Hyvä vastaanotto Bra Mottagning

Hyvä vastaanotto Bra Mottagning Kontinkankaan terveysasema 2011-2012 Työryhmä: Aspfors Harri, tkl Harju Laila, ph Kursu Sirkku, pem Moilanen Elina, tkl Rauhala Paula, sh Sirviö Marja, sh Tolonen Minna, sh Vihanninjoki Eija, tkl

1 Sisältö 1. Kontinkankaan terveysaseman esittely...2 2. Hyvä vastaanotto hanke...3 3. Lähtötilanne...4 4. Ongelmat...5 5. Tavoitteet...5 6. Kokouskäytännöt ja tiedottaminen...6 7. Toimenpiteet...6 7.1 Mittaukset ja aikataulut...6 7.2 Muutokset...8 8. Tulokset... 10 9. Tulevaisuus... 15 10. Pohdinta... 16 LIITE 1... 17 LIITE 2... 18 LIITE 3... 19 LIITE 4... 20 LIITE 5... 21 LIITE 6... 22 LIITE 7... 23 LIITE 8... 24 LIITE 9... 25 LIITE 10... 26

2 1. Kontinkankaan terveysaseman esittely Kontinkankaan terveysasema on yksi Oulun kaupungin yhdeksästä terveysasemasta. Terveysasema sijaitsee aivan Oulun yliopistollisen sairaalan vieressä. Terveysasemallamme ei ole laboratoriota eikä röntgeniä. Röntgenpalvelut asiakkaamme saavat OYS:n avohoitotalosta ja laboratoriopalvelut Oulun kaupungin sairaalan laboratoriosta, joka sijaitsee myös lähellä terveysasemaamme. Sijaintimme on edullinen, koska lähellä toimii monenlaisia terveydenhuoltoalan toimijoita. Alue on myös hyvin rauhallinen, koska lähellä ei ole minkäänlaista liikekeskusta. Alueella asuu noin 18 000 asukasta joista iso osa on työikäistä väestöä ja he ovat suhteellisen korkeasti koulutettuja, hyvätuloisia ja valveutuneita. Kuitenkin myös erilaiset sosiaaliset ongelmat ovat lisääntyneet viime vuosina. Lapsiperheiden määrä on kasvanut viime vuosina, runsaan rakentamisen myötä. Terveysasemamme rakennus on n. 80 vuotta vanha, eikä näin ollen vastaa kaikkia tämän päivän vaatimuksia. Vastaanottotoimintamme on jakaantunut kahteen kerrokseen, joka antaa myös haasteita toiminnan sujuvalle järjestämiselle. Terveysasemallamme työskentelee kahdeksan lääkäri-hoitaja työparia ja yksi psykiatrinen sairaanhoitaja. Lähihoitajia on kolme ja puoli, he työskentelevät vastaanottotoimintaa avustavissa tehtävissä. Pyrimme työskentelemään parityöskentelymallin periaatteiden mukaisesti. Vaikka rakennus on vanha ja vähän ränsistynyt, on siellä ainutlaatuinen tunnelma kummituksineen kaikkineen. Kutsummekin asemaamme retroterveysasemaksi. Suurin osa kalusteistakin on 70-luvulta peräisin. Kahden vuoden kuluttua meidän pitäisi päästä uusiin remontoituihin tiloihin pihan toiselle puolelle. Tätä odotellessa kehitämme toimintaa, että sitten olemme Suomen paras terveysasema.

3 2. Hyvä vastaanotto hanke Hyvä vastaanotto on Ruotsista Suomeen 2000-luvulla rantautunut uusi toimintamalli, jonka keskeinen ajatus on saatavuuden parantaminen terveydenhuollon työtapoja ja prosesseja uudelleen suunnittelemalla. Oulun terveyskeskus on lähtenyt mukaan Hyvä vastaanotto - hankkeeseen syksyllä 2011 neljän terveysaseman (Kontinkangas, Höyhtyä, Tuira ja Keskusta) voimin ja loput Oulun terveysasemat lähtevät kierrokselle syksyllä 2012. Hyvä Vastaanotto tarkoittaa että potilaan asia hoidetaan tarkoituksenmukaisesti ja hänet ohjataan oikealle ammattihenkilölle heti ensimmäisen yhteydenoton jälkeen ilman turhaa pompottelua ja jonottamista. Kaiken perustana Hyvässä vastaanotossa on HOIDON TARPEEN ARVIO joka tehdään hoitajan toimesta joko puhelimessa tai hoitajan vastaanotolla. Tämän perusteella potilaalle varataan tarvittaessa aika hoitajalle, lääkärille, neuvolaan tai psykiatriselle sairaanhoitajalle riippuen asian laadusta. Joskus kuunteleva korva voi olla potilaalle riittävä apu. Toinen keskeinen asia Hyvässä Vastaanotossa on TOIMIVA KONSULTAATIOJÄRJESTEL- MÄ. Konsultaatiokynnyksen tulee olla matala kaikkien ammattiryhmien välillä. Lääkärien tulee muistaa että hoitajaa ei saa jättää yksin. Hoitajalla tulee aina olla mahdollisuus konsultoida lääkäriä jos oma osaaminen ei tunnu riittävän. Yllättävän moni asia voidaan ratkaista esimerkiksi sairaanhoitajan vastaanotolla mahdollisesti lyhyen lääkärin konsultaation jälkeen. Hyvän Vastaanoton käytännön toteutus tapahtuu aina omalla terveysasemalla ja on oman henkilökunnan suunnittelun tulos. Mitään yksiselitteistä mallia tähän toimintaan ei ole, vaan jokainen terveysasema suunnittelee itse, miten haluaa että heidän terveysasemalla toimitaan ja mitkä eri toimintamallit soveltuvat juuri sinne. Hyvä Vastaanotto edellyttää henkilökunnalta yhteistyötä eri ammattiryhmien välillä, muutoshalukkuutta ja motivaatiota sekä uskallusta kokeilla jotakin uutta. Jos asioille ei ole valmis tekemään mitään, niin ne eivät myöskään parane!

4 3. Lähtötilanne Kontinkankaan terveysasemalla suurimpana ongelmana viime vuosina ovat olleet vastaanottoaikojen vähyys ja hyvin kuormittava puhelinliikenne etenkin hoitajilla. Näihin liittyen henkilökunnassa ilmeni väsymystä, sairaslomia ja potilaat olivat myös tyytymättömiä. Oulun kaupunki myös ulkoisti vuonna 2009 yhden terveysaseman toiminnan, jonka vuoksi Kontinkankaan terveysasemalta jäädytettiin tätä ulkoistusta varten yksi lääkärin vakanssi, vaikka Kontinkankaan alueelta ei väestöä siirtynyt ulkoistetulle asemalle. Vastaanoton ulkopuoliset työt ovat myös työllistäneet lääkäreitä paljon. Esimerkiksi uudet asetukset neuvolatoiminnasta ja kouluterveydenhuollosta entisestään vähensivät resursseja normaalista vastaanottotoiminnasta. Tämä johti siihen, että potilasvirta päivystysvastaanotoilla entisestään kasvoi. Lääkäri- ja hoitajaresursseja jouduttiin entisestään lisäämään päivystysluonteiseen toimintaan, joka luonnollisesti edelleen vähensi normaalien vastaanottoaikojen saatavuutta. Tämä johti myös väistämättä siihen, että paljon kiireettömiä asioita hoidettiin puhelinajoilla tai toimistoajoilla potilaita näkemättä tai tuntematta. Lääkäreiden potilassoittoihin menevä aika ylitti todellisuudessa lähes poikkeuksetta kaksin- tai jopa kolminkertaisesti sille varatun ajan työohjelmassa. Lisäksi myös hoitajien työnkuva pääosin keskittyi vain päivystysluontoiseen toimintaan ja puhelinruuhkan purkamiseen. 120 100 80 60 40 Plan Kap Utfall 20 0 ppäiv vo puh päiv toipt res kons neuv meet tauko koul toimuu

5 4. Ongelmat Kontinkankaan vastaanoton ongelmakohtia pohdittaessa löydettiin useita kohteita, joiden takia toiminta tuntui raskaalta ja hallitsemattomalta. Työryhmän tuli näistä nostaa esille kolme tärkeintä epäkohtaa, joiden työstämiseen keskitytään. Tärkeimmiksi nousivat puhelinliikenteen kuormittavuus, oman työ hallinnan puuttuminen sekä aikojen riittämättömyys. Koettiin siis kysyntä liian suureksi, resursointi liian pieneksi ja toiminnan suunnitelmallisuudessa oli puutteita. 5. Tavoitteet Asetimme tavoitteet koskemaan kiireetöntä vastaanottoa. Lääkärin vastaanottoajan tavoite asetettiin asteittain 10-12 vuorokauteen ja hoitajan vastaanottoajan tavoite asetettiin 5 vuorokauteen. Näiden osalta teimme välitavoitteita, joiden mukaan huhtikuussa lääkärin vastaanotolle pääsyn tavoite oli 6 viikkoa ja hoitajan vastaanotolle pääsyn tavoite 1-1½ viikkoa. Ennen kesäsulun alkamista tavoitteita oli vielä kiristetty siten, että lääkärin vastaanotolle ajan sai 2 viikon sisään ja syksyllä keskitetyn ajan jälkeen oli tarkoitus olla lopullisessa tavoitteessa. Toinen tavoite oli lääkäreiden puhelinaikojen ja erityisesti puheluihin käytetyn ajan vähentäminen. Terveysaseman puhelinsaatavuudelle emme tässä vaiheessa asettaneet erikseen tavoitteita vaikka tilastojen mukaan vastausprosenttimme oli 60%:n luokkaa. Uskoimme vakaasti, että päätavoitteisiin päästyämme myös vastausprosentti lähtisi nousuun. Yksi tavoitteista luonnollisesti oli työtyytyväisyyden ja työhyvinvoinnin parantaminen. Näihin asioihin ei kuitenkaan pureuduttu ensimmäisenä, vaan työryhmä päätti tarkastella ensin kuinka lääkäreiden vastaanottoaikojen lisääminen vaikuttaa työn kuormittavuuteen ja sitä kautta työhyvinvointiin.

6 6. Kokouskäytännöt ja tiedottaminen Ryhmämme on kokoontunut torstaisin puolen tunnin ajaksi suunnittelemaan tulevia toimenpiteitä sekä valmistelemaan mittauksia alusta alkaen. Tämän kokoontumisen jälkeen on ollut henkilökunnan palaveri jossa on tiedotettu muuta henkilöstöä hankkeen tilanteesta ja tulevista toimenpiteistä. Hankkeen aikana on pidetty kaksi kehittämispäivää koko henkilökunnalle. Henkilökunnalle tuotimme myös lyhyen raportin Hyvä vastaanotto hankkeesta (LIITE 1). Olemme neuvotelleet yhteistyökumppaneiden (apteekit, kouluterveydenhuolto sekä neuvolat) kanssa yhteisistä toimintatavoista. Alueemme asukkaita varten laadimme esitteen kontinkankaan terveysaseman toiminnasta ja osallistumisestamme Hyvä vastaanotto hankkeeseen. Omahoitoiltapäivän aikana asiakkaamme saivat myös suullista informaatiota toiminnan muutoksista. 7. Toimenpiteet 7.1 Mittaukset ja aikataulut Olemme seuranneet T3-aikaa syksystä 2011 lähtien viikoittain. T3-aika tarkoittaa kolmatta vapaata varattavissa olevaa kiireetöntä lääkärin aikaa. Tämän lisäksi viikolta 42/2011 alkaen olemme antaneet kouluarvosanan Kontinkankaan terveysaseman tunnelmasta työn yleisen sujuvuuden osalta (LIITE 2). Koska tavoitteemme oli vähentää puhelinkuormitusta, vaihtoehtoisia käytäntöjä tarvitsi ottaa tilalle. Yksi näistä on sähköinen asiointikanava Oulun Omahoito. Kuukausittain 3/11 alkaen olemme seuranneet lähetettyjen viestiemme määrää sekä alueemme rekisteröityneiden asiakkaiden määrää. 9.8.12 aloitettiin myös asiakastyytyväisyyden mittaus.

7 Lääkärien työajanseuranta sekä lääkäriaikojen kysynnän kartoitus toteutettiin 14.11.11-25.11.11 ja tämä kontrolloitiin 21.5.12 1.6.12. Ensimmäinen kartoitus näytti, että olemassa olevilla resursseilla pitäisi selvitä, kunhan toiminta olisi suunniteltu uudelleen. Tämän tuloksen pohjalta lähdettiin suunnittelemaan tulevia toimenpiteitä ja mittauksia. Lisäksi lääkäriaikojen kysyntä on kartoitettu elokuussa 2012 vielä uudelleen. (LIITTEET 3 ja 4). Viikolta 12/12 eli 19.3.12 alkaen voimassa ovat olleet ensimmäisen mittauksen pohjalta suunnitellut uudet ajanvarauskirjat lääkäreille, joiden myötä myös konsulttilääkäritoiminta alkoi. Ajanvarauskirjat suunniteltiin 15 minuutin jaksoihin joista käytettiin nimitystä blokki. Potilas sai hoidon tarpeen arvion perusteella 1-4 blokkiaikaa/ vastaanottokäynti. Repun koko, eli hoidon tarpeen arvion jälkeen ilman aikaa jääneiden potilaiden määrä, kartoitettiin kummankin mittauksen yhteydessä sekä lisäksi 2.4.12-9.4.12. Mittasimme tämän koska halusimme vielä lisää tietoa repun koosta jonokirjan suunnittelua varten. Jonokirja oli käytössä 30.4.12 31.5.12. Jonokirjalle laitetut potilaat tuli hoitaa ennen kesäsulkua 2.7.12 ja näin myös tapahtui. Kuormittaviksi koettujen lääkärien puheluiden kokonaismäärää on kartoitettu 11/11, 2/12 ja 4/12 ja 8/12. Olemme kirjanneet ylös kuinka moni soitto oli sellainen, joka kuului hoitaa puhelimessa, kuinka moni todellisuudessa olisi tarvinnut vastaanottoajan ja kuinka moni olisi voitu hoitaa hoitajan toimesta. Olemme myös mitanneet lääkäreille tehtyjen konsultaatioiden määrää 1/12 ja 4/12. LIITE 5. Tasapainolaskurista ja lääkärien aikojen kysynnän kartoituksesta on poimittu ulos erilaisia tietoja, esimerkiksi olemme seuranneet, miten annettujen kiireettömien aikojen määrä on kehittynyt suhteessa pikapäivystysaikoihin. Kysynnän perusteella on myös laskettu, montako blokkiaikaa viikossa tarvitaan, jotta voidaan hoitaa viikoittaisen kiireettömän vastaanottoajan tarvitsevat potilaat. Lisäksi on seurattu, paljonko lääkäreillä menee aikaa reseptien uusintaan ja Efficalta poimittu tiedot reseptiasiakkaiden lukumääristä.

8 Hoitajien työajan seuranta toteutettiin viikoilla 6-7 eli 6.2.-17.2.2012 ja vastaanottoaikojen kysynnän seuranta viikolla 8-9 eli 8.5.-15.5. 2012 sekä elokuussa 2012. Hoitajien puheluita on kartoitettu OC:sta (puhelinpalvelujärjestelmä) saatujen tietojen avulla: määrä, kesto, ajoittuminen tiettyyn viikonpäivään tai kellonaikaan ja näiden pohjalta on tehty muutoksia hoitajien työohjelmiin ja puhelinvastaamiseen jo kevään 2012 aikana. (LIITTEET 6 ja 7). Hoitajien vastaanottoaikojen kysynnän perusteella on laadittu myös hoitajien vastaanotoille blokkiajanvarausohjeet. Uudet ajanvarauskirjat hoitajille otettiin käyttöön syyskuun 2012 alusta. Hoitajien työajan seuranta on tarkoitus mitata uudelleen syksyllä 2012 kun blokkiajanvaraus on saatu käynnistettyä ja siitä saadaan kokemusperäistä tietoa. 7.2 Muutokset Ennen hankkeeseen osallistumista toimintamme oli suurelta osin ohjeistettu ylemmältä taholta. Mm. ajanvarauskirjojen suhteen oli valmiit sabluunat joihin toiminta oli saatava järjestymään. Lääkäreiden osalta oli tarkkaan määritelty kuinka paljon mitäkin lajia toimintoja piti viikkoohjelmassa olla. Palauteaikaa tuli olla 20 min joka päivä aamuun sijoitettuna kaikilla muilla paitsi päivystävällä lääkärillä, toimistotöille piti olla varattuna aikaa 60 min neljänä päivänä viikossa. Reseptejä varten oli määritelty 20 min neljänä päivänä viikossa. Puheluita varten oli työjärjestyksiin varattava 30 min joka päivälle, kuitenkin puhelut työllistivät lääkäreitä huomattavasti enemmän. Omahoitoviestien käsittelyyn oli varattava 50 min viikossa, lääke-esittelyihin 100 min viikossa ja saman verran ruokailuihin. Osa näistä minuuttimääristä tuli toki työehtosopimuksesta, mutta osan suhteen aikarajoitukset koettiin toimintaa rajoittavina. (LIITE 8). Hyvä vastaanotto- hankkeen myötä teimme muutamia suuria muutoksia terveysasemamme toimintaan. Tärkeimmät muutokset olivat konsulttilääkärin toimenkuvan perustaminen, erillisen reseptikirjan luominen, blokkiajat lääkäreille sekä hoitajille, omahoidon tehokas käyttöönotto sekä ajanvarauskirjojen pohjien uudelleen luominen. Kaikki nämä edellä mainitut muutokset ovat isossa roolissa tapahtuneeseen positiiviseen suuntaukseen terveysasemallamme, etenkin juuri kiireettömien lääkäriaikojen määrän suhteen.

9 Terveysasemallamme on hoitajien sekä lääkärien käytössä kokopäiväinen konsulttilääkäri, joka hoitaa nopeita päivän mittaan tapahtuvia konsultaatioita. Konsulttilääkäri selkeyttää muun muassa hoitajien työtä, on apuna hoidon tarpeen arvioinnissa, rauhoittaa muiden lääkärien päivää, ja useasti myös potilaat ovat tyytyväisiä asioiden nopeaan hoitumiseen. Konsulttilääkäri myös uusii päivän mittaan reseptikirjalla olevat reseptit, toimii INR- hoitajien tukena sekä on apuna päivystyksessä. Hoidon tarpeen arviota tehostettiin entisestään. Maaliskuussa terveysasemalle tehtiin erillinen työpiste hoidon tarpeen arviointia varten. Työpisteessä on sairaan-/terveydenhoitaja aina terveysaseman aukioloaikana vastaanottamassa ilman ajanvarausta tulevat potilaat. Hoitaja voi tarvittaessa tehdä yhteistyötä konsulttilääkärin kanssa. Myös lyhyet sairaslomat hoituvat nopeasti hta-hoitajan kautta. Lääkärit ovat antaneet palautetta, että hoidon tarpeen arviointi on toiminut hyvin. Kokonaisen uuden reseptikirjan luominen helpotti huomattavasti avustajien työtä, kun reseptejä ei enää tarvinnut sirotella erikseen lääkärien ajanvarauskirjoille. Lääkärien puhelinaikoja vähennettiin huomattavasti, jolloin saatiin lisää vastaanottoaikoja. Puhelinaikojen vähentäminen koettiin hyväksi muutokseksi, koska se osaltaan auttoi rauhoittamaan lääkärien työpäivää. Blokkiaikojen käytöstä ohjeistettiin koko terveysaseman väkeä ja yhdessä Hyvä vastaanotto - ryhmän kanssa tehtiin kirjalliset ohjeet blokkiaikojen ajanvarauksesta sekä lääkäreille että hoitajille. Kirjallinen ohje on apuna hoitajilla ja terveyskeskusavustajilla aikoja varattaessa. (LIIT- TEET 9 ja 10). Väliaikaisesti otettiin käyttöön myös jonokirja, jonka tavoitteena oli poistaa jonot, rauhoittaa ilmapiiriä sekä määrittää yleisesti lääkäreille aikaa tarvitsevien asiakkaiden määrää. Jonokirjaa pidettiin lähinnä siirtymävaiheessa, jolloin myös uudet ajanvarauskirjat otettiin käyttöön. Jonokirjaa valvoi jatkuvasti kaksi hoitajaa ja jonokirjalle laitettiin tarkasti hoidontarpeen arvion kautta

10 käyneet lääkäriaikaa vailla olevat asiakkaat. Jonokirja saatiin hyvin purettua ja todellinen lääkäriaikaa tarvitsevien määrä saatiin selville sen kautta. 8. Tulokset Aloittaessamme mittaukset syksyllä 2011 T3-aika oli 42 eli kaikki ajat oli annettu seuraaville kuudelle viikolle, minkä ajanvarauskirjat olivat auki. Tilanne jatkui samanlaisena huhtikuuhun 2012 saakka. Toukokuussa viikoilla 19-20 T3 oli 24 päivää ja viikolla 22 eli touko-kesäkuun vaihteessa 15 päivää. Viikolla 23 T3-aika oli seitsemän päivää ja tämä tilanne jatkui kesäsulkuun (2.7-5.8) saakka. Uudet mittaukset alkoivat elokuun viikolla 33, jolloin T3 oli viisi päivää ja viikolla 35 seitsemän päivää. Mittaustuloksista on nähtävissä, että kiireettömän vastaanoton määrä on lisääntynyt suhteessa päivystykseen. Lääkäriaikojen määrä/ 2 vko 300 250 200 150 100 50 0 Syksy 2011 Kevät 2012 syksy 2012 vastaanotto päivystys Päivystysaikojen sekä kiireettömien aikojen määrä/ 2 vko.

11 Lääkäreiden puhelinajat ovat vähentyneet. 140 120 100 80 60 40 20 0 LÄÄKÄREIDEN PUHELUT/vko kaikki puh yhteensä "oikea" soittoaika olisi vaatinut vastaanottoajan asia olisi voitu hoitaa kirjeellä/omahoidossa marras.11 helmi.12 huhti.12 elo.12 Omahoidon käyttöaste on noussut. 2000 Omahoitopalveluun rekisteröityneet asiakkaat kontinkankaalla 2011-2012 1500 1000 500 0 rekisteröityneet asiakkaat

12 140 Nettiviestit kontinkangas 2011-2012 120 100 80 60 40 20 0 Saap. Läh. Ilman aikaa jääneiden asiakkaiden määrä on pudonnut radikaalisti. 250 ilman aikaa jääneet/ 2 vko 200 150 100 50 0 syksy 2011 kevät 2012 syksy 2012 ilman aikaa jääneet Ilman aikaa jääneet potilaat / 2 vko.

13 Konsulttilääkärin vaikutus näkyy mm. muiden lääkäreiden työpäivän rauhoittumisena vastaanottotyölle. 30 Konsultaatioiden määrä 25 20 15 10 5 0 Kaikki konsultaatiot yht 1/2012 Kaikki konsultaatiot yht 4/2012 Konsultaatiot kons lääkärillä 4/2012 Konsultaatiot muilla yht 4/2012 Konsultaatioiden määrä Työtyytyväisyys on myös parantunut vuoden takaiseen tilanteeseen nähden. Epävirallisen tiedon mukaan henkilökunnan sairaslomat ovat myös vähentyneet. Työilmapiiri Työilmapiiri 6,5 6,8 7,86 8,13 7,5 8 7,5 7,6 8 9,3 8,4

14 Tällä hetkellä asiakastyytyväisyys on hyvä, kouluarvosanoin 9-. Puheluiden määrä terveysasemalle on vähentynyt. 6000 Kontaktit terveysasemalle puhelimitse 5000 4000 3000 2000 1000 0 kontaktien määrä Puheluiden määrä keskimäärin kuukaudessa.

15 9. Tulevaisuus Terveysasemamme toimintatapa on pysyvästi muuttunut. Tulemme jatkamaan kehitystyötä ja kokoontumaan säännöllisesti jotta voimme arvioida tehtyjen muutosten vaikutusta ja pysyvyyttä. Tällä hetkellä painopiste on hoitajien työn organisoinnissa ja aikaan saatujen tulosten ylläpitämisessä. Haasteita koko työyhteisölle tuo henkilökunnan vaihtuminen (äitiyslomat, erikoistumisjaksot) ja koko henkilökunnalle suunnatut koulutukset mm. e-reseptiin liittyen. Huomattava kuitenkin on, että pelkästään asemalla tehdyt työn organisoinnin muutokset eivät takaa muutoksien pysyvyyttä. Myös ylempänä tapahtuvat päätökset vaikuttavat hoidon saatavuuteen ja laatuun; esim. runsaat koulutukset samanaikaisesti koko henkilökunnalle vääjäämättä vähentävät potilastyöhön käytettävää aikaa ja tätä kautta lääkärin vastaanottoaikojen saatavuutta. Toivomme kaupungin tuen jatkuvan pitkäjänteisesti kehittyäksemme suomen parhaaksi terveysasemaksi kaupungin strategian mukaisesti.

16 10. Pohdinta Viime syksynä terveysaseman tilanne oli epätoivoinen. Henkilökunta ei ollut innostunut Hyvä vastaanotto hankkeesta. Päällimmäisenä oli tunne, ettei uuteen projektiin ollut voimia. Kantavana ajatuksena oli kuitenkin se, että tämän huonommaksi tilanne ei enää voi muuttua. Ensimmäisen seminaarin jälkeen tartuttiin toimeen, muun henkilökunnan mukaan saaminen ja innostaminen vaati ponnisteluja. Opimme, että koko henkilökunnan tiedottaminen ja osallistaminen olisi vaatinut toimenpiteitä melko pian ensimmäisen seminaarin jälkeen. Projekti vaikutti muille salatieteeltä eikä vaikuttavuudesta oltu lainkaan vakuuttuneita. Ydinryhmän toiminnan läpinäkyvyys loi kuitenkin luottamusta ja innosti pikkuhiljaa muitakin osallistumaan. Kuten kaikkien projektien yhteydessä, niin tässäkin on ollut ylä- ja alamäkiä. Hankkeen ja työskentelyn edetessä koko henkilökunta on hitsautunut yhteen ja nyt puhalletaan yhteen hiileen. Olemme saaneet työnilon takaisin ja sen myötä paljon naurua ja hyvää mieltä. Haluamme kiittää henkilöitä jotka mahdollistivat osallistumisemme hankkeeseen ja erityiskiitos ohjaajallemme Tuija Kumpulaiselle innostavuudesta ja hyvästä ammattitaidosta. Ilman hänen perusteellista ohjaustaan emme varmastikaan olisi päässeet projektin suhteen etenemään lainkaan näin vauhdikkaasti.

17 LIITE 1 HYVÄ VASTAANOTTO PÄHKINÄNKUORESSA Hyvä vastaanotto on Ruotsista Suomeen 2000-luvulla rantautunut uusi toimintamalli, jonka keskeinen ajatus on saatavuuden parantaminen terveydenhuollon työtapoja ja prosesseja uudelleen suunnittelemalla. Oulun terveyskeskus on lähtenyt mukaan Hyvä vastaanotto -hankkeeseen syksyllä 2011 neljän terveysaseman (Kontinkangas, Höyhtyä, Tuira ja Keskusta) voimin ja loput Oulun terveysasemat lähtevät kierrokselle syksyllä 2012. Hankkeen tavoitteena on että potilaat pääsevät terveysaseman lääkäreille ja hoitajille jonottelematta sekä kiireellisissä että ei-kiireellisissä asioissa 1-2 viikon kuluessa Kontinkankaan terveysaseman osalta (terveysaseman henkilökunnan asettama tavoite) syksyllä 2012. Oulun terveysasemia on hankkeessa ollut ohjaamassa muun muassa Espoon, Siuntion, Sipoon ja Järvenpään terveyskeskusten henkilökuntaa, jotka itse ovat olleet hankkeessa mukana jo aiemmin menestyksekkäästi. Hyvä Vastaanotto tarkoittaa että potilaan asia hoidetaan tarkoituksenmukaisesti ja hänet ohjataan oikealle ammattihenkilölle heti ensimmäisen yhteydenoton jälkeen ilman turhaa pompottelua ja jonottamista. Kaiken perustana Hyvässä vastaanotossa on HOIDON TARPEEN ARVIO joka tehdään hoitajan toimesta joko puhelimessa tai hoitajan vastaanotolla. Tämän perusteella potilaalle varataan tarvittaessa aika hoitajalle, lääkärille, neuvolaan tai psykiatriselle sairaanhoitajalle riippuen asian laadusta. Joskus kuunteleva korva voi olla potilaalle riittävä apu! Toinen keskeinen asia Hyvässä Vastaanotossa on TOIMIVA KONSULTAATIOJÄRJESTELMÄ. Konsultaatiokynnyksen tulee olla matala kaikkien ammattiryhmien välillä. Kontinkankaan terveysasemalle on tämän vuoksi luotu konsulttilääkärijärjestelmä kaikille työpäiville sekä hoitaja-lääkäri - työpareille keskinäiset konsultaatioajat. Lääkärien tulee muistaa että hoitajaa ei saa jättää yksin; jos hoitaja kokee ettei hänen oma osaaminen riitä, niin hänellä tulee olla aina mahdollisuus konsultoida lääkäriä. Yllättävän moni asia voidaan ratkaista esimerkiksi sairaanhoitajan vastaanotolla mahdollisesti lyhyen lääkärin konsultaation jälkeen. Kaikkien ammattiryhmien tulee uskaltaa ottaa vastuu omasta työstään ja hyödyntää omaa ammattitaitoaan. Potilaan asia pitää yrittää hoitaa itse jos se vain on mahdollista eikä vain siirtää ongelmaa eteenpäin ilman että on paneutunut potilaan asiaan kunnolla. Hyvän Vastaanoton käytännön toteutus tapahtuu aina omalla terveysasemalla ja on oman henkilökunnan suunnittelun tulos. Mitään yksiselitteistä mallia tähän toimintaan ei ole, vaan jokainen terveysasema suunnittelee itse, miten haluaa että heidän terveysasemalla toimitaan ja mitkä eri toimintamallit soveltuvat juuri sinne. Hyvä Vastaanotto edellyttää henkilökunnalta yhteistyötä eri ammattiryhmien välillä, muutoshalukkuutta ja motivaatiota sekä uskallusta kokeilla jotakin uutta. Jos asioille ei ole valmis tekemään mitään, niin ne eivät myöskään parane! Ja muistakaa hyvät käytöstavat - hymy ei maksa mitään ja jo työkavereille aamulla sanottu "huomenta" luo mukavan alun päivälle. Hyvällä käytöksellä ja ystävällisellä asenteella voitat aina! Ei ole järkevää ylläpitää hierarkisia ammattiryhmien välisiä rajoja, vaan yhteistyöllä tulisi pyrkiä toimimaan tiiminä potilaan parhaaksi! HOIDA TÄMÄN PÄIVÄN TYÖT TÄNÄÄN - VARJELE HUOMISTA! Päivitetty: Kontinkangas 14.5.2012

LIITE 2 18

19 LIITE 3 Hyvä vastaanotto projekti Pvm Nimi LÄÄKÄREIDEN AJANVARAUKSET P U H E L I M E S S A LVO PPÄIV PUH PÄIV EI AIKAA VAIHTO PERUUTUS RES L U U K U L L A LVO PPÄIV PUH PÄIV EI AIKAA VAIHTO PERUUTUS RES UUSINTA-AIKA LÄÄKÄRILLE LVO PPÄIV PUH LÄÄKKO

20 LIITE 4 Hyvä vastaanotto Bra mottagning Lääkäreiden työajan seuranta - kontinkangas Pvm: Nimi: Merkitse eri työaikalajeihin käytetty aika minuutteina Kuvaus kiireetön vastaanotto Yhteensä pikapäivystys puhelin toimistotyö (potilaaseen liittyvä) omahoito reseptit / miten paljon kului aikaa epätarkoituksenmukaisesti uusittuihin/väärään aikaan tuotuihin resepteihin ruokailu (myös siirtymiset paikasta toiseen) nla + koulu + ksh konsultointi (sekä kysymykset että vastaukset, niin sisäiset kuin esh-kons) koulutus meet hallinto (käsittää toimistotyöt jotka eivät suoranaisesti liity pot) Sisäinen kysyntä (lääkärin itse antamien aikojen määrät, esim. korvakontrolli) LVO PUH LÄÄKKO TOIM Potilas ei tullut vastaanotolle (määrä):

21 LIITE 5 LÄÄKÄREIDEN PUHELINAIKOJEN JA KONSULTAATIOIDEN SEURANTA Lääkärit merkitsevät alla olevaan taulukkoon kaikista potilaalle soitetuista puhelinkontakteista niiden tarpeellisuuden potilaan asian suhteen. Lisäksi merkinnät kaikista konsultaatioista (konsulttilääkärinä ollessa ja muulloin). Merkintä tukkimiehen kirjanpidolla. Seuranta-aika: Nimi: Oikea soittoaika Asia olisi vaatinut vastaanottoajan Asia olisi voitu hoitaa kirjeellä/omahoidossa Yhteensä: Yhteensä: Yhteensä: Kaikki soitot yhteensä: Konsultaatiot konsulttiläkäärinä: Yht: muulloin: Yht:

22 LIITE 6 Hyvä vastaanotto Bra mottagning Pvm Nimi HOITAJIEN AJANVARAUKSET P U H E L I M E S S A L U U K U L L A SHVO PÄIV PPÄIV EI AIKAA VAIHTO PERUUTUS SHVO PÄIV PPÄIV EI AIKAA VAIHTO PERUUTUS UUSINTA-AIKA HOITAJALLE SHVO PÄIV PPÄIV PUH

23 LIITE 7 Hyvä vastaanotto Bra mottagning Hoitajien työajan seuranta - kontinkangas Pvm: Nimi: Kuvaus Kiireetön vastaanotto Yhteensä Päivystysvastaanotto Pikapäivystys vastaanotto Puhelin Hoidon tarpeen arviointi Potilaaseen liittyvä toimistotyö Muu toimistotyö Ruokailu Koulutus Konsultointi (sekä kysymykset, että vastaukset) Meetingit Lääkärin avustaminen

24 LIITE 8 Lääkäreiden viikko-ohjelma viikkotuntimäärä 37 h palautteet tmst, konsultaatiot (euro-lääkärit, hoitajat) iltapäivään sijoitettuna. Huom. sähköpostin seuranta HIGH PRIORITY!! Työjärjestyksen ajo 1x/kk reseptit; seurataan ajan riittämistä jatkossa keskustellaan valmisteluvaiheen tehostamisesta puhelut; tavoitteena vähentäminen eli soitot, joissa ei lääkärin yhteydenotto ole välttämätöntä siirretään puhelukirjalle Omahoito; TÄMÄ VAIN OSALLA ASEMIA meeting + tiimipalaverit lääke-esittely tuokailu 20 min/pv x 4 eli 80 min/vk (aamuun sijoitettuna); hälypäivystäjällä ei ole 60 min/pv x 4 eli 240 min/vk; ei hälypäivystäjä 20 min/pv x 4 eli 80 min/vk; ei hälypäivystäjä 30 min/pv eli 150 min/vk (50 min/vk) 96min/vk; hälypäivystäjä asemalla, eli laskennallisesti kokonaistuntimäärä 5 työparin tiimissä on 96h/vk. Työjärjestykseen varattava aika siirtymisineen 13.30-15.30 100 min/vk 100 min/vko Kliininen työ 22 h 50 min päivystys 20 min 480 min (8 h) vastaanottoajat 30 min 470 min (7 h 50 min) neuvolat: äitiysnla 20 min /puolipäivää neuvola: lasten nla 20-30 min / puolipäivää kouluvo 20-30 min /puolipäivää ksh puolipäivää 420 min

25 LIITE 9 Kontinkankaan terveyaseman lääkäreiden aikayksiköt (1 aikayksikkö = 15 min) 1 aikayksikkö 2 aikayksikköä 3 aikayksikköä 4 aikayksikköä - korvien jälkitarkastus - korvien jt toistuvat - uusi eläkeasia - moniongelmainen tul- - sinuiitti otiitit - monisairaan kontrolli kin kanssa )jos ko. - ehkäisyn vuosikontrolli - ehkäisyn aloitus - työkyvyttömyyden kielen tulkki vaikea - yskä (infektion jälkitila) - ehkäisy-/ gyn ongelmat selvittely (käynnille saada) - pienet ihotulehdukset - menopaussi, ensikäynti mukaan kaikki pap + - patin näyttö (ei tmp) - krooniset tukielinvaivat B-laus yms) - akuutti ihottuma - päänsärky - pot. saattajan kanssa - allerginen reaktio - ahdistus, masennus, - tulkki mukana - vamma/kipsikontrolli - VTI (jos tarv vo) unettomuus - hankala ihottuma - muistihäiriön selvittely - alle 2 kk:n sl jatkot - astmaepäily - akuutti selkä-/niska- - uusi verenpaineongel- /nivelongelma ma - isyystesti (1 yksikkö/hlö) - vuosikontrolli: valtimo- - toistuvat nivelinjektiot taudit, DM2, RR, sepelvaltimo, kr keuhkosairaus - raskauden keskeytys (etukäteen verikoe + u- klamydia) - sterilisaatiolausunto - ajokorttitodistus - ajo-oikeusseuranta - toimenpiteet - kutsunta / vajaakunt. tarkastus Puhelinaika - kuukautisten siirto (kysy vm ja vastaaiheet) - terveystodistus - toistuvat rintakivut /rytmihäiriöt - toistuvat vatsavaivat - syöpäkontrolli - hengenahdistus - urologiset ongelmat - yt:n lasku - pukamat - huimaus - allergiaselvittelyt

26 LIITE 10 Kontinkankaan terveysaseman hoitajien aikayksiköt (1 aikayksikkö = 15 min) 1 aikayksikkö 2 aikayksikköä 3 aikayksikköä 4 aikayksikköä - ompeleiden/ hakasten - korvahuuhtelu - uusi haavanhoito - dm ensikäynti poisto - matkailijan rokotukset - astmatutkimusten oh- - MBO ensikäynti - injektiot - vanha haavanhoito jaus - insuliinin aloitus - perusrokotukset - vierasesineen poisto - vuosikontrolli : keuhkot - ins diabeetikon vuosi- - ihomuutoksen näyttö - katetrointi - vuosikontrolli : valtimo- kontrolli - sidosten vaihto - minimental taudit - psyk keskustelukäyn- - korvakontrollit - marevan aloitus - terveys-/peruskartoitus nit - pitkittynyt flunssa - poskiontelo-oireet - korvaoireet - tulosten näyttö - ehkäisykontrolli - papa - tupakkavieroitus - oainonhallinta - ehkäisyn aloitus (th:t) - ehk kontr + papa - cerad (mahd 6 yksikköä)