Helsingin kaupunki/ sosiaali- ja terveystoimiala/ osallisuus ja vuorovaikutus

Transkriptio

1 1 Helsingin kaupunki/ sosiaali- ja terveystoimiala/ osallisuus ja vuorovaikutus Yhteenveto internet palautteista, sekä yhteydenotot sosiaali- ja potilasasiamiehiin tammikuusta alusta maaliskuun loppuun 2018 Internet palautteet, , 1. kvartaali Yleisesti: Internet-palautteiden määrä verrattu edellisen vuoden vastaavaan kvartaaliin on lisääntynyt 36,8%. Tähän on vaikuttanut pikapalautteet, uuden terveys-ja hyvinvointikeskuksen aloittaminen ja suunterveydenhoidon uusi takaisinsoittojärjestelmä. Pikapalaute Helsingin kaupungin nettisivustolle jokaisen palvelun palvelukuvaus -sivun yhteyteen lisättiin pikapalautetoiminto. Se on toiminto, jossa kysytään sivuston käyttäjältä: "Oliko tästä sivusta sinulle hyötyä?" -Jos hän vastaa kysymykseen ei, niin tämän jälkeen sivulle avautuu kenttä jossa kysytään perusteluja. Perustelut ohjautuvat palautejärjestelmään. Pikapalautteiden määrä lisäsi merkittävästi internet- palautteiden kokonaismäärää. Koska kysymys odottaa käyttäjältä kehittämisehdotusta, niin kaikki pikapalautteet tyypitellään ideaksi. Pikapalautteiden määrä ensimmäisellä kvartaalilla oli 267/1341. Kalasataman terveys- ja hyvinvointikeskus Kalasataman terveys- ja hyvinvointikeskus aloitti toimintansa Herttoniemen, Kallion ja Vallilan terveysasemien toiminnot siirtyivät Kalasatamaan, sekä useita muita Helsingin soten yksiköitä, kuten aikuisten ja nuorten sosiaalityö, vammaispalvelut, suunterveydenhoito, psykiatrian poliklinikka sekä päihdetyön yksikköjä. Lisäksi on fysio- ja toimintaterapia, neuvontapalvelu senioreille ja maahanmuuttajille sekä asumisneuvonta. Tilassa toimii myös HUS laboratorio, ehkäisyneuvonta ja tupakkaklinikka. Kalasataman terveys- ja yvinvointikeskus Tyypit Tammi Helmi Maalis Kiitos 5 3 Moite Idea 11 7 Kysymys 4 5 Muu 0 0 Suunterveydenhoidon uusi takaisinsoittojärjestelmä Suun terveydenhuollon keskitetty ajanvaraus uusi järjestelmän alkaen. Takaisinsoittopalvelu ei lähtenyt moitteettomasti käyntiin. Palautteiden määrä kasvoi.

2 2 Palautteissa moitittiin, ettei ole saanut takaisinsoittoa ollenkaan tai joutuivat odottamaan useita tuntia tai seuraavaan päivään. Palauteet tyypeittäin Kiitos Kiitos palautteiden määrä on vähentynyt verrattuna edellisen vuoden ensimmäiseen kvartaaliin että edelliseen. Eniten kiitosta ovat saaneet terveysasemat (31 kpl), suunterveydenhoito (24 kpl), päivystykset (22kpl) ja kotisairaalan toiminta (15 kpl), neuvola-ja perhetyö 4 kpl. Idea Ideoiden määrä on ensimmäisellä kvartaalilla jo nyt suurempi kuin koko viime vuonna yhdessä. Tämän selittää pikapalautteiden määrä jotka tyypitellään ideoiksi. Lisäksi Kalasataman terveys- ja hyvinvointikeskuksen asiakkaat ovat jättäneet useita ideoita. Lähinnä ideat ovat koskeneet Kalasataman tiloja, opasteita ja asiakasautomaatteja. Moite Moite palautteiden määrä lisääntyi takkuilevan suunterveydenhoidon takaisinsoittojärjestelmän vuoksi. Muuten palautteiden määrä pysyi samana kuin edellisen vuoden kvartaalina. Kysymys Palautekanavan kautta lähetetään usein kysymyksiä, jotka ovat usein tietopyyntöjä, mitä tehdä. Henkilökohtaisten kysymysten määrä palautejärjestelmän kautta on vähentynyt. Lisäksi palautteen antajat merkitsevät tyypiksi kysymyksen kun hän haluaa moittia palvelua. Kysyy moittivasti miksi jokin asiaa toimii näin, eikö voida toimia toisin. Muu Palautteissa muut on hyvin erilaisia asioita, jotka ei välttämättä liity palveluihin. Henkilökunta saattaa jättää viestiä järjestelmän kautta ja asiakkaat etsivät jotain muuta kuin sosiaali- ja terveyspalveluja. Useat muuksi tyypitellyt palautteet 2017 jälkeen muutetaan palautteen sisältöä vastaavaksi, joko kysymykseksi, ideaksi tai moitteeksi tai kiitokseksi.

3 3 Palautteiden kehitys v.2013 v.2014 v.2015 v v.2017 v.2018 Moite Kysymys Kiitos Idea Muu Sosiaali- ja potilasasiamiehille tulleet yhteydenotot Sosiaali- ja potilasasiamiehille tuli tammi-maaliskuussa 2018 kaikkiaan 646 yhteydenottoa, runsaat 200 tiedustelua kuukaudessa. Suurin osa, (422, 65 %) yhteydenotoista kohdentui yksinomaan terveydenhuoltoon. Sosiaalihuoltoon liittyviä yhteydenottoja oli 183 (28 %), ja molempia, sekä terveyden- että sosiaalihuoltoa, koskevia yhteydenottoja oli 41 (6 %). Asiamiehille tulleiden yhteydenottojen määrä säilyi lähes täsmälleen samana vuoden 2017

4 4 vastaavaan aikaan nähden, jolloin heille tuli 647 sosiaali- ja terveydenhuoltoa koskevaa tiedustelua. Yhteydenotot koskivat kaikkiaan 750 asiaa. Kuten vuonna 2017, suurin osa yhteydenotoista liittyi tyytymättömyyteen hoitoon tai hoitotulokseen, dokumentointiin ja asiakirjoihin sekä potilasvahinko- ja/tai lääkevahinkoepäilyyn (taulukko 1). Taulukko 1. Yhteydenotot sosiaali- ja potilasasiamiehiin aihealueittain ajalla Yhteydenoton aihe Lukumäärä Asiakasmaksut 18 Dokumentointi/asiakirjat/lausunnot/todistukset 109 Itsemääräämisoikeus, edunvalvonta 8 Kiitos 1 Läheisen/omaisen tiedonsaantioikeus 6 Mielenterveyslain mukainen itsemääräämisoikeuden rajoitukset 31 Muistutusmenettelyn neuvonnan tarve 26 Muu 0 Muutoksenhaun neuvonnan tarve 4 Määräajat 2 Oikeusturvakeinojen neuvonnan tarve 36 Palvelun piiriin pääsy, lähetteet 40 Potilasvahinko- ja/tai lääkevahinkoepäily 79 Riittämätön tiedonsaanti 11 Sairaan- ja terveydenhoidon neuvonnan tarve 5 Sosiaalipalvelujen neuvonnan tarve 30 Syrjintä 2 Tietosuoja/tietoturva 18 Tyytymättömyys hoitoon/hoitotulokseen 124 Tyytymättömyys kohteluun 57 Tyytymättömyys palveluprosessiin 18 Tyytymättömyys palveluun 74 Tyytymättömyys viranhaltijan tekemään päätökseen 32 Vahingonkorvausasiat 19 Yhteensä 750 Yli puolet (342) yhteydenotoista liittyi terveys- ja päihdepalveluissa annettuun hoitoon tai palveluun. Perhe- ja sosiaalipalveluista tuli kaikkiaan 141 yhteydenottoa, kun taas sairaala-, kuntoutus ja hoivapalveluista otettiin yhteyttä 90 kertaa. HUS:n potilaat olivat asiamiehiin yhteydessä 61 asiassa ja Kelan asiakkaat 42 asiassa.

5 Sosiaali- ja potilasasiamies on ollut tavattavissa Myllypuron ja Hurstin leipäjonoissa kerran kuukaudessa. Leipäjonoissa kysyttiin mm. terveys- ja päihdepalveluiden hoitoon pääsystä ja Kelan ja kunnan välisestä työjaosta toimeentulotuessa. Leipäjonoissa kävijät esittivät asiamiehelle huoltaan leipäjonojen toiminnan jatkumisesta. Moni kävijä kertoi toiveestaan, että leipäjonoissa voisi jatkossakin käydä hakemassa ruokaa kotiin. Asiamiehet myös esittelivät toimintaansa nuorten palvelujen ja aikuissosiaalityön johtoryhmässä, mikä edisti heidän jalkautumistaan kevään aikana lähiöasemille ja asukastaloille. 5