Liite 2 Luonnos

Transkriptio

1 OSA-ALUEET KUVAUS/TAVOITE TOIMENPITEET 2010 MITTARIT 1. OHJELMA- - - JOHTAMINEN TEM Yritysasiakkuusstrategian tahtotilan mukaisten - TEM-yritysasiakkuuksien Yritysasiakkuuksien asiakkuustoimintojen rakentaminen TEM- kehittämisohjelma kehittämiskonserniin sekä jalkauttaminen hallinnonalalle. o ohjelman tavoitteiden ohjelma ja Vuonna Nopeasti käynnistettävät päivitys ja seuranta muutoksen hallinta toimenpiteet ja vuosina o projektisalkun hallinta jatkotoimenpiteet. o Viestintä 2. ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN A) Strategia Konsernistrategian tavoitelinjausten jalkauttaminen yhteisesti sovitun asiakkuusstrategiaprosessin avulla, jotta TEMkonserni kykenee huomioimaan muutokset (markkina, poliittinen tahtotila) palveluiden kohdentamisessa sekä tarvittaessa muuttamaan asiakkuudenhallinnan toimintamalleja. Asiakkuusstrategian jalkauttamiselle on määritelty muutosmittarit, joiden avulla strategian jalkautusta voidaan seurata. TEM:ssä konsernipolitiikan ohjausryhmä ja yritysasiakkuuksien työryhmä, ohjaavat asiakkuuksien johtamista yli organisaatiorajojen ja varmistavat vuorovaikutuksen substanssistrategiaan tulosohjauksen kehittäminen (str. projektityö) - konsernistrategiassa/tavoitelinj auksissa/konserninohjausmalli ssa? kuvattu konsernin tapa toimia, jotta linjaukset näkyvät käytännön arjessa - Segmenttitiedot CRM järjestelmiin kts. 3 D - TEM:in tulosohjaustavoitteet segmenteittäin (laaditaan tavoitelinjaukset kullekin segmentille ja jalkautetaan organisaatioiden tulostavoitteisiin määrärahoja myöden. Tavoitteet on asetettava siten, että niihin päästään vain yhteistyön kautta. - - Ohjelma käynnissä k/e - Toteutuuko astrassa kuvattu tahtotila? - Toteutuvatko ohjelman tavoitteet =Toteutuvat projektit? - Projektien lkm ja läpimenoaika - Jalkautustoimenpiteet - Viestintäsuunnitelma k/e - Viestintätoimenpiteiden toteutus - - Asiakkuusstrategiaprosessi osana konsernistrategian tavoitelinjausten jalkauttamista (k/e) - Tavoitelinjauksissa ja tulossopimuksissa segmenttikohtaiset asiakkuuksien osalta - Tulossopimuksissa organisaatiokohtaiset tavoitteet tavoitteet kunkin segmentin asiakkuuksien hoitamiseksi o -määrä o henkilöresurssit o asiakastyytyväisyysmittarit o - kunkin toimijan CRM:ssä TEM

2 - muutosmittarit asiakkuusstrategian jalkauttamiselle konsenrin sopima segmenttitieto ja toimintamalli osana asiakkaan perustietoja xx.xx.2010 mennessä (k/e) - kukin toimijan palvelut kuvauttu yrityssuomi.fi:ssä sovitut palvelumallit jalkautettu ja osa tomintamallia B) Konsernitason asiakkuuksien johtaminen TEM-konsernilla on tulosohjaukseen kytketty toimintorajat ylittävä asiakkuuksien johtamis- ja seurantamalli, joka joustaa toimintaympäristön ja asiakastarpeiden nopeisiinkin muutoksiin. Konsernin ohjaus on visionäärinen ja nykyistä vahvempi. TEM:llä on Yritysasiakkuuksien työryhmä, joka vastaa käytännössä segmenttien, palvelumallien ja tarjoomien hallinnasta, Kansallinen yrityspalvelujärjestelmä osallistetaan TEM-konsernin asiakkuusjohtamisessa ja sisältöjen suunnittelussa (mm. Uusyrityskeskukset, seudulliset kehittämisyhtiöt, Teknologiakeskukset). Asiakkuusprosessin johtamisen tulee nostaa vahvemmaksi substanssiprosessien rinnalle - Alueellisten työryhmien perustaminen ml. alueellisten asiakaspäälliköiden roolit - Operatiivinen asiakkuuksien johtamisen toimintamalli Alueelliset työryhmät (k/e) Asiakkuuspäälliköiden roolit e- vastuualueella?? (k/e) Operatiivinen toimintamalli kuvattu ja käytössä (k/e) C)Yhteiset asiakasnäkökulma n tavoitteet ja mittarit Asiakkuusjohtamisen tueksi on määritelty TEMkonsernin yhteiset asiakasnäkökulman vaikuttavuustavoitteet, tulostavoitteet ja -mittarit sekä ennakoivat mittarit mm. proaktiivisen toiminnan seurantaan. Asiakkuusmittareiden tulee ohjata organisaatioita asiakaslähtöisen toiminnan ja yhteisesti sovittujen päämäärien toteuttamisessa. Lisäksi seurataan asiakkailta - Asiakaspalautteen ja laadun seuraaminen organisaatioittain konsernin osalta sovittujen - tulostavoiteet kts. 2A - proaktiivisen toiminnan tavoitteet: o toteutetut kampanjat vrt asetettuihin tavoitteisiin o

3 saatavaa palautetta ja vaikuttavuutta, joiden perusteella toimintaa jatkuvasti kehitetään. linjausten mukaisesti (kts. Sirpan kalvot ) - Yhteisesti seurattavat asiakastyytyväisyysmittarit osana tulostavoitekeskusteluja kvartetin osalta - Kvartetin yhteisen kyselyn sisällön määrittely laadun seurannan kokonaisuuden osalta - Kvarteitin vaikuttavuustutkimus??? - Asiakastyytyväisyys mittarit vuonna 2010: o palveluiden hyödyllisyys o palveluiden laatu - tunnettuus ja palvelumielikuva? 3. ASTRAN OHJAUS JA SISÄLTÖLINJAUK SET D)Yhteinen segmentointi E)Yhteiset palvelumallit TEM-konsernin segmentit ja segmentointikriteerit ovat kaikille toimijoille yhteiset ja niitä ylläpidetään toimintaympäristön ja asiakastarpeen muuttuessa asiakas kuuluu kerrallaan vain yhteen konsernin segmenttiin. Asiakaskohtaisen segmenttitiedon päivittämiseen ja hallintaan on yhteinen, systemaattinen malli. Toimijoilla on lisäksi eri perustein tehtyjä alasegmenttejä (esim. toimiala). TEM-konsernilla on yhteisesti sovitut palvelumallit, jotka ulottuvat yli organisaatiorajojen. Konsernin yhteinen kuvaus palvelumalleista on geneerisempi, fokuksena puhelin & verkkopalvelut, ja kasvokkain tapahtuva palvelumalli voidaan suunnitella toimijakohtaisesti. Asva-palvelumallia testataan erityisesti kv-kasvun segmentissä ja suuryritysten Yksiselitteiset segmenttien määritelmät - Segmenttien vienti CRMjärjestelmiin - Ohjeet segm. hyödyntämiseen Tavoite: tunnistetut asiakkaan tarpeet + tehokkuus ja vaikuttavuus määräävät palvelumallin - Palvelumallien kuvaaminen - Kasvuyrityspalvelun - Yksiselitteiset segmenttien määritelmät ja ohjeet (k/e) - Segmenttitieto viety ELY-keskusten, TE-toimistojen, Finnveran, Finpron, Tekesin CRM-järjestelmiin xx.xx.2010 mennessä - kuvaus palvelumallien hallinnan konseptista (k/e) - min. yksi palvelumalli / segmentti lanseerataan (k/e) - KYP:n jatkokehitys organisoitu (k/e)

4 kanssa strateginen account management -malli. Painotetaan edullisempia palvelukanavia (verkkopalvelua ja puhelinpalvelua) kun mahdollista. Asiakkaiden tarvekartoitus sekä TEM:n kannalta tehokkuuden ja vaikuttavuuden näkökulma määräävät yhdessä sopivimman palvelumallin. TEM-konsernilla on yhteisesti sovittu palvelumallien hallinnan konsepti. jatkokehitys - palvelumallien hallinnan konsepti - Ohjataan asiakkaat edullisimpiin palvelukanaviin - aloitettujen kv liiketoimintasuunnitelmien lukumäärä. - - kontaktien lukumäärä verkossa ja puhelimessa - sähköisten palveluiden lkm - sähköisten kanavien %-osuus F)Yhteinen tarjoaman hallinta 4. YHTEINEN TEM-konsernin tarjoomat koostuvat palveluista, joita voidaan tarjota laajempina palvelukokonaisuuksina. Yksittäisten palveluiden kirjo on nykyistä suppeampi tuotetaan nykyistä vähemmän palveluita itse ja päällekkäisyyksiä on vähemmän. Myös erilaisia hakemuslomakkeita ja niissä vaadittavia tietoja on huomattavasti vähemmän kuin vuonna Lisätään sähköistä asiointia. Yhteistä tarjoomakarttaa kehitetään ja seurataan systemaattisesti hyödyntäen asiakastarpeita ja palautetta. Yritysten saamat tukipalvelut (esim. avustukset, lainat) ja maksulliset palvelut on selkeästi eriytettävä toisistaan. Palveluiden hinnoittelun pohjana ovat yhteiset ja selkeät linjaukset. Palvelukuvaukset tehdään kolmessa tasossa: 1. asiakkaalle näytettävä taso, 2. yleinen asiantuntijataso, 3. toteutus taso (ohjeet toteutukselle). Tarjooman hallinta sisältää tarjoomaportfolion arvioinnin ja palveluiden elinkaarenhallinnan vastuutuksen (mm. hyväksyntä ja käytöstä poistaminen). - Viimeistellään segm.koht. tarjoomat ja kuvataan yhteen paikkaan (yrityssuomi.fi ja tuotekortit, ensi vaiheessa kansalliset palvelut) - Karsitaan nykyistä tarjoamaa - Karsitaan hakemuslomakkeiden määrää - Lisätään sähköisen asioinnin määrää - Hinnoitteluohjeet - Tarjoaman hallinnan toimintamalli - Seurataan asiakastyytyväisyyttä kts. 2 C + välitön asiakaspalalute - konsernin tarjoama kuvattu yrityssuomi.fi:ssä palveluiden määrän vähentäminen (lähtökohta 2010 palveluiden lkm) - hakemuslomakkeiden määrän vähentäminen (lähtökohta 2010 lomakkeiden lkm) - sähköisen asioinnin kehitys vrt perinteisen asioinnin kehitys kts 3 E - asiakkaiden antama palaute

5 ASIAKASOHJAUS G) Asiakkaiden aktivointi H)Asiakaspotentiaa lin hallinta I)Asiakkaan tarvekartoitus- / profilointimalli Kansalliset strategiset painopisteet määrittelevät kansallisen asiakaskannan kehityksen prioriteetit ja kohdejoukot. Markkina- ja asiakasymmärrykseen perustuen tehdään systemaattista asiakasaktivointia kohdejoukkoihin, joissa esiintyy markkinakapeikkoja ja TEM:in panoksella on suurin vaikutus. Aktivoinnissa hyödynnetään myös muiden kansallisten ja alueellisten toimijoiden verkostoja ja resursseja TEM-konsernilla on systemaattinen malli identifioitujen potentiaalisten asiakkaiden sekä asiakastunnustelujen (nk. liidien) hallintaan (tunnistaminen ja ohjaaminen oikeaan paikkaan) yli toimijarajojen. Kumppaniverkostoja hyödynnytetään liidien hankinnassa. Asiakkaan segmentti ja palvelumalli määrittyy asiakasprofilointimallin avulla. Asiakasprofilointi ohjaa oikean palvelun asiakkaalle ja sitä hyödynnetään olemassa olevien asiakkuuksien kehittämiseen. Yksinkertaisimmillaan asiakasprofilointimalli on yksikertainen vuokaavio ja toisessa ääripäässä useiden tekijöiden monimuuttujamalli. Profilointi syvenee asiakkuuden kehittyessä. - Operatiivinen asiakkuuksien johtamisen toimintamallissa määritellään keinoja asiakaspotentiaalin hallintaan - Määritellään yhteinen profilointimalli Tekesin pilotoiman mallin pohjalta joka ulottuu 0-portista toimijakohtaiseen asiakkaiden profilointiin - v profilointimallin implementointi asiakkuudenhallinnan järjestelmiin - Profilointitieto osana palvelumalleja: määritettävä kuka vastaa kartoituksen tekemisestä yritykselle säännöllisin väliajoin, jotta nähdään miten yrityksen profiili - Asiakkaiden aktivointitoimenpiteiden lkm, esim.ely:t: toteutettujen kampanjoiden määrä - sähköisten kanavien käytön kehitys - asiakkaiden aktivointitoimenpiteiden määrä kts. edellä - asiakaspotentiaalin hallinnan malli käytössä (k/e) - asiakaspotentiaalin hallinnan malli yhteisessä käytössä segmenteittäin (k/e) - kumppaneilta tulleiden liidien lkm ja kehitys - profilointimalli käytössä kvartettitoimijoilla profilointimalli toteutettu kunkin toimijan CRM-järjestelmiin xx.xx tehtyjen profilontien määrä

6 on muuttunut 3-5 vuoden aikajänteellä. TEM-konsernilla on yhteisiä, toimijarajojen yli meneviä ratkaisuprosesseja, esimerkiksi tukien ja rahoituksen prosessi (hakemusten yhtenäistäminen, sähköisen prosessin tukeminen) TEM-konsernin yhteinen yrityspalvelujärjestelmä toimii asiakkaan kannalta yhtenäisenä kokonaisuutena esim. PK-yrityksillä yhteinen asiointipalvelu ja yhteinen sähköinen palveluportaali. 1)Yhteiset ratkaisuprosessit rahoitusprosessi asiakkuuden hallinnan prosessi, asiakastiedot - luodaan yhteinen sähköinen hakemus 2) TEM konsernilla on yhteinen henkilö- ja yritysasiakkaan asiointitili. 3) Konsernin toimijoilla on omia vahvuus tai erikoistumisalueita, joita muut hyödyntävät - Pilotoidaan Finnveran yritysajoja konsernin muiden toimijoiden käyttöön J) Yhteiset valitut palvelutuotantoprosessit 5. KANAVAT - - K)Asiantuntijapalvelu a) Kasvokkain, F2F Konsernilla on monikanavastrategia, joka on jalkautettu. b) Muut kanavat - kanavavalinnat Kasvokkain palvelut toteutetaan segmenttikohtaisten ja toimijakohtaisten palvelumallien mukaisesti. Asiantuntijapalvelun käyttöä optimoidaan siirtämällä rutiiniluontoinen asiointi pääosin verkkoon (ja contact centeriin). Tarvekartoitus sähköisenä Itsediagnoosi, tunnustelu L) Contact Center Toimijoilla on yhteinen verkottunut Yritys-Suomi contact center, joka osaa vastata yleisimpiin kysymyksiin ja ohjata oikean palvelun asiakkaalle tarvekartoitusmallin mukaisesti. Contact centerissä työskentelee asiantuntijoita, jotka tuntevat TEM-konsernin tarjoomia. Neuvontaa palvelumalleissa ja tehokkuus/vaikuttavuus näkökulmasta - sähköisen asioinnin lisääminen; TEM konsernin yhteinen Yritys- Suomi-puhelinpalvelu kaikille asiakasryhmille segmenttikohtainen laatu olennaista - kvartetin yhteinen rahoitusprosessi määritelty, jonka pohjalta määritelty sähköinen hakemus (k/e) - Yhteiset asiakaspalautteet, kts. edellä - Profilointimalli kaikkien käytössä kts. edellä - määritellään mittarit myöhemmin - Finnveran yritystutkimukset ja ajot Tekesin ja ELY-keskusten käytössä (k/e) - Laajempi asiakastieto yhteisessä käytössä kts. 7 - eri kanavien käyttö esim. eri kanavien kautta tulleiden kontaktointien määrä ja kehitys - Asiakastyytyväisyys eri kanavissa - palvelumalleissa huomioitu kanavavalinnat (k/e) - Yrityssuomi puhelinpalvelun o käyttäjämäärät o hyödyllisyys o asiakkaan kokema laatu o tunnettuus

7 M)Alueellinen palveluverkosto saa myös sähköiseen asiointiin. Sisältää sekä konsernin oman että kumppaniverkoston. Asiakkaan näkökulmasta TEM-konsernilla on yhteinen alueellinen palveluverkosto ja alueyksiköt toimivat yhtenäisesti. Kumppaniverkostoa hallitaan systemaattisesti. Asiakasohjaus on systemaattinen paikalliselta ja alueelliselta tasolta sekä toteutuu kaikissa kanavissa. N) Verkkopalvelu Yritys-Suomi.fi on TEM-konsernin palveluiden tiedon lähde ja keskitetty palvelukanava Sähköistä asiointia ja verkkokanavan käyttöä hyödynnetään nykyistä enemmän TEMkonsernin IT-strategian ja SADe linjausten mukaisesti. Rutiiniasiointia kaikissa segmenteissä ja palvelumalleissa pyritään ohjaamaan sähköiseen kanavaan. Kunkin organisaation verkkopalveluiden palveluiden esittämien perustuu yhdessä sovittuun jäsentämiseen siten, että tieto segmenttikohtaisista palveluista löytyy samalla tavalla. Yksityisen liike-elämän asiantuntijoiden palvelutarjoaman esittäminen julkisesti yrityspalveluiden rinnalla asiantuntijahaku.fi:n kautta 6. SEURANTA JA ANALYYSI O) Markkinaanalyysi TEM-konsernilla on yhteinen strategic intelligence -kyvykkyys (foresight, - TEM:illä on kumppaanuusstrategia ja tilaaja/tuottajastrategia. TEM on aktiivinen toimija alueilla ja seuduilla. - Laaditaan sosiaalinen median ja verkkoyhteisöstrategia 1) Yrityssuomi.fi:n kehittäminen konsernin yhteiseksi yritysasiakkaiden asiointiportaaliksi ja SADeohjelman mukaiseksi kansalliseksi tukiportaaliksi. 2) Yritys-Suomi-toimijoilla yhteinen tapa esittää palvelut verkossa. Palvelutarjoamat kuvataan yrityssuomi.fi:n tuotekorttien avulla sekä hyödyntäen yhteistä liiketoimintasanastoa ja termejä. Myös segmenttikohtaisen palvelutarjoaman esittäminen samalla tavoin kvartetin verkkopalveluissa 3) asiantuntijahaku.fi kehittyminen tukemaan julkista yrityspalvelujärjestelmää 4) Mobiilit ratkaisut Kolme ikkunaa siihen, minkä tyyppisiä ratkaisumallit - Seutu YP palvelusopimusten määr - Seutu YP:n asiakaspalaute palveluverkostosta. - Yritys-Suomi-brändin käyttöönotto, lkm - Yritys-Suomi-palveluiden tunnettuus - yrityssuomi.fi:n o käyttäjämäärät o hyödyllisyys (yrityksille, neuvojille, verkostolle) o laatu (yrityksille, neuvojille, verkostolle) - sähköisten asiointipalveluiden määrä ja kehitys. - Palvelutarjomat kuvattu yrityssuomi.fi :ssä mennessä kts. 3F - segmenttikohtainen tarjoama esitetään samalla tavoin kvartetin verkkopalveluissa (k/e)

8 markkinanäkemys sekä vertailu/benchmarking muiden maiden vastaavien järjestelmien vaikuttavuuteen/toimivuuteen), joka auttaa markkinaymmärryksen kehittämisessä ja reagoimaan nopeammin muutoksiin. Valituilta johtavilta yrityksiltä kerätään systemaattisesti tietoa globaalien markkinoiden kehityksestä, asiakastarpeista ja signaaleista. tavoitteiden saavuttamiseksi ovat: 1) Globaali ikkuna -> olemassa olevan tiedonkeruuverkoston narujen sitomista 2) Kansallinen ikkuna -> alueellisen ennakointitiedon hyödyntäminen, sen valjastaminen koko konsernin käyttöön 3) Alueellinen ikkuna -> asiakastiedon hyödyntäminen P) Asiakkuuksien analysi Kaikille toimijoille yhteinen asiakastyytyväisyyskysely säännöllisesti ja satunnaisotannalla. Lisäksi yksittäisten palveluiden laatututkimukset, vaikkakin sisällöltään vaihtelevat, toteutetaan konsernin yhteisen prosessin/ toimintamallin avulla. TEMkonsernilla on yhteinen knowledge management -kyvykkyys (contact center ja verkkopalvelut, esim. yleisiin kysymyksiin vastaaminen), joka auttaa kehittämään asiakasymmärrystä. Palvelukohtainen palautteen jatkuva ja välitön analyysi liittäminen laatujärjestelmään kehittäminen (kts. 2 C) Asiakaskohtaisen kehityksen seuraaminen mm. vertaamalla eri aikona tehtyjä profilointitietoja Knowledge Management= ratkaisutietokanta kaikkien konsernin toimijoiden käyttöön Q) Seuranta ja tuloksellisuuden arviointi TEM-konsernilla on kyky seurata asiakkuusstrategian toteutumista, vuotuisten tulossuunnitelmien toteutumista asiakkuuksien näkökulmasta myös lyhyellä aikajänteellä sekä yksittäisten toimenpiteiden (esimerkiksi asiakasaktivointi) tuloksia. Julkisten tukiresurssien kohdentumista oikeille asiakkaille arvioidaan. Toiminnan tuloksellisuudesta tehdään johtopäätökset ja hyödynnetään asiakkuusjohtamisessa Tulosohjausprosessi : - asetettujen tavoitteiden toteutuminen/asiakkuudet - sisäinen/ulkoinen tehokuus Muutosmittareiden seuranta Tukijärjestelmän kustannusten seuranta Riskienhallinta Jaetun tuen määrän kustannus/järjestelmän kokonaiskustannuksiin 7. YHT. - -

9 TOIMINNAN MAHDOLLISTAMIN EN Lainsäädäntö Konsernin toimijoiden yhteisen asiakkuudenhallinnan edellytyksenä on, että toimijat voivat vaihtaa asiakastietoa. Nykyistä lainsäädäntöä täytyy päivittää vastamaan asiakkuudenhallinnan edellyttämää asiakastiedon vaihdon tasoa. Lisäksi tulee laatia ohjeistusta yritysasiakkuuksien tiedonvaihdosta sekä yhtenäistää suostumuslausekkeita. Yritys-Suomi - Brändi Yritys-Suomi brändin käyttöönotto konsernin monikanavaisten palvleuiden brändinä. Lisäksi brändi otetaan käyttöön sertifioiduissa seudullisissa yrityspalveluissa. - Juridisten esteiden poistaminen - Päätös ja ohjeistus asiakastietojen näkyvyydestä (nykyinen lainsäädäntö) - Yhteisen brändin hyötyjen viestiminen/markkinointi - yrityssuomi.fi:n käytössä olevan liiketunnuksen laajentaminen kaikkiin kanaviin - visuaalisen ilmeen suunnittelu ja graafinen ohjeisto - lainsäädäntömuutokset ohjeet (k/e) - suostumuslausekkeiden yhtenäistäminen (k/e) - Yritys-Suomi-brändin tunnettuus ja laatu