MAASEUTUELINKEINO- VIRANOMAISTEN TALVIPÄIVÄT

Transkriptio

1 MAASEUTUELINKEINO- VIRANOMAISTEN TALVIPÄIVÄT

2 Maaseutuviraston asiakasstrategia

3 MAVI:n asiakkaat ja muut sidosryhmät ASIAKKAAT (keitä varten) Viljelijät Maaseutuyritykset Maaseudun kehittäjät Teollisuus, Koulut, Kauppa KUMPPANIT (keiden kanssa yhdessä) Kunnat, ELY keskukset, Tike, Evira, Tulli, Mela, MTK, SLC, Pro Agria, Tutkimuslaitokset, Oppilaitokset PALVELUN TUOTTAJAT Tike, Fujitsu, Palke MAVI OHJAAVAT TAHOT (kenen asettamin tavoittein ja antamien resurssein) MMM, EU komissio, VTV

4 Painopisteet Sähköisten asiointipalveluiden laadukas toteuttaminen (Prosessien kehittäminen, sähköisten palvelutuotannon perustaminen ja kehittäminen) Aktiivinen ja suunnitelmallinen kumppaniyhteistyö Toimeenpanorooli, asiakastarpeiden tunnistaminen ja ennakointi (toimeenpanonäkökulman huomioiminen valmistelussa, resurssit, tulossopimus, säädösvalmistelu) Asiakas- ja kumppanipalautteet ja Maaseutuviraston toiminnan laadun mittaaminen Toimintaedellytykset palveluntuottajille

5 Sähköisessä asioinnissa Korostetaan palvelutavoitettavuutta henkilötavoitettavuuden sijaan Asiakkaat ja kumppanit saavat palvelunsa tasalaatuisesti riippumatta heidän yhteydenottoon käyttämästä välineestä. Sähköisen asioinnin kehittäminen ja itsepalveluliittymät. Aktiivisuus valtionhallinnon muissa sähköisen asioinnin hankkeissa (mm. Vip, VM/SPA; TEM/Asiakasyhteydenottojen hallinta-projekti)

6 Tulli Mavin palvelumalli Teollisuus Koulut Kauppa Viljelijät Maaseutu yritykset Asiakkaat Ohjattavat tahot ELY Tutkimuslaitokselaitokset Oppi 6 Kumppanit Ohjaavat tahot ja sidosryhmät Ahvenanmaa Kunnat Toiminta ryhmät Hallinnon palvelukerros ja sähköiset tukipalvelut Toimijat: Kunnat ELY keskukset Ahvenanmaa Toimintaryhmät M A V I Asiakkaan palvelukerros Asiantuntijat Palvelupyyntöjen vastaanottokerros (tuki@mavi.fi tai TUKI) Asiantuntijat Hanke ja yritystuet Maatilan rahoitustuet Markkinatuet Viljelijätuet Asiantuntijat Ohjaavien tahojen palvelukerros Asiantuntijat Kumppani ja sidosryhmien palvelukerros MMM VTV EUkomissio Evira MTK Tike SLC Tulli Pro Agria Mela

7 TEM/Asiakasyhteydenottojen hallintaprojekti 2011 Kanavat palveluihin toimijasta riippumatta ASIAKKAAN kannalta olennaista ei ole, kuka palvelun tuottaa, vaan että hän saa tarvitsemansa palvelun laadukkaasti. KANAVAT ovat samat palvelun tuottajasta riippumatta. PALVELUT ovat eri kanavien kautta esillä asiakkaalle. A S I A K A S (kansalainen, yritys, yhteisö) sähköiset palvelukanavat puhelin verkko kasvokkain TOIMIJAT tuottavat palvelut muodostaen asiakkaan kannalta järkeviä kokonaisuuksia. ELY AVI LV TEKES MAVI nn

8 Kumppaniyhteistyössä tavoitteena luottamukselliset suhteet ja hallinnon läpinäkyvyys kumppanuusyhteistyö linjassa tuottavuusvaatimusten kanssa hyödynnetään synergiahyötyjä kasvatetaan henkilöstön asiakkuusosaamista aktiivinen ja säännöllinen palautteen kokoaminen; yhteistyö TEM:n kanssa

9 Toimeenpanoroolissa toimintamalleja kehitetään suunnitelmallisesti ja ennakoivasti vastaamaan asiakastarpeita aktiivinen ja oikea-aikainen tiedonkulku ja -välitys muiden ohjaavien tahojen kanssa Maaseutuviraston toiminta, sen organisointi ja resursointi on suunnitelmallista ja noudattaa muiden ohjaavien tahojen asettamia sisällöllisiä ja aikataulullisia vaatimuksia

10 Palautejärjestelmät säännölliset palautteet asiakkailta, kumppaneilta sekä muilta sidosryhmiltä palveluiden kehittämiseksi kyselyt ja itsepalvelupalautteet yhteiskunnallista vaikuttavuutta ja sen laatua mitataan myös suhteutettuna toisten hallinnonalojen vastaavien virastojen toimintaan ja muihin Euroopan Unionin valtioiden vastaaviin virastoihin. Yhtenä mittarina tässä vertailussa voidaan käyttää yhteistä arviointimallia (Common Assessment Framework, CAF)

11 Jatkotoimenpiteet TEM/Ahti yhteistyön tiivistäminen Palautejärjestelmän käyttöönotto Henkilöstön kouluttaminen, strategian jalkauttaminen Mavissa Palvelupyyntöjen hallintajärjestelmän käyttöönoton laajentaminen