Asiakkuuskertomus vuodelta 2013

Transkriptio

1 Asiakkuuskertomus vuodelta Maarit Sihvonen, Anja Piispanen & Kirsi Leino

2 2(24) Sisällys 1 Johdanto Sairaanhoitopiirin asiakasnäkökulman tavoitteet Asiakkaiden kuuleminen Asiakaspalautelomakkeen anti Yksikköjen omat asiakaskyselyt Tutustumiskäynnit Asiakastapaamiset vuoden 2013 aikana Yhteydenotot potilasasiamieheen ja potilasasiamiehen toimenpiteet Potilasasiamiehen saama palaute asiakkailta Muistutukset, kantelut ja potilasvahinkoilmoitukset Potilasturvallisuus Lääke- ja nestehoitoon ym. liittyvät haittailmoitukset yleisempiä ja tiedonkulkuun ym. liittyvät toiseksi yleisempiä Seuraukset potilaalle ja hoitavalle yksikölle Retrospektiivinen potilasasiakirja-analyysi (GTT) Potilasturvallisuus verkkokurssi ja muu koulutus Kehittämistoimenpisteet Lähteet Kuvat Kuva 1. Asiakaspalautteiden määrä tulosalueittain vuonna 2013 Kuva 2. Tiedonsaantiin liittyvät vastaukset asiakaskyselyssä. Kuva 3. Asiakkaiden näkemys hoitoonsa vaikuttamisesta Kuva 4. Jatkohoitoa koskevat vastaukset Kuva 5. Turvallisuuden tunne sairaalassaoloaikana koetaan erittäin hyväksi tai hyväksi Kuva 7. Asiakkaiden arvio keskussairaalasta kouluarvosanalla Kuva 8. Vuoden 2013 HaiPro ilmoitusten käsittelyn tilanne tammikuun 2014 alussa Kuva 9. HaiProon tehtyjen tapahtumien luonne Kuva 10. HaiPro-ilmoitusten tapahtumien tyypit vuonna 2013 Kuva 11. Lääke- ja nestehoitoon ym. liittyvät haittatapahtumat, joista yleisimmät ovat antovirheet, kirjaamisvirheet ja jakovirheet Kuva 12. Lääke- ja nestehoitoon ym. liittyvät antovirheet Kuva 13. Tiedonkulkuun ja tiedonhallintaan liittyvät ilmoitukset Kuva 14. Tiedonkulkuun ja tiedonhallintaan liittyvät HaiPro-ilmoitukset Kuva 15. Seuraus potilaalle haittatapahtumasta Kuva 16. Seuraus hoitavalle yksikölle Kuva 17. Haittatapahtumien tapahtumaolosuhteet ja muut tapahtuman syntyyn myötävaikuttaneet tekijät Kuva 18. Toimintatavat myötävaikuttavina tekijöinä haittatapahtumiin ja läheltä piti tapahtumiin Kuva 19. Viikonpäivä milloin haittatapahtumia tapahtuu

3 3(24) 1 Johdanto Tämä asiakaskertomus vuodelta 2013 on ensimmäinen laatuaan. Asiakkailta saatu palaute ja vuorovaikutus tulevat koko ajan tärkeämmäksi ja niiden perusteella kehitetään toimintaa. Sairaanhoitopiiri pyrkii aktiivisesti saamaan eri kanavia pitkin asiakaspalautetta. Asiakaslähtöisyys on aikaansa seuraavien organisaatioiden toiminnan perusarvo (Arantola 2006, 28). Sen tulee olla mukana organisaation toiminnassa talous- prosessi ja henkilöstönäkökulman lisäksi. Asiakaslähtöisyyttä voi kehittää ainoastaan tuntemalla paremmin asiakkuutta. Organisaatiolla pitää olla tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä ja palveluiden käytöstä (Kuusela & Neilimo 2010, 22). Oleellista on mitä tietoa on asiakkaista käytössä, kun palveluja suunnitellaan ja toteutetaan. Asiakastietoa tuleekin koota ja analysoida ja tiedonkeruussa tulee olla asianmukaiset tietojärjestelmät. Lähtökohtainen oletus on, että terveydenhuollon organisaatioissa on runsaasti asiakastietoa, mutta sitä ei ole koottuna ja näin ollen asiakastieto on aliedustettuna, kun päätöksiä tehdään terveydenhuollon organisaatioissa. (Leino 2012.) Sairaanhoitopiirissä halutaankin panostaa asiakkuuteen entistä enemmän. Asiakaskertomukseen on koottu asiakaspalautteista saatuja asiakkaiden näkemyksiä hyvistä asioista sairaanhoitopiirissä sekä kehittämisen kohteista. Lisäksi asiakaskertomuksessa on potilasturvallisuuteen liittyvää asiaa, erityisesti HaiPro-ilmoitusten pohjalta, sekä potilasasiamiehen kooste potilasvahinkoilmoituksista, muistutuksista ja kanteluista. Loppuun on koottu kehittämisideoita. Sairaanhoitopiirissä on käynyt yhteensä eri henkilöä vuonna Poliklinikkakäyntejä ja hoitojaksoja on ollut yhteensä Poliklinikkakäyntejä on ollut , hoitojaksoja oli ja hoitopäiviä Sairaanhoitopiirin asiakasnäkökulman tavoitteet Asiakasnäkökulmaan on asetettu erilaisia tavoitteita, joita on seurattu. Keskeinen tavoite vuonna 2013 oli hoidon saatavuuden toteutuminen säädetyissä aikarajoissa. Hoidon saatavuus parantuikin vuoden aikana. Omaa leikkaustoimintaa, erityisesti leikkaustoimintaa, johon asiakas tuli suoraan kotoa (ns. leiko toiminta) lisättiin, kuten myös päiväkirurgista toimintaa. Tavoitteena on ollut myös palvelukulttuurin kehittäminen ja siihen on pyritty lisäämällä tiedotusta ja ottamalla joillakin tulosalueilla käyttöön viestintäohjelma. Yhtenä tavoitteen oli myös lisätä yhteistyötä perusterveydenhuollon kanssa ja tätä asiaa on edistänyt perusterveydenhuollon yksikkö. Muita asiakkaisiin liittyviä tavoitteita on ollut mm. potilasturvallisuuteen liittyvä asiakkaille suunnattu haittatapahtuman lomakkeen käyttöönotto, asiakastyytyväisyyskyselyn teko ja asiakkaan valinnanvapauteen valmistautuminen. Näitä asioita tuodaan enemmän esiin seuraavissa kappaleissa.

4 4(24) 3 Asiakkaiden kuuleminen 3.1 Asiakaspalautelomakkeen anti Sairaanhoitopiirissä kerätään säännöllisesti asiakaspalautetta eri tavoin. Asiakaskyselyn muodossa palautetta voi antaa paperilomakkeilla ja sairaanhoitopiirin internetsivuilla. Palautelomakkeessa on sekä strukturoituja kysymyksiä että avoin teksti mahdollisuus. Asiakaspalautetta on kerätty vuonna 2013 kahtena sovittuna päivänä kaikilta sairaalan palveluja käyttäneiltä sekä jatkuvana palautteena. Asiakaslomaketta muutettiin jonkin verran vuonna 2013 edelliseen vuoteen verrattuna. Asiakaspalautelomakkeessa asiakas arvioi sairaanhoitopiiriä asteikolla erittäin hyvä erittäin huono (5 vaihtoehtoa). Kysymykset koskevat seuraavia asioita: Vastaanottoajan pitävyys Tiedonsaanti viivytyksestä, mikäli vastaanottoaika ei toteutunut sovitusti Tiedonsaanti sairaudesta ja hoitovaihtoehdoista Hoitoon liittyvä ohjaus ja neuvonta Mahdollisuus vaikuttaa omaan hoitoon Lääkäreiden ammattitaito Hoitohenkilökunnan ammattitaito Lääkäreiden käytös Hoitohenkilökunnan käytös Tietosuojan ja salassapidon toteutuminen Jatkohoito-ohjeiden selkeys Hoitotilojen toimivuus ja viihtyisyys Vuonna 2013 asiakaspalautelomakkeiden kautta saatiin yhteensä 1287 vastausta. Kuva 1. Asiakaspalautteiden määrä tulosalueittain vuonna 2013 Hoitoon pääsy ja tiedonsaanti Noin 80 % asiakkaista on sillä kannalla, että hoitoon pääsy toimii joko erittäin hyvin tai hyvin. Samoin n. 80 % asiakkaista on sitä mieltä, että

5 5(24) hoitoon liittyvä ohjaus ja neuvonta toimivat hyvin. Sen sijaan pienempi määrä on muissa tiedonsaantiin liittyvissä asioissa sitä mieltä, että tiedonsaanti toimii erittäin hyvin tai hyvin. Tiedonsaantia hoitoon liittyvistä riskeistä ja hoitovaihtoehdoista voidaan kehittää, vaikka näissäkin yli puolet vastaajista on erittäin tai hyvin tyytyväisiä. Hoitoon osallistuvien omaisten tiedonsaanti (esim. muut potilaat, omaiset, jotka eivät osallistu hoitoon) Salassapidon ja tietosuojan toteutuminen suhteessa ulkopuolisiin Hoitoon liittyvä ohjaus ja neuvonta Tiedonsaanti hoitoon liittyvistä riskeistä Tiedonsaanti hoitovaihtoehdoista Ei koske minua Erittäin huono Huono Kohtalainen Hyvä Erittäin hyvä Tiedonsaanti sairaudesta Tiedonsaanti viivytyksestä, mikäli aika ei toteutunut sovitusti Kuva 2. Tiedonsaantiin liittyvät vastaukset asiakaskyselyssä % Hoitoon vaikuttaminen Kun asiakkailta kysyttiin hoitoon vaikuttamista koskevia kysymyksiä, 70 % on sitä mieltä, että heillä on erittäin hyvät tai hyvät mahdollisuudet vaikuttaa hoitoonsa. 77 % on sillä kannalla, että he tulevat kuulluksi ja 6 % sitä mieltä, että he eivät tule kuulluksi hoitonsa aikana. 68 % mielestä ongelmatilanteessa yhteyden saaminen on erittäin hyvää tai hyvää. Viisi prosenttia on päinvastaista mieltä.

6 6(24) Mahdollisuus vaikuttaa omaan hoitoon Kuulluksi tuleminen Ongelmatilanteissa yhteyden saaminen Kuva 3. Asiakkaiden näkemys hoitoonsa vaikuttamisesta % Jatkohoito Asiakkaista 79 % pitää jatkohoito-ohjeita erittäin tai hyvin selkeinä. Ohjeet ongelmatilanteiden ilmaantuessa (esim. yhteystiedot) ovat 70 % mielestä erittäin hyviä tai hyviä. Ongelmatilanteissa asioiden selvittely on erittäin hyvää tai hyvää 59 % mielestä. Huonona tai erittäin huonona näitä jatkohoitoon liittyviä asioita pitää 4-5 %. Kuva 4. Jatkohoitoa koskevat vastaukset % Henkilöstön ammattitaito ja asiakkaan turvallisuudentunne sairaalassaoloaikana Lähes kaikki asiakkaat pitävät lääkärien ja hoitohenkilöstön ammattitaitoa erinomaisena, samoin käytöstä. Tämä on vuodesta toiseen eri kyselyissä osio, josta tulee eniten kiitosta asiakkailta.

7 7(24) Jopa 83 % asiakkaista kokee olonsa turvalliseksi sairaalassaoloaikana. Huonoksi tai erittäin huonoksi turvallisuudentunteen arvioi kolme prosenttia vastaajista Turvallisuudentunne sairaalassaoloaikana Erittäin hyvä Hyvä Kohtalainen Huono Erittäin huono Ei koske minua Kuva 5. Turvallisuuden tunne sairaalassaoloaikana koetaan erittäin hyväksi tai hyväksi % Käynnin hyödyllisyys Käyntiään keskussairaalassa erittäin hyödyllisenä pitää 64 % ja hyödyllisenä 25 %. Loput asiakkaista eivät joko osaa arvioida käyntinsä hyödyllisyyttä tai pitävät sitä jokseenkin tai täysin hyödyttömänä. Kuva 6. Asiakkaan käynnin hyödyllisyys keskussairaalassa asiakkaan arvioimana %

8 8(24) Asiakkaan suositukset ja kouluarvosana keskussairaalasta Kyselyyn vastanneista asiakkaista 94 % suosittelisi keskussairaalaa tuttavilleen. Jos asiakas ei suosittele keskussairaalaa tuttavilleen, kyselyssä kysyttiin syytä tähän. Näitä syitä olivat mm. hoitovirheet yleisesti huonoja kokemuksia sairaalasta lähetteet, näytevastaukset hukassa, sovitut ajat (myös soitto) eivät pidä paikkaansa henkilöstön kohtelu on epäammattimaista, asiatonta tai ylimielistä pitkä odotusaika Suurin osa asiakkaista antaisi keskussairaalalle kouluarvosanaksi yhdeksän. Toiseksi eniten tulisi täysiä kymppejä. Nelosen antaa yksi prosentti vastaajista % 3.2 Yksikköjen omat asiakaskyselyt Kuva 7. Asiakkaiden arvio keskussairaalasta kouluarvosanalla Sairaanhoitopiirin yhteisen asiakaspalautekyselyn lisäksi muutamat yksiköt tekevät joko säännöllisesti tai tiettyyn tarpeeseen asiakkaille suunnattuja kyselyjä. Vuoden 2013 aikana näitä yksikkökohtaisia kyselyjä tehtiin ainakin seuraavissa yksiköissä: lastenpsykiatria (n. 25 vastaajaa) patologia (164 vastaajaa) sydänvalvonta (26 vastaajaa) sairaanhoidollisten palveluiden tulosalue ravintopalvelut (169 vastaajaa) synnytysosasto (208 vastaajaa) lastenosasto

9 9(24) Edellä mainittujen yksikkökyselyjen lisäksi tehtiin syksyllä 2013 poliklinikkojen asiakkaille kysely yhdessä HAMK:n opiskelijoiden kanssa. Tämän kyselyn tulokset ovat käytettävissä vasta kevään 2014 aikana. Samoin lastenpsykiatrian tulokset ovat käytettävissä kevään 2014 aikana. Usein yksikköjen kyselyissä asiakkaat saavat arvioida hyviä asioita ja kertoa mitä tulisi tehdä toisin. Yksikköjen omat kyselyt palvelevat heidän tarpeitaan ja auttavat kehittämään toimintaa. Asiakkaat arvioivat yksikkökohtaisissa kyselyissä mm. seuraavia asioita hyviksi. Suluissa on yksikkö, josta palaute on saatu. nopea pääsy varjoainekuvaukseen (sydänvalvonta) huolellinen terveydentilan valvonta (sydänvalvonta) ystävälliset, ammattitaitoiset hoitajat, ruoka terveellistä ja hyvää (sydänvalvonta) tiedotus sairaudesta ja sen hoitotavoista. Avuliaisuus hygienian hoidossa (sydänvalvonta) henkilöstön asenne (sydänvalvonta) dialyysihoito (sydänvalvonta) tuntuu, että potilaasta pidetään todella hyvää huolta (sydänvalvonta) ihmisten kohtaaminen, ystävällisyys (sydänvalvonta) potilaan kohtelu, avun anto, tiedotus taudin etenemisestä (sydänvalvonta) Aina sai ohjausta ja neuvoja. Tyhmätkin kysymykset olivat sallittuja. Rauhallinen ja kodinomainen tunnelma. Tosi mukava kämppäkaveri. (synnytysosasto) Ennen kaikkea mahtava henkilökunta ja vauvan saama hoito. Käytännön läheiset hoitovinkit, jämpti, kärsivällinen ote työhön hoitajilla. (synnytysosasto) Henkilökunta oli ammattitaitoista, mukavaa ja kannustavaa. iso apu, kun opettelee asioita ensimmäisen lapsen kanssa. Mahdollisiin ongelmiin ja kysymyksiin sai aina asiallisen ja ystävällisen vastauksen. tuli olo, että oikeasti välitetään ja huolehditaan. Mahdollisuus perhehuoneeseen oli kullan arvoinen. isäkin pääsi osalliseksi lapsen hoidosta ja opetuksesta. (synnytysosasto) Ruoka-annos kaikin puolin hyvä (ruokapalvelut) ruoka on ollut todella maukasta ja mausteet kohdalla. Kiitos, kiitos myös kynästä jonka otin ristisanatehtäviin! (ruokapalvelut) Lausunnossa oli riittävä ja osuva informaatio (patologia) Täsmälliset ohjeet, ystävällinen ohjaaja, nopea toiminta (röntgen) Suulliset ohjeet ja tietoa tutkimuksen tekemisen tapahtumista heti aikaa varatessani, ajan antanut hoitaja lupasi selvittää + soittaa minulle takaisin ja tekikin pian niin (röntgen) Kehittämiskohteita tai risuja asiakkaat löysivät seuraavista asioista: hampaattomille ei ollut soseita ruoaksi (ruokapalvelut) leipää ei ollut riittävästi (ruokapalvelut) Ruuan lämpötila vaihtelevaa, puurot hyvin lämpöisiä. Ruoasta on paras lämpö jo hävinnyt. (ruokapalvelut) allergiaa ei huomioitu (ruokapalvelut) Toiset hoitajat olivat todella töykeitä. Toisilta ei apua herunut vaikka potilas on pyytänyt (synnytysosasto)

10 10(24) Kotiinlähtöajasta oli hieman kahdenlaista mielipidettä. Toinen ei kertonut ratkaisuja vaan mahdollisia ongelmia, joita voisi olla, jos potilas ei jää sairaalaan. Lopuksi kuitenkin potilas lähti positiivisin mielin kotiin. (synnytysosasto) sopivan katetrin löytyminen (sydänvalvonta) lääkärin hieman "konemainen" suhtautuminen potilaaseen. Toisaalta senkin kyllä ymmärtää (sydänvalvonta) aamutoimet ja niiden ajoitus (sydänvalvonta) lääkäreiltä toivoisin samaa empatiaa kuin hoitajiltakin sain (sydänvalvonta) aluksi lähiomaisen informointi taudista ja tulevasta. Asia korjattiin kiitettävästi! (sydänvalvonta) lääkäri voisi puhua hieman kansantajuisemmin (sydänvalvonta) vähän voisi infota paremmin mitä tapahtuu milloinkin (sydänvalvonta) 3.3 Tutustumiskäynnit 3.4 Asiakastapaamiset vuoden 2013 aikana Sairaanhoitopiirin synnytysyksikkö järjestää lisäksi tutustumiskäyntejä viikoittain lukuun ottamatta keskikesää. Vuoden 2013 aikana tutustumiskäyntejä järjestettiin yhteensä 37 kertaa. Tutustumisryhmässä on pääsääntöisesti ensisynnyttäjiä tai sellaisia synnyttäjiä, jotka eivät ole aiemmin synnyttäneet Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirissä. Ryhmän koko on 10 synnyttäjää ja 10 isää/tukihenkilöä. Ryhmässä puhutaan mm. synnytysosaston yleisistä käytännöistä, synnytyksen alkamista, kulusta, kivunlievityksistä, ponnistusasennoista, vierihoidosta, imetyksestä sekä epäsäännöllisistä synnytyksistä Vuoden 2013 aikana järjestettiin tilaisuudet sekä potilasjärjestöjen edustajille että kuntalaisille. Syksyllä 2013 sairaanhoitopiirin johto tapasi potilasjärjestöjen edustajia. Tapaamisessa käytiin läpi mm. asiakkuutta ja sairaanhoitopiirin toiveita potilasjärjestöille sekä potilasjärjestöjen toiveita sairaanhoitopiirille ja muita järjestöjen edustajien näkemyksiä. Tilaisuudessa oli yhteensä 10 eri potilasjärjestön edustajia. Osapuolet olivat tyytyväisiä tilaisuuden antiin ja tilaisuuksia päätettiin jatkaa. Yhteistyö potilasjärjestöjen ja sairaanhoitopiirin kesken koettiin erittäin tärkeäksi, sillä potilaat saavat sairauteensa liittyvää tietoa kummaltakin taholta. Syksyllä 2013 aloitettiin myös suoraan kuntalaisille suunnatut asiakastilaisuudet. Ensimmäisen tilaisuuden piti operatiivinen tulosalue Palokunnantalolla Hämeenlinnan keskustassa. Tilaisuudesta oli lehti-ilmoitus, jonka perusteella kuka tahansa sai osallistua tilaisuuteen. Tilaisuudessa käytiin läpi seuraavia teemoja: Jonottomaan toimintamalliin siirtyminen Vatsakirurgian toimintamallin muuttaminen Tekonivelpotilaan hoitoketju Asiakastilaisuudessa oli yhteensä n. 170 kuntalaista ja palaute oli erittäin positiivista. Osallistujat pitivät siitä, että keskussairaalasta jalkauduttiin keskelle kaupunkia kuntalaisten joukkoon. Myös käsiteltävät teemat

11 11(24) kiinnostivat ja kuulijat saivat mieltänsä askarruttaviin kysymyksin vastauksia. Vastaavanlaisia tilaisuuksia päätettiin jatkaa ja talven 2014 aikana mm. konservatiivinen tulosalue piti vastaavanlaisen tilaisuuden. Lisäksi sairaanhoitopiirin perusterveydenhuollon yksikkö ja potilasasiamies tapasivat Hämeenlinnan kaupungin asiakasraadin syksyn 2013 aikana. Paikalla oli 15 henkilöä ja tilaisuudessa käsiteltiin mm. seuraavia asioita: puutteellinen tiedon välittyminen erikoissairaanhoidon ja perusterveydenhuollon välillä potilasvahinkojen käsittelyprosessi terveydenhuollon menojen jakautuminen Tilaisuuteen osallistujat olivat tyytyväisiä antiin. 3.5 Yhteydenotot potilasasiamieheen ja potilasasiamiehen toimenpiteet 3.6 Potilasasiamiehen saama palaute asiakkailta Potilasasiamiehen lakisääteinen tehtävä on neuvoa potilaan oikeuksiin liittyvissä asioissa sekä tarvittaessa avustaa asiakastaan valituksen laatimisessa. Potilasasiamies kertoi asiakkaille heidän oikeuksistaan mm. tiedonsaantiin tai hoitoon liittyvän suostumuksen antamiseen. Jonkin verran asiakkaat kysyivät myös vapaasta hoitoon hakeutumisesta. Jos asiakkaan ongelmatilanne oli akuutti, häntä kehotettiin olemaan yhteydessä hoitohenkilökuntaan. Toisinaan potilasasiamies asiakkaan pyynnöstä välitti soittopyynnön tai soitti itse asiakkaan puolesta. Potilasasiamiehen tavoitti parhaiten puhelinaikoina, joita oli neljänä päivänä viikossa yhteensä 12 tuntia. Yleensä asiakkaalle riitti, että potilasasiamies neuvoi häntä puhelimitse ja mahdollisesti lähetti lomakkeita kotiin täytettäväksi. Potilasasiamies saattoi tarjota asiakkaalle myös tapaamisajan ja samalla konkreettista apua valituksen laatimisessa. Potilasasiamies avusti valituksen laatimisessa asiakkaita, jotka olivat tapahtumiin liittyen niin solmussa, etteivät pystyneet tai jaksaneet viedä asiaansa eteenpäin ilman apua tai joilla oli muusta (esim. terveydellisestä) syystä vaikeuksia valituksen laatimisessa. Tapaaminen kesti yleensä alle kaksi tuntia. Toisinaan tapahtumavyyhti oli ehtinyt paisua niin monimutkaiseksi, että tapaamisia piti järjestää useampi koko tapahtumasarjan jäsentämiseksi. Vuoden 2013 aikana potilasasiamiehelle tuli noin 900 yhteydenottoa 549:ltä eri asiakkaalta, jotka olivat sekä potilaita että omaisia. Asiakastapaamisia oli vuoden sisällä 84:n eri asiakkaan kanssa. Potilaslain mukaan potilasta on hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan. Potilaalla on oikeus saada tietää sairautensa hoitovaihtoehdot, niiden vaikutukset sekä niihin liittyvät riskit. Tämä vaatii henkilökunnalta hyviä vuorovaikutustaitoja sekä riittävästi aikaa keskustella potilaan kanssa. Potilasasiamies saa yhteydenottoja asiakkailta, jotka kokevat, etteivät ole tulleet kuulluksi omaan sairauteensa liittyvissä asioissa tai ettei heille ole selitetty tehdyn hoitoratkaisun syytä. Ellei keskuste-

12 12(24) luihin panosteta, potilas ei pysty osallistumaan oman hoitonsa suunnitteluun. Myös omaiset ovat valitelleet jonkin verran tiedonkulkuun liittyvistä ongelmista. Muistisairaiden potilaiden lisääntyessä omaisten rooli tulee kasvamaan ja rutiineja omaisten ajan tasalla pitämiseksi tulee vahvistaa. Aiemmin psykiatrian potilaina olleita asiakkaita on ottanut yhteyttä, että heidän somaattisen sairauden diagnosointi lykkääntyy ennakkoluulojen ja uskottavuusongelman vuoksi. Haasteena saattaa olla tunnistaa, milloin kyse voi olla hoitoa vaativasta sairaudesta. On kuitenkin pyrittävä tarjoamaan kaikille asiakkaille yhdenvertaiset mahdollisuudet saada hoitoa. Jos potilaan uskottavuus on heikoilla syystä tai toisesta, esim. muistisairaudenkin takia, pitäisi löytää keinot varmistaa, että hän tulee kuulluksi ja saa apua sitä tarvitessaan. Potilasasiamieheen yhteyttä ottanut asiakas oli usein kiitollinen siitä, että jollakin oli vihdoin aikaa kuunnella häntä. Monet olivat kokeneet, etteivät he poliklinikkakäynnin tai osastohoidon aikanakaan tulleet riittävästi kuulluiksi omaan sairauteensa liittyvissä asioissa. Potilasasiamiehelläkään ei ollut rajattomasti aikaa ja toisinaan puhelu jouduttiin lopettamaan, vaikka asiakkaalla olisi vielä ollut halua jatkaa keskustelua. Myös tapaamisissa jouduttiin usein rajaamaan keskustelu tehtävän valituksen sisältöön. Tilaisuudesta jäi kuitenkin vaikutelma, että asiakkaan olo helpottui, kun hän oli saanut purettua asiansa paperille potilasasiamiehen avustamana. 3.7 Muistutukset, kantelut ja potilasvahinkoilmoitukset Potilasasiamiehen antamaan neuvontaan kuuluu selittää eri valitusmuotojen tarkoitukset. Muistutuksella pyydetään sairaalan johtajaylilääkäriltä selvitystä kohdatusta ongelmasta. Kantelu hoitoon liittyneestä ongelmasta tai lain vastaisesta menettelystä tehdään valvovalle viranomaiselle kuten aluehallintoviranomaiselle, Valviralle tai eduskunnan oikeusasiamiehelle. Potilasvahinkoilmoituksella selvitetään potilaan oikeus rahalliseen korvaukseen. Potilasvakuutuskeskus arvioi, onko kyseessä potilasvahinkolain mukainen korvattava potilasvahinko. Muistutuksia tehtiin vuoden 2013 aikana 155 kpl. Muistutuskynnys oli asiakkailla melko matalalla, koska he halusivat varmistaa saavansa kysymyksiinsä kirjallisen vastauksen. Asiakkaat kertoivat tehneensä myös muita kirjallisia valituksia esim. suoraan ylilääkärille saamatta niihin aina vastausta. Vastaus muistutukseen on puolestaan taattu jo lain tasolla. Suurin osa muistutuksista tehtiin jo tapahtuneista asioista, joihin ei enää voinut vaikuttaa. Paitsi, että asiakkaat halusivat vastauksia mieltään askarruttaviin kysymyksiin, he kertoivat tekevänsä muistutuksen myös siinä toivossa, että siitä otettaisiin opiksi, eikä muille sattuisi enää samaa. Monet toivoivat, että muistutusta ei käsiteltäisi vain yksittäisenä tapauksena, vaan että sitä hyödynnettäisiin koko sairaalan laadun kehittämisessä. Koska muistutukset ja muistutusvastaukset ovat salassa pidettäviä asiakirjoja, niiden hyödyntäminen ei valitettavasti ole ihan yksinkertaista.

13 13(24) Kanteluita tehtiin vuoden 2013 aikana 37 kpl. Kantelun tekeminen kiinnosti erityisesti sellaisia asiakkaita, jotka olivat menettäneet toivonsa sen suhteen, että asia muuten otettaisiin riittävän vakavasti sairaalan sisällä. Osa piti epäkohtaa niin merkityksellisenä, että katsoi valvontaviranomaisen jopa tarvitsevan tietoa siitä. Tällöinkin asiakas usein toivoi pystyvänsä näin vaikuttamaan sairaanhoidon laatuun. Potilasvahinkoilmoituksia tehtiin 143 kpl vuonna Potilasasiamies neuvoi asiakkaille, että potilasvahinkoilmoitus on normaali menettely, kun epäillään vahinkoa, josta voisi seurata oikeus rahallisiin korvauksiin. Potilasvahinkoilmoitus ei ole tarkoitettu palautteen antamiseen tai moittimiseen. Potilasasiamies auttoi myös ratkaisusuosituspyyntöjen tekemisessä potilasvahinkolautakunnalle, mikäli potilasvakuutuskeskuksesta oli tullut kielteinen korvauspäätös. Potilaan on hyvä saada ajoissa tieto oikeudesta tehdä potilasvahinkoilmoitus. Potilasvakuutuskeskus tutkii pääasiassa vain kolmen vuoden sisällä ilmenneitä potilasvahinkoepäilyjä. Erityisestä syystä saatetaan tutkia myös 10 vuoden sisällä tapahtunut vahinkoepäily. Siksi olisi hyvä, että potilasta neuvottaisiin ottamaan yhteyttä potilasasiamieheen aina, kun epäillään potilasvahinkoa. 4 Potilasturvallisuus Potilasturvallisuus on tärkeä alue potilaan hoidossa ja sitä kehitetään jatkuvasti erilaisilla tavoilla. Sairaanhoitopiirissä kerätään HaiProohjelman avulla tietoa potilasturvallisuutta vaarantavista tapahtumista. HaiPro onkin potilasturvallisuutta vaarantavien tapahtumien raportointimenettely ja tietotekninen työkalu. HaiPro-työkalu on käytössä yli 200:ssa sosiaali- ja terveydenhuollon yksikössä kautta maan, kuten myös Kanta-Hämeen keskussairaalassa. HaiPro-ohjelmaan henkilöstö voi raportoida potilaalle tapahtuneista haittatapahtumista tai läheltä piti tilanteista. Potilaat voivat tehdä vastaavan ilmoituksen paperilla ja osastonhoitaja vie ilmoituksen HaiPro-ohjelmaan. Tammikuun 2014 alussa tehdyn otannan perusteella vuoden 2013 HaiPro-ilmoituksista oli valmiina 935. Muut odottivat joko käsittelyä tai lisätietoja tai olivat jo käsittelyssä, mutta eivät vielä valmiina.

14 14(24) Kuva 8. Vuoden 2013 HaiPro ilmoitusten käsittelyn tilanne tammikuun 2014 alussa Vuoden 2013 aikana potilaalle tapahtuneita haittatapahtumia ilmoitettiin HaiProssa yhteensä 741 kertaa ja läheltä piti tapauksia 473 kertaa. Toistaiseksi HaiProon on tehty myös henkilöstöön kohdistuneita ilmoituksia väkivaltatapauksista 109 kertaa. Tämän on samansuuruinen luku kuin vuonna Tarkoitus on, että näitä ilmoituksia ei tule enää jatkossa HaiProon, joka koskee potilasturvallisuutta. Kuva 9. HaiProon tehtyjen tapahtumien luonne

15 15(24) 4.1 Lääke- ja nestehoitoon ym. liittyvät haittailmoitukset yleisempiä ja tiedonkulkuun ym. liittyvät toiseksi yleisempiä Lääke- ja nestehoitoon liittyvät ilmoitukset Vuodesta toiseen eniten HaiPro-ilmoituksia tehdään lääkkeisiin, nestehoitoon, verensiirtoon ym. liittyvistä asioista. Toiseksi eniten ilmoituksia tehdään tiedonkulkuun ja tiedonhallintaan liittyvistä asioita. Koska nämä kaksi asiaa nousevat esiin jatkuvasti, niitä on avattu lisää ja tarkasteltu mistä asioista on oikeasti kyse. Kuva 10. HaiPro-ilmoitusten tapahtumien tyypit vuonna 2013 Lääke- ja nestehoitoon ym. liittyviä haittatapahtumia oli vuoden 2013 aikana yhteensä 436 HaiPron mukaan. Todellisuudessa niitä on varmasti paljon enemmän. Antovirheitä tehtiin 153 kertaa eli tämä on 35,1 % kaikista lääkkeisiin ym. liittyvistä haittatapahtumista. Kirjaamisvirheitä ilmoitettiin 94 kertaa, mikä on 21,6 % haittatapahtumista. Jakovirheitä tapahtui 69 kertaa, mikä on 15,8 %. Koska lääkkeiden antovirheet olivat yleisimpiä haittatapahtumia lääkkeisiin ja nestehoitoon ym. liittyvissä haittatapahtumissa, selvitettiin minkä tyyppisiä haittatapahtumia nämä ovat.

16 16(24) Odottamaton reaktio potilaalla Antovirhe Jakovirhe Kirjaamisvirhe Määräysvirhe Säilytysvirhe Toimitusvirhe Tilausvirhe Virhe lääkkeen valmistuksessa tai Kuva 11. Lääke- ja nestehoitoon ym. liittyvät haittatapahtumat, joista yleisimmät ovat antovirheet, kirjaamisvirheet ja jakovirheet Lääkkeisiin ym. liittyvistä haittatapahtumista eniten on tehty ilmoituksia antovirheistä. Sen vuoksi tämä kohta on purettu seuraavaan kuvaan tarkemmin auki. 33 kertaa lääkettä on annettu väärä annos tai vahvuus, 30 kertaa lääke, neste tai verituote on antamatta ja 26 kertaa se on annettu vääränä ajankohtana. Lääkettä ym. on annettu vuoden aikana väärälle potilaalle 18 kertaa. Kuva 12. Lääke- ja nestehoitoon ym. liittyvät antovirheet Lääketurvallisuustyöryhmä on käsitellyt lääke- ja nestehoitoon ym. liittyviä HaiPro-ilmoituksia. Työryhmä on todennut, potilaan

17 17(24) kotilääkityksen tarkistaminen on ensiarvoisen tärkeää. Lääkityksen selvittäminen on lääkärin vastuulla ja yhteistyö hoitajien kanssa on tärkeää. Kaikkien ohjeiden tulee olla kirjallisia eikä pidä olettaa, että henkilöstö tietää asiat muutenkin, sillä jokaisessa yksikössä on uusia työntekijöitä, sijaisia ym. Myös vakituisella henkilöstöllä voi olla erilaisia toimintatapoja, vaikka oletetaankin niiden olevan samanlaisia ja kaikkien tiedossa. Yhtenäiset kirjalliset ohjeet luovat varmuutta ja standardoivat toimintaa. Lääketurvallisuustyöryhmä on myös ohjeistanut minkä värisiä lääkekippoja yksiköissä käytetään mihinkin vuorokauden aikaan. Tarkoituksena on yhtenäistää eri yksikköjen toimintoja, jotta turhilta potilasvahingoilta vältytään. Myös potilaita tullaan kannustamaan kertomaan omasta lääkehoidostaan henkilöstölle, jotta tämä voidaan ottaa huomioon, kun potilaan hoitoa suunnitellaan. Tiedonkulkuun ja tiedonhallintaan liittyvät haittatapahtumat Tiedonkulkuun ja tiedonhallintaan liittyvät haittatapahtumat ovat toiseksi yleisempiä lääke- ja nestehoitoon ym. liittyvien haittatapahtumien jälkeen. Näitä ilmoituksia tehtiin vuonna 2013 yhteensä 285, joista yleisempiä olivat potilastiedon hallintaan (dokumentointiin) liittyvät ilmoitukset. Suulliseen tiedonkulkuun ja viestintään liittyviä ilmoituksia tehtiin myös 60 kertaa. Kuva 13. Tiedonkulkuun ja tiedonhallintaan liittyvät ilmoitukset

18 18(24) Koska tiedonhallintaan tai dokumentointiin liittyvät ilmoitukset ovat niin yleisiä, asiaa tarkasteltiin seuraavassa kuvassa tarkemmin. Puutteellinen, puuttuva tai epäselvä potilastieto oli yleisin syy tehdä HaiProilmoitus. Näitä syitä ovat mm., että potilas on siirtynyt jatkohoitopaikkaan, mutta missään ei ole merkintää tästä tai potilaalta ei ole otettu mitään kokeita. Kuva 14. Tiedonkulkuun ja tiedonhallintaan liittyvät HaiPro-ilmoitukset 4.2 Seuraukset potilaalle ja hoitavalle yksikölle Vuoden 2013 aikana potilaalle on ilmoitettu olleen vakavaa haittaa 13 kertaa, kohtalaista haittaa 55 kertaa ja lievää haittaa 165 kertaa. Vakavista haitoista on ilmoittanut eniten osasto 6A. Vakavat haitat ovat mm. seuraavanlaisia: potilaan happipullon on tyhjä ja tästä on seurannut vakavia haittoja potilaalle, potilas on kaatunut tai potilaan verensokerit ovat olleet todella korkeita, potilaan hoito on viivästynyt merkittävästi tai potilas on ollut vaarassa menettää elinsiirteen tai saada sepsiksen.

19 19(24) Kuva 15. Seuraus potilaalle haittatapahtumasta HaiPro-ilmoitusten mukaan hoitavalle yksikölle on tullut yleisemmin lisätyötä tai vähäisiä hoitotoimenpiteitä (547 kertaa). Toiseksi eniten on arvioitu, että tulee imagohaittaa. Hoito on pidentynyt 44 kertaa ja tästä on seurannut muutaman tunnin tai päivien ylimääräinen hoito. Kun yksi vuorokausi maksaa keskimäärin tavallisella osastolla 648 euroa ja tehohoidossa 2787 euroa, vastasyntyneiden teholla 920 euroa ja sydänvalvonnassa 1249 euroa, aiheutuneet kustannukset ovat merkittäviä, jos ennakoivilla toimenpiteillä nämä voidaan välttää kokonaan tai osaksi. Kuva 16. Seuraus hoitavalle yksikölle

20 20(24) Kommunikointiin ja tiedonkulkuun liittyvät syyt ovat yleisempiä tunnistettuja syitä, miksi haittatapahtuma on syntynyt tai on ollut lähellä syntyä. Myös potilas ja läheiset ovat vaikuttamassa haittatapahtumien syntyyn. Erityisen kiinnostavaa on tarkastella toimintatapoja, mitkä myötävaikuttavat haittatapahtumien syntyyn. Näitä tapauksia on raportoitu 195 kertaa vuoden 2013 aikana. Kuva 17. Haittatapahtumien tapahtumaolosuhteet ja muut tapahtuman syntyyn myötävaikuttaneet tekijät Koska lähes 200 kertaa myötävaikuttavaksi tekijäksi oli mainittu toimintatavat, tätä kohtaa tutkittiin tarkemmin seuraavan kuvion avulla. Lähes kaikissa tapauksissa työmenetelmissä ja työtavoissa on syitä, joiden vuoksi haittatapahtuma on päässyt syntymään eli näitä toimintatapoja muuttamalla ja yhtenäistämällä on mahdollista vähentää haittatapahtumien määrää. 31 kertaa kaivattiin kirjallisia ohjeistuksia, mikä on tullut jo aikaisemmin esiin lääkehoitoon liittyvässä kohdassa. Kirjalliset ohjeet yhtenäistävät toimintatapoja ja asiat eivät ole riippuvaisia työntekijöiden muistista.

21 21(24) Kuva 18. Toimintatavat myötävaikuttavina tekijöinä haittatapahtumiin ja läheltä piti tapahtumiin Vuonna 2013 eniten haittatapahtumia tai läheltä piti tilanteita ilmoitettiin keskiviikko ja torstaipäiviltä. Vähiten ilmoituksia oli sunnuntaipäiviltä. Aikaisempina vuosina tiistaipäiviltä on eniten ilmoituksia. 4.3 Retrospektiivinen potilasasiakirja-analyysi (GTT) Kuva 19. Viikonpäivä milloin haittatapahtumia tapahtuu Strukturoidulla retrospektiivisellä potilasasiakirja-analyysillä on tavoitteena haittatapahtumien havaitseminen, joka tapahtuu analysoimalla

22 22(24) 4.4 Potilasturvallisuus verkkokurssi ja muu koulutus 5 Kehittämistoimenpisteet potilasasiakirjoja järjestelmällisesti. GTT on yksi osa potilasturvallisuuden arviointia. Menetelmä on sovellettavissa oman organisaation tilanteen arviointiin eikä eri organisaatioita voida suoraan vertailla toisiinsa. GTT:ssä on 6 moduulia, jotka sisältävät eri kriteeriryhmiä. Kriteeri eli triggeri on löydettävissä potilasasiakirjoista. Triggeri viittaa mahdolliseen haittatapahtumaan, mutta ei automaattisesti tarkoita haittatapahtuman olemassaoloa. Potilaat valitaan satunnaistetulla otoksella (20 potilasta kuukaudessa). Potilasasiakirjojen tulee olla täydelliset (diagnoosit, epikriisit) eikä hoitojakso saa olla yli 30 päivää vanha, hoitoajan tulee olla kestänyt yli 24 tuntia, potilaan ikä18 vuotta tai yli ja mukaan otetaan myös exitukset. Asiakirjoja arvioi kaksi arvioitsijaa, joilla on vankka kliininen kokemus sekä lääkäri, joka vahvistaa arvioitsijoiden yhteisesti tuottaman analyysin tuloksen (haittatapahtuma, haitan aste, ehkäistävyys). Naistentautien yksikkö on ottanut pilottina ensimmäisenä käyttöön GTTmenetelmän. Lisäksi asiasta on pidetty koulutustilaisuus muiden yksikköjen osastonhoitajille ja kiinnostuneita yksikköjä löytyi, jotka haluavat ottaa menetelmän käyttöön vuoden 2014 aikana. Sairaanhoitopiirissä on tehty potilasturvallisuuden verkkokurssia, jonka Terveyden- ja hyvinvoinnin laitos on tehnyt. Tarkoituksena on, että kaikki työntekijät tekevät verkkokurssin. Sen tekeminen kestää noin viisi tuntia. Verkkokurssi käsittelee potilasturvallisuuden eri osa-alueita. Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirissä mennessä verkkokurssin teon on aloittanut 751 työntekijää, joista 597 on tehnyt sen valmiiksi. Potilasturvallisuudesta on pidetty erilaisia koulutustilaisuuksia joko yksiköissä tai yleisiä tilaisuuksia, jotka on ollut kaikille tarkoitettuja. Vuoden 2013 aikana pidettiin kaksi tilaisuutta myös HaiProjen käsittelijöille. Tilaisuuksissa on käyty läpi mm. potilasturvallisuussuunnitelmaa ja lääkehoitoa. Lisäksi sairaanhoitopiirissä on ollut projekteja, jotka ovat tähdänneet potilasturvallisuuden kehittämiseen. Yksi esimerkki tästä on Kaatumisten ehkäisy projekti, johon liittyen pidettiin omia koulutustilaisuuksia. Tästä on olemassa oma raporttinsa. Tiedonkulun parantaminen Asiakaspalautteen mukaan tiedonkulkua voi aina kehittää, vaikka suurin osa asiakkaista onkin siihen tyytyväisiä. Asiakkaat ovat kiinnostuneita tietämään eri hoitovaihtoehdoista ja riskeistä. Tiedonkulussa korostuvat erityisesti suullisen tiedonkulun ongelmat eli se, että oletetaan kaikkien tietävän toimintatavat. Kirjalliset ohjeet ja yleiset neuvot yhtenäistävät toimintatapoja ja parantavat potilasturvallisuutta.

23 23(24) Palvelukulttuurin parantaminen Asiakkailta suoraan tulleen palautteen ja samoin potilasasiamiehille tulleen palautteen mukaan osan henkilöstön käyttäytyminen vaatii parantamista. Kaikkia asiakkaita tasapuolisesti ja ystävällisen ammatillisesti kohteleva käyttäytyminen on koko henkilöstön ohjenuora. Asiakkaat toivovat myös sitä, että heitä kuunnelleen ja heidän vaivansa otetaan vakavasti. Pääosin tämä toteutuukin, mutta vuositasolla tulee myös toiveita asian parantamiseen. Jonkin verran parantamisen varaa on myös siinä, kun tulee ongelmatilanne, miten asiat selvitetään ja millaisia ohjeita on annettu ongelmatilanteiden varalle. Yksiköiden omien asiakaskyselyjen perusteella kehitettävää on mm. siinä, että henkilöstö puhuu ymmärrettävästi ja tiedottamisessa mitä milloinkin tapahtuu. Vuoden 2014 aikana panostetaan palvelukulttuurin kehittämiseen monin eri tavoin: Esimiehiä ja henkilökuntaa koulutetaan parempaan asiakaspalveluun. Lisäksi luodaan konkreettiset yhteiset pelisäännöt asiakaspalvelun toteuttamiseen. Asiakkaat toivovat myös tietyille kohderyhmille kohdistettuja tapahtumia. Asiakastapaamisia onkin tarkoitus jatkaa esim. Palokunnantalolla. Lääkehoito potilasturvallisuuden painopistealueena Potilasturvallisuudessa tärkeimpänä kehittämisen kohteena nousee esiin lääkehoito ja siihen liittyvät asiat. Tämän vuoksi vuoden 2014 painopistealueeksi onkin sovittu turvallisen lääkehoidon edistäminen. Hoitohenkilökunnan verkkopohjaista lääkehoitokoulutusta (LOVE) jatketaan vuoden 2014 aikana. Lääkehoitotiedot on päivitettävä viiden vuoden välein. Lääkkeiden kaksoistarkistus on jo käytössä ja sitä jatketaan osastoilla. Yhdellä osastolla on myös farmaseutti. Farmasian palvelun laajentamista suunnitellaan vuoden 2014 aikana. Lääkehoitoon liittyviä täsmäkoulutuksia jatketaan vuoden 2014 aikana. Niissä käydään mm. läpi erityyppisiä lääkkeitä. Sairaanhoitopiirin lääkehoitosuunnitelma on päivitetty vuoden 2013 aikana ja annettu ohjeet yksiköille päivittää omat lääkehoitosuunnitelmansa kevään 2014 aikana. HaiPro tietojen mukaan hoitavalle yksikölle on tullut lisätyötä tai vähäisiä hoitotoimenpiteitä 547 kertaa vuoden 2013 aikana. Hoito on pidentynyt 44 kertaa ja tästä on seurannut muutaman tunnin tai päivien ylimääräinen hoito. Jos näitä asioita kyetään muuttamaan kehittämällä toimintatapoja ja kirjallisilla ohjeistuksilla, säästyy henkilöstön aikaa ja rahaa. Asiat tehdään kerralla kuntoon eikä tarvita niin paljon korjaavia toimenpiteitä. Tähän on olemassa erilaisia menetelmiä, joiden avulla sairaanhoitopiirin toimintaa voidaan tarkastella. Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirissä ei ole toistaiseksi toteutettu potilasturvallisuuskulttuurikyselyä, mitä monissa muissa sairaanhoitopiireissä on tehty. Tähän on olemassa erilaisia mittareita ja kyselyn tekemistä suunnitellaan vuoden 2014 aikana.

24 24(24) Lähteet Arantola H. (2006) Customer insight; uusi väline liiketoiminnan kehittämiseen. Helsinki, WSOYpro. Kuusela H. & Neilimo, K. (2010) Kaupan strategiaosaaminen. Helsinki, Edita Prima OY. Leino, K. (2012) Asiakkuuden johtaminen erikoissairaanhoidossa. Sosiaali- ja terveysjohtamisen MBA tutkielma, Tampereen yliopisto. Tampereen teknillinen yliopisto.