin vaikka liian pienestä tilanteesta js jätät ilmituksen tekemättä, vi tilanne laajeta myöhemmin. Nudata viranmaisilta ja esimieheltä saatuja hjeita. Esimies arvii tilanteen Esimies arvii tilanteen ja ilmittaa pikkeavasta tilanteesta välittömästi timialan ja kaupungin jhdlle sekä viestinnälle. Tilanteen vakavuus ja laajuus määrittävät, jhdetaank timintaa yksiköstä, timialalta, kaupungin jhtryhmän taslta tai jpa alueellisesti tai valtakunnallisesti. Viestintävastuu n kriisitilanteen jhdlla, jta viestinnän ammattilaiset tukevat. Kriisi menee aina muiden työtehtävien edelle. Viestinnässä käytetään mahdllisimman pitkälle nrmaaleja viestintätapja ja -kanavia. Ota kriiseihin varautuminen puheeksi malla työpaikallasi. Työpaikilla n vastuu ensivaiheen tiednkulusta sekä viestinnästä malle henkilöstölle, asiakkaille ja sidsryhmille. Viranmaiset timivat yhteistyössä Timintaa jhtava viranmainen vastaa kriisiviestinnän sisällöstä ja muut viranmaiset tukevat viestintävastuussa levaa. Kukin viranmainen tiedttaa mista timenpiteistään svitulla tavalla sekä vastaa tiednkulusta massa rganisaatissaan. Länsi-Uudenmaan pliisilaits vaihde p. 071 8730 281 tilannekeskus (24h) p. 071 8738 003 mediapuhelin p. 071 8738 018 (24h, avataan isissa kriiseissä) Länsi-Uudenmaan pelastuslaits LUP tilannekeskus 24h puh. 09 8162 8699, pelastuslaits@esp.fi Onnettmuustilanteissa tiedtusvastuu n pelastustimintaa jhtavalla pelastusviranmaisella ja tutkintaa kskevissa asiissa pliisilla. Kulemantapauksissa maisille tiedttamisesta hulehtii pääsääntöisesti pliisi.
2 (5) Pelastuslaitksen tilannekeskus tiedttaa suuremmista nnettmuuksista välittömästi kaupungin jhdlle ja viestinnälle mm. tekstiviestillä. Tilannekeskus vi myös pyydettäessä lähettää tekstiviestin Espn kaupungin ja muiden Länsi-Uudenmaan kuntien jhdlle ja viestinnälle. Viestin lähetyksestä päättää päivystävä palmestari/päällikkö. Laajista sähkö- ja vesikatkksista tiedttavat Helsingin seudun ympäristö HSY, Frtum ja sähkönsiirtyhtiö Caruna. Espn seudun ympäristöterveys tiedttaa väestölle, mikäli veden laatu edellyttää timenpiteitä. Peruspalveluiden häiriötilanteissa n tiedtusvastuu timinnasta vastaavalla yksiköllä. Kaupungin tulee tarvittaessa antaa asukkaille timintahjeita ja hulehtia krvaavien palvelujen järjestämisestä. Tämä vi vaatia laajaa kaupunkitasista tiedttamista asukkaille, henkilöstölle ja sidsryhmille. Viestintäkanavat Kriisitilanteessa ajantasaista tieta ympäri vurkauden vidaan välittää esp.fi-sivuilla ja kaupungin ssiaalisen median kanavissa. http://www.esp.fi/sme http://essi/fi-fi/tykalut/julkaisujarjestelma/kriisisivust(24120) Median välittämiä vaaratiedtteita lähettävät mm. pelastuslaits ja pliisi. Mikäli tilanne vaatii, käytetään väestön varittamiseen väestöhälyttimiä, kaiutinautja ja velta velle viestintää. Yhteistyöstä svitaan pelastuslaitksen, pulustusvimien ja muiden viranmaisten sekä vapaaehtisjärjestöjen kanssa. Timialat ja palveluyksiköt tiedttavat palvelujensa käyttäjille ja asiakkaille sekä maisille mahdllisimman tehkkaasti mien kanaviensa kautta. Viestinnässä n kiinnitettävä humita eri kieliryhmien sekä mm. aistivammaisten palveluun. Henkilöstölle viestitään ensisijaisesti Essi-intranetin avulla. Hyödynnä myös sähköpstia, työtilja, pikaviestejä ja Yammeria. Tilanteen vaatiessa vidaan järjestää henkilöstöinfja ja työpaikkakkuksia. Mediaviestintä Kriisiviestintä tarvitsee julkisuudessa kasvt. Jhdn nnistunut esiintyminen mediassa ja eri tilanteissa auttaa yleisöä käsittelemään traumaattisia kkemuksia ja antaa kasvt yhteiselle surulle ja muille tunteille. Kriisitilanteessa esiintyminen n vaativaa, siksi tilanteita n harjiteltava säännöllisesti. Mikäli kriisiä hitaa pelastuslaits, saa media ensimmäisen tiedn tapahtuneesta hälytysilmituksen yhteydessä ja täydentävää tieta tilannekuvan selkiydyttyä pelastuslaitkselta. Tilanne n kaupungin jhdlle haastava, kska timittajien tiedustelut saattavat alkaa välittömästi. Onnettmuustilanteisiin vi liittyä sellaisiakin asiita, jiden julkistamista vidaan jutua siirtämään. Tällöin n kerrttava kuitenkin syy, miksi asiasta ei vi kerta. Epävarmista asiista mainitaan niiden perustuvan sen hetkiseen näkemykseen. Onnettmuuden uhreilla ja heidän maisillaan n ikeus kieltäytyä julkisuudesta niin halutessaan. Myöskään henkilökunnan ei tarvitse ttaa silminnäkijöinä kantaa tapahtuneeseen. Vit kieltäytyä khteliaasti median haastattelupyynnöstä, ja hjata kyselyn kriisiviestinnästä vastaavalle henkilölle. Myös tilanteen päättymisestä n infrmitava.
3 (5) Kun annat haastattelua medialle Kerr vain tsiasiita. Js jstakin asiasta ei le tieta, ttea tämä. Älä spekuli. Pidä sanmat ja viestit yksiselitteisinä. Var ylimielisyyttä, älä vähättele. Ole empaattinen, kunniita yksilöä. Älä tarpeettmasti anna sallisten henkilötietja, kunniita yksityisyyttä. Pidä alite kaupungilla Kun viestinnän alite pidetään kaupungin missa käsissä, ei jää tilaa huhuille ja spekulaatiille. Kriisiviestinnässä käytetään mnia kanavia, jtta viesti tavittaa mahdllisimman tehkkaasti kaikki tarpeelliset taht. Uutisintia seurataan tiedtusvälineissä, internetissä ja ssiaalisessa mediassa ja tarvittaessa siellä esiintyvät asiavirheet krjataan. Hunlla viestinnällä pienempikin pikkeava tilanne vi kasvaa kriisiksi. Pyri ennalta estämään virheellisen tiedn leviämistä. Omaisten neuvnta sekä psykssiaalinen tuki Suurnnettmuudessa tarvitaan psykssiaalista tukea ja erityissaamista. Hälytys tulee pelastustimesta suraan ssiaali- ja kriisipäivystykseen. ssiaali- ja kriisipäivystys päivystää ympäri vurkauden numerssa 09 816 42439. http://www.esp.fi/fi- FI/Ssiaali_ja_terveyspalvelut/Perhe_ja_ssiaalipalvelut/Ssiaali_ja_kriisipaivystys Jhdn tulee varmistaa man rganisaatin työntekijöiden jaksaminen sekä henkinen tuki. Kriisitilanne saattaa myös pitkittyä niin, että päivystyksestä n hulehdittava. Kaupungin työntekijät saavat psyykkistä jälkihita työterveyspalveluista, 09 816 24400. Tilanteesta riippuen harkitse myös muiden viranmaisten jälkihitpalveluja. Jrvin sairaalassa timii suurnnettmuustilanteessa kriisiryhmä, jka antaa psyykkistä ensiapua sairaalaan tuduille ptilaille ja heidän lähimmille maisilleen. Tarvittaessa nnettmuuspaikalle lähetetään ryhmä selvittämään psyykkisen ensiavun tarvetta. Jrvin sairaalan tilihin vidaan mudstaa puhelinpäivystys yhteistyössä SPR:n kanssa. Puhelinpäivystyksen linjat timivat riippumatta kaupungin vaihteesta, ja palvelu kestää myös suuren puhelumäärän. Varaudu ennakkn Kriisit vat aina dttamattmia, tavanmaisesta pikkeavia kielteisiä tilanteita. Kriisi synnyttää huhuja ja lisää epävarmuutta. Kriisi saattaa vahingittaa kaupungin mainetta. Mieti ennakkn, mitkä kriisit vat tdennäköisiä malle rganisaatillesi ja yksiköllesi.
4 (5) Esimerkkejä häiriötilanteista vivat lla nnettmuudet, tulipalt, epidemiat, ympäristötuht, tietjärjestelmien ngelmat, sähkökatkkset, vesivahingt, äkilliset sisäilmangelmat, väärinkäytökset tai yllättävät kulemantapaukset. Hyvä kriisin hallinta edellyttää harjittelua. Kriisitilannetta simulimalla vidaan etukäteen varautua esimerkiksi vaikeisiin haastattelutilanteisiin. Kriisin jälkeen arviidaan ja kehitetään timintaa Muista arviinnissa inhimillisyys, timinnan kehittäminen ei saa lla syyllistävää. Itsearviinti Mistä kriisi jhtui ja havaittiink se ajissa? Miten rganisaatin hälyttäminen timi? Miten tilanne kknaisuudessaan hidettiin? Arviidaan päätökset ja timeenpan. Arviidaan viestinnän timivuus ja ngelmakhdat. Tehdään jhtpäätökset ja suunnitellaan sekä tteutetaan parannusehdtukset. Vertaisarviinti Vertaillaan timintaa vertaiskaupunkiin tai kuntaan, jta n khdannut samankaltainen kriisi. Tteutetaan tunnistetut kehityskhteet massa rganisaatissa. Ulkinen arviinti Tilataan tarvittaessa ulkinen arviinti kriisin hidsta. Tteutetaan kehitysehdtukset.