1 (22) Integroitu asiakashallinta Kehittämiskeskus Oy Häme (hankintayksikkö/ostaja/tilaaja) pyytää tarjoustanne integroidusta asiakashallinnasta tämän tarjouspyynnön ja sen liitteiden mukaisesti. Sopimuskausi on kaksi (2) vuotta + optio yksi (1) vuosi. Sopimuskausi alkaa aikaisintaan hankintapäätöksen saatua lainvoiman. Sopimustoimittajaksi valitaan yksi (1) toimittaja. Kehittämiskeskus Oy Häme (www.kehittamiskeskus.fi) on Hämeenlinnan seudun elinkeinoyhtiö. Tavoitteemme on tehdä Hämeenlinnan seudusta Etelä-Suomen vetovoimaisin yrittämisen ja asumisen paikka. Vahvistamme yritysten toimintamahdollisuuksia ja huolehdimme seudun kilpailukyvystä sekä vetovoimaisuudesta tiiviissä ja avoimessa yhteistyössä muiden seudun toimijoiden kanssa. Kilpailuttamisessa avustaa Seutukeskus Oy Hämeen Hankinta- ja kilpailuttamisyksikkö. Hankintayksiköllä on oikeus tarkistaa tarjoajan tarjouksessaan liitteineen antamat tiedot ennen hankintapäätöksen tekemistä. Mikäli annetut tiedot eivät pidä paikkansa, tarjous tullaan hylkäämään. Hankinnan kohde ja laajuus 1. Yleistä 1.1. Dokumentin tarkoitus Tässä dokumentissa kuvataan Kehittämiskeskus Oy Hämeen (myöhemmin Kehittämiskeskus Häme) asettamat toiminnalliset vaatimukset integroidun asiakashallinnan kokonaisuudesta, joka sisältää viestinnän, markkinoinnin, myynnin sekä projektiseurannan. Osa-alueet: A. asiakas- ja markkinointirekisterin päivitys ja ylläpito a. Kehittämiskeskus Hämeen yritysrekisteri b. yönyli-ylläpito yritys- ja päättäjätietoihin B. Haavi-tiedonkeruun toteutus ja hallinta C. asiakasaktiviteettien toteutus ja hallinta D. viestintä- ja markkinointiaktiviteettien toteutus ja hallinta a. sähköinen suoramarkkinointi (email + kampanjasivut + uutiskirje) b. sähköiset kyselyt c. ilmoittautumisten hallinta Kehittämiskeskus Oy Häme on Hämeenlinnan seudun elinkeinoyhtiö. Tavoitteemme on tehdä Hämeenlinnan seudusta Etelä-Suomen vetovoimaisin yrittämisen ja asumisen paikka. Vahvistamme yritysten toimintamahdollisuuksia ja huolehdimme seudun kilpailukyvystä sekä vetovoimaisuudesta tiiviissä ja avoimessa yhteistyössä muiden seudun toimijoiden kanssa. KEHITTÄMISKESKUS OY HÄME Talaskuja 3 (4. kerros) 13200 Hämeenlinna HÄME DEVELOPMENT CENTRE LTD Talaskuja 3 (4th floor) 13200 Hämeenlinna, FINLAND Puh./Tel. +358 (0)3 6211 info@kehittamiskeskus.fi www.kehittamiskeskus.fi y-tunnus/business ID 0832624-0 alv rek. kotipaikka Hämeenlinna
2 (22) d. sms-viestit e. www-seuranta f. telemarkkinointi E. projektitöiden tuntiseuranta F. sidosryhmien rajoitetut näkymät/käyttöoikeudet sovellukseen Integroidun asiakashallinnan sovelluksen rajapinnat muihin sovelluksiin tulee toteuttaa APIrajapintojen avulla. Rajapintojen toteutuksen tulee sisältyä tarjottaviin hintoihin niiden sovellusten osalta, jotka on tässä dokumentissa mainittu. Rajapintojen toteutus muihin mahdollisiin sovelluksiin on erillisveloitettavaa työtä (erillisveloitettava työ tilataan aina erikseen kirjallisesti hankintayksikön toimesta). 2. Asiakas- ja markkinointirekisterin päivitys ja ylläpito 2.1. Asiakastietojen hallinta Kehittämiskeskus Hämeen rekisterin yritys- ja yhteisötiedot päättäjineen (Hämeenlinnan seudun talousalueelta) tulee olla automaattisen ylläpidon piirissä. Päättäjätietojen tulee perustua selvitettyyn vastuualueeseen ja tarkistuspäivämäärät tulee olla myös näkyvissä sovelluksessa. Automaattinen ylläpito päivittää yrityksen/yhteisön sekä päättäjän muuttuneet tiedot kerran vuorokaudessa. Myös uudet perustetut yritykset Hämeenlinnan seudun talousalueelta (Hauho, Hattula, Hämeenlinna, Kalvola, Renko, Tuulos, Lammi, Janakkala) tulee saada automaattisesti sovellukseen taustatietoineen heti, kun perustettu yritys aloittaa aktiivisen toimintansa (tulee aktiiviseksi yhdessä tai useammassa verohallinnon rekisterissä, pelkkä kaupparekisteriin merkintä ei riitä). Sovelluksen käyttäjällä on mahdollisuus hakea haluamansa yritys rekisteritoimittajan tietokannasta yksittäishakuna, jolloin tietojen tulee siirtyä automaattisesti määritellyllä tietosisällöllä järjestelmään. Samalla yrityksen täytyy kytkeytyä yllä kuvattuun ylläpitorutiiniin. Käyttäjillä ei ole oikeutta poistaa yrityksiä järjestelmästä. Käyttäjän pitää pystyä muokkaamaan/täydentämään niitä yritys- ja henkilökortin kenttiä, jotka hankintayksikkö määrittelee myöhemmin muokattaviksi. Hankintayksiköllä on oikeus hankkia korkeintaan 5 000 yrityksen tiedot Hämeenlinnan seudun talousalueen ulkopuolelta markkinointia varten. Toiminnallisesti tämän tulee toimia siten, että valitut organisaatiot saa vietyä itse tai palveluna eräajona sovellukseen tai hakea automaattisesti yksitellen sovellukseen. Kun organisaatio- ja päättäjätiedot on ladattu/haettu sovellukseen, niidenkin tulee automaattisesti kytkeytyä ylläpitoprosessiin. Yksittäishaku toimii käytännössä siten, että sovelluksessa on painike, josta avautuu yrityshaku. Tästä käyttäjä voi hakea yrityksen nimellä tai Y- tunnuksella. Kun käyttäjä valitsee ladattavan yrityksen, se siirtyy automaattisesti sovellukseen määritellyllä tietosisällöllä ja kytkeytyy ylläpitorutiiniin.
3 (22) 2.2. Yhteyshenkilötietojen hallinta Yrityksen vastuuhenkilöiden (toimitusjohtaja/yrittäjä + valitut vastuualueiden mukaiset päättäjät suuremmista organisaatioista) tulee olla automaattisen ylläpidon piirissä. Automaattinen ylläpito päivittää muuttuneet tiedot kerran vuorokaudessa. Käyttäjä voi lisätä, poistaa tai muokata yrityksen alla olevia omia yhteyshenkilöitään. 3. Haavi-tiedonkeruun toteutus ja hallinta YritysHaavi-puhelinkartoituksen aikana haastatellaan kaikki Hämeenlinnan ja Hattulan seudun noin 5 000 yritystä. Haastattelun aikana päivitetään yrityksen yhteys- ja palvelutiedot sekä kartoitetaan kehitys-, rahoitus-, koulutus- ja työvoimatarpeet. Tiedot ja toivotut jatkoyhteydenotot taltioidaan tällä tarjouspyynnöllä hankittavaan integroidun asiakashallinnan sovellukseen, josta ne välittyvät automaattisesti yhteistyöverkostolle. Verkostoon kuuluvat nyt Kehittämiskeskus Oy Häme, Hämeen ammattikorkeakoulu, Koulutuskeskus Tavastia ja Hämeenlinnan seudun TE-toimisto. Verkosto voi laajentua sopimuskauden aikana ja verkoston mahdollinen laajentuminen on huomioitava tarjottavissa hinnoissa siten, että verkoston laajentuminen ei aiheuta lisäkustannuksia hankintayksikölle. Kartoituksen tallennuksen tapahduttua toimitetaan automaattisesti yrityksen jättämä harjoittelijahakuilmoitus Sorviin.info-palveluun (http://sorviin.info) ja liitetään yritys Kehittämiskeskus Hämeen sähköisen uutiskirjeen tilaajaksi. Yritysasiamiehet julkaisevat haavikyselyistä saadut yrityksien toimitilatarpeet Kehittämiskeskus Hämeen Toimitilat ja yritystontit -sivustolla ja osto- sekä myynti-ilmoitukset Yrityspörssi-sivustolla. 3.1. Haavi-tiedonkeruu Sovelluksen tulee tukea puhelimitse toteutettavan yrityskohtaisen tiedon keräämistä, jossa kartoitetaan yrityskohtaiset kehitys-, rahoitus-, koulutus-, ja työvoimatarpeet. Puhelinkontakteja toteuttavilla henkilöillä täytyy olla rajattu näkymä sovelluksen tietoihin, eli heille näytetään vain ne tiedot, jotka ovat tarpeen tiedonkeruun toteuttamiseksi. Kaikki Haavin kautta kerätyt tiedot tulee tallentua automaattisesti tällä tarjouspyynnöllä hankittavan integroidun asiakashallinnan sovelluksen yritystietokantaan. Haavin kautta kerätyn tiedon tulee saumattomasti toimia osana yritystietokantaa, joka päivittyy ulkoisen rekisterin kautta. Sovellukseen tallentuneiden tietojen tulee kaikkien toimia rajauskriteereinä, kun tehdään listauksia asiakasaktiviteetteja varten. 3.2. Haaviin kerätyt valmiit tiedot Haaviin tähän mennessä kerätyt tiedot tulee viedä eräajona sovellukseen. Tietoja varten tulee perustaa kentät. Kaikkien näiden tietojen tulee toimia poimintakriteereinä listauksia tehtäessä asiakasaktiviteetteja varten.
4 (22) Tietoja pitää pystyä keräämään myös aikajanana, jotta nähdään yritys- tai toimintokohtainen muutos. Sovellus tulee voida pystyttää siten, että Haavi-tiedonkeruuta varten ladataan rekisteri CRM:ään, tehdään kysymysrunko ja käynnistetään soitot heti (käyttöönotto tulee voida siis tehdä siten, että Haavin soitot jatkuvat koko ajan 2-3 tunnin katkosta lukuun ottamatta). 3.3. Tiedon jakaminen sidosryhmille Sovellus ilmoittaa sidosryhmän käyttäjälle kiinnostuneesta (esimerkiksi toimitila, rahoitus, työvoima) yrityksestä. Sidosryhmän käyttäjälle tulee olla pääsy sovellukseen ko. sidosryhmälle määriteltyyn tietosisältöön. Sidosryhmän henkilön pitää pystyä täydentämään tietosisältöä yritykseen liittyen sekä kirjaamaan tehdyt aktiviteetit ja tarvittavat jatkotoimenpiteet. Sidosryhmän käyttäjä ei saa nähdä mitään Kehittämiskeskus Hämeen sisäistä tietoa ko. yritykseen tai sen henkilöön liittyen. Sidosryhmän henkilön pitää pystyä täydentämään tietosisältöä yritykseen liittyen sekä kirjaamaan tehdyt aktiviteetit ja tarvittavat jatkotoimenpiteet, jotka näkyvät kokonaisuudessaan Kehittämiskeskus Hämeen järjestelmässä. Sovelluksen tulee mahdollistaa joustava kohderyhmien poiminta suoramarkkinointiin tai telekontaktointiin kaikkien sovellukseen vietyjen tietosisältöjen perusteella, kuten: - toimenpidehistoria - yrityksen taustatiedot (kokoluokka, toimialue, vastuuhenkilö) - verkkovierailut Kehittämiskeskus Hämeen eri sivuilla (pääsivu ja alisivut) 4. Asiakasaktiviteettien toteutus ja hallinta 4.1. Toimintamalli Sovelluksen tulee tarjota Kehittämiskeskus Hämeen pääkäyttäjille mahdollisuudet kenttäkohtaiseen parametrointiin. Lisäksi sovelluksen tulee tarjota mahdollisuus käyttäjä- ja käyttäjäryhmien itsenäiseen etusivun näkymän määrittelyyn. Sovelluksen pitää tukea määriteltyjä asiakasaktiviteetteja. Asiakasaktiviteettien tulee linkittyä nimettyihin projekteihin ja/tai kampanjoihin. Sovelluksessa tulee olla mahdollisuus hallinnoida tuotteita/palveluita sekä niiden hinnoittelua. Sovelluksessa tulee olla mahdollisuus tehdä tarjouksia (valmiille tarjouspohjille) sekä myyntitilauksia/sopimuksia (valmiille pohjille). Kaiken sovellukseen kertyvän tiedon tulee olla hyödynnettävissä hakuparametreina sekä hyödynnettävissä listausten tekemisessä esimerkiksi markkinointiaktiviteettia varten.
5 (22) 5. Viestintä- ja markkinointiaktiviteettien toteutus ja hallinta 5.1. Viestinnän ja markkinoinnin toteutus Sovelluksen tulee mahdollistaa seuraavien markkinointiaktiviteettien toteuttaminen: - sähköinen suoramarkkinointi (email + kampanjasivut + uutiskirje) - sähköiset kyselyt - ilmoittautumisten hallinta - sms-viestit - www-seuranta - telemarkkinointi Kaikkien markkinointiaktiviteettien kautta kertyvä tieto tulee integroitua automaattisesti osaksi sovelluksen yritys- tai henkilötason tietoja. Kaikkien kanavien kautta tehtyjen aktiviteettien tuloksista sovelluksen tulee tuottaa automaattisesti raportit. 5.2. Web-seuranta Sovelluksen tulee sisältää määriteltyjen verkkosivujen kävijäseuranta yritystasolla. Henkilötasolla tulee pystyä seuraamaan sähköpostimarkkinoinnin kautta verkkosivulla vierailleita kävijöitä (yhdistämällä verkkosivujen kävijäseuranta muuhun sähköiseen markkinointiin, pystytään verkkosivuvierailijat tunnistamaan aina henkilötasolle asti). 6. Projektitöiden tuntiseuranta 6.1. Projektien perustaminen Sovellukseen tulee pystyä perustamaan projekteja ja kiinnittämään niihin nimetyt henkilöt. 6.2. Tuntikirjaukset Projektituntiseurannan tuntikirjaukset tulee pystyä kirjaamaan sovellukseen siten, että kustannusten tilitys projektikohtaisesti ohjautuu oikeisiin kustannuspaikkoihin. 7. Sidosryhmien käyttöoikeudet sovellukseen 7.1. Sidosryhmät Haavi-tiedonkeruusta kertyvä tieto tulee olla jaettavissa sovelluksen kautta mm. seuraaville tahoille: Hämeen ammattikorkeakoulu, Hämeenlinnan seudun TE-toimisto sekä Koulutuskeskus Tavastia. Ko. organisaatioiden käyttäjille tulee määritellä omat rajatut näkymät sovellukseen. Uusia sidosryhmiä voi tulla mukaan sopimuskauden aikana ja uusien sidosryhmien mukaantulo on huomioitava tarjottavissa hinnoissa siten, että uusien sidosryhmien mukaantulo ei aiheuta lisäkustannuksia hankintayksikölle.
6 (22) 8. Raportointi Lopullisessa määrittelyssä täsmennetään käyttäjän ja johdon asettamat perustarpeet raportoinnille (tulee sisältyä tarjottaviin hintoihin). Seuraavassa on esitetty käyttäjän ja johdon asettamat ensimmäiset vaatimukset. 8.1. Käyttäjän näkymä - Kalenteri Käyttäjällä tulee olla käytössään sovelluksen etusivulla tai vastaavassa paikassa outlook-integroitu kalenteri, johon hän voi merkitä tapahtumia ja tehtäviä - Omat tehtävät/tarjoukset Käyttäjällä tulee olla helppokäyttöinen käyttöliittymä, josta näkee omat tehtävät ja tarjoukset tiloittain (kesken, valmis, toimitettu, jne.) - Etusivulle tai vastaavaan paikkaan tulee olla mahdollista nostaa erilaisia listauksia (esimerkiksi omat asiakkaat, projektin asiakkaat, aktiivisuustaso, jne.) 8.2. Johdon näkymä - Kalenteri-toiminnallisuus, josta voi nähdä työntekijöiden kalenterit esimerkiksi sairastapauksien varalta - Päivittäiset raportit johtamista ja analysointia varten: o o o Näkymät kaikilla organisaatiotasoilla (esimerkiksi käyttäjä, yritys, sidosryhmä) Tehtävät/tarjoukset/projektit vaiheittain Mahdollisuus analysoida ja johtaa toimintaa raporttien ja trendien avulla 9. Muut asiat 9.1. Siirrettävät tiedot Kehittämiskeskus Häme määrittää nykyisistä sovelluksista siirrettävät liiketoiminnan kannalta oleelliset tiedot. Tällaisia tietoja voivat olla esimerkiksi: - Olemassa olevat laskutustiedot sisältäen jatkuvaislaskutuksen - Asiakkaat ja yhteyshenkilöt - Asiakasluokitukset (soittolistat) - Avoimet tarjoukset - Tilaushistoria ja avoimet tilaukset Tiedot saadaan raportoitua olemassa olevasta järjestelmästä Excel-tiedostomuotoisina. Sovelluksessa tulee olla joustava import-työkalu, jolla määriteltyjä tietoja voidaan viedä sovellukseen.
7 (22) 9.2. Muut vaatimukset Lisäksi edellytetään seuraavia asioita: - Ulkoinen tietolähde on valmiiksi integroitu sovellukseen - Käyttäjätuki on ainakin suomenkielinen - Sovellus on integroitu Business Intelligence -sovellukseen laajempaa raportointia varten - Sovellus perustuu SaaS-teknologiaan - Palvelimen ja tietojen tulee sijaita EU-alueella Hankintayksikkö toivoo, että käytettävän teknologian ipr on kotimainen. 9.3. Aikataulu Sovelluksen tulee olla testattuna ja toiminnassa (lukuun ottamatta mahdollisia integraatioita muihin sovelluksiin) sekä vastaanottotestauksen pitää olla suoritettuna ja siinä ilmenneiden olennaisten virheiden ja puutteiden pitää olla korjattuina, viimeistään yhden (1) kuukauden kuluessa siitä, kun hankintasopimus on allekirjoitettu (jos hankintasopimuksen allekirjoittaminen viivästyy toimittajasta johtuvista syistä, niin silloin aika lyhenee viivästymistä vastaavalla ajalla). Toimitusaikaan ei lasketa sitä aikaa, joka hankintayksiköllä kuluu vastaanottotestaukseen. 9.4. Sanktiot Käyttöönottoprojekti Jos käyttöönottoprojekti viivästyy, maksaa toimittaja sanktiona viisi (5) prosenttia (%) käyttöönottokustannusten kokonaissummasta jokaiselta alkavalta viikolta, jonka käyttöönotto myöhästyy. Sanktion realisoitumisen ehtona on, että myöhästyminen johtuu toimittajasta tai sen alihankkijasta. Mikäli sopimuksen syntyminen viivästyy toimittajasta johtuvasta syystä ja siitä aiheutuu käyttöönottoprojektin viivästyminen, on toimittaja velvollinen korvaamaan käyttöönoton myöhästymisen yllä mainitulla tavalla. Ylläpito Ylläpidon sanktioon liittyvä palveluaika on arkipäivisin (maanantai-perjantai) klo 7.00-17.00 Suomen aikaa. Jos sovelluksesta tai toimittajasta tai sen alihankkijasta johtuvasta virheestä johtuen sovellus on pois käytöstä tai sovellus toimii vain osittain kalenterikuukauden aikana yli 30 minuuttia (seuranta on toimittajan vastuulla), maksaa toimittaja sanktiona kaksi (2) prosenttia (%) palvelun ylläpito- ja tukikustannusten seuraavan kuukauden kokonaissummasta jokaiselta alkavalta tunnilta, jonka sovellus on pois käytöstä tai jonka sovellus toimii vain osittain. Huoltokatkoista on sovittava aina etukäteen kirjallisesti hankintayksikön kanssa. Huoltokatkot on ajoitettava yllä mainitun palveluajan ulkopuolelle. Kaupan purku Sovelluksen ollessa toistuvasti pois käytöstä tai sovelluksen toimiessa toistuvasti vain osittain sovelluksesta tai toimittajasta tai sen alihankkijasta johtuvasta syystä, on hankintayksiköllä oikeus kaupan purkuun.
8 (22) 9.5. Tietojen ja räätälöintien turvaaminen Hankintasopimuksen päättyessä tai mikäli toimittaja asetetaan konkurssiin tai selvitystilaan ja muissa vastaavissa tilanteissa toimittajan tulee luovuttaa kaikki sovelluksen sisältämä tieto ja sovellukseen hankintayksikköä varten tehdyt räätälöinnit hankintayksikölle veloituksetta sähköisessä muodossa siten, että tiedot ovat helposti siirrettävissä toiseen sovellukseen. Hankintamenettely Hankintamenettelynä on avoin menettely. Kyseessä on EU-kynnysarvon alittava hankinta. Hankinnasta on tallennettu ilmoitus HILMA-palveluun (www.hankintailmoitukset.fi). Tarjousten käsittely: 1. Tarjoajien soveltuvuuden tarkastaminen 2. Tarjousten tarjouspyynnön mukaisuuden tarkastaminen 3. Tarjoajien tasapuolisen ja syrjimättömän kohtelun varmistamiseksi tarvittaessa tarjotun sovelluksen ominaisuuksien ja toiminnallisuuksien esittely (esittelyn tarpeellisuudesta päättää hankintayksikkö) 4. Tarjousvertailu 5. Hankintapäätös Hankinnassa noudatetaan lakia julkisista hankinnoista (348/2007). Sopimuksen laajentaminen tai supistaminen Sopimuskauden aikana hankintayksikön toiminnassa saattaa tapahtua muutoksia, jotka vaikuttavat tämän tarjouspyynnön kohteena olevan hankinnan/toiminnan järjestämiseen, laajentamiseen tai supistamiseen. Tällöin laadittavaa sopimusta tarkistetaan tarvittavin osin, eikä toimittajalla ole oikeutta vaatia vahingonkorvauksia ko. muutoksista johtuen. Tarjouksen antaessaan tarjoaja sitoutuu tähän ehtoon. Asiakirjojen julkisuus Hankinta-asiakirjat ovat asiakirjojen julkisuutta koskevan lainsäädännön mukaan pääsääntöisesti julkisia. Hankintapäätös ja sen liitteet ovat asianosaisjulkisia päätöksen allekirjoituksen jälkeen. Tarjoajalla on oikeus saada tieto asiansa käsittelyyn liittyvistä hankinta-asiakirjoista päätöksen allekirjoittamisen jälkeen.
9 (22) Tarjousasiakirjojen julkisuutta säätelee yleensä laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta (621/1999). Hankintaan osallistuvan yhteisön toimittamat tarjousasiakirjat ja tiedot tulevat pääsääntöisesti julkisiksi tai asianosaisjulkisiksi hankintaprosessin yhteydessä. Tarjouksen tai tarjousten valintaperusteet, hinnat ja muu sisältö siltä osin kuin ne eivät sisällä salassa pidettävää tietoa tulevat julkisiksi. Tältä osin tarjoajia pyydetään kuitenkin huomioimaan, että muiden tarjoajien tarjousasiakirjat tulevat asianosaisjulkisiksi vain siltä osin kuin ne vaikuttavat tarjoajan asian käsittelyyn. Tarjoajan on merkittävä toimittamaansa aineistoon selkeästi, mitkä tiedot se katsoo kuuluvan liike- tai ammattisalaisuuden piiriin. Tämän jälkeen hankintayksikkö tekee erillisen päätöksen mahdollisesta salassapidosta. Tarjousten avaustilaisuus ei ole julkinen. Tarjouskilpailuasiakirjojen kopioinnista ja lähettämisestä tietoa pyytäneelle on hankintayksiköllä oikeus veloittaa toteutuneiden kustannusten mukaisesti. Hankintapäätöksen jälkeen tarjoajalla on oikeus saada valitun tarjouksen kopio veloituksetta. Avustamisvelvollisuus sopimuksen päättyessä Toimittajan vaihtuessa toimittaja on velvollinen avustamaan hankintayksikköä sopimusvelvoitteiden siirtämisessä uudelle toimittajalle tai hankintayksikön itsensä hoidettavaksi. Osana avustamisvelvollisuutta toimittaja on velvollinen veloituksetta avustamaan siirron edellyttämien tehtävien suorittamisessa ja osallistumaan siihen toimittamalla tietoa, aineistoa ja tukea toimimalla yhteistyössä hankintayksikön ja sen kanssa, jolle toimittajan tehtävät siirtyvät. Avustamisvelvollisuus alkaa jo ennen sopimuksen päättymistä, kun sopimus on irtisanottu tai purettu päättyväksi tai kun hankintayksikkö ilmoittaa käynnistävänsä hankinnan, joka koskee sopimuksen alaisia palveluja. Velvollisuus jatkuu korkeintaan siihen asti, kun sopimuksen päättymisestä on kulunut kolme (3) kuukautta. Sopimuksen siirtäminen ja alihankinta Toimittajalla ei ole oikeutta ilman hankintayksikön kirjallista suostumusta osaksikaan siirtää sopimusta kolmannelle osapuolelle. Tämä ei kuitenkaan estä toimittajaa käyttämästä alihankkijoita. Alihankkijoiden käyttö on kuitenkin aina hyväksytettävä hankintayksiköllä etukäteen kirjallisesti. Lakien ja määräysten noudattaminen sekä tietoturva Tarjoajan on toimittava voimassa olevien lakien ja määräysten mukaisesti. Tarjoaja vastaa tältä osin koko tarjouksestaan ja sen mukaisesta toiminnasta, mukaan lukien mahdollisista alihankkijoistaan. Tarjoaja sitoutuu tarjouksen tehdessään siihen, että se tullessaan valituksi toimittajaksi käsittelee ja sen mahdolliset alihankkijat käsittelevät syntyvän sopimussuhteen alaisia asioita luottamuksellisesti.
10 (22) Tietoturvarajapinnan tarkempi määrittely tehdään sopimuksen teon yhteydessä. Vähintään edellytetään JIT 2007 -ehtojen soveltuvine liitteineen mukaista tietoturvarajapintaa. Valittu toimittaja on velvollinen allekirjoittamaan salassapitosopimuksen hankinnan kohteeseen liittyen. Salassapitovelvollisuus Toimittaja huolehtii siitä, että sen henkilökunta noudattaa sopimuksen piiriin kuuluvissa asioissa lakia viranomaisten toiminnan julkisuudesta sekä voimassa olevia salassapidosta ja tietosuojasta annettuja säännöksiä ja määräyksiä. Sopimusosapuolet sitoutuvat pitämään luottamuksellisina toisiltaan saamansa aineistot ja tiedot, jotka on merkitty luottamuksellisiksi tai jotka on sellaisiksi ymmärrettävä, sekä olemaan käyttämättä niitä muihin kuin sopimuksen mukaisiin tarkoituksiin. Sopimusosapuolen on välittömästi lopetettava toiselta sopimusosapuolelta saamansa luottamuksellisen aineiston ja tietojen käyttäminen sekä, ellei erikseen sovita aineiston hävittämisestä, palautettava kyseinen aineisto kaikkine kopioineen, kun sopimus päättyy tai kun sopimusosapuoli ei enää tarvitse kyseistä aineistoa tai kyseisiä tietoja sopimuksen mukaiseen tarkoitukseen. Hankintayksiköllä on oikeus luovuttaa aineisto sille, jolle hankintayksikön tehtävät siirtyvät. Kummallakin sopimusosapuolella on kuitenkin oikeus säilyttää lain tai viranomaisten määräysten edellyttämät kopiot. Mikäli on epäselvää, onko jokin sopimusosapuolten tietoonsa saama seikka luottamuksellinen, on tieto katsottava luottamukselliseksi. Salassapitovelvollisuuden rikkomisena ei pidetä viranomaisten velvoittavan määräyksen vuoksi tapahtuvaa tietojen luovuttamista viranomaisille tai muulle taholle. Maksuehto Maksuehto on 21 päivää netto. Lyhyempää maksuehtoa ei hyväksytä, pidemmästä ei tarjousvertailussa hyvitetä. Viivästyskorko saa olla korkeintaan korkolain mukainen viivästyskorko. Suurempaa viivästyskorkoa ei hyväksytä, pienemmästä ei tarjousvertailussa hyvitetä. Laskutus Käyttöönottokustannusten laskutus käyttöönoton hyväksymisen jälkeen lähtökohtaisesti verkkolaskutuksena. Muiden kustannusten laskutus kuukausittain jälkikäteen lähtökohtaisesti verkkolaskutuksena. Tarjoaja vastaa laskutustietojen oikeellisuudesta. Laskujen on sisällöltään täytettävä voimassa olevan arvonlisäverolain vaatimukset. Jos palvelua ei ole suoritettu sovitulla tavalla, ei ostajalla ole velvollisuutta maksaa laskua. Kaikki laskutettavat kustannukset perustuvat tarjouspyyntöön liitteineen ja annettuun tarjoukseen liitteineen. Laskutuslisiä, toimistokuluja yms. kustannuksia ei hyväksytä.
11 (22) Soveltuvuusperusteet sekä valinta- ja vertailuperusteet Soveltuvuusperusteet on esitetty tämän tarjouspyynnön liitteessä numero 2. Valinta- ja vertailuperusteet on esitetty tämän tarjouspyynnön liitteessä numero 3. Hankintapäätös ja -sopimus Hankintapäätöksen ja -sopimuksen tekee Kehittämiskeskus Oy Häme. Sopimus tehdään vain valitun toimittajan kanssa, eikä siihen sisällytetä kolmatta (esimerkiksi alihankkija) osapuolta. Sopimuksen yksityiskohtia voidaan sopimuksen voimassaoloaikana yhteisesti sopien tarkistaa ilman koko sopimuksen irtisanomista. Päätös tulee sitovaksi, kun se tulee lainvoimaiseksi ja sopimus on allekirjoitettu. Hankintapäätös ei luo sopimussuhdetta hankintayksikön ja tarjoajan välille. Sopimussuhde syntyy vasta, kun sopimus on allekirjoitettu. Tarjouskilpailuun liittyvät kysymykset Tarjouspyyntöön ja sen sisältöön liittyvät kysymykset tulee toimittaa sähköpostitse osoitteeseen Aapo.Korte@seutukeskus.fi. Kysymys/kysymykset on oltava perillä viimeistään 12.12.2012 klo 12.00 mennessä. Viestin aiheeksi on merkittävä Kysymykset integroidusta asiakashallinnasta. Vastaukset kysymyksiin julkaistaan seuraavassa Internet-osoitteessa (viimeistään kuusi (6) päivää ennen tarjousten jättöajan umpeutumista): http://www.seutukeskus.fi/portal/palvelut/hankintapalvelut/tarjouskilpailut/ Tarjoajan on joka tapauksessa käytävä lukemassa ja tarkistamassa kyseinen Internet-sivu kuusi (6) päivää ennen tarjousten jättöajan umpeutumista. Jos tarjoaja on vähänkin epävarma jostain tarjouspyynnön liitteineen kohdasta, kannattaa tarjoajan ehdottomasti esittää asiasta kysymys sen sijaan, että tarjoaja tekee itse oletuksen siitä, mitä kyseinen kohta mahdollisesti tarkoittaa, jolloin vaarana on esimerkiksi se, että tarjoajan tarjous joudutaan hylkäämään tarjouspyynnön vastaisena. Tarjouksen antaminen Tarjous tehdään tarjous- ja hinnoittelulomakkeella (liite numero 1). Tarjoajan ei tule toimittaa mitään muita tietoja kuin tarjous- ja hinnoittelulomake täytettynä sekä ne selvitykset ja asiakirjat, jotka vaaditaan tarjous- ja hinnoittelulomakkeessa toimitettaviksi, koska muilla tiedoilla ei voi kuitenkaan olla mitään vaikutusta tarjousvertailuun. TARJOAJAN TULEE VASTATA VAIN SIIHEN, MITÄ ON KYSYTTY JA NIIN KUIN ON KYSYTTY. Erityistä huolellisuutta tulee kohdistaa siihen, että hinnoittelu on täydellisesti täytetty.
12 (22) Tarjouksen liitteineen tulee olla virallisesti allekirjoituksella/-kirjoituksilla vahvistettu. Tarjoaja on vastuussa siitä, että tarjouksen on allekirjoittanut toimivaltainen henkilö/tarjouksen ovat allekirjoittaneet toimivaltaiset henkilöt. Vastausaika Tarjous liitteineen on jätettävä 7.1.2013 klo 12.00 mennessä. Tarjouksen tulee olla sitovana voimassa vähintään kuusi (6) kuukautta em. päivästä lukien, kuitenkin korkeintaan siihen saakka, kun hankinnasta on allekirjoitettu sopimus valitun toimittajan kanssa. Vastausosoite Tarjoaja sitoutuu tarjouksen antaessaan tämän tarjouspyynnön ja sen liitteiden mukaisiin ehtoihin ja sanktioihin. Tarjoaja sitoutuu myös alihankkijoidensa osalta tarjouspyynnön liitteineen mukaisiin ehtoihin ja sanktioihin. Tarjous tulee tehdä suomen kielellä ja tarjouskilpailuun liittyvä asiointi huomioidaan vain suomen kielellä esitettynä ja kirjoitettuna. Tarjous (eli tarjous- ja hinnoittelulomake) liitteineen tulee palauttaa sähköpostitse alla olevaan sähköpostiosoitteeseen (viestin aiheeksi on merkittävä Tarjous integroidusta asiakashallinnasta ). sähköposti: Aapo.Korte@seutukeskus.fi Päiväys ja allekirjoitus Hämeenlinnassa KEHITTÄMISKESKUS OY HÄME puolesta Ari Räsänen yrityspalvelujohtaja
13 (22) Tarjouspyynnön liitteet Liite 1 Liite 2 Liite 3 Liite 4 Liite 5 Tarjous- ja hinnoittelulomake Soveltuvuusperusteet Valinta- ja vertailuperusteet Muut sopimusehdot ja tarjouspyynnön muut ehdot Hinnat ja hinnanmuutokset
14 (22) LIITE 1 Tarjous- ja hinnoittelulomake Erillinen tiedosto, jonka saa seuraavasta Internet-osoitteesta: http://www.seutukeskus.fi/portal/palvelut/hankintapalvelut/tarjouskilpailut/
15 (22) LIITE 2 Soveltuvuusperusteet Tarjoajan tulee täyttää seuraavat soveltuvuusehdot: 1. Tarjoajayhteisöä tai sen johtohenkilöä taikka edustus-, päätös- tai valvontavaltaa käyttävää henkilöä ei ole tuomittu yritystoimintaan liittyvästä rikoksesta. 2. Tarjoajayhteisö on merkitty ennakkoperintälain mukaiseen ennakkoperintärekisteriin ja työnantajarekisteriin sekä arvonlisäverolain mukaiseen arvonlisävelvollisten rekisteriin. 3. Tarjoajalla on oikeus harjoittaa elinkeinotoimintaa; tarjoaja on merkitty kaupparekisteriin tai vastaavaan rekisteriin. Pyydettäessä yhden (1) viikon sisällä ja joka tapauksessa ennen sopimuksen allekirjoittamista on toimitettava kaupparekisteriote, joka ei saa olla kolmea (3) kuukautta vanhempi. Pyydettäessä vastaava ote mahdollisten alihankkijoiden osalta on toimitettava yhden (1) viikon sisällä. 4. Tarjoaja on suorittanut veronsa, sosiaaliturvamaksunsa ja eläkemaksunsa, ja suoriutuu muista vastaavista yhteiskunnallisista velvoitteistaan. Rästissä olevat maksut aiheuttavat hylkäämismahdollisuuden. Pyydettäessä yhden (1) viikon sisällä ja joka tapauksessa ennen sopimuksen allekirjoittamista on toimitettava todistus verojen maksamisesta tai verovelkatodistus tai selvitys siitä, että verovelkaa koskeva maksusuunnitelma on tehty. Todistus/selvitys ei saa olla kolmea (3) kuukautta vanhempi. Pyydettäessä vastaava todistus/selvitys mahdollisten alihankkijoiden osalta on toimitettava yhden (1) viikon sisällä. Pyydettäessä yhden (1) viikon sisällä ja joka tapauksessa ennen sopimuksen allekirjoittamista on toimitettava todistus eläkevakuutusten ottamisesta ja eläkevakuutusmaksujen suorittamisesta tai selvitys siitä, että erääntyneitä eläkevakuutusmaksuja koskeva maksusopimus on tehty. Todistus/selvitys ei saa olla kolmea (3) kuukautta vanhempi. Pyydettäessä vastaava todistus/selvitys mahdollisten alihankkijoiden osalta on toimitettava yhden (1) viikon sisällä. 5. Tarjoajan taloudelliset edellytykset ovat hankinnan kokoon ja laatuun nähden riittävät. Tarjoajayhteisön Rating-luokituksen Suomen Asiakastieto Oy:n Rating Alfa -raportissa on oltava vähintään tyydyttävä A (tai tarjoajayhteisön luottokelpoisuuden on oltava vähintään vastaavalla tasolla muussa vastaavassa yleisesti hyväksytyssä luottokelpoisuus- ja talousraportissa). Jos tarjoajayhteisön Rating-luokitus (Rating Alfa -raportin tai muun vastaavan yleisesti hyväksytyn luottokelpoisuus- ja talousraportin mukaan) on välttävä B tai heikko C (toisin sanoen huonompi kuin tyydyttävä A), suljetaan tarjoaja pois tarjouskilpailusta. Maksuhäiriöt tai konkurssihakemukset oikeuttavat sulkemaan tarjoajan pois kilpailusta. - Tarjouksen liitteenä on toimitettava Suomen Asiakastieto Oy:n Rating Alfa -raportti tai muu vastaava yleisesti hyväksytty luottokelpoisuus- ja talousraportti, joka ei saa olla kolmea (3) kuukautta vanhempi. 6. Tarjoajalla on vuosilta 2009 2013 vähintään kaksi (2) vastaavaa referenssitoimitusta. Vastaavaksi referenssitoimitukseksi katsotaan integroidun asiakashallinnan toimitusprojekti siten, että sovellus on ollut asiakkaalla käyttöönoton jälkeen aktiivisessa käytössä vähintään yhden (1) vuoden ajan. - Tarjouksessa on ilmoitettava referenssitoimitukset ja referenssitoimitusten yhteyshenkilöt suorine yhteystietoineen.
16 (22) 7. Tarjoajalla on tarjottavaan sovellukseen erikoistunut suomenkielinen tuki, joka on tavoitettavissa ainakin arkipäivisin klo 9.00-15.00 Suomen aikaa. - Tarjouksessa on ilmoitettava tuen puhelinnumero ja sähköpostiosoite. 8. Tarjoaja pysyy tarjouspyynnössä liitteineen esitetyssä käyttöönottoaikataulussa. 9. Tarjoaja sitoutuu tarjouspyynnön liitteineen mukaisiin ehtoihin ja sanktioihin sekä hankintailmoituksen ja mahdollisten hankintailmoituksen korjausilmoitusten mukaisiin ehtoihin ja sanktioihin, myös mahdollisten alihankkijoidensa osalta. 10. Tarjoajan palvelu annetaan kokonaisuudessaan suomen kielellä.
17 (22) LIITE 3 Valinta- ja vertailuperusteet Valintaperusteena on kokonaistaloudellisesti edullisin tarjous seuraavin vertailuperustein: PERUSTE PAINOARVO PISTEMÄÄRÄ Hinta 50 % 0 50 pistettä Käyttöönoton projektipäällikön ja teknisen asiantuntijan osaaminen 20 % 0 20 pistettä Asiakas- ja markkinointirekisterin päivitys ja ylläpito 10 % 0 10 pistettä Viestintä- ja markkinointiaktiviteettien toteutus ja hallinta 10 % 0 10 pistettä Integroidun asiakashallinnan sovelluksen kokonaisuus 10 % 0 10 pistettä Yhteensä 100 % 0 100 pistettä Hinta Edullisin hinta saa vertailussa 50 pistettä. Muut suhteessa parhaaseen pistemäärään kaavalla: (edullisin hinta / vertailuhinta) * 50 pistettä. Käyttöönoton projektipäällikön ja teknisen asiantuntijan osaaminen Käyttöönoton projektipäällikön ja teknisen asiantuntijan osaamisen osalta arvioidaan projektipäällikön työkokemusta projektipäällikkönä toimimisesta vastaavissa käyttöönotoissa ja projektipäällikön koulutusta ja sertifiointeja sekä teknisen asiantuntijan työkokemusta teknisenä asiantuntijana toimimisesta vastaavissa käyttöönotoissa ja teknisen asiantuntijan kokemusta tarjottavasta sovelluksesta. Käyttöönoton projektipäällikön ja teknisen asiantuntijan osaaminen pisteytetään siten, että parhaimmaksi arvioitu tarjous saa 20 pistettä, ja muut tarjoukset pisteytetään suhteessa parhaan pistemäärän saaneeseen tarjoukseen. Asiakas- ja markkinointirekisterin päivitys ja ylläpito Asiakas- ja markkinointirekisterin päivityksen ja ylläpidon osalta arvioidaan sitä, kuinka tarjoaja tulee tarjoamassaan sovelluksessa toteuttamaan tarjouspyynnön kohdan 2.1. mukaisen asiakastietojen hallinnan ja tarjouspyynnön kohdan 2.2. mukaisen yhteyshenkilötietojen hallinnan. Asiakas- ja markkinointirekisterin päivityksen ja ylläpidon osalta arvostetaan toteutuksen helppokäyttöisyyttä ja toteutuskelpoisuutta.
18 (22) Asiakas- ja markkinointirekisterin päivitys ja ylläpito pisteytetään siten, että parhaimmaksi arvioitu tarjous saa kymmenen (10) pistettä, ja muut tarjoukset pisteytetään suhteessa parhaan pistemäärän saaneeseen tarjoukseen. Viestintä- ja markkinointiaktiviteettien toteutus ja hallinta Viestintä- ja markkinointiaktiviteettien toteutuksen ja hallinnan osalta arvioidaan sitä, kuinka tarjoaja tulee tarjoamassaan sovelluksessa toteuttamaan tarjouspyynnön kohdan 5.1. mukaisen viestinnän ja markkinoinnin toteutuksen sekä tarjouspyynnön kohdan 5.2. mukaisen web-seurannan. Viestintä- ja markkinointiaktiviteettien toteutuksen ja hallinnan osalta arvostetaan toteutuksen helppokäyttöisyyttä ja toteutuskelpoisuutta. Viestintä- ja markkinointiaktiviteettien toteutus ja hallinta pisteytetään siten, että parhaimmaksi arvioitu tarjous saa kymmenen (10) pistettä, ja muut tarjoukset pisteytetään suhteessa parhaan pistemäärän saaneeseen tarjoukseen. Integroidun asiakashallinnan sovelluksen kokonaisuus Integroidun asiakashallinnan sovelluksen kokonaisuuden osalta arvioidaan tarjoajan tarjoaman sovelluksen kokonaisuutta mind map -kuvan (miellekartan) perusteella. Integroidun asiakashallinnan sovelluksen kokonaisuuden osalta arvostetaan kokonaisuuden kattavuutta ja toteutuskelpoisuutta. Integroidun asiakashallinnan sovelluksen kokonaisuus pisteytetään siten, että parhaimmaksi arvioitu tarjous saa kymmenen (10) pistettä, ja muut tarjoukset pisteytetään suhteessa parhaan pistemäärän saaneeseen tarjoukseen. Eniten pisteitä (maksimipistemäärä on 100 pistettä) saanut tarjous on kokonaistaloudellisesti edullisin.
19 (22) LIITE 4 Muut sopimusehdot ja tarjouspyynnön muut ehdot Hankinnassa noudatetaan ensisijaisesti tarjouspyynnön ja sen liitteiden mukaisia ehtoja. Toissijaisesti noudatetaan julkisen hallinnon IT-hankintojen yleisiä sopimusehtoja (JIT 2007) soveltuvine liitteineen. Osatarjouksia ei hyväksytä. Vaihtoehtoisia tarjouksia ei hyväksytä. Pidätetään oikeus olla hyväksymättä mitään annetuista tarjouksista. Pidätetään oikeus keskeyttää hankinta, jos yhtään tarjousta ei ole hyväksytty. Pidätetään oikeus keskeyttää hankinta, jos saadaan vain yksi (1) hyväksyttävissä oleva tarjous, tai jos hankintayksikön käytössä olevat rahat eivät riitä hankinnan toteuttamiseen. Pidätetään oikeus keskeyttää hankinta, jos tarjouspyynnössä ilmenee jälkikäteen virhe, joka ei ole mahdollistanut tarjoajien tasapuolista kohtelua tai jos toimintaympäristössä on tapahtunut sellaisia muutoksia, joiden perusteella tarjouspyyntö ei ole omiaan tuottamaan tarkoituksenmukaista ratkaisua. Muulta osin pidätetään oikeus keskeyttää hankinta muissa lainsäädännön sallimissa rajoissa. Toimittajalla ei ole oikeutta vaatia hankintayksiköltä korvausta tarjouksen tekemisestä. Toimittaja sitoutuu tarjouksen jättäessään automaattisesti tässä tarjouspyynnössä ja sen liitteissä esitettyihin ehtoihin. Hankintayksiköillä on oikeuskäytännössä katsottu olevan velvollisuus hylätä tarjoukset, jotka eivät ole tarjouspyynnön mukaisia tai eivät täytä tarjouspyynnön mukaisia ehtoja sekä tarjoukset, jotka eivät ole saapuneet määräaikaan mennessä. Asiakirjojen pätevyysjärjestys: 1. Sopimus 2. Sopimuksen liitteet 3. Tarjouspyyntö liitteineen 4. Julkisen hallinnon IT-hankintojen yleiset sopimusehdot (JIT 2007) soveltuvine liitteineen 5. Tarjous liitteineen (tarjouksessa annetut tiedot tulevat osaksi sopimusta) Sopimus laaditaan hankintayksikön sopimuspohjalle. Hankintapäätös ei luo sopimussuhdetta hankintayksikön ja toimittajan välille. Hankintapäätös tai muu vastaus ei ole oikeustoimilain tarkoittama tarjouksen ehdoton hyväksyminen, vaan sopimus syntyy sopimusasiakirjan allekirjoituksella, joka tehdään, kun hankintapäätös on saanut lainvoiman. Sopimus hankintayksikön ja valitun toimittajan välillä katsotaan syntyneeksi vasta, kun hankintapäätös on saanut lainvoiman ja hankinnasta on allekirjoitettu erillinen kirjallinen sopimus. Tarjoaja ei saa liittää tarjoukseensa mitään omia ehtoja tai oman alan sopimusehtoja.
20 (22) Sopimus tulee voimaan allekirjoitushetkellä ja on voimassa sopimuskauden ajan, ellei sitä hankintayksikön toimesta pureta. Valitulla toimittajalla ei ole oikeutta minkäänlaisiin korvauksiin, mikäli purkaminen tapahtuu heikkoon palvelutasoon/toimimattomaan palveluun vedoten. Purkamisperusteeksi riittää hankintayksikön toimesta todettu sovitun palvelutason toistuva alitus tai toimimaton palvelu, jos toimittaja ei ole huomautuksista huolimatta nostanut palvelutasoaan sopimuksen mukaiselle tasolle tai palvelu on edelleen toimimatonta. Optiovuoden käytöstä neuvotellaan erikseen. Sopimusvelvoitteiden täyttämisessä todetut puutteet ratkaistaan ensisijaisesti sopimusosapuolten välisin neuvotteluin, joissa pyritään sopimaan välittömästä virheen oikaisemisesta, yhteisesti hyväksytystä sopimuksen tulkinnasta sekä osoitetun vahingon täysimääräisestä korvaamisesta toiselle sopimusosapuolelle. Sopimusosapuolet eivät kuitenkaan vastaa välillisistä vahingoista. Jos edellä mainituilla puutteellisuuksilla on niiden kohteeksi joutuneelle sopimusosapuolelle oleellinen merkitys, eikä edellä mainituissa neuvotteluissa päästä sopimukseen, on puutteellisuuksien kohteeksi joutunut sopimusosapuoli oikeutettu purkamaan sopimuksen välittömästi sekä saamaan toiselta sopimusosapuolelta täysimääräisen korvauksen sopimuksen purkautumisesta aiheutuneesta vahingosta enintään kolmen (3) kuukauden ajalta. Edellä mainittuihin vahinkojen korvaamisiin ei ole velvollisuutta, mikäli JIT 2007 -ehtojen soveltuvine liitteineen mukainen vapauttamisperuste (force majeure) on estänyt sopimusvelvoitteiden täyttämisen. Sopimusosapuolilla on oikeus purkaa sopimus, jos toinen sopimusosapuoli olennaisesti rikkoo sopimusvelvoitteitaan, eikä kohtuullisessa ajassa (14 päivää) korjaa laiminlyöntejään reklamaatiosta huolimatta. Sopimusosapuolella on oikeus purkaa sopimus myös, jos sopimuksen jatkamista on sopimusrikkomuksen luonne huomioon ottaen pidettävä toisen sopimusosapuolen kannalta kohtuuttomana. Olennaiseksi sopimusrikkomukseksi katsotaan ohjeiden noudattamatta jättäminen, toistuvat perustellut valitukset toimittajan toiminnasta tai toimittajan henkilökunnan tai alihankkijan suomen kielen taidon puute sellaisessa tilanteessa, jossa se katsotaan turvallisuuden vuoksi tarpeelliseksi. Lisäksi olennaiseksi sopimusrikkomukseksi katsotaan turvallisuus- ja salassapitoohjeiden laiminlyönti. Kummallakin sopimusosapuolella on oikeus purkaa sopimus, jos sopimuksen täyttyminen ylivoimaisen esteen vuoksi tulee mahdottomaksi tai viivästyy oleellisesti. Jos toimittaja joutuu konkurssiin, selvitystilaan tai muutoin sellaisiin taloudellisiin vaikeuksiin, että on syytä olettaa sopimusvelvoitteiden täyttämisen vaarantuvan, on hankintayksiköllä oikeus purkaa sopimus välittömin vaikutuksin kokonaan tai määrätyiltä osin. Sopimuksen purkamisesta on ilmoitettava toiselle sopimusosapuolelle kirjallisesti ja purkamisilmoituksessa on ilmoitettava purkamisen perusteet. Riitatilanteissa oikeuspaikkana on hankintayksikön kotipaikkaa lähinnä oleva käräjäoikeus. Mahdollisista sopimusmuutoksista neuvotellaan sopimusosapuolten kesken ja niistä sovitaan kirjallisesti. Lisäys tai muutos sopimukseen on sitova vain, jos siitä on sovittu kirjallisesti. Mikäli sopimuksen syntyminen viivästyy toimittajasta aiheutuvista syistä (mm. sopimusehtojen täyttämisen puutteet), on hankintayksiköllä oikeus hylätä annettu tarjous ja tehdä hankinnasta uusi hankintapäätös. Hankintayksiköllä on oikeus jälleenmyydä palvelua tai sen osaa (esimerkiksi käyttäjälisenssejä) omistajilleen, asiakkailleen ja sidosryhmilleen käyttäen hyväkseen hankittavaa palvelua.