Avopalvelujen asiakaspalautekysely 2012

Transkriptio

1 Avopalvelujen asiakaspalautekysely 2012 Tulokset Aidosti asiakaslähtöiset avopalvelut Katriina Piironen Avopalvelujen hallinto

2 Avopalvelujen asiakaskysely Tampereen sosiaali- ja terveydenhuollon avopalvelujen käyttäjille kaupungin verkkosivuilla olleen linkin kautta, kotihoito ei ollut mukana Toteutus ja analysointi Zef-kyselytyökalulla Kymmenen asiakastyytyväisyyttä mittaavaa arviointikysymystä (keskimäärin 2010 vastausta) Palvelujen vaikuttavuuskysymys, elintapojen muutos (1012 vastausta) Kolme avointa kysymystä (1843 vastausta) Yksiköiden omia kysymyksiä (lapsiperheiden sosiaalipalvelut, lasten ja nuorten terveyspalvelut, vastaanottotoiminta)

3 Vuoden 2011 ja 2012 vastaajamäärät Kyselyn avanneiden määrä Kyselyn aloittaneet Kaikkiin kysymyksiin vastanneet Asiakaspalaute (84,2%) 1876 (63.3%) Asiakaspalaute (78.7%) 1935 (63.7%)

4 Näistä palveluista pyydettiin palautetta Lapsiperheiden sosiaalipalvelut (167): Ehkäisevä työ (37), Lapsiperheiden sosiaalityö (48), Sosiaalipäivystys (5), Perheoikeudelliset palvelut (11), Sijais- ja jälkihuollon sosiaaliasema (16), Päiväperho (25), Nuorisoikäisten (13), Kissanmaan (1) ja Raholan (11) perhetukikeskukset Aikuisten sosiaalipalvelut (269): Aikuissosiaalityö (91), Toimeentulotuki (104), Kehitysvammaisten avopalvelut (3), Sovittelutoiminta (1), Talous- ja velkaneuvonta (70), Maahanmuuttajapalvelut (0) Lasten ja nuorten terveyspalvelut (242): Äitiysneuvolat (64), Lastenneuvolat (78), Keskuslastenneuvola (4), Nuorisoneuvola (17), Perhesuunnitteluneuvola (5), Kouluterveydenhuolto (29), Opiskeluterveydenhuolto (31), Puheterapia (6), Perheneuvola (8) Vastaanottotoiminta (819): Terveyspalvelujen neuvonta (42), Terveysasemat (318), Aikuisneuvonta (43), Avokuntoutus (113), Diabetesvastaanotto (90), Hoitotarvikejakelu (95), Ikäluokittaiset terveystarkastukset (8), Ravitsemusterapia (15), Tartuntatautien valvonta (51), Terveydenhuollon psykologit (29), Toimenpide- ja konsultaatio (15) Mielenterveys- ja päihdepalvelut (267): Psykiatrian poliklinikat (146), Päiväsairaalat (35), Psykiatrinen kotisairaanhoito (46), Akuuttipsykiatrian poliklinikka (4), Psykiatrian poliklinikka maahanmuuttajille (0), Nuorisopsykiatrian poliklinikka (11), Selviämis- ja katkaisuhoito (14), Asumispäivystys ja tukiasumisen yksikkö (11) Suun terveydenhuolto (424): Päivystys (35), Lasten ja nuorten suun terveydenhuolto (69), Aikuishoito (224), Oikomishoito (67), Muu erikoishoito (29) Suluissa palautteiden määrä/yksikkö 4

5 Sukupuolijakauma

6 Ikäjakauma

7 Ensimmäinen yhteydenotto palvelun tarjoajaan Palvelun laatu Internet (21 %): Nettiä oli helppo käyttää Puhelin (53,7 %): Palvelun ystävällisyys Henkilökohtainen käynti (22,2 %): Palvelun ystävällisyys Toinen työntekijä ohjasi ja/tai lähete (28,2 %).

8 Avopalvelujen keskiarvot palvelun laadusta vuosina 2011 ja 2012 Vuosi 2011 Vuosi 2012 Kaikkien vastausten 2012 keskiarvo(asteikolla 1-5) on 3,87

9 Palvelun laadun vertailu vuodet 2011( ) ja 2012 ( ) Aikuisten sosiaalipalvelut Lapsiperheiden sosiaalipalvelut Lasten ja nuorten terveyspalvelut

10 Palvelun laadun vertailu vuodet 2011( ) ja 2012 ( ) Mielenterveys- ja päihdepalvelut Suun terveydenhuolto Vastaanottotoiminta

11 Avopalvelujen keskiarvot palvelun laadusta kysymyksittäin 1. Palvelusta oli helppo saada tietoa (esim. sijainti, aukioloajat) 2. Olen saanut palvelua riittävän nopeasti 3. Minulle oli varattu aikaa riittävästi 4. Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa 5. Olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin 6. Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 7. Olen saanut asiallista kohtelua 8. Saamani palvelu on vastannut tarpeitani 9. Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani Parhaat arviot saanut kysymys Kaikkien kysymysten keskiarvo = Heikoimmat arviot saanut kysymys

12 Palvelun laatu sukupuolittain Sukupuoli Palvelun laatu keskimäärin Mies Nainen

13 Palvelun laatu ikäryhmittäin Ikäryhmät Palvelun laatu keskimäärin

14 Palvelun laatu tuotantoyksiköittäin Tuotantoyksiköt Palvelun laatu keskimäärin Koko avopalvelut Aikuisten sosiaalipalvelut Lapsiperheiden sosiaalipalvelut Lasten ja nuorten terveyspalvelut Mielenterveys- ja päihdepalvelut Suun terveydenhuolto Vastaanottotoiminta

15 Avopalvelut vs. aikuisten sosiaalipalvelut Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä? 1. Palvelusta oli helppo saada tietoa (esim. sijainti, aukioloajat) 2. Olen saanut palvelua riittävän nopeasti 3. Minulle oli varattu aikaa riittävästi 4. Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa 5. Olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin 6. Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 7. Olen saanut asiallista kohtelua 8. Saamani palvelu on vastannut tarpeitani 9. Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani = avopalvelut keskimäärin = aikuisten sosiaalipalvelut

16 Avopalvelut vs. lapsiperheiden sosiaalipalvelut Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä? 1. Palvelusta oli helppo saada tietoa (esim. sijainti, aukioloajat) 2. Olen saanut palvelua riittävän nopeasti 3. Minulle oli varattu aikaa riittävästi 4. Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa 5. Olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin 6. Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 7. Olen saanut asiallista kohtelua 8. Saamani palvelu on vastannut tarpeitani 9. Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani = avopalvelut keskimäärin = lapsiperheiden sosiaalipalvelut

17 Avopalvelut vs. lasten ja nuorten terveyspalvelut Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä? 1. Palvelusta oli helppo saada tietoa (esim. sijainti, aukioloajat) 2. Olen saanut palvelua riittävän nopeasti 3. Minulle oli varattu aikaa riittävästi 4. Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa 5. Olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin 6. Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 7. Olen saanut asiallista kohtelua 8. Saamani palvelu on vastannut tarpeitani 9. Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani = avopalvelut keskimäärin = lasten ja nuorten terveyspalvelut

18 Avopalvelut vs. mielenterveys- ja päihdepalvelut Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä? 1. Palvelusta oli helppo saada tietoa (esim. sijainti, aukioloajat) 2. Olen saanut palvelua riittävän nopeasti 3. Minulle oli varattu aikaa riittävästi 4. Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa 5. Olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin 6. Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 7. Olen saanut asiallista kohtelua 8. Saamani palvelu on vastannut tarpeitani 9. Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani = avopalvelut keskimäärin = mielenterveys- ja päihdepalvelut

19 Avopalvelut vs. suun terveydenhuolto Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä? 1. Palvelusta oli helppo saada tietoa (esim. sijainti, aukioloajat) 2. Olen saanut palvelua riittävän nopeasti 3. Minulle oli varattu aikaa riittävästi 4. Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa 5. Olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin 6. Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 7. Olen saanut asiallista kohtelua 8. Saamani palvelu on vastannut tarpeitani 9. Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani = avopalvelut keskimäärin = suun terveydenhuolto

20 Avopalvelut vs. vastaanottotoiminta Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä? 1. Palvelusta oli helppo saada tietoa (esim. sijainti, aukioloajat) 2. Olen saanut palvelua riittävän nopeasti 3. Minulle oli varattu aikaa riittävästi 4. Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa 5. Olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin 6. Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 7. Olen saanut asiallista kohtelua 8. Saamani palvelu on vastannut tarpeitani 9. Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani = avopalvelut keskimäärin = vastaanottotoiminta

21 Avopalvelujen saamien kouluarvosanojen jakauma Avopalvelujen saama keskiarvo on 8,28 eli ~ 8,3 Nousua viime vuodesta 0,05.

22 Tuotantoyksiköiden kouluarvosanat 1 Tuotantoyksikkö: Kouluarvosanojen keskiarvo (Yleisarvio palvelusta): Suun terveydenhuolto 8,6 (6,6*) 2 Lapsiperheiden sosiaalipalvelut Lasten ja nuorten terveyspalvelut 8,4 (8,2*) 8,4(8,4*) Vastaanottotoiminta 8,3 (8,4*) Mielenterveys- ja päihdepalvelut 8,1 (8,3*) Aikuisten sosiaalipalvelut 7,6 (6,6*) Avopalvelut yht. 8,3 (8,2*). * Vuoden 2011 keskiarvo

23 Kouluarvosanat tuotantoyksiköittäin

24 Palvelujen saamat kouluarvosanat (mukana vähintään 10 palautetta saaneet) Kouluarvosana: 9,3 9,3 9,2 9,2 9,1 9, ,9 8,9 8,9 8,8 8,7 8,6 8,5 8,5 8,5 8,4 8,4 8,4 8,3 8, ,8 7,8 7,8 7,7 7,6 7,4 7,4 7,3 7,2 7 6,9 6,3 6,

25 Palvelujen vaikuttavuus Tuotantoyksiköt Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani Aikuisten sosiaalipalvelut Lapsiperheiden sosiaalipalvelut Lasten ja nuorten terveyspalvelut Mielenterveys- ja päihdepalvelut Suun terveydenhuolto Vastaanottotoiminta

26 Palvelujen vaikuttavuus

27 Esimerkkejä palvelujen vaikuttavuudesta

28 Vapaapalautteet / avoimet kysymykset Kyselyssä oli mahdollista antaa vapaapalautetta vastaamalla kolmeen avoimeen kysymykseen: 1.) Miten kehittäisit palvelua? 2.) Mikä palvelussa oli hyvää? 3.) Muuta kommentoitavaa Ensimmäiseen kysymykseen annettiin yhteensä 668, toiseen kysymykseen 730 ja kolmanteen kohtaan 439 vastausta. Yhteensä avoimia vastauksia oli Palautteet jaoteltiin kysymyksien mukaan. Jokaisen palvelun saamista vapaapalautteista tehtiin oma asiakirjansa. Mukana erittelyssä olivat vain ne yksittäiset palvelut tai terveysasemat, joista annettiin vähintään kymmenen palautetta. Palvelu- tai terveysasemakohtaiset avointen vastausten palautekoonnit lähetetään tuotantoyksiköiden johdolle. He jakavat palautteet eteenpäin parhaaksi katsomallaan tavalla. Palveluyksiköt kehittävät toimintaansa palautteen perusteella ja raportoivat tehdyistä parannuksista ensi vuonna.

29 Mitä nousi esiin? Vapaapalaute oli varsin monivivahteista. Tietyt teemat kuitenkin erottuivat. Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat toivoivat mm.: lisää lääkäreitä ja terveydenhuollon henkilökuntaa pidempiä vastaanottoaikoja ajansaannin nopeutumista pidempiä aukioloaikoja asiakkaan kuuntelemista ja erityistarpeiden huomioimista pysyviä omalääkärisuhteita ja harvemmin vaihtuvia neuvolaterveydenhoitajia kasvokkaisia kohtaamisia etuuskäsittelijän tai sosiaalityöntekijän kanssa sähköisten palveluiden kehittämistä parempaa tiedonkulkua Useita palveluita kehuttiin työntekijöiden ammattimaisuudesta, asiantuntevuudesta, ystävällisyydestä ja asiakaspalveluhenkisyydestä. Varsin usein palveluita toisaalta moitittiin edellisten puutteesta.