Asiakkuuskertomus vuodelta 2014

Asiakkuuskertomus vuodelta 2014

2(27) Sisällys 1 Johdanto ja tavoitteet... 3 2 Asiakkaiden kuuleminen... 3 2.1 Asiakaspalautelomakkeen anti... 3 2.2 Sairaanhoidollisten palvelujen tulosalueen kysely... 10 2.3 Happy or Not... 11 2.4 Strukturoimaton palaute verkkosivujen kautta... 11 2.5 Kysely yhteistyössä HAMKin kanssa... 12 3 Tutustumiskäynnit ja asiakastapaamiset... 12 3.1 Asiakasraati... 12 3.2 Yhteistyö potilasjärjestöjen kanssa sekä muut asiakastapaamiset... 12 4 Potilasasiamiestoiminta... 14 4.1 Muistutukset, kantelut ja potilasvahinkoilmoitukset... 15 5 Potilasturvallisuus... 16 5.1 HaiPro -potilasturvallisuutta vaarantavat tapahtumat... 16 5.2 Retrospektiivinen potilasasiakirja-analyysi (GTT)... 21 5.3 Potilasturvallisuusverkkokurssi ja muu koulutus... 23 5.4 Potilasturvallisuuskävely... 24 5.5 Lääkehoito potilasturvallisuuden painopistealueena 2014-2015... 24 6 Kehittämistoimenpiteet vuonna 2014... 24 6.1 Palvelukulttuurin parantaminen... 25 7 Kehittämisen suunta ja toimenpiteet vuonna 2015... 26 Hallitus 25.3.2015

3(27) 1 Johdanto ja tavoitteet Tämä asiakaskertomus vuodelta 2014 on järjestyksessään toinen. Asiakkuuskertomus on koottu samalla tavalla kuin vuoden 2013 kertomus. Asiakkaan ääni tulee esille monen kanavan kautta niin kuin jäljempänä voidaan todeta. Yhteen koottu tieto helpottaa katsomaan asioita potilaiden ja heidän läheistensä kannalta ja tarvittaessa muuttamaan toimintaa. Asiakkuuskertomuksen ensisijainen tehtävä onkin tukea toiminnan kehittämistä. Sairaanhoitopiirissä on käynyt yhteensä 53 391 eri henkilöä vuonna 2014. Poliklinikkakäyntejä on ollut 240 275, hoitojaksoja oli 25 644 ja hoitopäiviä 99 808. Kanta-Hämeen sairaanhoitopiiri on edelläkävijä asiakkuuden johtamisessa, asiakkuuskertomuksen laadinnassa ja asiakkuuden nostamisessa etulinjaan. Erityisvastuualueen johtoryhmässä on päätetty syksyllä 2014 että asiakkuuskertomukset tehdään kaikissa sairaanhoitopiireissä Kanta-Hämäläisellä mallilla. Asiakkuuskertomuksesta on tehty lyhennelmä. Sairaala asiakkaan silmin asiakkuuskertomus vuodelta 2014 pähkinänkuoressa on saatavissa sekä painettuna että sähköisenä versiona. Sähköinen versio löytyy sairaanhoitopiirin internet sivuilta www.khshp.fi ja painettu keskussairaalan neuvontapisteistä. 2 Asiakkaiden kuuleminen Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata monella eri menetelmällä. Asiakkaan kuuleminen -kohdassa esitellään vuonna 2014 järjestettyjen kirjallisten / sähköisten kyselyiden tulokset. 2.1 Asiakaspalautelomakkeen anti Sairaanhoitopiirissä kerätään säännöllisesti asiakaspalautetta eri tavoin. Asiakaskyselyn muodossa palautetta voi antaa paperilomakkeella. Palautetta voi antaa kuka tahansa. Suurin osa palautteista tulee potilailta, mutta myös heidän läheisiltään saamme arvioita hoidosta sekä muista sairaalaa ja hoitoa koskevista asioista. Palautelomakkeessa on sekä strukturoituja kysymyksiä että avoin teksti mahdollisuus. Asiakaspalautetta on vuonna 2014 kerätty kahtena ennalta määriteltynä otospäivänä (keväällä ja syksyllä) sekä yksiköissä tarjolla olevien lomakkeiden + palautelaatikoiden kautta. Asiakkaille on tarjolla kahdenlaisia palautelomakkeita Avo- ja vuodeosastohoidon potilaiden palautteet Sairaanhoidollisten palvelujen potilaiden palautteet

4(27) Palautteiden avoimet vastaukset sekä asiakkaiden yhteydenottopyynnöt on käsitelty ko. yksiköissä. Asiakaspalautteita saatiin vuonna 2014 yhteensä 1395 kappaletta. Asiakaspalautteiden määrä tulosalueittain vuonna 2014 Seuraavassa kerrotaan prosenttiosuuksina miten vastaajat kokivat hoidon laatua kartoittavat osa-alueet. Yksittäisten kysymysten vastaukset selviävät seuraavilta sivuilta kaavioista 2-10. Tässä kysymysryhmien vastaukset on laskettu yhteen: Hoitoon pääsy Hyvä/Erittäin hyvä 77 % Kohtalainen 9 % Huono/Erittäin huono 5 % Ei koske minua 9 % Tiedon saanti Hyvä/Erittäin hyvä 65 % Kohtalainen 12 % Huono/Erittäin huono 7 % Ei koske minua 16 % Hoitoon vaikuttaminen Hyvä/Erittäin hyvä 70 % Kohtalainen 14 % Huono/Erittäin huono 9 % Ei koske minua 7 % Jatkohoito Hyvä/Erittäin hyvä 69 % Kohtalainen 12 % Huono/Erittäin huono 5 % Ei koske minua 14 %

5(27) Henkilökunnan ammattitaito ja käytös Hyvä/Erittäin hyvä 88 % Kohtalainen 7 % Huono/Erittäin huono 4 % Ei koske minua 1 % 82 % vastaajista koki olonsa sairaalassa hyvin tai erittäin turvalliseksi. Huono tai erittäin huono turvallisuuden tunne oli 4 %:lla vastaajista. Sairaalakäynnin koki täysin hyödyttömäksi 1 %, hyödylliseksi tai erittäin hyödylliseksi hoidon koki 88 % vastaajista. 90 % vastaajista on valmis suosittelemaan sairaalaamme tuttavilleen. Ne, jotka eivät halunneet suositella sairaalaa tuttavilleen, kertoivat syyksi mm: hidas palvelu huono kohtelu hoitovirheet huonot hoitotulokset Avo- ja vuodeosastohoidon potilaiden antama palaute yksittäisiin kysymyksiin Hoitoon pääsy

6(27) Hoitoon osallistuvien omaisten tiedonsaanti Salassapidon ja tietosuojan toteutuminen suhteessa ulkopuolisiin Hoitoon liittyvä ohjaus ja neuvonta Tiedonsaanti hoitoon liittyvistä riskeistä Tiedonsaanti hoitovaihtoehdoista Tiedonsaanti sairaudesta Tiedonsaanti viivytyksestä, mikäli aika ei toteutunut sovitusti 27% 2% 2% 11% 30% 28% 10% 1% 3% 9% 34% 43% 6% 3% 3% 14% 35% 40% 12% 3% 6% 16% 34% 27% 10% 4% 5% 16% 34% 30% 12% 2% 4% 13% 36% 32% 38% 4% 4% 9% 23% 22% Ei koske minua Eritt. Huono Huono Kohtalainen Hyvä Eritt. hyvä 0% 10% 20% 30% 40% 50% Tiedonsaanti Hoitoon vaikuttaminen

7(27) Jatkohoito Henkilöstön ammattitaito ja käytös

8(27) Turvallisuuden tunne sairaalassaoloaikana Kuinka hyödyllinen käyntinne keskussairaalassa oli hoitonne kannalta?

9(27) Suosittelisitteko sairaalaa tuttavillenne? Minkä kouluarvosanan (4-10) antaisitte hoitavalle yksikölle? Sairaanhoitopiirin yhteisen asiakaspalautekyselyn lisäksi muutamat yksiköt tekevät joko säännöllisesti tai tiettyyn tarpeeseen asiakkaille suunnattuja kyselyjä. Vuoden 2014 aikana kyselyjä tehtiin seuraavissa yksiköissä: lastenpsykiatria aikuispsykiatria, Riihimäki patologia sydänvalvonta kuulokeskus ravintopalvelut synnytysosasto lastentaudit

10(27) 2.2 Sairaanhoidollisten palvelujen tulosalueen kysely Vuoden 2014 aikana sairaanhoidollisten palvelujen tulosalueen tutkimusyksiköissä on ollut käytössä oma asiakaspalautelomake. Palautteilla on saatu tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä mm. potilasohjeisiin, tutkimusyksikön sijainnin opastukseen, tutkimusaikojen paikkansapitävyyteen, henkilökunnan käytökseen, turvallisuuden tunteeseen tutkimuskäynnin aikana sekä odotustilojen toimivuuteen ja viihtyisyyteen. Saatujen palautteiden (n=198) perusteella 91 % vastaajista piti tutkimusyksiköiden toimintaa joko hyvänä tai erittäin hyvänä. Eniten kriittistä palautetta saatiin sairaalan ja tutkimusyksiköiden opasteista ja odotustilojen viihtyisyydestä. Näihin kysymyksiin vastanneista 12 % piti niitä tyydyttävinä. 60 50 40 30 20 10 0 Potilasohjeen selkeys Potilasohjeen riittävyys tutkimukseen valmistautumisessa Tutkimusyksikön sijainnin opastus ajanvarauskirjeessä Sairaalan opasteet tutkimusyksikköön Asiakkaiden näkemys tutkimusyksiköiden opastuksesta 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Vastaanottaminen tutkimusyksikössä Tutkimuksen alkamisajan toteutuminen Tiedonsaanti viivytyksestä, mikäli aika ei toteutunut sovitusti Henkilökunnan antama ohjaus tutkimuksen aikana Henkilökunnan käytös Asiakkaiden näkemys tutkimusyksikössä käynnistä

11(27) 2.3 Happy or Not Happy or Not -laitteella kerätään suoraa asiakastyytyväisyyteen liittyvää palautetta. Laite otettiin käyttöön tammikuussa (13.1.2014) 2014. Palautteita tuli vuoden 2014 aikana yhteensä 23 898. Palaute annetaan asteikolla; erittäin positiivinen (82 %), positiivinen (12 %), negatiivinen (4 %) ja erittäin negatiivinen (2 %). Laite on pääosin sijainnut keskussairaalan Hämeenlinnan yksikön pääsisäänkäynnin yhteydessä. Asiakkailta on pyydetty vastausta kysymykseen: Olitko tyytyväinen palveluumme? Happy or Not asiakastyytyväisyysmittauksen tulokset 2.4 Strukturoimaton palaute verkkosivujen kautta Asiakkaalla on mahdollisuus antaa suoraa strukturoimatonta palautetta www.khshp.fi -sivuston kautta. Palautteita tuli vuoden 2014 aikana (huhti joulukuu, sivustot uusittiin huhtikuussa) yhteensä noin 140 kpl. Kyseessä on vapaamuotoinen sähköinen lomake. Palautteen voi antaa myös anonyymisti. Mikään määrätty palautetyyppi ei korostu palautteen joukosta. Suurimmat yksittäiset saadut palautekategoriat liittyvät karkeasti ottaen tavalla tai toisella päivystysklinikan toimintaan. Myönteisen ja kielteisen palautteen määrät ovat kutakuinkin samat. Myönteinen palaute liittyy yleensä päivystyksen ripeään ja asiantuntevaan palveluun. Vastaavasti kielteisen palautteen tunnistettavin piirre liittyy kielteisessä mielessä saman yksikön toimintoihin. Negatiivinen palaute kuvastaa mm. läpimenoaikojen epätasaisuutta, jotka mm. liittyvät ruuhkahuippuihin. Ensiavun prosesseista pyritään ymmärryksen lisäämiseksi jatkossakin tiedottamaan alueen asukkaille; ydinviestinä se, että ensiapu on välitöntä hoitoa tarvitseville.

12(27) 2.5 Kysely yhteistyössä HAMKin kanssa Hämeen ammattikorkeakoulun opiskelijat tekivät haastattelututkimuksen syksyllä 2013 somaattisilla poliklinikoilla asioiville asiakkaille (n= 300). Tutkimuksen tulokset olivat käytettävissä vasta keväällä 2014. Tulosten mukaan yli puolet vastaajista piti ajanvarauskirjettä selkeänä ja lähes kaikki saamaansa poliklinikka-aikaa heille sopivana. Opasteet poliklinikalle olivat selkeitä ja tilat yleisilmeeltään siistit. Erilaisten sähköisten järjestelmien käyttöönottoa kannatti yli puolet vastaajista. Poliklinikkavastaanottoaika piti n. 15 minuutin tarkkuudella 80 % vastaajista. Henkilökunnan käyttäytymistä vastaanottotilanteessa arvioitiin kouluarvosanalla 4-10. Lääkärien tapaaminen sai arvosanan 9,14, sairaanhoitajien tapaaminen 9,35 ja muiden työntekijöiden tapaaminen 9,3. Poliklinikkojen ilmapiiri, yhteistyö ja ammattitaito saivat arvosanan 9,12. Sairaalan poliklinikkaa suosittelisi ystävälleen 98 % vastaajista 3 Tutustumiskäynnit ja asiakastapaamiset 3.1 Asiakasraati Kanta-Hämeen keskussairaalaan perustettiin asiakasraati syksyllä 2014. Raadin tarkoituksena on kuulla asiakkaan näkemyksiä ja ottaa ne huomioon potilashoidon ja sairaalan toiminnan suunnittelussa. Asiakasraati kokoontuu pari kertaa lukukaudessa ja siihen kuuluu 10 (tammikuu 2015) jäsentä. Asiakasraatilaiset valittiin ilmoittautuneiden joukosta mahdollisimman kattavasti keskussairaalan asiakaskunnasta. Raadissa on tarkoitus käsitellä mm. potilasohjeita ja oppaita, sairaalaalueen viitoitusta ja sairaanhoitopiirin verkkosivuja. Raatiin kuuluu tämän lisäksi sairaanhoitopiirin eri toimialojen edustajia mukaan lukien potilasasiamies, hallintoylihoitaja ja kehittämispäällikkö. 3.2 Yhteistyö potilasjärjestöjen kanssa sekä muut asiakastapaamiset Keskussairaala tekee tiivistä yhteistyötä potilasjärjestöjen sekä muiden sidosryhmien kanssa kehittääkseen toimintaansa entistä asiakaslähtöisemmäksi. Vuoden 2014 potilasjärjestöjen tapaamisessa käsiteltiin mm. asiakkuutta, sairaanhoitopiirin strategiaa vuosille 2015 2016 ja sairaanhoitopiirin toiveita potilasjärjestöille sekä potilasjärjestöjen toiveita sairaanhoitopiirille ja muita järjestöjen edustajien näkemyksiä. Tilaisuudessa oli yhteensä 10 eri potilasjärjestön edustajaa. Osapuolet olivat tyytyväisiä tilaisuuden antiin ja tilaisuuksia päätettiin jatkaa. Operatiivinen tulosalue Potilasjärjestöjen edustajien vierailu osastokokouksissa

13(27) - glaukoomayhdistyksen yhdyshenkilö otti yhteyttä silmäyksikön sairaanhoitajaan tarkoituksena lisätä tiedottamista ko. yhdistyksestä yksikön asiakkaille ja luoda mahdollinen yhteistyö yhdistyksen ja yksikön välille vertaistuki muodossa - syöpäyhdistyksen edustaja kävi kirurgian poliklinikalla Tutustuminen synnytysosastoon Sairaanhoitopiirin synnytysyksikkö järjestää tutustumiskäyntejä viikoittain lukuun ottamatta keskikesää. Vuoden 2014 aikana tutustumiskäyntejä järjestettiin yhteensä 49 kertaa. Tutustumisryhmässä on pääsääntöisesti ensisynnyttäjiä tai sellaisia synnyttäjiä, jotka eivät ole aiemmin synnyttäneet Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirissä. Ryhmän koko on 10 synnyttäjää ja 10 isää/tukihenkilöä. Ryhmässä puhutaan mm. synnytysosaston yleisistä käytännöistä, synnytyksen alkamista, kulusta, kivunlievityksistä, ponnistusasennoista, vierihoidosta, imetyksestä sekä epäsäännöllisistä synnytyksistä. Konservatiivinen tulosalue Konservatiivisen tulosalueen asiakasilta pidettiin 4.2.2014 Hämeenlinnan Palokunnantalolla. Illan ohjelmassa oli seuraavat teemat: - Mikä lapsen vatsaa vaivaa? - Mikä lapsen luita kolottaa; kasvukivut vai reuma. - Lääkinnällinen kuntoutus - toimintakykyä itsenäiseen selviytymiseen - Sydänpotilaiden hoito ja tutkimukset Kanta-Hämeessä Tilaisuudessa oli n. 70 kuulijaa. Asiakasiltaan osallistuneilta kerättiin asiakaspalautetta. Sitä antoi 29 kuulijaa, jotka kaikki olivat erittäin tyytyväisiä. Palautteissa annettiin kiitosta hyvästä tilaisuudesta ja toivottiin lisää samantyyppisiä luentoja. Sisätautien vuodeosastolla kävi aiempien vuosien tapaan Sydänpiirin vertaistukihenkilö kerran viikossa tapaamassa sydänpotilaita. Potilasjärjestöjen edustajia (Kanta-Hämeen Hengitys ry, Munuais- ja maksayhdistyksen, Sydän-, Reuma-, Psoriasis- ja Diabetesyhdistyksistä) kävi yksikköjen osastokokouksissa kertomassa omasta toiminnastaan. Toimintaterapeutti ja fysioterapeutti kävivät fysioterapian yksiköstä Reumayhdistyksen ja Sydänyhdistyksen järjestämissä koulutus- ja keskustelutilaisuuksissa pitämässä luentoja. Ensitietoiltoja järjestettiin neurologisten potilaiden omaisille. Preoperatiivia moniammatillisia ryhmäohjaustilaisuuksia järjestettiin toimenpidettä odottaville sydänpotilaille kolme kertaa. Osallistujia oli keskimäärin 15/tilaisuus.

Psykiatrian tulosalue 14(27) Psykiatrian tulosalue järjesti ensimmäisen asiakasiltansa marraskuussa 2014 Palokunnantalolla Hämeenlinnan keskustassa. Tilaisuudesta informoitiin kuntalaisia sanomalehdissä ja radiossa. Tilaisuudessa käsiteltiin unen ja liikunnan merkitystä mielenterveyteen sekä esiteltiin Mielentervaystalo.fi netti portaalia. Paikalla oli noin 50 osallistujaa, ja illan anti koettiin hyväksi. 4 Potilasasiamiestoiminta Kanta-Hämeen keskussairaalassa työskenteli vuonna 2014 kaksi potilasasiamiestä (1,5 htv). Potilasasiamiehen lakisääteinen tehtävä on neuvoa potilaan oikeuksiin liittyvissä asioissa sekä tarvittaessa avustaa asiakasta valituksen laatimisessa. Jos asiakkaan terveysongelma on akuutti, potilasasiamies ohjaa potilaan hakemaan apua vaivaansa normaalia tietä. Joskus potilasasiamies voi auttaa väärinkäsityksen selvittämisessä myös akuutisti. Suurin osa potilasasiamiehen neuvonnasta tapahtuu puhelimitse ja asiakkaalle saatetaan lähettää tarpeellisia lomakkeita kotiosoitteeseen. Ensisijaisesti ohjataan asiakasta laatimaan mahdollinen valitus itse tai olemaan itse yhteydessä hoitavaan tahoon. Tarvittaessa tarjotaan tapaamisaika. Puhelinneuvonnan lisäksi potilasasiamies tiedottaa potilaan oikeuksista sekä henkilökunnalle että erilaisille potilasryhmille. Vuoden 2014 aikana potilasasiamieheen otti yhteyttä 682 eri henkilöä yhteensä 1281 kertaa. Potilasasiamies tapasi asiakkaan kasvotusten 208 kertaa vuoden aikana. Yhteydenoton syyt Yhteydenotoista 44 % koski tutkimuksessa tai hoidossa koettuja ongelmia. Tällöin oli yleensä kyse hoitoon liittyvästä komplikaatiosta tai hoidon etenemisen hitaudesta.

15(27) Muu asia liittyi usein johonkin asiakirjaan. Potilasasiamiehelle soitettiin, kun haluttiin kiirehtiä muistutusvastauksen saamista, kun oltiin tyytymättömiä Potilasvakuutuskeskuksen päätökseen ja kun haluttiin jatkaa valitusprosessia edelleen. Yllättävän usein kävi myös niin, ettei asiakas ymmärtänyt päätöksen sisältöä. Osa asiakkaista oli vähällä jäädä ilman korvauksia, vaikka olivat saaneet myönteisen päätöksen Potilasvakuutuskeskukselta. Vuonna 2014 noin 7 % yhteydenottajista pyrki selvittämään asiaa, joka ei varsinaisesti edes koskenut Kanta-Hämeen keskussairaalaa. Potilasasiamies kertoi heillekin potilaan oikeuksista ja lähetti heille tarvittaessa myös lomakkeita. Perusterveydenhuollon potilasasiamiehet puolestaan neuvovat ja jopa avustavat valitusten laatimisessa myös KHKS:aa koskien. Tämä joustavuus on osa hyvää palvelua. Pääosin potilasasiamiehet keskittyvät kuitenkin omassa yksikössään epäkohtia kokeneiden palvelemiseen, kuten on tarkoitettukin. Yhteydenotoista 22 % liittyi huonoon kohteluun, joista 37 % kuului ryhmään kuulluksi tuleminen. Kohtelun alle tilastoitiin myös ongelmat tiedon saannissa ja hoitoon vaikuttamisessa, mitkä molemmat liittyvät olennaisesti potilaan itsemääräämisoikeuteen. Kohteluun liittyvistä yhteydenotoista tilastoitiin töykeäksi kohteluksi 21 % mikä on kaikista yhteydenotoista noin 5 %. Kohteluun liittyneet yhteydenotot 4.1 Muistutukset, kantelut ja potilasvahinkoilmoitukset Potilasasiamies neuvoo asiakkaita eri valitustavoista. Muistutuksella pyydetään sairaalan johtajaylilääkäriä selvittämään hoitoon tai kohteluun liittyviä epäkohtia. Kantelu tehdään valvovalle viranomaiselle, yleensä aluehallintovirastolle, joka valvoo terveyspalvelujen yhdenvertaista toteutumista. Potilasvahinkoilmoituksella pyydetään Potilasvakuutuskeskusta selvittämään, onko kyseessä korvattava potilasvahinko.

16(27) Muistutuksia kirjattiin vuoden 2014 aikana 158 kpl. Tämä luku ei sisällä psykiatrian diaariin kirjattuja muistutuksia tai muita valituksia, vaan ainoastaan johtajaylilääkärille osoitetut muistutukset. Tulevaisuutta varten olisi linjattava, miten virallinen muistutus määritellään, jotta luku vastaisi todellisuutta ja olisi vertailukelpoinen vuodesta toiseen. Johtajaylilääkärille osoitettuja muistutuksia tehtiin suunnilleen saman verran kuin edellisenä vuonna. Kanteluita kirjattiin vuoden 2014 aikana 42 kpl, mikä oli hieman enemmän kuin edellisvuonna. Kantelua tehdessään asiakas yleensä ajattelee, ettei asian käsittely sairaalan sisäisenä asiana riitä, vaan siihen pitää saada myös valvovan viranomaisen kannanotto. Kanteluprosessi on niin hidas, ettei siitä yleensä ole mitään hyötyä potilaalle itselleen akuutin asian hoidossa. Kantelun tekijä kuitenkin uskoo kantelun voivan parantaa hoidon laatua muiden potilaiden kohdalla. Samoin monet kertovat ajattelevansa myös muistutusta tehdessään. Potilasvahinkoilmoituksia kirjattiin vuoden aikana 131 kpl eli jonkin verran vähemmän kuin viime vuonna. Potilasasiamies neuvoi asiakkaille, että potilasvahinkoilmoitus on normaali menettely, kun epäillään vahinkoa, josta voisi seurata oikeus rahallisiin korvauksiin. Potilasvahinkoilmoitus ei ole tarkoitettu palautteen antamiseen tai moittimiseen. Potilasasiamies auttoi myös ratkaisusuosituspyyntöjen tekemisessä potilasvahinkolautakunnalle, mikäli potilasvakuutuskeskuksesta oli tullut kielteinen korvauspäätös. Potilaan on hyvä saada ajoissa tieto oikeudesta tehdä potilasvahinkoilmoitus. Potilasvakuutuskeskus tutkii pääasiassa vain kolmen vuoden sisällä ilmenneitä potilasvahinkoepäilyjä. Erityisestä syystä saatetaan tutkia myös 10 vuoden sisällä tapahtunut vahinkoepäily. Siksi olisi hyvä, että potilasta neuvottaisiin ottamaan yhteyttä potilasasiamieheen aina, kun epäillään potilasvahinkoa. 5 Potilasturvallisuus Potilasturvallisuus on tärkeä alue potilaan hoidossa ja sitä kehitetään jatkuvasti erilaisilla tavoilla. Sairaanhoitopiirissä kerätään HaiProohjelman avulla tietoa potilasturvallisuutta vaarantavista tapahtumista. Kanta-Hämeen sairaanhoitopiiriin perustettiin vuonna 2015 vakavia haittatapahtumia tutkiva työryhmä. Työryhmä tutkii nopeasti haittatapahtuman jälkeen tapahtumaa ja kerää siitä saatua aineistoa sekä tekee johtopäätökset tapahtumaan johtaneista syistä. Työryhmä tekee toimenpidesuositukset, miten tapahtumien toistuminen on mahdollista ehkäistä tulevaisuudessa. 5.1 HaiPro -potilasturvallisuutta vaarantavat tapahtumat HaiPro on potilasturvallisuutta vaarantavien tapahtumien raportointimenettely ja tietotekninen työkalu. HaiPro-järjestelmä on käytössä yli 200:ssa sosiaali- ja terveydenhuollon yksikössä kautta maan. HaiProohjelmaan henkilöstö voi raportoida potilaalle tapahtuneista haittata-

17(27) pahtumista tai läheltä piti tilanteista. Potilaat voivat tehdä vastaavan ilmoituksen paperilla ja osastonhoitaja vie ilmoituksen HaiProohjelmaan. Helmikuun 2015 alussa tehdyn otannan perusteella vuoden 2014 Hai- Pro-ilmoituksista oli valmiina 1123. Muut (297) odottivat joko käsittelyä tai lisätietoja tai olivat jo käsittelyssä, mutta eivät vielä valmiina. Vuoden 2014 aikana potilaalle tapahtuneita haittatapahtumia ilmoitettiin HaiProssa yhteensä 812 kertaa ja läheltä piti tapauksia 547 kertaa. HaiPro:hon on tehty myös henkilöstöön kohdistuneita ilmoituksia väkivaltatapauksista 62 kertaa. Vastaava luku oli vuonna 2013 109. kertaa. Muutos johtuu siitä, että kyseessä olevia ilmoituksia ei uuden ohjeistuksen mukaan pitäisi syöttää HaiPron potilasturvallisuusosioon. HaiProsta löytyy erikseen osa, johon tehdään työturvallisuuteen liittyvät ilmoitukset. HaiPro:hon tehtyjen tapahtumien luonne Lääke- ja nestehoitoon liittyvät ilmoitukset Eniten HaiPro-ilmoituksia tehdään lääkkeisiin, nestehoitoon, verensiirtoon ym. liittyvistä asioista. Toiseksi eniten ilmoituksia tehdään tiedonkulkuun ja tiedonhallintaan liittyvistä asioita. Koska nämä kaksi asiaa nousevat esiin jatkuvasti, niitä on avattu lisää ja tarkasteltu mistä asioista on oikeasti kyse.

18(27) HaiPro-ilmoitusten tapahtumien tyypit vuonna 2014 Lääke- ja nestehoitoon ym. liittyviä haittatapahtumia oli vuoden 2014 aikana yhteensä HaiPron mukaan 455. Antovirheitä tehtiin 146 kertaa eli tämä on 32,1 % kaikista lääkkeisiin ym. liittyvistä haittatapahtumista. Kirjaamisvirheitä ilmoitettiin 117 kertaa, mikä on 25,7 % haittatapahtumista. Jakovirheitä tapahtui 102 kertaa, mikä on 22,4 %. Koska lääkkeiden antovirheet olivat yleisimpiä haittatapahtumia lääkkeisiin ja nestehoitoon ym. liittyvissä haittatapahtumissa, selvitettiin minkä tyyppisiä haittatapahtumia nämä ovat. Lääke- ja nestehoitoon ym. liittyvät antovirheet HaiPro-raporttien perusteella voidaan sanoa, että potilaan kotilääkityksen selvittäminen ja lääkehoidon kirjaaminen, ovat hankalimmat ongelmat potilaiden lääkehoidoissa ja aiheuttavat suurimmat riskit lääkitysturvallisuudessa. Näihin ongelmiin lääketurvallisuustyöryhmä yrittää

19(27) löytää ratkaisuja, jotka soveltuisivat kaikkien yksiköiden käyttöön. Hyvin käytäntöjen levittäminen eri yksiköiden välillä onkin lääketurvallisuustyöryhmän yksi vuoden 2015 tavoite. Tiedonkulkuun ja tiedonhallintaan liittyvät haittatapahtumat Tiedonkulkuun ja tiedonhallintaan liittyvät haittatapahtumat ovat toiseksi yleisempiä lääke- ja nestehoitoon ym. liittyvien haittatapahtumien jälkeen. Näitä ilmoituksia tehtiin vuonna 2014 yhteensä 330, joista yleisempiä (35,8 %) olivat potilastiedon hallintaan (dokumentointiin) liittyvät ilmoitukset. Suulliseen tiedonkulkuun ja viestintään liittyviä ilmoituksia tehtiin myös 60 kertaa. Tiedonkulkuun ja tiedonhallintaan liittyvät ilmoitukset Koska tiedonhallintaan tai dokumentointiin liittyvät ilmoitukset ovat niin yleisiä, asiaa tarkasteltiin seuraavassa kuvassa tarkemmin. Puutteellinen, puuttuva tai epäselvä potilastieto oli yleisin syy tehdä HaiProilmoitus.

20(27) Tiedonkulkuun ja tiedonhallintaan liittyvät HaiPro-ilmoitukset Seuraukset Vuoden 2014 aikana potilaalle on ilmoitettu olleen vakavaa haittaa 4 kertaa, kohtalaista haittaa 48 kertaa ja lievää haittaa 251 kertaa. HaiPro-ilmoitusten mukaan hoitavalle yksikölle on tullut yleisemmin lisätyötä tai vähäisiä hoitotoimenpiteitä (567 kertaa). Toiseksi eniten on arvioitu, että tulee imagohaittaa (292). Hoito on pidentynyt 71 kertaa ja tästä on seurannut muutaman tunnin tai päivien ylimääräinen hoito. Kommunikointiin ja tiedonkulkuun liittyvät syyt ovat yleisempiä syitä, miksi haittatapahtuma on syntynyt tai on ollut lähellä syntyä. Myös potilas ja läheiset ovat vaikuttamassa haittatapahtumien syntyyn. Erityisen kiinnostavaa on tarkastella toimintatapoja, mitkä myötävaikuttavat haittatapahtumien syntyyn. Näitä tapauksia on raportoitu 206 kertaa vuoden 2014 aikana. Haittatapahtumien tapahtumaolosuhteet ja muut tapahtuman syntyyn myötävaikuttaneet tekijät

21(27) Lähes kaikissa tapauksissa työmenetelmissä ja työtavoissa on syitä, joiden vuoksi haittatapahtuma on päässyt syntymään. Kyseisiä toimintatapoja muuttamalla ja yhtenäistämällä on mahdollista vähentää haittatapahtumien määrää. 29 kertaa kaivattiin kirjallisia ohjeistuksia, mikä on tullut jo aikaisemmin esiin lääkehoitoon liittyvässä kohdassa. Kirjalliset ohjeet yhtenäistävät toimintatapoja ja asiat eivät ole riippuvaisia työntekijöiden muistista. Toimintatavat myötävaikuttavina tekijöinä haittatapahtumiin ja läheltä piti tapahtumiin Vuonna 2014 eniten haittatapahtumia tai läheltä piti tilanteita ilmoitettiin tiistai- ja keskiviikkopäiviltä. Vähiten ilmoituksia oli sunnuntaipäiviltä. 5.2 Retrospektiivinen potilasasiakirja-analyysi (GTT) Strukturoidulla retrospektiivisellä potilasasiakirja-analyysillä on tavoitteena haittatapahtumien havaitseminen, joka tapahtuu analysoimalla potilasasiakirjoja järjestelmällisesti. GTT on yksi osa potilasturvallisuuden arviointia. Menetelmä on sovellettavissa oman organisaation tilanteen arviointiin eikä eri organisaatioita voida suoraan vertailla toisiinsa. Näkökulma ei ole virheiden löytämisessä, vaan siinä, miten asioita voitaisiin tehdä potilaan kannalta turvallisemmin ja hoidon kannalta sujuvammin. GTT:ssä on 6 moduulia, jotka sisältävät eri kriteeriryhmiä. Kriteeri eli triggeri on löydettävissä potilasasiakirjoista. Triggeri viittaa mahdolliseen haittatapahtumaan, mutta ei automaattisesti tarkoita haittatapahtuman olemassaoloa.

22(27) Potilaat valitaan satunnaistetulla otoksella (20 potilasta kuukaudessa). Potilasasiakirjojen tulee olla täydelliset (diagnoosit, epikriisit) eikä hoitojakso saa olla yli 30 päivää vanha, hoitoajan tulee olla kestänyt yli 24 tuntia, potilaan ikä 18 vuotta tai yli ja mukaan otetaan myös kuolemantapaukset. Asiakirjoja arvioi kaksi arvioitsijaa, joilla on vankka kliininen kokemus sekä lääkäri, joka vahvistaa arvioitsijoiden yhteisesti tuottaman analyysin tuloksen (haittatapahtuma, haitan aste, ehkäistävyys). Synnytys- ja naistentautien tulosyksikkö otti ensimmäisenä käyttöön GTT-menetelmän vuonna 2014. Seurantaa on tehty yhteensä 12 kk (=240 potilasta). Haitanasteet arviointitapauksissa: E (väliaikainen haitta potilaalle, seurauksena toimenpiteitä), 25 kpl (10 %) ja F (väliaikainen haitta potilaalle, seurauksena välitön tai pitkittynyt sairaalahoito), 26 kpl (11 %) Huomioita GTT -seurannan kuluessa: - Infektioiden määrä 34 tapauksessa potilaalla oli infektio, näistä 21 % (7) olisi ollut ehkäistävissä (arvio perustuu arvioitsijoiden ja lääkärin arviokeskusteluun, jossa viimeisen päätelmän tekee aina lääkäri). - Puutteellinen potilasasiakirjojen kirjaaminen asiakirjoista ei aina ilmennyt seikkoja, jotka kuuluvat normaaliprotokollan mukaiseen seurantaan potilastyössä, GTT seurantaa aloitettaessa kirjaamien tehtiin osittain vielä käsin. - Synnytysten käynnistysten määrä, vaikutti suurelta käynnistetty synnytys johtaa herkemmin muihinkin toimenpiteisiin ja puuttumiseen synnytyksen kulussa. - Lääkärin epikriisit puutteellisia esim. toimenpidekoodeja puuttui (vaikuttaa laskutukseen) - Pohdintaa siitä, mikä on potilaan kannalta oikea hoitopaikka tarvitseeko ohjauksellisissa asioissa osastopaikan (esim. kertakatetroinnin opetus), mitkä ovat PÄIKI kriteerit, onko lääkäreillä niistä tietoa arvioitaessa potilaan leikkauspaikkaa yms. Toimintamuutoksia GTT-arvioinnin pohjalta: - Synnytysten käynnistyskriteereihin kiinnitetään tarkemmin huomiota, käynnistyksistä pidetään nyt tilastoa ja näiden yhteistuloksena käynnistysten määrä lähti laskuun. Tavoitteena on myös osaltaan pienentää infektioiden määrää. - Tietyn gynekologisen operaation profylaktinen antibioottiohjeistus päivitettiin leikkaussaliin, koska GTT:n kautta kävi ilmi, ettei kirjallista ohjetta ollut asiasta koskaan ollutkaan. Antibioottiprofylaksia pienentää infektioriskiä.

23(27) - Puutteellinen kirjaaminen parani selkeästi, kun sähköinen äitiyshuollon polku otettiin Efficassa käyttöön. - Raskaana olevan sisätutkimuksen tekoon tehtiin päivitetty ohje, tavoitteena osaltaan pienentää infektioiden määrää. - Lääkäreitä ohjeistettiin epikriiseistä ja toimenpidekoodien kirjaamisesta. - Kertakatetroinnin opetus ohjelmoitiin hoitajalle urologian poliklinikalle, jolloin vuodeosastokuormitusta ei tule. - Lääkäreitä ohjeistettiin huomioimaan PÄIKI kriteerit vs. potilaan perussairaudet potilaan hoitoa suunnitellessa, jotta voidaan jo ennalta suunnitella ja sopia potilaan voinnin ja hoidontarpeen kannalta järkevin hoitopaikka. Tällä hetkellä PÄIKI ilmoittaa ja varaa hyvissä ajoin potilaalle vuodeosastopaikan, jos on jo ennalta tiedossa että potilas ei ole kotikuntoinen toimenpiteen jälkeen. 5.3 Potilasturvallisuusverkkokurssi ja muu koulutus Kanta-Hämeen sairaanhoitopiiri on ottanut käyttöön Potilasturvaportti palvelun keväällä 2013. Palvelu tarjoaa tietoa ja työkaluja potilasturvallisuuden edistämisessä. Sen kautta on mahdollista suorittaa Potilasturvallisuutta taidolla -verkkokoulutus. Koulutuksen tarkoituksena on varmistaa käyttäjän perustiedot potilasturvallisuuden keskeisistä periaatteista ja käytännöistä. Koulutus on tarkoitettu kaikille sosiaali- ja terveyden huollon ammattilaisille. Sen sisällöstä ja laadunvarmistuksesta vastaa THL:n asettama toimituskunta. Tarkoituksena on, että kaikki työntekijät suorittavat verkkokurssin. Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirissä 31.12.2014 mennessä verkkokurssin teon on aloittanut 858 työntekijää, joista 710 on tehnyt sen valmiiksi. Kanta-Hämeen keskussairaalassa vietettiin potilasturvallisuusviikkoa marraskuussa 2014. Viikon tavoitteena oli parantaa lääketurvallisuutta ja erityisesti potilaan omaa tietoisuutta hänen käyttämistään lääkkeistä ja luotettavan lääkitystiedon saamista potilaan tullessa sairaalaan. Sairaalan sisäistä lääketietojen tarkistamista kehitetään, mutta sen lisäksi olisi tarpeen tuoda esiin potilaan rooli omien lääkitystietojen ylläpidossa. Viikon aikana esiteltiin aiheeseen liittyviä postereita ja henkilökunta sekä opiskelijat pitivät tietoiskuja. Huomiota kiinnitettiin mm. potilaan tunnistamiseen ja käsihygieniaan. Viime vuonna turvallisesta lääkehoidosta järjestettiin yksi koulutus, jossa käsiteltiin virheiden tunnistamista, analysointia, raportointia ja korjaamista. Vakavia haittatapahtumia käsittelevä koulutus järjestettiin haittatapahtumia käsittelevän työryhmän toimesta. Potilasturvallisuutta on pyritty parantamaan myös käsihygieniaan liittyvillä tietoiskuilla ja koulutuksilla. Sairaanhoitopiirin tietoturvapolitiikan mukaan jokaisen potilastietoja käsittelevän on vuosittain suoritettava hyväksytysti tietoturvatesti. Käytös-

24(27) sä on Navicre Oy:n ylläpitämä testi. Keväällä 2014 järjestettiin Hämeenlinnassa tietosuojakoulutus, joka videoitiin Riihimäen yksikköön. Potilasturvallisuutta parantaakseen lääketurvallisuustyöryhmä järjesti potilasrannekkeiden seurantapäiviä. Keskussairaalan kaikkien vuodeosastojen potilailla tulee olla potilaan identifioiva ranneke. Rannekkeen avulla potilas pystytään tunnistamaan myös silloin, kun potilas on nukutettu tai muutoin estynyt kommunikoimaan selkeästi. 5.4 Potilasturvallisuuskävely Potilasturvallisuusviikolla (10.11.2014) johtajaylilääkäri Markku Järvinen, hallintoylihoitaja Kirsi Leino ja ylihoitaja Mirja Ottman-Salminen kiersivät yksiköitä potilasturvallisuuskävelyn merkeissä. Kierroksen aikana käytiin yhteensä 11 yksikössä. Potilasturvallisuuskävelyllä kiinnitettiin huomioita työympäristöihin (kiire, hälinä, tavaramäärät). Pääsääntöisesti yksiköissä oli rauhallista ja tilat olivat siistit. Kävelyn yhteydessä haastateltiin satunnaisella otannalla työntekijöitä ja keskusteluteemoina olivat mm. oletko kyennyt hoitamaan potilaat turvallisesti? miten teidän yksikkönne voisi parantaa potilasturvallisuutta? ovatko potilaat / omaiset tuoneet esille huolta potilasturvallisuuden vuoksi? 5.5 Lääkehoito potilasturvallisuuden painopistealueena 2014-2015 Potilasturvallisuudessa tärkeimpänä kehittämisen kohteena nousee esiin lääkehoito ja siihen liittyvät asiat. Tämän vuoksi vuoden 2014 painopistealueeksi sovittiin turvallisen lääkehoidon edistämisestä. Hoitohenkilökunnan verkkopohjaista lääkehoitokoulutusta (LOVE) jatketaan vuoden 2015 aikana. Lääkehoitotiedot on päivitettävä viiden vuoden välein. Lääkkeiden kaksoistarkistus on jo käytössä ja sitä jatketaan osastoilla. Osastolla 6A on farmaseutti ja maaliskuussa 2015 aloittaa toinen farmaseutti. He antavat palveluja 5 6 krs:n yksiköihin. Lääkehoitoon liittyviä täsmäkoulutuksia jatketaan vuoden 2015 aikana. Sairaanhoitopiirin lääkehoitosuunnitelma on päivitetty vuoden 2013 aikana. Yksikkökohtaiset lääkehoitosuunnitelmat päivitettiin 2013 2014 aikana. 6 Kehittämistoimenpiteet vuonna 2014 Kommunikaatio-ongelmat ja muut viestintään liittyvät tekijät ovat usean sairaanhoitopiirin toimintaan liittyvän haasteen taustatekijöitä. Organisaation viestintää kehitetäänkin tästä syystä aktiivisesti ja määrätietoisesti. Viestintää on kehitetty mm. parantamalla työyhteisöviestintää verkkoviestinnän keinoin ja järjestämällä kaikille avoimia asiakasiltoja. Läsnäolo ja avoimuus mainitaan kriittisinä menestystekijöinä sai-

25(27) raanhoitopiirin tuoreessa toimintastrategiassa. Viestinnän kehittämiseen tullaan näin ollen lähivuosina panostamaan entistä enemmän. Sairaanhoitopiiri julkaisi huhtikuussa 2014 uudet julkiset verkkosivut, jotka on suunniteltu asiakkaiden tarpeita silmällä pitäen. Sivuston rakenne pohjautuu kysymykseen siitä mitä asiakkaat haluavat löytää verkosta, ei siihen mitä me organisaationa haluamme asiakkaan etsivän sivuiltamme. Ylivoimaisesti haetuin asia on yhteystiedot. Yhteystietojen ja orientoitavuuden kehittämiseen panostetaan vuoden 2015 aikana. Palveluneuvonnan toimintaprosesseja on tarkistettu ja terävöitetty. Neuvontapalvelut ovat entistä asiakaslähtöisemmät ja henkilökunnan mottona onkin Kuinka voin auttaa asenne. Jos asiakas löytää perille sairaalaan, löytää hän myös viimeistään neuvonnan avustamana perille etsimäänsä yksikköön. Potilasohjeet ja oppaat ovat uuden graafisen ilmeen (julkaistiin keväällä 2014) myötä saanet selkeämmän, karsitumman ja johdonmukaisemman ilmeen. Sairaanhoitopiirin uusi slogaani Sinua kuunnellen lanseerattiin myös uuden ilmeen myötä. Vain kuuntelemalla voimme vastata ympäristön asettamiin haasteisiin. Iskulause viestii sekä työntekijöillemme että asiakkaillemme organisaatiomme tahtotilasta kehittää toimintaansa ympäristön tarpeiden mukaan. Kuunteleminen ja kommunikaatio ovat myös keskeisessä roolissa Potilas ensin -ajattelussa. Potilas ensin -ajattelu on yksi sairaanhoitopiirin strategiassa vuosille 2015-2016 mainituista kriittisistä menestystekijöistä. Sairaanhoitopiirin jokainen työntekijä osallistuu vuoden 2015 aikana järjestettävään Potilas ensin -koulutukseen. Potilas ensin ajattelun ydin on siinä, että potilaan toiveet ohjaavat toimintaamme ja meidän tehtävä on luoda resurssien puitteissa toiminnallamme mahdollisimman paljon lisäarvoa potilaalle. Potilaan ajanvaraukseen liittyviä viestintämahdollisuuksia parannettiin myös vuonna 2014. Asiakkaalla on nyt mahdollisuus perua suunniteltu vastaanottoaika verkkosivujen kautta. Sähköinen peruutuslomake on käytössä vuorokauden ympäri. Palvelu parantaa sekä potilaan mahdollisuuksia vaikuttaa hoitoonsa että tehostaa sairaanhoitopiirin toimintaa. Peruuttamattomien käyttämättömien vastaanottoaikojen määrä on vuositasolla noin 10 000. Tarkoituksena on, että uuden dynaamisemman palvelun myötä näistä pystytään viemään uusiokäyttöön vähintään 10 % vuoden 2015 loppuun mennessä. 6.1 Palvelukulttuurin parantaminen Olemme täällä potilasta varten. Vuoden 2014 aikana valmisteltiin asiakaslähtöisen Potilas ensin -ajattelun lanseerausta. Mallia Potilas ensin ajatteluun otettiin Tanskan Koldingin sairaalan potilaslähtöisestä toimintafilosofiasta. Potilas ensin koulutukseen liittyy Potilas ensin ohjekirja, jossa esitellään organisaation asiakaspalvelustandardien minimivaatimukset. Jokainen työntekijä käy Potilas ensin koulutuksen

26(27) vuoden 2015 aikana. Potilas ensin ajattelu on myös keskeinen tekijä toimintastrategiassa 2015 2016. Potilaan keskeisestä roolista sairaanhoitopiirin strategiassa tiedotetaan säännöllisin väliajoin organisaation henkilöstölle, kuntalaisille, sidosryhmille ja markkinointikeinoin valtakunnallisesti. 7 Kehittämisen suunta ja toimenpiteet vuonna 2015 Kehittäminen on jatkuvaa toimintaa. Vuodelle 2015 asetetut kehittämistavoitteet ovat osittain jatkumoa jo käynnissä oleville hankkeille. Vastaavasti usea kehittämishanke, jonka suunniteltu aloittamisajankohta on vuoden 2015 puolella, jatkuu myös tulevina vuosina. Määrätyt kehittämisen tarpeessa olevat kohteet nousevat asiakaskyselyissä toistuvasti esiin. Nämä ovat potilasturvallisuuden kannalta lääketurvallisuus ja viestintä, toiminnallisuuden kannalta opasteihin ja viihtyvyyteen liittyvät puutteet ja asiakaspalvelun kohdalla kohtelu. Useat lääketurvallisuuteen liittyvät ongelmat ovat pohjimmiltaan viestinnällisiä ongelmia. Lääketurvallisuuden ja viestinnän haasteet pitää osittain nähdä yhtenä ja samana ongelmana. Kyse on pitkälti siitä, että oikean asian on oltava oikeassa paikassa, oikeaan aikaan. Päivittäisen viestinnän on oltava saumatonta, jotta tämä olisi käytännössä mahdollista. Viestinnän kouluttamiseen käytetään vuoden 2015 aikana mm. alan huippuosaajia. Avoimuus ja viestintä kuuluvat myös sairaanhoitopiirin strategian kriittisiin menestystekijöihin. Keskussairaala on työyhteisö ja potilasturvallisuus on kokonaisuus, jota ohjaa työyhteisön yhteisymmärrys ja yksimielisyys siitä, että kaikki liittyy kaikkeen. Potilasturvallisuus on osaamista, tiedostamista, vastuullisuutta ja ennen kaikkea avointa yhteistyötä. Yhteistyö on yksi sairaanhoitopiirin kolmesta strategisista tukipilareista. Viihtyvyyden kehittämiseen ja orientoitavuuden haasteisiin löytyy konkreettisempia työkaluja. Näitä onkin kehitetty vuoden 2014 puolella ja kehittämistyö jatkuu tänä vuonna. Konkreettisena esimerkkinä synnytys ja naistentautien yksikön odotustilan saneeraus, joka valmistui tammikuussa 2015. Keskussairaalassa toteutetaan siivoustalokoot kevään 2015 aikana. Siivoustalkoiden tavoitteena on kehittää sairaalatilojen potilasturvallisuutta ja viihtyvyyttä. Opasteisiin ja sairaalan yleisilmeeseen puututaan myös kehittämällä etila sovellukseen (osastonhallintaohjelma) einfo osio, jonka avulla potilaiden suuntaan tapahtuva viestintä saadaan sairaalassa yhteneväksi ja selkeäksi. Keskussairaalan pohjakarttaa suunnitellaan myös sähköiseen muotoon. Sähköisen pohjakartta helpottaa ja parantaa asiakkaan omatoimista orientoitavuutta. Palveluneuvonnan tarjoamaa palvelua kehitetään myös määrätietoisesti entistä asiakaslähtöisempään suuntaan. Hoitokokemus on palvelukokemus. Kohtelu on palvelua ja hyvä asiakaspalvelu edellyttää hyvää kohtelua. Hyvä kohtelu tukee sekä työyhteisön viihtyvyyttä että asiakkaan toiveiden toteutumista siinä, mitä meidän palvelua tarjoavana organisaationa tulisi olla. Kohtelu on kuun-

27(27) telemista, välittämistä ja ymmärrystä. Hyvä kohtelu on myös toiminnan tehostamisen kannalta keskeinen tekijä. Toiminnan pullonkaulat vähenevät vastuullisuuden ja hyvän yhteistyön myötä. Asiakaslähtöisyyteen panostetaan mm. Potilas ensin ajattelun avulla. Tuloksia mitataan kyselyillä ja tavoitteena onkin olla edelläkävijä asiakaspalveluosaamisen osalta julkisen terveydenhuollon saralla. Sähköiset palvelut ovat asiakaspalautteen perusteella myös tärkeä kehittämisen kohde. Palveluja kehitetään sekä keskussairaalan että alueellisten yhteistyöryhmien toimesta. Potilasasiamiehen näkökulmasta katsottuna sairaala saisi edelleen kehittää prosesseja siten, että muistutuksissa, kanteluissa ja potilasvahingoissa ilmenneitä ongelmia voitaisiin hyödyntää paremmin koko sairaalan laadun kehittämisessä, kuitenkin niin, ettei salassa pidettäviä tietoja samalla levitellä. Toinen haaste on näistä tehtyjen tilastojen hyödyntäminen. Asiakasillat toteutetaan vuoden 2015 aikana yli tulosrajojen. Asiakasillat ovat informatiivisia sekä asiakkaan että sairaalaan suuntaan. Asiakastyytyväisyyttä mittavaa Happy or Not laite siirretään vuoden 2015 aikana organisaation eri yksiköihin. Järjestelyllä pyritään keräämään yksityiskohtaista informaatiota yksikkökohtaisesta asiakastyytyväisyydestä.