Palvelutoimisto Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.2013
Keitä olemme? Mika Lindström Hanna Nyéki-Niemi Ei anneta periksi Tahto voittaa esteet Kun johonkin lähdetään tehdään se kunnolla Laatu <3 2
Mitä haluamme läpikäydä kanssanne Appelsiini taustaa Palvelutoimistolle Miksi ja mikä Palvelutoimisto? Palvelutoimiston hyödyt Roolit ja vastuut organisaatiossa Jalkautus ja kriittiset menestystekijät 3
Palvelutoimisto -kysely Millä tavalla yrityksessäsi johdetaan ja kehitetään IT-prosesseja? Löytyykö organisaatiostasi Palvelutoimistoa (engl. SMO, Service Management Office) tai muuta vastaavaa prosessien johtoryhmää? Vastaa kyselyymme ja katso mitä muut ovat vastanneet. Osallistu joko: 1) Skannaa oheinen QR-koodi TAI 2) Avaa http://twtpoll.com/rcbvcd 4
Pilvipalvelut Broukkerointi SaaS IaaS Liiketoiminnan IT-palvelut Sovelluskehitys Integraatio Sovellushallinta Konsultointipalvelut Liiketoiminta Tietohallinto Teknologia Työn tuottavuus -palvelut Muutosjohtaminen Työn tuottavuus Koultus Jokaisella on oikeus toimivaan perustietotekniikkaan Työasemapalvelut Kommunikaatiopalvelut Käyttöpalvelut Elinkaarenhallinta Tietoliikennepalvelut Tietoturvapalvelut
Appelsiini kasvun ja prosessien aikamatkalla 1999 2008 2009 2010 2013 2014 Appelsiini perustetaan, työntekijöitä 4 Työntekijöitä 100 Appelsiini täyttää 10v, liikevaihto jo yli 11 miljoonaa euroa Elisa ostaa Appelsiinin, vuoden IT-yritys Appelsiini ja Elisa Links yhdistyvät Työntekijöitä ~300 Perustiketöintiä, hihasta vetoa jne. Uusi toiminnanohjausjärjestelmä Palvelutoimisto 1. versio itsepalveluportaalista Toiminnanohjausjärjestelmä tukee laajasti palveluprosesseja 6
Mikä on meidän Palvelutoimisto? Virtuaalinen tiimi läpi koko organisaation, joka kokoaa yhteen kaikki IT -palvelunhallintaan liittyvät avainroolit ja niihin nimetyt henkilöt Päätarkoituksena on menetelmien ja toimintamallien kehittäminen, käyttöönotto, parantaminen sekä käytännön työn tukeminen Tyytyväisyys Toiminnan tehokkuus Kasvu Jatkuva parantaminen Korkea osaaminen Edistyksellinen tarjooma 7
Palvelutoimistomme visio ja missio Visio Sitoudumme tuottamaan laadukasta palvelua Asiakkaillemme parhaiden käytäntöjen ja kuvattujen toimintamallien mukaisesti Missio Kasvamme ja skaalaudumme yhdessä Asiakkaan kanssa 8
Palvelutoimiston hyödyt Strategiset tavoitteet Palvelutoimiston tavoitteet Operatiivinen jalkauttaminen Asiakkaalle Johdon sopimat strategiset tavoitteet Prosessien johtamistapa ja hallinta Yhteiset säännöt ja kuvaustapa Jatkuvan kehittämisen malli Kehityssuunnitelma Mittarit Kehityssuunnitelmat prosessikohtaisesti Kouluttaminen ja viestintä Roolit ja vastuut sovittu, kuvattu ja jalkautettu Mittareiden seuranta ja ohjaaminen Laadukkaat E2E palvelut 9
Palvelutoimisto organisaatiossamme Palvelutoimisto Virtuaalitiimi, jossa edustus läpi organisaation: - Prosessiomistajat - Prosessipäälliköt - CAB-vastuulliset - Edustus palveluiden eri elinkaaren vaiheista (palvelustrategia, - suunnittelu ja -tuotanto) Vetovastuu: Prosessien johtaminen, hallinta ja prosessien mukainen tekeminen Asiakkaalle E2E laadukkaat palvelut 10
Asiakkaat Palvelunhallintamme ohjaus Johtoryhmä Strateginen Taktinen Prosessin omistaja Prosessin omistaja Prosessin omistaja Prosessipäällikkö Prosessipäällikkö Prosessipäällikkö Prosessin omistajien forum Prosessipäälliköiden forum EHS / Prosessin omistajat Elisa / Prosessin omistajat Operatiivinen Prosessien Kehitysryhmän kehitysryhmät jäsen Prosessien kehitysryhmät Palvelutoimisto 11
Näin etenemme Visio ja missio Sisältö, tavoitteet ja organisoituminen Roolit ja vastuut Prosessien jalkautussuunnitelma Toimintamallit ja menetelmät Kommunikaatiosuunnitelma Tietoisuuden ja ymmärryksen lisääminen Koulutukset Mittarit Jatkuva kehittäminen 12
Prosessiklinikka palveluksessasi Yleinen prosessikoulutus Kaikki Appelsiinin työntekijät Syventävä prosessikoulutus Rooleihin ja esim. Asiakkuuteen liittyvät tarkemmat koulutukset Sertifiointiin tähtäävät koulutukset Esim. ITIL, COBIT Jatkuva kehittyminen, kyvykkyystason nosto 13
Onnistumisemme edellytykset Johtaminen Jatkuva toiminta Henkilöstö Täysi johdon tuki Johto ei aina ymmärrä, mihin se on sitoutunut sekä organisaatiossa on usein käynnissä erilaisia valtapelejä Henkilöiden aito kiinnostus ja riittävä saatavuus Järjestelmällinen ja jatkuva toimintatapojen ja menetelmien kehittäminen osana Appelsiinin koko toimintaa Kattava yhteistoiminta eri sidosryhmien kanssa Kokenut, taitava ja sitoutunut henkilöstö Roolien ja vastuiden kuvaaminen ja oikeiden ihmisten löytyminen Palkitseminen 14
Onnistumisemme edellytykset Viestintä Kyvykkyys Toiminta Uusista toimintavoista jatkuva viestiminen - ideat kannattaa myydä alhaalta ylös Kuunteleminen (kuuntele, kuuntele, kuuntele) Miksi, Mitä, Miten Kyky ottaa valtaa ja vastuuta sekä tukea muidenkin onnistumista Ymmärrä kollegojasi - Jokaisella on omat vahvuutensa, heikkoutensa, taustansa ja tavoitteensa Halukkuus ja riskinottokyky Uskallusta epäonnistua ja kokemuksesta oppii Pieniä askelia ja voittoja, niiden mittaaminen ja edistymisen kommunikointi on tärkeää. Mentorointi 15
Kiitos Kysymyksiä? Mika Lindström Hanna Nyéki-Niemi p. 050-3725473 Mika.lindstrom @appelsiini.fi p. 050-5181229 Hanna.nyekiniemi@appelsii ni.fi