Vastaus Aluehallintoviraston selvityspyyntöön hoitoon pääsyn toteutumisesta perusterveydenhuollossa ja suun terveydenhuollossa

Transkriptio

1 Hallitus Vastaus Aluehallintoviraston selvityspyyntöön hoitoon pääsyn toteutumisesta perusterveydenhuollossa ja suun terveydenhuollossa 822/ /2017 EKSTPHAL 143 Tausta Selvityspyynnössään Etelä-Suomen Aluehallintovirasto (AVI) tiedustelee Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän (Eksote) hallitukselta seuraavaa asiakokonaisuutta: Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen maaliskuun 2017 hoitoonpääsykyselyn tietojen mukaan Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin terveyskeskukseen saapuvien puheluiden läpipääsyprosentti oli perusterveydenhuollossa 35,7% ja suun terveydenhuollossa 31,6 %. Selvityspyyntö ja kuuleminen Asian selvittämiseksi Etelä-Suomen aluehallintovirasto pyytää Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin hallitusta antamaan selvityksensä, josta tulee ilmetä ainakin seuraavat seikat: 1. Miten Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin terveyskeskuksen perusterveydenhuollossa ja suun terveydenhuollossa varmistetaan potilaiden välitön yhteydensaanti terveyskeskukseen? 2. Mitkä ovat ne syyt, joiden vuoksi potilaiden puheluihin ei ole voitu vastata välittömästi? 3. Miten Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin terveyskeskuksen perusterveydenhuollossa ja suun terveydenhuollossa toimitaan sellaisissa tilanteissa, joissa potilaiden puheluihin ei ole voitu vastata välittömästi? Onko käytössä esimerkiksi takaisinsoittopalvelu? 4. Mihin toimenpiteisiin Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin terveyskeskuksen perusterveydenhuollossa ja suun terveydenhuollossa on ryhdytty tilanteen korjaamiseksi ja miten toimenpiteissä on onnistuttu? Selvitys Eksoten avoterveydenhuollon johtava ylilääkäri Johanna Tulonen-Tapio on keskustellut selvityksestä ja Eksoten yhteydensaannista AVI:n aluehallintoylilääkäri Jaana Mäkelän kanssa ennen vastauksen laatimista. Takaisinsoittojärjestelmä kattaa välittömän yhteydensaantivelvoitteen. 1. Miten Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin terveyskeskuksen perusterveydenhuollossa ja suun terveydenhuollossa varmistetaan

2 potilaiden välitön yhteydensaanti terveyskeskukseen? THL:n määrittelyn mukaan puheluihin tulee vastata alle 5 minuutissa tai tarjota mahdollisuus takaisinsoittoon. Eksotessa on käytössä myös takaisinsoittopalvelu, jolloin vastausprosentti yhteydenottoihin on 100 %. Sekä perusterveydenhuollossa että suun terveydenhuollossa puhelinpalvelu toimii arkisin klo 8-16 ja muina aikoina puhelinpalvelua hoitaa Honkaharjun kiirevastaanotto ja Etelä-Karjalan keskussairaalan (EKKS) päivystys, ja aina öisin klo 21-8 EKKS päivystys. Puheluihin pyritään vastaamaan alle viiden minuutin. Puhelinhoitajien työkalussa CallGuide Agentissa suorien puheluiden jononäkymän aikarajoiksi on asetettu 2 min (jono muuttuu keltaiseksi) ja 5 min (jono muuttuu punaiseksi). Puhelinhoitajat on koulutettu seuraamaan jononäkymää (suorien puheluiden ja takaisinsoittopyyntöjen tilannetta) ja reagoimaan valitsemalla suorien puheluiden jono CallGuide Agentissa olevilla työkaluilla, jos asiakas on joutunut jonottamaan yli 2 min. Punaista jonoa eli 5 min jonotusaikaa pyrimme välttämään. Suoriin soittoihin pyritään näin vastaamaan nopeasti. Asiakkaalla on mahdollisuus jättää myös soittopyyntö molempiin puhelinpalveluihin. Mikäli puhelimeen vastaajia on vapaana, ohjautuu puhelu heti heille. Mikäli vastaajat ovat varattuina, aktivoituu välittömästi takaisinsoittopalvelun infoviesti ja takaisinsoittopyynnön vastaanottaminen viestin lopussa. Takaisinsoittopalveluun soittopyynnön jättäneille asiakkaille soitetaan takaisin samana päivänä, lyhin vasteaika on noin 10 minuuttia, keskiarvo alle tunnin. Aina soittajia ei kuitenkaan tavoiteta useammallakaan takaisin soitolla. Terveysasemille voi tulla myös suoraan ilman ajanvarausta, jolloin hoidon tarpeen arviointi tehdään palvelupisteessä. 2. Mitkä ovat ne syyt, joiden vuoksi potilaiden puheluihin ei ole voitu vastata välittömästi? Myös sellaisia soittoja tulee paljon, jossa soittaja luopuu soitosta (sulkee yhteyden) jo muutaman sekunnin kuluttua soiton alusta, ennen puheyhteyden avautumista. Puhelinsoitoksi kirjautuu myös soitto, jossa takaisinsoittoviesti on aktivoitunut ja soittaja on katkaissut soiton kesken viestin kuuntelun. Viestin kesto on 25 sekuntia, ja suurin osa luopujista katkaisee puhelusta jo 20 sekunnin kohdalla, ennen kuin puhelu siirtyy jonotukseen tai takaisinsoittopalvelu on aktivoitu. Luopujien määriä seurataan myös, vaikka tähän muutaman sekunnin vasteaikaan tai kesken viestin puhelun katkaisemiseen ei ole mahdollista reagoidakaan. Soittojen

3 määrä on siten suurempi kuin niiden puheluiden, joihin puheluhoitaja voi ja mihin hän ehtii lain mukaisessa viiden minuutin välittömän yhteydensaannin aikaikkunassa vastata. Operaattori ilmoittaa soittoina lukumäärissä myös nämä soitot. Samoin seuraamme puheluiden ruuhkahuippuja ja resursoimme puhelinhoitajia lisää niihin ajankohtiin, jotta vastaaminen onnistuisi paremmin. Näitä huippuja on joskus vaikea ennustaa, vaikka säännönmukaisuuksia esiintyy. Puhelinhoitajat toimivat muissakin työtehtävissä terveys- ja hyvinvointiasemilla ja äkillisten sairaustapausten yhteydessä on ollut haasteellista saada sijaisia hoitamaan asiakkaita ja vastaamaan puhelimeen. 3. Miten Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin terveyskeskuksen perusterveydenhuollossa ja suun terveydenhuollossa toimitaan sellaisissa tilanteissa, joissa potilaiden puheluihin ei ole voitu vastata välittömästi? Onko käytössä esimerkiksi takaisinsoittopalvelu? Meillä on käytössä takaisinsoittopalvelu molemmissa puhelinpalveluissa. 4. Mihin toimenpiteisiin Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin terveyskeskuksen perusterveydenhuollossa ja suun terveydenhuollossa on ryhdytty tilanteen korjaamiseksi ja miten toimenpiteissä on onnistuttu? Puhelintoimintaa kehitetään Eksotessa jatkuvasti vastaamaan paremmin asiakkaiden ja myös ammattilaisten tarvetta toimintaa ja prosesseja parantamalla, sekä myös lisäresursoinnilla. Puhelinhoitajien määrää Eksotessa on lisätty vuonna Toiminnalliset järjestelyt ovat parantaneet välitöntä yhteydensaantia puhelimitse. Tilannetta seurataan reaaliaikaisesti ja resursoinnin onnistumista arvioidaan päivittäin. Puhelinhoitajien resursointi on mitoitettu raporttien ja puhelumäärien mukaan (saapuvat puhelut kellonajoittain, saapuvat puhelut viikonpäivittäin, poikkeustilanteet esim. arkipyhät on huomioitu). Molemmista puhelinpalveluista löytyy puhelinhoitajien resursointisuunnitelma ja vakioitu puhelinhoitajan ohje. Esim. hyvinvointi- ja terveysasemat vastaavat ns. ristiin toistensa puheluihin. Näin varmistetaan ruuhkahuippujen tasaaminen, puhelinhoitajien resursointi taukojen aikana. Toimintaa ja yhteydensaantia on ketteröitetty ns.matalan kynnyksen walk-in vastaanottoja kehittämällä isoilla terveysasemilla. Asiakas voi valita itse, minkä aseman palveluita käyttää. Kaikilla terveysasemilla asiakas voi saapua halutessaan suoraan asemalle, jossa hoidon tarpeen arviointi tehdään asiointipisteessä.

4 Sähköistä ajanvarausta kehitetään Eksotessa ja mm. ajanvaraukset laboratorioon ja suuhygienisti- sekä hoitajavastaanotoille ovat hitaassa kasvussa. Potilaita kannustetaan hyödyntämään myös sähköistä turvallista viestinvälitystä (TVV), jota kautta hoitosuhteessa olevat potilaat saavat yhteyden terveysasemalle kiireettömissä asioissa. Näihin viesteihin pyritään vastaamaan saman päivän aikana. Yhteydensaannin mittarien ja tunnuslukujen yhdenmukaisuutta on kysytty myös THL:lta ja edelleenkään ei ole kansallisesti sovittu, millä tavalla vastausprosentti pitäisi laskea tai millä laskentakaavalla muut toimijat ovat vastausprosenttejaan ilmoittaneet (mm. saapuneet puhelut (mitä näihin lasketaan/vastatut puhelut/soittopyynnöt/soittopyyntöihin vastaaminen). Nämä luvut riippuvat ilmeisesti myös operaattorista ja muista sekoittavista seikoista. THL:ssä on laskettu osin erheellisesti maaliskuun 2017 hoitoonpääsykyselyn vajaavaisten tietojen pohjalta Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin terveyskeskukseen saapuvien puheluiden läpipääsyprosentiksi perusterveydenhuollossa 35,7 % ja suun terveydenhuollossa 31,6 %. Eksotessa seurataan eri lukuja. Alla selvitys siitä, mistä Eksoten omat seurattavat luvut koostuvat. Kun vastausprosentti lasketaan suhteuttamalla vastatut puhelut kaikkiin järjestelmään saapuneiksi kirjattuihin puheluihin, myös luopujien puheluihin, jää vastausprosentti erittäin alhaiseksi (noin 38,3 % puheluista, maaliskuun 2017 tieto). Tämä on nk. suora prosentti, jota seuraamme itse. Näihin vastattuihin puheluihin lasketaan puhelut, jotka tulevat järjestelmään ja joihin vastataan heti. Tällöin asiakas ei jonota lainkaan eikä takaisinsoitto aktivoidu, koska vastaajia on välittömästi vapaana. Kun lasketaan missä tahansa ajassa vastatut puhelut suhteessa kaikkiin soittajiin, myös luopujiin, vastausprosentti on noin 63 %. Kun lasketaan alle 5 minuutissa vastatut puhelut suhteutettuna kaikkiin vastattuihin puheluihin, vastausprosentti on noin 71,7 %. Eksotessa on soittopyyntöjen jättämismahdollisuus päivisin, tällöin vastausprosentti on lähes 100, koska kaikkia soittopyynnön jättäjiä ei tavoiteta/he eivät vastaa soittoon. Soittopyynnön jättäneille soitetaan takaisin kahdesti virka-aikana samana päivänä, tavoitteena soittaa takaisin mahdollisimman pian. Lyhin vasteaika on noin 10 minuuttia, keskiarvo alle tunnin. THL on kyselyssään keväällä 2017 pyytänyt soitettujen puheluiden määrän ja vastattujen puheluiden määrän (johon lasketaan ne puhelut, joihin on vastannut henkilö tai takaisinsoittoilmoitus viiden minuutin sisällä). Soitettujen

5 puheluiden määrään vaikuttaa operaattorin määrittely siitä, mitkä puhelut kirjautuvat soitoiksi. Tj Hallitus Hallitus päättää antaa edellä olevan selvityksen Etelä-Suomen Aluehallintoviraston selvityspyyntöön hoitoon pääsyn toteutumisesta perusterveydenhuollossa ja suun terveydenhuollossa. Hyväksyttiin, minkä lisäksi hallitus kävi keskustelun hoitoon pääsyn toteutumisen turvaamisen ja kehittämisen edellyttämistä toimenpiteistä. Valmistelija/lisätiedot: Tuula Karhula, terveys- ja vanhustenpalvelujen johtaja, p Johanna Tulonen-Tapio, avoterveydenhuollon johtava ylilääkäri, p