Yritys-Suomi sähköinen oppimisympäristö tukee yhteistä asiakaspalveluprosessia

Transkriptio

1 Yritys-Suomi sähköinen oppimisympäristö tukee yhteistä asiakaspalveluprosessia Yritys-Suomi Innosta menestykseen seminaari, Kongressikeskus Paasitorni, Helsinki Hankepäällikkö Tarinka Ringvall, Työ- ja elinkeinoministeriö

2 Yritys-Suomi kehittämisohjelman muutosvisio yritysneuvojan näkökulmasta Käytössäni on tarpeelliset ja modernit työkalut asiakasvuorovaikutuksen ja päivittäisen työskentelyn tueksi Yhteinen/oma asiakastieto edistää yrityspalveluiden läpinäkyvyyttä ja tarjoavat parhaan tietopohjan yrityksen laadukkaaseen neuvontaan, kehittämiseen ja hankkeiden rahoittamiseen Neuvontatyöni on helpompaa kun asiakkaat kääntyvät puoleeni aiempaa valmistautuneempina etsittyään ensin itse tietoa sähköisistä kanavista ja tekemällä itseanalyysejä. Asiantuntijana pääsen hyödyntämään syväosaamistani päivittäisessä työssä ja palvelemaan yrityksiä yhä vaativammissa kysymyksissä ja hankkeissa Verkostoidun, jaan osaamistani ja saan ajantasaista tietoa neuvojalle rakennetun sähköisen työtilan sekä Yritys-Suomi verkoston kautta Sähköinen oppimisratkaisu mahdollistaa ammatillisen osaamiseni määrätietoisen kehittämisen yritysneuvojan vaativiin tehtäviin Toimin eri asiakassegmenteissä eri tavoin. Pienissä hankkeissa palveluprosessi ovat kevyempiä. Palvelumallit selkiyttävät työnjakoa toimijoiden välillä ja kanavien osalta Voin ohjata yritysasiakkaat joustavasti asioimaan joko yhteistyökumppanin tai toimijakohtaisen asiantuntijapalvelun, asiakkaan luvalla tiedot siirtyvät ja palveluketju on saumaton

3 Taustaa sähköisen oppimisympäristön hankinnalle Toimintaympäristön muutos ja yhteisten toimintamallien edistäminen yli organisaatiorajojen edellyttää kustannustehokasta koulutusta sekä muutosviestintää joka on paikasta ja ajasta riippumatonta TEM konsernissa ei ole käytössä sähköistä oppimisympäristöä joka soveltuisi tuhansien ihmisten kouluttamiseen virtuaalisesti Tarve sähköiselle oppimisympäristölle on noussut esiin erityisesti Yritys- Suomi hankkeessa jonka piirissä on satoja organisaatioita (TEM konsernin toimijoita + seudulliset yrityspalvelut) Sähköisen oppimisympäristön toteuttaminen on osa Yritys-Suomipalvelujärjestelmän kehittämishanketta, jota rahoitetaan osin Manner- Suomen ESR-ohjelmasta

4 Sähköinen oppimisympäristö Kilpailutuksen perusteella toimittajaksi valittiin MPS Prewise Oy Tilaajien ja muiden Yritys-Suomi toimijoiden käyttöön tarkoitettu yhteinen sähköinen oppimisympäristö sekä siihen liittyvät palvelut Hankinta toteutettiin puitejärjestelynä Työ- ja elinkeinoministeriö, Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset mukaan lukien työ- ja elinkeinotoimistot, Finnvera Oyj, Finpro ry, Koulutusja kehittämiskeskus Salmia, Patentti- ja rekisterihallitus, Tekes ja Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Sähköinen oppimisratkaisu mahdollistaa myös toimijoiden omien oppimismoduulien julkaisun rajatulle kohderyhmälle

5 Yritys-Suomen osaamistarpeet jakautuvat johtamis-, ammatti- ja yleisiin osaamisiin Sähköisessä oppimisratkaisussa huomioidaan valittujen johtamis- ja ammattiosaamisten kehittäminen. Yleiset osaamiset liittyvät esim. henkilön toimintatapaan, ominaisuuksiin, kielitaitoon ja tietojärjestelmien käyttöön. Ne ovat perusedellytyksenä yritysneuvojan työssä, mutta ne eivät kuulu suoranaisesti Yritys-Suomen oppimisratkaisujen piiriin. JOHTAMISOSAAMINEN Mitä osaamista Yritys-Suomi -vision mukainen toiminta edellyttää johtajilta ja esimiehiltä? 5. AMMATTIOSAAMINEN Asiakkuudenhallinta Yhteisten toimintamallien ja prosessien hallinta Liiketoimintaosaaminen ja asiakkaan toiminnan ymmärrys Palvelutarjooman hallinta Säädösten ja viranomaistoiminnan ohjeiden hallinta YLEISET OSAAMISET

6 Yritysneuvojien ammattiosaamiset Kaikkia osaamistarpeita ei voida kattaa sähköisen oppimisratkaisun ensimmäisessä versiossa vaan sisältö täydentyy myöhemmin. YRITYSNEUVOJAN AMMATTIOSAAMISET Asiakkuudenhallinta Yhteisten toimintamallien ja prosessien tuntemus Liiketoimintaosaaminen ja asiakkaan toiminnan ymmärrys Palvelutarjoamien hallinta 6. Säädösten ja viranomaistoiminnan ohjeiden hallinta Asiakassegmenttien tuntemus Asiakkaan palvelutarpeen arviointi Asiakkaan ohjaus palvelutarpeen mukaan Asiakaspalvelu ja neuvonta palvelumallin mukaisesti eri palvelukanavissa Yhdenmukainen asiakasviestintä Asiakastiedon käsittelynja tiedonvaihdon periaatteiden tuntemus Yritys Suomi - palvelukonseptin tuntemus Yhteisten toimintamallien, periaatteiden ja yritysasiakaspalveluprosessien tuntemus Eri toimijoiden roolien ja vastuiden tuntemus Kvintetin ja kumppaniorganisaatioiden toiminnan ja palveluiden tuntemus Liiketoimintaosaaminen Toimialaosaaminen Yritystalouden ymmärrys Eri tilanteessa toimivien yritysten neuvonta (aloittava, kasvava, kansainvälistyvä, ulkomaalainen) Yritysasiakkaiden organisaatioiden ja toimintaympäristön tuntemus Yrityslähtöinen ajattelu ja alueellinen kehittäminen Oman toiminnan vaikutusten ymmärrys asiakkaan liiketoiminnassa Liiketoimintasuunnittelu (LTStyökalun käyttö) Oma Yritys-Suomen sähköisten palveluiden ja työkalujen hallinta Yrittäjyyden tukipalveluiden tuntemus Neuvontapalvelut (= yleisneuvontaa ) Rahoituspalvelut Kehittämis- ja koulutuspalvelut Rekisteröintipalvelut Luvat ja ilmoitukset Yritysneuvojan työssä keskeisen juridiikan tuntemus Viranomaistoiminnan ohjeiden ja aineistojen tuntemus

7 Sähköinen oppimisratkaisu luo kustannustehokkaan ja ketterän keinon osaamisen kehittämisen tueksi Yritys-Suomen kaikille yhteiset oppimismoduulit Moduuli 1 Yritys-Suomi -konsepti ja visio, brandin mukainen toiminta ja asiakasviestintä Moduuli 2 Asiakkaan Oma Yritys-Suomi -palvelu Moduuli 4 Asiakkuudet (TEM-konserni) Moduuli 3 Palvelumallit ja toimijoiden roolit ja vastuut Moduuli 5 Palvelutarjoomat Oppimisen vahvistaminen -väittämätesti Esimiehen ja johdon syventävät Yritys Suomi -moduulit Yritysneuvojan syventävät Yritys Suomi -moduulit Moduuli 6 Asiakkuuksien suunnittelu ja johtaminen (vain TEM-konsernin esimiehet) Moduuli 7 Asiakkuuksien johtaminen kumppaniyhteistyössä Moduuli 8 Erilaisten asiakaspalvelutilanteiden hallinta Moduuli 9 Yritysasiakaspalvelun työvälineet ja verkostot Oppimisen vahvistaminen rooliskenaariotesti Oppimisen vahvistaminen -rooliskenaariotesti

8 Yritys-Suomen osaamisen kehittämisen tavoitetila Yritys-Suomen visio ja tavoitteet Yritys-Suomen yhteiset yritysneuvojien ja esimiesten tavoitetilakuvaukset luovat yhteisen suunnan osaamisen kehittämiselle Yritys-Suomen yhteiset, keskeisimmät johtamisosaamiset Osaamisen pääryhmä Johtamisosaaminen Johtamisosaaminen Johtamisosaaminen Johtamisosaaminen Osaamisen alaryhmä Osaamisen nimi Osaamisen tavoitetilan kuvaus Yritysneuvojien ammattiosaamiset Asiakkuuksien suunnittelu ja Yritysasiakastoimintaan liittyvien Tuntee toimintaa koskevat strategiat ja tavoitteet. Osaamisen Osaamisen alaryhmä Osaamisen nimi Osaamisen tavoitetilan kuvaus johtaminen tulostavoitteiden tuntemus ja pääryhmä noudattaminen Ammattiosaaminen Asiakkuudenhallinta Asiakassegmenttien tuntemus Tuntee Yritys-Suomen yritysasiakassegmentit sekä niiden erityispiirteet ja -tarpeet. Hallitsee palvelumallin mukaisten yritysasiakassegmenttien strategian ja tavoitteet sekä pystyy hyödyntämään niitä työssään segmentille annetun Asiakkuuksien suunnittelu ja Yritysasiakkuustavoitteista sopiminen Osaa linkittää kansalliset strategiset tavoitteet alueelliseen palvelulupauksen lunastamiseksi. johtaminen sekä toimeenpanosuunnitelman työhön ja eri alueiden välisen yhteistyön kehittämiseen. tekeminen (=asiakkuussuunnitelma). Ammattiosaaminen Tunnistaa oman alueensa Asiakkuudenhallinta vahvuudet ja kehityskohteet Asiakkaan palvelutarpeen arviointi Hallitsee oman organisaation ja Yritys-Suomen käytännöt ja työvälineet asiakkaan palvelutarpeen arvioinnissa. Tunnistaa kansallisen strategian toteuttamisen näkökulmasta. asiakkaan tilanteen, yritystoiminnan vaiheen, segmentin, mahdolliset rahoitustarpeet sekä tämän tarvitsemat palvelut ja kanavat Yritys-Suomi -palveluverkostossa. Asiakkuuksien suunnittelu ja Yritys- ja asiakaskanta-analyysien Tietää mistä saa tietoa yrityskannasta ja asiakaskannasta. johtaminen tekeminen Osaa analysoida tiedot, hyödyntää ennakointitietoja ja Ammattiosaaminen vaikuttavuustavoitteita Asiakkuudenhallinta sekä linkittää tarpeelliset Asiakkaan tiedot ohjaus palvelutarpeen Hallitsee asiakkaan ohjaamisen oivalletun palvelutarpeen mukaan perusteella oikealle Yritys-Suomi -toimijalle. Näkee asiakkuussuunnitelmaan. asiakkaan palvelemisen kokonaisuutena, jossa julkishallinnon yrityspalvelut hahmottuvat myös asiakkaalle Asiakkuuksien suunnittelu ja Yritysasiakastarpeiden tunnistaminen Hallitsee erilaiset menetelmät asiakastarpeiden yhtenä kokonaisuutena. johtaminen ja ennakointi tunnistamiseen. Osaa hyödyntää tietoa asiakastarpeista Ammattiosaaminen palveluita ja prosesseja Asiakkuudenhallinta kehitettäessä. Asiakaspalvelu ja neuvonta Hallitsee asiakaspalvelun ja neuvonnan verkossa, palvelumallin mukaisesti eri puhelimitse ja henkilökohtaisissa tapaamisissa. Tuntee, palvelukanavissa mihin palvelukanavaan kukin segmentti tulee ensisijaisesti ohjata. Hallitsee oman organisaation palvelukanavat. Tuntee Yritys-Suomen palvelukanavat. Osaa ohjata asiakasta oman organisaation ja Yritys-Suomen sähköisessä asioinnissa. Sähköinen oppimisympäristö Osaamisen kehittämisen keinot Ei-sähköiset oppimisratkaisut 1. Tilaisuudet ja perehdytys 2. Tutkinnot ja valmennusohjelmat 3. Johtamiskäytännöt 4. Kehitystyöhön osallistuminen 5. Muut keinot Johtamiskäytännöt Kehityskeskustelut Muutosagentit Henkilöstösuunnittelu Johtamisfoorumit

9 Oppimismoduulien sisältöä on suunniteltu yhdessä eri toimijoiden kanssa Keväällä 2013 toteutettiin nykytilan kartoitushaastattelut eri toimijoiden kanssa. Haastatteluissa esiteltiin sähköisen oppimisratkaisun suunniteltua sisältöä ja kartoitettiin, mitä tarpeita eri toimijoille on sisällölle. Sisältöä on suunniteltu ja tarkennettu lisäksi kahdessa työpajassa yritysneuvojajaoston kanssa. Lisäksi esimiesten ja johdon työpajassa tunnistettiin ja määriteltiin esimiehille yhteisiä osaamisia. Eri oppimismoduulien sisällöntuotannon vastuut on jaettu usean eri työryhmän kesken. Oppimismoduuleissa hyödynnetään olemassa olevaa aineistoa Sisällöntuottajina TEM, ELY-keskukset, PRH, Finnvera, Finrpro, Tekes, Salmia, TE-toimistot, VTT Yhdessä oppimisympäristön toimittajan kanssa sisältöjä muokataan ja tuotetaan aineistoon oppimista tukevia sisältöjä, kuten testejä

10 Oppimisympäristön yhteiset Yritys-Suomi oppimismoduulit Yritys-Suomi toimijoiden käyttöön tarkoitettu yhteinen sähköinen oppimisympäristö Tavoitteena mm. Yritys Suomi -palvelukonseptin tuntemus yhteisten toimintamallien tuntemus eri toimijoiden roolien ja vastuiden tuntemus organisaatioiden toiminnan ja palveluiden tuntemus Ensimmäiset oppimismoduulit valmistuvat loppuvuodesta

11 Esimerkki oppimismoduulista: Oma Yritys- Suomi -palvelu Päätavoite: Luoda perustason tuntemus Oma Yritys- Suomi -palvelusta ja tukea sen käyttöönottoa ja hyödyntämistä asiakastilanteissa. Oppimismoduulin tavoitteena on vahvistaa: Tietämystä Oma Yritys-Suomi -palvelun sisällöstä Ymmärrystä, mitä hyötyjä palvelu tarjoaa asiakkaille ja kuinka palvelu voi helpottaa syvälliseen palveluun keskittymistä Kykyä ohjata asiakkaita käyttämään palvelua Ymmärrystä palvelun vaikutuksista omaan työhön

12

13

14

15 Kiitos!