Myynnin johtamisen kokemuksia ja havaintoja pk-yrityksissä BUUSTIa asiakaskokemukseen 27.4.2016 Teemu Kumpulainen
PJ Maa Partners Oy PJ Maa Partners Oy on Tampereella ja Helsingissä toimiva pkyritysten liiketoiminnan kehittämiseen sekä yrityskauppoihin ja erilaisiin yritysjärjestelyihin erikoistunut asiantuntijayritys. Yhtiön toiminta on alkanut vuonna 2000. Tarjoamme kehityshakuisille yhtiöille liiketoiminnan eri osaalueiden, kuten myynnin, talouden, rahoituksen tai organisaation, johtamiseen, kehittämiseen ja kasvattamiseen liittyviä palveluja. Toimintamme kattaa kaikki yritysjärjestelymuodot kuten yrityskaupat, fuusiot, jakautumiset, liiketoimintasiirrot ja purkautumiset. Yrityksemme toimialueena on laajasti koko Etelä-Suomi.
Mitä on myynnin johtaminen? Ryhmän/joukkueen johtamista
Mitä on myynnin johtaminen? Yksilön johtamista
Myynnin johtamisen kulmakivet 01 02 03 Tavoitteiden asettaminen Sekä ryhmätasolla että yksilötasolla Mittareiden luominen Mitä mitataan ja miten mitataan? Seuranta ja kehittäminen Palkitseminen, korjaavat toimenpiteet, jne.
Tavoitteet, mittaaminen ja palkitseminen Sitä saat mitä mittaat Kaikki me toimimme jonkin tavoitteen pohjalta Kun tavoitteet ovat selkeät, mittarit yksinkertaiset ja palkkio sidottu suoritukseen, alkaa yleensä tapahtua Mittareiden seuranta ja valvonta johdon toimesta sitouttaa myyjän toimimaan kohti yhteistä tavoitetta Onnistuminen myynnissä vaatii MATEMATIIKKAA Mittareita on olemassa määrällisiä ja laadullisia, mutta kun kyseessä on myynnin johtaminen, on luonnollista lähteä liikkeelle määrällisistä mittareista
Myynnin johtaminen Valmentaminen Maailma muuttuu tänään alati kiihtyvällä vauhdilla Myyjän osaamista tulee jatkuvasti kehittää ja valmiuksia mitata Tuotteeseen ja palveluun liittyvä osaaminen Myyntitekniikkaan liittyvä osaaminen Myynnin johtaminen on ryhmän ohjaamista, mutta tänä päivänä yhä enemmän yksilön valmentamista Paljonko sinulla riittää kahdenkeskistä aikaa jokaiselle myyjällesi? Valmentajan tulee tunnistaa valmennettavien lähtötilanne Miten otat parhaista yhä enemmän irti? Miten saat keskitasoiset kiihdyttämään? Miten avaan heikommin suorittavien lukot?
Myyjä Asiantuntija Tänä päivänä asiakkaat haluavat olla yhä enemmän tekemisissä asiantuntijoiden kanssa Asiantuntijalta ollaan valmiita ostamaan, mutta myyjiä pyritään välttämään Asiantuntijan tulee olla itsevarma voidakseen olla asiantuntija Asiantuntemus herättää kunnioitusta Asiantuntijan pystyy haastamaan vain asiantuntija Asiantuntijoihin luotetaan Asiantuntijalla on intohimoa osaamaansa asiaa kohtaan Myyjän tehtävänä on myydä edustamiaan tuotteita/palveluita kun taas asiantuntijan tehtävänä on ratkaista asiakkaalla olevia ongelmia
Asiakkaan tarpeen tunnistaminen Olennaista menestyksekkäässä myynnissä on asiakkaalla olevan tarpeen täyttyminen Tarve on konkreettisin silloin, kun siihen liittyen asiakkaalle on muodostunut ongelma, joka tältä pitäisi poistaa Tarvetta kartoitettaessa myyjän esittää pääsääntöisesti vain kysymyksiä ja antaa asiakkaalle mahdollisuuden puhua Asiakkaan tarve voidaan pääsääntöisesti jakaa kolmeen myyjää kiinnostavaan osaan; mennyt aika, nykyaika ja tulevaisuus Asiakkaan tarpeen taustalla voi olla useita erilaisia ajureita: Suunniteltu tarve (asiakas on suunnitellut hankkivansa jotakin) Pakotettu tarve (jokin ulkopuolinen tekijä pakottaa asiakkaan hankkimaan jotakin) Myyjän synnyttämä tarve (myyjä saa asiakkaan ymmärtämään hänen tarvitsevansa jotakin)
Tehokkaan myynnin perusteet - SLAM Suunta Oikea kohderyhmä Laatu Hyvä valmistelu, systematiikka Aika Isketään kiinni oikeaan aikaan Määrä Riittävä määrä kontakteja/ tapaamisia
Suunta Esimerkki 1 Monesti suunnan määrittäminen jo ihan strategiselta tasolta lähtien on myyjälle epäselvää Oheisen nelikentän eri osioiden priorisointi ja mahdollinen myyjäkohtainen roolitus tulisi olla keskiössä Toimenpiteet nelikentän eri osaalueilla usein hyvin erityyppisiä Uudet asiakkaat Nykyiset asiakkaat Nykyiset tuotteet Uudet tuotteet
Suunta Esimerkki 2 Arvoluokittelun kriteerejä: - Liikevaihto - Kannattavuus - Referenssiarvo - Tulevaisuus potentiaali Yleensä myyjän työstä (merkittävä) osa kohdistuu nykyisiin asiakkuuksiin Tällöin toimenpiteet pitää kohdentaa valituille asiakasryhmille johdetusti Luokittelemalla asiakkaat arvoluokittain, pystytään myynnin suuntautumista paremmin mittaamaan C B A A) Avainasiakkaat, yleensä noin 60-70 % LV:sta - Halutuimmat asiakkaat (isoimmat volyymit, tasaisin tilauskanta, merkittävimmät kumppanit, jne.) B) Merkittävät asiakkaat, yleensä noin 20-30 % LV:sta - Tulevat avainasiakkaat ja muut kannattavat asiakkaat (kannattavimmat toistuvasti tilaavat ja potentiaaliset kasvajat, potentiaaliset uudet kumppanit, jne.) C) Muut asiakkaat, yleensä noin 10 % LV:sta - Loput yhtiön asiakkaat, kokonaisuuden kannalta vähiten merkittävät asiakkaat
Laatu Esimerkki Millä huolehditte, että kaikki myyntinne on tarpeeksi laadukasta? Onko myyntiprosessinne kuinka systemaattinen ja tasalaatuinen? Seuraatteko esimerkiksi myyntisuppilon keinoin myyntiprosessin eri vaiheita? Tietääkö myyjäsi työkalut ja keinot eri vaiheiden toteuttamiseen? Prospektointi Liidien tuottaminen ja rankkaus Kontaktoinnit Tapaamiset Tarjoukset Kaupat Tuhansia kriteerit täyttäviä asiakkaita valituilla toimialueilla Tuotetaan prospekteista liidejä, asiakkaita jotka ovat kiinnostuneita meistä Missä, miten ja kuinka paljon kontaktoimme potentiaalisia asiakkaita Missä, miten ja kuinka paljon kontaktoimme potentiaalisia asiakkaita Kuinka moneen tarjoukseen tapaamisen johtavat? Kuinka moneen kauppaan tarjoukset johtavat? Kappalemäärät ja eurot?
Aika Esimerkki Aika on tehokkaassa myynnin johtamisessa hankalin neljästä osa-alueesta Oikea ajoitus vaatii myyjältä ennen kaikkea hyvää perstuntumaa ja asiakkaan tuntemusta Yleensä oikea ajoitus tarkoittaa jonkinlaista murtokohtaa potentiaalisen asiakkaan toiminnassa Omistajavaihdos, yritysrakenteen muutokset, uusi brändi, uusi TJ, organisaatiomuutokset, asiakkaan iso asiakassopimus, jne. Myyjän tulee kyetä tunnistamaan paremmin todelliset myyntimahdollisuudet? Huonollakin ajoituksella voidaan päästä kauppoihin, mutta oikea-aikainen suoritus vähintäänkin säästää merkittävästi myyjän aikaa
Määrä Esimerkki Miltä teidän yrityksen myyntisuppilo näyttää numeroiden valossa? Millä prosentilla asiakkaita siirtyy vaiheesta toiseen? Missä sijaitsee teidän yrityksen pullonkaula? Prospektointi Liidien tuottaminen ja rankkaus Kontaktoinnit Tapaamiset Tarjoukset Kaupat Tuhansia kriteerit täyttäviä asiakkaita valituilla toimialueilla Tuotetaan prospekteista liidejä, asiakkaita jotka ovat kiinnostuneita meistä Pullonkaula Missä, miten ja kuinka paljon kontaktoimme potentiaalisia asiakkaita Missä, miten ja kuinka paljon kontaktoimme potentiaalisia asiakkaita Kuinka moneen tarjoukseen tapaamisen johtavat? Kuinka moneen kauppaan tarjoukset johtavat? Kappalemäärät ja eurot?
Myynnin johtaminen Suunta Laatu Aika Määrä TAVOITTTEET Yhtiötaso? Myyjätaso? Asiakassegmentit Maantieteellinen Nykyiset vs. uudet Jne. MITTAAMINEN Mitä mitataan? Miten mitataan? Tarpeen tunnistaminen Myynnin prosessimaisuus Tarjousten laatu Kilpailuetujen viestiminen yhdenmukaisesti Ollaan liikkeellä mahdollisimman oikeaan aikaan Tunnistetaan murroskohdat Reagoidaan asiakkaan pakotettuihin tarpeisiin Jne. Tunnistettujen liidien määrä Kontaktoitujen asiakkaiden määrä Tehtyjen tarjousten määrä Jne. SEURANTA Seuranta Palkitseminen Korjausliikkeet T U L O S
Herzbergin motivaatio-hygienia -teoria Malli tarkoitettu henkilöille työtehtävästä riippumatta Myyntiä johdettaessa on hyvä kuitenkin tunnistaa, mitä muita kuin taloudellisia keinoja yhtiöllä olisi käytettävissä Myyntiä johdettaessa rahallisen palkan merkitys korostuu, mutta muita keinoja kannattaa myös hyödyntää
Myyjän työ muuttuu Huomioi johtamisessa Myyjän tulee kyetä hallitsemaan teknologiaa: sosiaalinen media, CRM, muut sähköiset työkalut, markkinoinnin automaation mahdollisuudet, jne. Myyjän tulee luoda verkostoja sosiaalista mediaa hyödyntäen Myyjän tulee paitsi myydä, niin myös markkinoida itse: tuottamalla sisältöä, jakamalla tai kommentoimalla sitä Myyjä tarvitsee aikaisempaa enemmän työkaluja ja monipuolisempia työkaluja: LinkedIn profiilit, presentaatiot, myyntimateriaalit Myyjän tulee tuntea kaikki keskeiset kilpailijat riittävän hyvin, jotta pystyy uskottavasti toimimaan asiantuntijana Omien kilpailuetujen korostaminen!
Intohimo Myynnin keskeisin draiveri Sitä myyn, jonka osaan. Sitä myyn, johon uskon. Parhaat tulokset aikaansaava myyjä ei useinkaan osaa kertoa, miksi hän onnistuu niin hyvin. Kysyttäessä hän ei osaa kertoa, mitä myyntitekniikkaa asiakaskohtaamisessa tuli käytettyä tai miten hän ohjasi keskustelua. Tähän löytyy looginen selitys: Hyvä myyjä ei mieti myyntitekniikkaa eikä muita niksejä asiakkaiden kanssa. Hän on aidosti asiakkaan puolella, jolloin asiakas hoitaa ostamisen, tai klousaamisen. Myyjän halu ymmärtää ja auttaa otetaan henkilökohtaisesti, myös yritysmyynnissä, ja se palkitaan. Keskittymällä liikaa omiin tavoitteisiin huomaamme kohta, että asiakas lähti jo yleensä keskustelemaan kilpailijan kanssa.
Kysymyksiä, kommentteja? PJ Maa Partners Oy www.pjmaa.fi Teemu Kumpulainen Partner +358 44 577 0522 teemu.kumpulainen@pjmaa.fi