Asiakaslähtöinen Yritys-Suomi-palveluiden kehittäminen Sirpa Alitalo Työ- ja elinkeinoministeriö

Transkriptio

1 Asiakaslähtöinen Yritys-Suomi-palveluiden kehittäminen Sirpa Alitalo Työ- ja elinkeinoministeriö

2 Sisältö Miksi Yritys-Suomi? - Miksi on tärkeää, että meillä on hyvät julkiset yrityspalvelut? Miten tästä eteenpäin? - Asiakkuusstrategiatyö - Sähköisen asioinnin ja demokratian ohjelma Yritys-Suomi puhelinpalvelu Seudullisten yrityspalvelujen yhteistyö Brändi 2.

3 Miksi Yritys-Suomi Mikä se on ja koska se on valmis? Yritys-Suomen yhteinen tavoite - Rakentaa tunnettu, helposti lähestyttävä ja luotettava palvelukokonaisuus, jonka avulla asiakas saa nopeasti vastauksen yrittämistä koskeviin kysymyksiin Tietoa, rahoitusta ja kontakteja Asiakkaita ovat - Yrityksen perustajat ja perustamista harkitsevat, olemassa olevat yrittäjät - Oppilaitokset, Opiskelijat - Yrityspalveluja tarjoavat tahot, Yritysrahoittajat, Yritysneuvojat 3.

4 Miksi? Asiakkaiden odotukset Tuottavuus TEM-konserni yhteistyökumppaneineen palvelee (yritys)asiakkaitaan tasapainottaen asiakaslähtöisyyden, yhteiskunnallisen vaikuttavuuden ja kustannustehokkuuden Yhteiskunnallinen vaikuttavuus 4.

5 Valtion tuottavuus Hallinnonalalla päällekkäisyyksiä palveluissa ja rahoituksessa Asiakaslähtöinen toiminta vaatii tiiviimpää yhteistyötä TEMtoimijoiden välillä Kyettävä tekemään strategisia valintoja: kenelle ja mitä palveluita? Yritysasiakkaiden odotukset Asiakkaat odottavat syvällistä, asiantuntevaa, nopeaa ja laaja-alaista palvelua Julkiset yrityspalveluorganisaatiot näyttäytyvät hajanaisena kokonaisuutena yritysten silmissä Yritykset joutuvat sopeutumaan TEMkonsernin byrokratiaan TEM-konserni palvelee yritysasiakkaitaan tasapainottaen asiakaslähtöisyyden, yhteiskunnallisen vaikuttavuuden ja kustannustehokkuuden Yhteiskunnallinen vaikuttavuus TEM:in vaikuttavuus riippuvainen toimijoiden rahoitusja palveluresurssien oikeasta kohdentumisesta Runsaasti julkisia tai julkisilla varoilla rahoitettuja yrityspalveluja -> varmistettava, että palvelut eivät häiritse markkinoiden toimintaa Palvelut osaksi yrityksen omaa kehitysprosessia 5.

6 Yritys-Suomi Yritys-Suomi on yrityksille tai yrittäjäksi aikoville suunnattu monikanavainen palvelukokonaisuus: Yritys-Suomi Contact Center ja F2F Tietoa, rahoitusta ja kontakteja Jatkossa myös asiointia Yritys-Suomella tarkoitetaan sopimuksellista yhteistyötä julkisten yrityspalveluiden tuottamiseksi ja kehittämiseksi - asiakaslähtöisesti ja tehokkaasti Yritys-Suomen toimjoita ovat Finnvera, Finpro, Keksintösäätiö, Patentti- ja rekisterihallitus, Sitra, Suomen Teollisuusijoitus, Tekes, ELY-keskukset ja TE-toimistot sekä Verohallinto Maanlaajuisen palveluverkostoon kuuluvat lisäksi noin 50 Seudullista yrityspalvelua Yritys-Suomen toiminnasta vastaa työ- ja elinkeinoministeriö hallinnonalan organisaatioineen ja sidosryhmineen. 6.

7 Yritys-Suomi-monikanavainen palvelukokonaisuus Yritys-Suomi-verkkopalvelu tunnetuin kanavista Yritys-Suomi-puhelinpalvelu käytössä 2010 alkaen LYHYT HISTORIAKATSAUS: 2002 seudullisten palveluiden kehittäminen lanseeraus Kasvuyrityspalvelun rakentaminen ja lanseeraus estrategia verkostokumppanit huomioiden 2005 Suomalaiset yrityspalvelutselvitys; Anssi Paasivirta Yritys-Suomi-palvelu-uudistus, valtioneuvoston periaatepäätös 2008 TEM, konserniohjausmalli Yhteiset yritysasiakassegmentit 2009 Asiakkuusstrategiat Brändistrategia SADe-ohjelma IT-strategia 2010 Yritys-Suomi-puhelinpalvelu 7.

8 Ulkomaan toimipisteitä yli 60 (Finpro, Tekes, Innovaatiokeskukset FinChi ja FinNode) Muiden hallinnonalojen yrityksille suunnatut palvelut Yrityspalveluiden kenttä MEK Finpro ry Finnvera Oyj PRH Invest in Finland Kilpailuvirasto VTT Tekes ELY-keskukset (15) Tukes Muut Mikes GTK TE - toimistot (90) Seudulliset Yrityspalvelupisteet noin 50 Huoltovarmuuskeskus Kuluttajatutkimuskeskus Energiamarkkinavirasto Kuluttajavirasto Ydinjätehuoltorahasto Tesi Oy Kotimaassa noin 300 toimipistettä 8.

9 Miten tästä eteenpäin? Yritys-Suomi -palveluiden kehittäminen jatkuu: 1 TEM -konsernin yritysasiakkuuksien kehittämisohjelmana ja 2 SADe ohjelmayhteistyössä

10 Asiakas Yritys-Suomi.fi verkkopalvelu Yritys-Suomi.fi verkkopalvelu Asiakkaan prosessit Yritys-Suomipuhelinpalvelu Yritys-Suomipuhelinpalvelu Palvelupisteet Yritys-Suomi -brändi Ohjaus- ja toiminnan kehittäminen Palvelupisteet; Yleis- ja erityisneuvonta Asiakkuusstrategiatyö SADe -ohjelma Yritys-Suomi CC Tarjooma ja yhteiset palvelumallit Seudulliset yrityspalvelu Brändirakennus TOIMINNAN JA YHTEISTYÖN RAKEN. Asiakkuusstrategia SADe ohjelma Monikanavaisuus ml Back office -toimet Kyvykkyyksien kehittäminen: Yritysasiakkuuksien kehittämisohjelma Yhteistyö Seudullisten yrityspalveluiden 10. kanssa

11 1. TEM-konsernin yritysasiakkuusstrategiatyön tavoitteet Vuonna 2014 TEM-konsernilla ja yhteistyökumppaneilla on yhteisesti sovitut segmentit ja palvelumallit, jotka ulottuvat yli organisaatiorajojen. on yhteinen tarjoomakartta, jota kehitetään ja seurataan systemaattisesti hyödyntäen asiakastarpeita ja palautetta. TEM-yrityspalvelut ovat saatavissa kolmen kanavan kautta: verkkopalvelu, contact center ja henkilökohtainen palvelu (puhelimessa tai kasvokkain). asiakas tunnistetaan kohtaamisessa ja oikea palvelu ohjataan asiakkaalle. on toimintorajat ylittävä asiakkuuksien johtamismalli. on seurantamalli, joka mahdollistaa ketterän reagoinnin muuttuviin asiakastarpeisiin, ulkoisiin olosuhteisiin ja kansallisiin linjauksiin

12 TEM-konsernin yritysasiakassegmentit TEM-konsernin yritysasiakassegmentit Yrityksen perustajat ja keksintöasiakkaat Paikallisesti toimivat yritykset Kotimarkkinoille keskittyvät yritykset Kansainvälistymällä kasvua hakevat Tyyppikuvaus tyypillisesti henkilöasiakkaana asioivia yritystoiminnan perustajia ja keksijöitä tyypillisesti aloittavia ja toimivia mikroyrityksiä tyypillisesti aloittavia ja toimivia pkyrityksiä tyypillisesti kv markkinoille pyrkiviä aloittavia ja pieniä yrityksiä sekä kvmarkkinoilla jo toimivia ja toimintaansa laajentavia yrityksiä Palvelutarjooma MONI- KANA- VAINEN PALVELU- TARJOOMA Suuryritykset tyypillisesti globaaleilla markkinoilla toimivia yrityksiä 12.

13 TEM yritysasiakassegmentit Yrityksen perustajat ja keksintöasiakkaat Asiakkuus syntyy yrityksen perustamis-vaiheessa; tämän jälkeen siirtyy seur. yrityssegmentteihin Pääasiassa henkilöasiakkaita Alasegmentit: 1. Keksintöasiakkaat 2. Innovatiiviset, nopean kasvun aloittajat esim. pääoma-rahoitusta saavat Paikallisesti toimivat yritykset Pääsääntöisesti kaikki <10 henkeä työllistävät (poislukien nopean kasvun innovaatio-yritykset, kiihdyttämö- ja hautomoyritykset) Maaseudun pienyrityk-set Alasegmentit maltillinen kasvu nopea kasvu Kotimarkkinoilla toimivat yritykset alle 250 henkeä kv-toimintaav oi olla alle 50% lv:stä. Yrityksellä tahto kasvaa ja kehittyä kotimaan markkinoilla Hankkeilla voidaan saavuttaa merkittävää kehittymistä ja avata mahdollisuuksia kansainvälistymiseen ja kasvuun Harjoittavat pääasiallisesti kansallista liiketoimintaa Strategiana nykyisen markkina-aseman säilyttäminen ja kasvu kotimaan markkinoilla Liiketoimintasuunnitelma Alasegmentit: nopeaa kasvua tavoittelevat maltillista kasvua tavoittelevat, toiminta vakiintunut Kansainvälistymällä kasvua hakevat alle 250 henkeä PK-yrityksiä, joilla kansainvälistymiseen perustuva kasvustrategia sekä omistajien ja johdon vahva sitouminen haastattelun ja profiloinnin avulla Vakiintuneet kansainvälistä toimintaa harjoittavat, yli 50 % lv:stä kv-markkinoilta Alasegmentit: nopean kasvun yritykset Yritys, joka tavoittelee erittäin nopeaa kasvua, tahto ja kyky todennetaan profiloinnin avulla. Yritys, jonka liikevaihto ja/tai työvoiman määrä kasvaa vähintään 50% (viittellinen arvo) vuodessa viiden vuoden ajan,( NIY, VIGO, Averan ja osa kasvuyrityspalvelun asiakkaista) tahto ja kyky todennetaan profiloinnin avulla maltillisen kasvun Suuryritykset yli 250 henkeä työllistävät Alasegmentit pienet suuryritykset (yleensä henkilöä työllistävät), jotka ovat kansainvälistymisen kasvuvaiheessa Invest-in- Finland eli ulkomaiset Suomeen etabloituneet tai etabloituvat yritykset, yksiköt ja konsernien osat TOP 50 konsernit, joiden työllisyysvaikutus, kehittyminen, uudistuminen ja verkostoituminen toimialalla ovat merkittäviä 13. muut suuryitys 13 segmenttiin

14 TEM-konsernin yritysasiakkuuksien kehittämisohjelman toimeenpano ja projektointi Tarjooman ja palvelumallien uudistaminen (segmenttityöryhmät) Yhteinen tarvekartoitus-/profilointimalli jatkossa muitakin yhteisiä työkaluja Hakemusprosessin yhtenäistäminen Yritys-Suomi puhelinpalvelu (alkuvaiheessa alkaville yrityksille) Yrityspalveluiden asiakkuustiedon vaihtamista koskevan lainsäädäntöhankkeen koordinointi Yhteisen Yrityssuomi.fi portaalin kehittäminen (mm. SADe) Yritys-Suomi brändin kehitystyö Yhteinen asiakaskysely 14.

15 2. Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma (SADe-ohjelma) Hallinto- ja kuntaministeri Kiviniemi asettanut ohjelman Toimikausi Perustuu hallituksen kannanottoon ja talouspoliittisen ministerivaliokunnan ja tekemiin linjauksiin SADe-ohjelman tavoitteena on edistää sähköistä asiointia siten, että kansalaisten ja yritysten sähköinen asiointi on mahdollista vuoden 2013 loppuun mennessä kattaen kaikki keskeiset palvelut. Kansalaisten ja yritysten palveluille luodaan yhtenäisesti asiakasrajapinnat eri tahojen tuottamiin julkisiin palveluihin. 15.

16 Asiakkaat henkilöasiakkaat yritykset yhteisöt SADe -ohjelma Palvelukanavat Asiointipalvelut Viranomaisten toimipaikat Yhteispalvelupisteet Asiantuntijapalvelu Viranomaisten toimipaikat Yhteispalvelupisteet Asiakkaan luona Etäpalveluna Keskitetty asiantuntijapalvelu Sähköinen palvelu Verkkopalvelut informaatiopalvelut asiakkaan itsepalvelut täysin automatisoidut Puhelinpalvelut Asiantuntemuksen syvyys

17 SADe-ohjelman palvelukokonaisuudet 1. Oppijan palvelukokonaisuus 2. Osallistumisympäristö 3. Oma terveys -palvelukokonaisuus 4. Kansalaisen hyvinvointipalvelusuunnittelun palvelukokonaisuus 5. Rakennetun ympäristön ja asumisen palvelukokonaisuus 6. Työnantajan palvelukokonaisuus - TEM 7. Yrityksen perustajan palvelukokonaisuus - TEM Sähköisen asioinnin tukipalvelukokonaisuudet Suomi.fi YritysSuomi.fi - TEM Asiointitili Kansalaisen yleisneuvontapalvelu Etäpalvelut Sähköisen asioinnin asiointialusta Arkkitehtuurihanke VALTASA 17.

18 kehitystyö Yritys-Suomi-portaalin kehitysprojektien hyödyntäminen palvelukokonaisuuksien toteutuksessa Liiketoimintasuunnitelmatyökalu: lomakepohjat integraatiot organisaatioiden asiankäsittelyjärjestelmiin. Uudistettu Yritys-Suomi alusta verkkopalvelujen integrointi. palvelujen yhteis- ja yleiskäyttöisyys Palvelupolkutoiminnallisuus (SADen palvelukokonaisuus) Kytketään palveluiden kuvaukset ja niihin liittyvien asiointipalvelut osaksi asiakastarvelähtöisiä palvelukokonaisuuksia. Tuotekortit ja palveluhakemisto Kerta sisällöntuotanto. Seudulliset näytöt Yhteiset, poikkihallinnolliset toimintatavat palveluiden sisällöntuotantoon 18.

19 Yritys-Suomi-puhelinpalvelu käynnistyi Yritys-Suomi-puhelinpalvelu on työ- ja elinkeinohallinnon valtakunnallinen Contact Center, joka on tarkoitettu palvelukanavaksi yrityksille ja yrittäjäksi aikoville. Puhelinpalvelusta asiakkaat saavat tietoa, neuvontaa ja opastusta - yleisimmissä yritystoimintaa koskevissa kysymyksissä, - TEM-konsernin yrityspalveluissa sekä - sähköisessä asioinnissa. Tarpeen vaatiessa asiakas ohjataan oikeaan julkiseen yrityspalveluun tai henkilökohtaiseen palveluun 19.

20 Yritys-Suomi-puhelinpalvelun palveluprosessi Puhelinpalvelu selvittää asiakkaan tilanteen ja tarpeen Yleisimpiin kysymyksiin pyritään vastaamaan välittömästi Puhelinpalvelu auttaa sähköisessä asioinnissa Tarvittaessa asiointi ohjataan oikeaan julkiseen yrityspalveluun, sähköiseen ja/tai henkilökohtaiseen palvelukanavaan Erikoisasiantuntemusta vaativat kysymykset ohjataan oikealle asiantuntijalle ja vastaus luvataan kahdessa päivässä 20.

21 Yritys-Suomi-puhelinpalvelu toimintamalli - Yksi valtakunnallinen puhelinnumero suomi ruotsi englanti Avoinna ma pe Vastaajat toimivat yritysneuvojina ELY-keskuksissa TE-toimistoissa - Hajautettu palvelutuotantoverkosto, joka koostuu kolmesta päävastuualueesta (Kaakkois-Suomi, Etelä-Savo ja Varsinais-Suomi), joissa kussakin on yksi vastaava CC-yritysneuvoja. Muut ELYkeskusalueet henkilöresursseineen toimivat päätuotantoalueiden kanssa. 21.

22 Yritys-Suomi-puhelinpalvelun yhteistyömalli syvenee Yritys-Suomi-puhelinpalvelun ja kumppaniverkoston toimintamallin kehittämis- ja suunnittelutyö käynnistyi loppuvuonna Tavoitteena saada aikaan yhteinen, selkeä toimintamalli CC-verkostossa asioinnista, jotta asiakas mahdollisimman pitkälle kokisi saavansa asiantuntevaa kokonaispalvelua yhdellä puhelinsoitolla. Asiakkaat Asiakkaat Yrityssuomi.fi Yrityssuomi.fi ELY-keskuksiin ELY-keskuksiin ja ja TE-toimistohin TE-toimistohin hajautetut hajautetut YS YS CC CC vastauspaikat vastauspaikat YS CC järjestelmä YS CC järjestelmä TE-toimistot TE-toimistot Työlinja Työlinja Tulli Tulli Vero Vero PRH PRH Finpro Finpro Tekes Tekes Finnvera Finnvera Seudulliset Seudulliset yrityspalvelut yrityspalvelut Keksintösäätiö Keksintösäätiö PKTsäätiö PKTsäätiö 22.

23 Seudulliset yrityspalvelut - mistä on kysymys? Seudulliset yrityspalvelut on nimi yritysneuvontaa ja palveluja tarjoavien toimijoiden verkostolle, jossa yhteisellä sopimuksella sitoudutaan valtakunnallisesti määritellyt vähimmäiskriteerit täyttävien palvelujen tarjoamiseen. - keskeiset toimijat: kuntien kehittämisorganisaatiot, ELY-keskukset, TE-toimistot, Finnvera, uusyrityskeskukset sekä ProAgria maaseutukeskukset. - muita palvelutuottajia: teknologiakeskukset, verotoimistot, yrityshautomot sekä muut yrityspalveluorganisaatiot ja kehittämishankkeet. Valtioneuvoston periaatepäätöksen mukaan seudullisten yrityspalvelujen toiminta rakentuu yhteispalvelusopimuksiin perustuviin palveluyhteenliittymiin (VN ). Palveluorganisaatiot ovat itsenäisiä ja toimivat fyysisesti pääosin omissa palvelutiloissaan. Vähintään kolmen organisaation yhteistoimistoja on noin 30 ja niistä kymmenessä on mukana TE-toimisto (lähinnä työvoimaneuvojan palvelut). 23.

24 TE-toimistot tiiviisti mukaan seudullisiin yrityspalveluihin 1. TE-toimistot ovat vahvana alueellisena verkostotoimijana myös yhä vahvempi elinkeinopolitiikan vaikuttaja mm. seudullisesti 2. Aiemmin työvoimapalveluina tunnettuja palveluja ryhdytään näkemään ja markkinoimaan myös yritys-/työnantajapalveluna 3. Proaktiivisen, työnantaja- ja yrityslähtöisen toiminnan vahvistaminen (mm. KOTTI/yritysharava) 4. TE-toimistot tarjoavat itse erityisesti aloittaville yrityksille suunnattuja palveluja 5. TE-toimistot ohjaajina erikoistuneimpiin yritys- ja työelämän kehittämispalveluihin (osataan arvioida palvelutarve ja ohjata) 6. TE -toimistoissa yrittäjyys tasaveroiseksi uravaihtoehdoksi palkkatyön kanssa esim. muutosturvatilanteet! 24.

25 Keväällä 2009 käynnistyneen SeutuYp -tukihankkeen tavoitteena selkeyttää seudullisen yrityspalvelun toimintamallia ja päästä yhteistyössä uudelle tasolle Tavoitteena Selkeyttää toimijoiden rooleja sekä työn- ja vastuunjakoa uudistamalla palvelusopimukset Vahvistaa alueellisen ohjauksen asiakaslähtöisyyttä Parantaa toiminnan selkeyttä, tunnettuutta ja löydettävyyttä osana Yritys- Suomi-palvelukokonaisuutta Tukee seutuja saavuttamaan tason, joka on edellytyksenä Yritys- Suomi tunnusten saamiselle: Ensimmäinen Yritys-Suomi brädiin oikeuttava yrityspalvelusopimus Kotka-Haminan seudulla hyväksytty Alueilla toimivan seudullisen yrityspalveluyhteistyön hyvien käytäntöjen levittäminen on keskeinen Seutuyp -hankkeen tehtävä. 25.

26 Yritys-Suomi-tunnus 26.

27 Seudullisen toimijan tunnus 27.

28 Seudullisen toimijan oma aiempi tunnus ja Yritys-Suomi-tunnus rinnakkain 28.

29 Mihin yritysasiakkuusstrategia ml. SADe ohjelma tähtää? Visio on vuodessa 2014 mutta valmiiksi Yritys-Suomi palvelukokonaisuus ei voi tulla vaan kehitystyö jatkuu Asiakkuudenhallinnan tahtotila Visio Konkreettiset tavoitteet Muutoksen 1. vaihe

30 Kiitos! Tietoa, rahoitusta ja kontakteja yrityksellesi