ATOMI-hankkeen tiekartta

Transkriptio

1 ATOMI-hankkeen tiekartta Asiakkuudet, palvelukanavat ja palvelumuotoilu Palvelujen ja toiminnan digitalisointi Tieto johtamisen ja kehittämisen tueksi Uudistetaan aluehallinnon toimintatapoja Linjaukset Yhteiset Uudet innovatiiviset sähköiset palvelujen toimintamallit ja palvelut sähköistämiseksi prosessit ja priorisointi Valmius sähköiseen Toisen vaiheen Kolmannen vaiheen asianhallintaan sähköiset palvelut sähköiset palvelut Asiakkuusstrategian vahvistaminen Suunnitelma tietojohtamisen kehittämisestä HAVI jatkotoimenpiteet Digivalmiuksien kehittäminen AVI-palvelut ja palvelukanavat tavoitetilassa Asiakastiedon hallintamalli Tietojohtamisen jatkokehittäminen Palvelutuotannon organisointi Kokeilukulttuurin vahvistaminen ja kokeilut Vahva viestintä ja muutosjohtaminen Asiakas saa asiointitarpeitaan vastaavat tehokkaasti tuotetut palvelut hänelle parhaiten sopivan kanavan kautta Tehokkaasti ja digitalisesti toimiva aluehallintovirasto Johtaminen ja kehittäminen perustuvat ajantasaiseen laadukkaasti tuotettuun tietoon Asiakas saa sujuvat palvelut Virva Hakamäki Tietoyksikkö

2 Askeleet AVIen asiakaslähtöiselle toiminnan kehittämiselle (luonnos, ylätaso) Vaihe 2: Pilotointi ja suunnan tarkistaminen Eteneminen kehittämissuunnitelman mukaan Ensimmäisten pilottiratkaisujen käynnistäminen Saadut kokemukset ja etenemissuunnitelman tarkistaminen Jatkokehittämisen suunnitelma Vaihe 1: Suunnittelu ja kehittämislinjaukset Tavoitetilan kuvaaminen ja tarkentaminen Kehittämissuunnitelman laadinta osana kokonaisuutta HAVI-selvityshankkeen ehdotukset osaksi kehittämissuunnitelmaa ja linjausten vahvistaminen Resurssitarpeiden kuvaaminen ja hankintasuunnitelma Viestintä, päätökset ja resursointi Vaihe 3: Toteutuksen laajennus Ratkaisujen laajentaminen kustannus-hyötyarvioiden pohjalta niihin toimintoihin, joissa se voidaan vaikuttavuuden ja tuloksellisuuden pohjalta perustella Käyttöönotot, yhteiset toimintamallit ja uudet sähköiset palvelut, osaamisen kehittäminen

3 Suunnittelu Toteutus Jatkokehittäminen Liittyvät hankkeet/projektit ATOMI-hanke (toteutus 2016 Q1/2016) Hankkeen hankesuunnitelman (ml. riskianalyysi) ja tiekartan tarkentaminen Valmis Kokonaiskustannusarvio ja tuottavuushyötyanalyysi 10/2016 Tehtävien priorisointi vuodelle 2016 (hankesalkku, tulossopimus ja tavoitteet) ja rahoitusesitys Valmis Asiantuntijapoolin kilpailutus Valmis 11/2016 HAVI-selvityshankkeen tuotokset käytössä à jatkokehittäminen osana ATOMIa Jatkokehittämisen (käynnistettävät projektit) tehtävät vuodelle 2017 Tavoitteiden toteutumisen arviointi Valmis Alustava arviointi Valmis 09/2016 Valmis Q1/2016 Q2/2016 Q3/2016 Q4/2016 Q1/2017 3

4 A. Asiakkuudet, palvelukanavat ja palvelumuotoilu Tehtävät: Vahvistetaan AVIen asiakkaat ja asiakassegmentit asiakkuusstrategian linjausten pohjalta Määritellään AVI-palvelut ja niille sopivat ryhmittely Kehitetään käyttäjälähtöisiä osallistamiskeinoja ja menetelmiä Toteutetaan asiakaspalautejärjestelmä ja asiakkuuksien hallintamalli Määritellään käytettävät palvelukanavat kartoitetaan asiakaspalvelun vaihtoehdot käyntiasioinnin ja puhelinneuvonnan keskittämiseksi palvelujen keskittäminen yhteisiin asiointipisteisiin tai asiantuntijakanavan tarjoaminen asiointipisteisiin asiakaspalvelukeskukset ja niissä tarjottavat AVI-palvelut verkon kautta tarjottava asiantuntijatuki (esim. verkon kautta tarjottava asiantuntijakanava, jota voidaan hyödyntää niin eri palvelukanavissa). Lopputuotteet 2016: Asiakkuusstrategian linjaukset on vahvistettu ja toimenpiteet priorisoitu (03/2016) AVI palvelut on määritelty ja ryhmitelty (03/2016) palvelukanavasuunnitelman tavoitetila (03/2016) asiakaspalautejärjestelmä on toteutettu (12/2016) Asiakkaan osallistamisen pilotointi (esim. VäSä jatkoprojektissa) (05/2016) Jatkokehittämissuunnitelma ja priorisoidut toimenpiteet vuodelle 2017 (09/2016). 4

5 Suunnittelu Toteutus Jatkokehittäminen Liittyvät hankkeet/projektit A. Asiakkuudet, palvelukanavat ja palvelumuotoilu (tehtävät 2016) Työsuunnitelma ja tehtävien priorisointi Asiakkuusstrategian linjausten vahvistaminen (asiakkuudet, segmentit) Palvelukanavasuunnitelman tavoitetila Asiakaspalvelun vaihtoehdot (monikanavasuunnitelma) Asiakkaan osallistamiskeinot ja pilotointi Asiakaspalautejärjestelmän suunnittelu ja toteuttaminen Jatkokehittämissuunnitelma ja priorisoidut toimenpiteet vuodelle 2017 Valmis Q1/2016 Q2/2016 Q3/2016 Q4/2016 Q1/2017 5

6 B. Palvelujen ja toiminnan digitalisointi Tehtävät: Innovatiiviset sähköiset palvelut Uudet tavat palvella asiakasta Uudet tavat/mahdollisuudet palvelun tarjoamiseen ja käyttämiseen; Palveluväylän tarjoamien palvelujen hyödyntäminen Toiminnan digitalisointi Käsittelyprosessien sähköistäminen (yhtenäiset toimintatavat, asiantuntijatyön tehostaminen) Käsittelyn digitalisointi (uudet tehokkaammat tavat asiankäsittelyyn, dokumenttien hallinta, uudet prosessit) Tehokas palvelujohtaminen Palvelujohtamista tulee kehittää vastaamaan AVIen tarpeita yhteistyössä palveluntuottajien kanssa (KEHA/TiVi ja Valtori) Yhteinen kehittäminen, yhteiset ratkaisut, toiminnan kehittämistä tukevat järjestelmät ja sähköinen asiointiympäristö Prosessien hallintamallin kehittäminen (hallinta, omistajuus, mittarit) Lopputuotteet 2016: Sähköisen asioinnin ja -käsittelyn sekä palvelujohtamisen toimintamalli (12/2016) Prosessien hallintamalli (12/2016) Toteutetaan ensimmäisen vaiheen projektit ja hankkeet (asetettujen aikataulujen mukaan) Jatkokehittämissuunnitelma ja priorisoidut toimenpiteet vuodelle 2017 (09/2016). 6

7 Suunnittelu Toteutus Jatkokehittäminen Liittyvät hankkeet/projektit B. Palvelujen ja toiminnan digitalisointi Työsuunnitelma ja tehtävien priorisointi Asiakkaan sähköisen asioinnin yhteinen toimintamalli Sähköisen käsittelyprosessin yhteinen toimintamalli Valmis Valmis Palvelujohtamisen toimintamallin suunnittelu Prosessien hallintamalli Jatkokehittämissuunnitelma ja priorisoidut toimenpiteet vuodelle 2017 Hankkeet jotka toteuttavat tai mahdollistavat palvelujen ja toiminnan digitalisoinnin Valmis VäSä sähköinen lomake VäSä käyttöliittymä YSTIS Sähköinen tarkastuspöytäkirja ALKO LUPA jatko TOS Valmis Valmis Q1/2016 Q2/2016 Q3/2016 Q4/2016 Q1/2017 7

8 C. Tieto johtamisen ja kehittämisen tueksi Tehtävät: Asiakastiedon hallinta osaksi tietojohtamista Tunnistetaan asiakastieto ja löydetään uusia tapoja hyödyntää asiakastietoa Miten asiakastieto saadaan toiminnan kehittämisen tueksi? Eri palvelukanavista saatavan tiedon hyödyntäminen? Miten erityyppistä asiakastietoa kerätään ja miten sitä voidaan hyödyntää? Asiakastiedon jalostaminen Laaditaan asiakastiedon hallintamalli osaksi tietojohtamista Toiminnan kustannukset ja tehokkuus Käsittely tehokkuus, prosessimittarit Tiedon käsittelyn kustannukset Toteutettujen toimenpiteiden vaikutus kustannuskehitykseen (mm. osallistuminen hankkeen kustannushyötyanalyysin tekemiseen). Lopputuotteet 2016: Priorisoitu suunnitelma tietojohtamisen kehittämisestä (06/2016) ja sitä toteutetaan tietojohtamisen projektissa (lähtökohtana tiedolla johtamisen kehittämissuunnitelma 2012) Asiakastiedon hallintamalli (06/2016) PATIOn rooli AVIen tietojohtamisessa on selkeytetty ja kehitystyö jatkuu suunnitelman mukaisesti (12/2016) Jatkokehittämissuunnitelma ja priorisoidut toimenpiteet vuodelle 2017 (09/2016). 8

9 Suunnittelu Toteutus Jatkokehittäminen Liittyvät hankkeet/projektit C. Tieto johtamisen ja kehittämisen tueksi Työsuunnitelma ja tehtävien priorisointi Asiakastiedon hallintamalli Suunnitelma tietojohtamisen kehittämisestä Osallistuminen kustannushyötyanalyysin toteuttaminen PATIOn kehittäminen tukemaan AVIen tietojohtamista Jatkokehittämissuunnitelma ja priorisoidut toimenpiteet vuodelle AVIen tietojohtamisen projekti Valmis Q1/2016 Q2/2016 Q3/2016 Q4/2016 Q1/2017 9

10 D. Uudistetaan aluehallinnon toimintatapoja Tehtävät: Huomioida AVIen palvelulähtöinen näkökulma toimintatapojen uudistamisessa mm. asiakkaan hallinnollisen taakan vähentäminen, Toimeenpanee HAVI-selvityshankkeen ehdotuksia, Aluehallintomuutoksen vaikutusten huomiointi ennakoivasti Digiosaamisen vahvistaminen ja kehittäminen Välineet tukemaan työn muutosta, toteuttaa matalan kynnyksen käyttöönottoja ja kokeiluja Toimii kehittämisen innovaatioryhmänä Tekee tiivistä yhteistyötä ohjaavien tahojen ja sidosryhmien kanssa Linkki TYÖ 2.0 ja muutoksentekijät verkostoon Tietotyön suorituskykymittauksen tulosten hyödyntäminen Yhteistyö eri AVIen projektien kanssa mm. ESAVIn Lupa muuttua Tehtävät tarkennetaan hankesuunnitelmassa yhdessä osakokonaisuuksien vetäjien kanssa Virva Hakamäki Tietoyksikkö

11 Suunnittelu Toteutus Jatkokehittäminen Liittyvät hankkeet/projektit D. Uudistetaan aluehallinnon toimintatapoja (esimerkki aikataulu) HAVI-selvityshankkeet tuotokset à ehdotusten läpikäynti ja priorisointi Työsuunnitelma ja tehtävien priorisointi Toimeenpano Jatkotoimenpidesuunnitelma / työsuunnitelma 2017 Muiden osakokonaisuuksien tarpeet toimintatapojen uudistamiselle Kokeilut, mitä? Q3/2016 Q4/2016 Q1/2017 Q2/2017 Q3/2017 Q4/2017 [Tekijän nimi ja osasto]

12 Suunnittelu Toteutus Jatkokehittäminen Liittyvät hankkeet/projektit D. Uudistetaan aluehallinnon toimintatapoja (esimerkki aikataulu) HAVI-selvityshankkeet tuotokset Jatkotoimenpidesuunnitelma / työsuunnitelma Toimeenpano Muiden osakokonaisuuksien tarpeet toimintatapojen uudistamiselle Arviointi Q4/2015 Q1/2016 Q2/2016 Q3/2016 Q4/2016 Q1/2017 [Tekijän nimi ja osasto]