Silja Huttunen, Paju Consulting

Transkriptio

1 Silja Huttunen, Paju Consulting

2 MITÄ TULEVAISUUS TUO TULLESSAAN? KUINKA SOPEUTUA MUUTOKSIIN? PALVELUMUOTOILUN HYÖDYNTÄMINEN ASIAKASYMMÄRRYS JA ASIAKASLUPAUS OMAN TOIMINNAN KIRKASTAMINEN MEIDÄN JÄRJESTÖMME VAHVUUS TÄSSÄ HETKESSÄ ON... JÄRJESTÖMME VOI OLLA TULEVAISUUDESSA... JÄRJESTÖMME VOI KEHITTYÄ...

3 Ihmiset mukaan toimintaan - Mitä me toiminnan järjestäjät voisimme tehdä asian hyväksi? Asiakkaan toimipisteet. Kivoja lastentapahtumia. Avointa toimintaa enemmän. Työikäisten huomiointi. Arkirytmien huomiointi toiminnan järjestämisessä. Ulospäin suuntautuvaa toimintaa, tekemisen meininki ja iloinen ilme. Vertaistuen saaminen. Kuka auttaa apua tarvitsevaa? Nykyisten palvelujen syventäminen, kiire pois. Kuinka huomioidaan asiakkaan kulttuuriset oikeudet ja niiden tuki? Palvelujen tarjoajan ja niitä tarvitsevat kohtauttaminen entistä paremmin. Yhteistyön tekeminen eri järjestöjen kanssa. Yhdessä tekeminen. Rajat rikkovaa innovatiivista yhteistyötä. Tiedon ja vahvuuksien jakamista. Voimien yhdistämistä. Kumppanuuksia. Avoimet ovet, joissa yhdistyksiä esittelemässä toimintaa. Yhtenäisempi ja itsenäisempi. Jos aloitetaan jotain uutta, kuinka toteutetaan sen jatkuma? Toiminnan/ työn vakiintumista. Selvyyttä kuka toimii ja missä. Ei pidä "kirjoittaa" toimintaansa sellaista, mitä ei ole tarkoituskaan toteuttaa. Tiedottaminen. Sääntöjen mukainen toiminta. Kuinka tekniikan jatkuva kehitys ja muutokset kohta avat käyttäjäkunnan tarpeet ja taidot hoitaa asioita? Tukea tietohallinnan ja työorganisoinnin hallintaan. Tietoa sotemuutoksista. Hyviä uusia rakenteellisia ratkaisuja. Ole avoin muutokselle. Virkistäytyminen. Oman yhdistyksen selviytyminen identiteettikriisistä. Vaikuttamistyötä lisää. Sosiaalija terveysalan ammattilaisille lisää ymmärrystyä om aisten tarpeesta.

4 Uudenlainen työ. Mahtava idea. Pohjois-Savo. Hajanaisuus. Yksin. Yhteisöllisyys. Tärkeä voimavara. Panostettava. Yhdessä tekeminen. Kuka johtaa ja päättää? Millä saadaan mukaan? Hienoa. Kohtaaminen. Läsnä. Tuloksellisuus. Toiminnan arviointi. Teorian ja käytännön kohtaaminen. Iso haaste. Jäykkä ja joustamaton. Epäinhimillinen. Vieras. Elinikäinen oppiminen tarvitaan aina. Maailman muutokset. Mitä tietoa tarvitsen oman oppimisen tueksi. Elämänhallinta ja itsetuntemus Robotti - väliinputoajia? Tekniikka tuo lisää saastetta. Myös tekniikan kehittämisessä huomioitava ekologisuus. Digi. Välttämättömyys. Paljon oppia tarvitaan. Elämänhallinnan opettelu tärkeää. Elämänmittainen oppiminen muutakin kuin digitalisaatio. On vielä kirjoja, ehkä helpompiakin käytössä. Ekologinen teknologia, ekologian ja teknologian yhdistäminen haastavaa. Tietoa tarvitaan taustaksi. Tiedon saavutettavuus. Nuoret - ikääntyneet. Nuorten valinnan merkityksllisiä. Koulutus. Tavoittaako kaikki? Eriarvoistuminen uhkana. Uhkat huomioitava ja ratkaistava Kuka tunnistaa? Monialainen yhteistyö. Osallistaminen. Soveltaminen varmistettava ennen koulutusta, jotta turhilta koulutuksilta vältytään. Itseymmärrystä lisättävä. Huomioitava perusopetuksen opintoohjauksessaa. Saavutettavuus, helppous. Perus ja jatkoopinnot tarjottava kaikille. Elämähän on jo nyt elinikäistä oppimista. Myös vanhemmalla iällä voi opiskella. Hyödyntää olemassa olevaa tarjontaa. Jokaiselle sopivaa oppimista löytyy. Löytyykö töitä. Innovaatio. Toimintapa. Muutos. Helppous. Klikkaus. Vempain. Kestävää kehitystä. Arvot. Luotettavuus. Iso haaste. Oppiminen. Kuka opettaa. Aivot solmussa. Asiantuntijan tarve. Opastaminen. Tasa-arvo. RIskit. Tietosuoja' Helpottaa rutiineissa. Tiedonsiirto. Ajan säästäjä. Koulutus/ osaaminen. Some. Tulevaisuuden riski identiteetin katoamiseen. Valeidentiteetti. Valta. Vastuut. Oikeudet. Kaikien eduksi. Tietoturva. Pidettävä ajan tasalla. Tietotaito Mahdollisuuksia. Eriarvoistuminen. LIsää opastusta. Eri sukupolvet. Kokeilemisen arvoista. Uskallus. Jotain uutta kehittyy. Voimavarat. Näkökulman muutos Ehkä joku perusasia on hyvä tehdä robotilla, jotta työvoimapulaa ei tule. Pelko hallinnan menettämisestä. Katoaako face to face kohtaamiset tieto-oppimisen jalkoihin? Työssä hyvä, jos ei vie työpuikkoja.

5 PÄIVÄN SISÄLTÖ Asiakaslähtöinen yhteiskehittäminen Hyötyjen ja tavoitteiden tunnistaminen Harjoitus: Järjestön voimapuu Palvelumuotoilu prosessina Veke: Sotejärjestöjen hyvinvointitarjotin Tauko Asiakaskokemus

6 Kerro vierustoverillesi muutamalla sanalla odotuksistasi Pienmarkkinoiden toista päivää kohtaan

7 Asiakaslähtöinen yhteiskehittäminen

8

9

10 Yhteiskehittämisen mahdollisuudet Kokemus yhteenkuulumisesta lisää myönteisyyttä - pohja innovaatioille Kokemus mahdollisuudesta vaikuttaa lisää motivaatiota - sitoutuneisuus, kumppanuus Osallistumisen merkitys asiakastyytyväisyydelle - kumppanuus

11 Kehittämisen haasteita. Mitä muuta? Kuinka riittävän laajasti toimijoita mukaan? Sitoutuminen Resurssien riittävyys Rooliepäselvyydet - kuka on asiakas, kuka palvelun tuottaja, yhteiset pelisäännöt Toimien päällekkäisyys

12 Millaisia yhteiskehittämisen muotoja olet käyttänyt omassa organisaatiossa? Mikä toimi? Kirjoita post it lapulle, ja lisää sopivaan pohjaan: Osallistuminen rakentaa kumppanuutta Mahdollisuus vaikuttaa lisää sitoutumista Yhteenkuulumisen tunteen vahvistaminen pohjana uusille ratkaisuille

13 Yhdessä harjoiteltuja yhteiskehittämisen työkaluja: Järjestö vuonna mindstorming Mitä muutoksia Megatrendeistä - idearemix Asiakastarpeen määrittäminen (Kuka kortit) - näkökulmien risteyttäminen, roolit Odotukset päivää kohtaan kokemukset palvelupolulla Hyvinvointitarjottimen testaus - mikä tuottaa järjestölle arvoa Järjestön voimapuu visualisointi, sanottaminen, testaus Ks. Lisää mm.: Espoon sivistystoimen palvelumuotoilun työkalupakki

14 Sote-järjestöjen hyvinvointitarjotin

15

16 Taloudellinen Emotionaalinen Toiminnallinen Symbolinen Emotionaalinen arvo: miellyttävä käyttäjäkokemus ilman stressiä tai vaivaa Symbolinen arvo: kokemus brändistä, yhteenkuuluvuudesta, samastumisesta - miltä näytän muiden silmissä? Taloudellinen arvo: hyvä sijoitus suhteessa saatuun arvoon ja kilpaileviin palveluihin. Toiminnallinen arvo: vaivattomuus, laatu, ajan tai vaivan säästäminen (c) Paju Consulting

17 Mitkä ovat olennaisia haasteita ratkaista asiakkaan hyväksi?

18 1) Määritä keskeinen asiakasryhmä 2) Tutustu asiakkaan tarpeisiin ja näkemyksiin kysy 3) Tutustu työntekijän tarpeisiin ja näkemyksiin kysy 4) Sanoita asiakaslupaus yhdessä työntekijöiden kanssa 5) Viesti asiakaslupaus - hyödynnä kuvia, visualisuutta - kuvaa reitti, jolla kohtaat asiakkaasi 6) Muut asiakasryhmät: ei tule olla ristiriidassa keskeisen asiakaslupauksen kanssa kuinka täsmennät Visualisointi ja sanallistaminen myös organisaatiokulttuurin navigaattorina. Kirkastetaan merkitys ja asema palvelukentällä varmistetaan kyky ennakoida ja uusiutua!

19

20 LEHDET = tulevaisuuden mahdollisuudet OKSAT = erityisosaaminen RUNKO = ydintoiminnot ja tavoitteet JUURET = voimavarat ja arvot

21 10 min: Esittele parillesi voimapuusi juuret ja runko Nimetkää yhdessä puun oksia ja lehtiä. 10 min: Seuraavaksi pari esittelee voimapuunsa juuret ja rungon. Nimetkää yhdessä parin puuhun oksia ja lehtiä. Voisiko hyödyntää Hyvinvointitarjottimella? LEHDET= tulevaisuuden mahdollisuudet (missä järjestö haluaa kehittyä?) OKSAT= erityisosaaminen RUNKO = ydintoiminnot ja tavoitteet JUURET = voimavarat ja arvot

22 Sääolosuhteisiin sopeutuminen Tiimin uimakoulu Pilvikuviot, ennakkoluulottomuus Yöretket saariin Moottorivene Merikartan luku Veneen huolto Retkiruokailu Hetkiin pysähtymisen taito Päiväretket saariin Eväsretket vesillä Uimaretket Perhe Kotimaan matkailu Veneyhteisö Vapaus Luonnonläheisyys Lapsuus vesillä LEHDET= tulevaisuuden mahdollisuudet (missä järjestö haluaa kehittyä?) OKSAT= erityisosaaminen RUNKO = ydintoiminnot ja tavoitteet JUURET = voimavarat ja arvot

23 Sääolosuhteisiin sopeutuminen Kotimaan matkailu Veneyhteisö Tiimin uimakoulu Ennakkoluulottomuus Eväsretket vesillä Uimaretket Perhe Vapaus Yöretket saariin Moottorivene Merikartan luku Veneen huolto Retkiruokailu Hetkiin pysähtymisen taito Päiväretket saariin Luonnonläheisyys Lapsuus vesillä Asiakasprofiili(t): Mies 30v., naisen kumppani. Ei halua tehdä liian tarkkoja suunnitelmia. Haluaa viettää siskonlasten kanssa aikaa. Rentoutuu luonnon keskellä. Nainen, 27v, miehen kumppani. Jännittää uusia tilanteita. Viihtyy maanläheisessä ympäristössä. Pitää lapsista. Lapsi, 7v., tykkää rauhallisista päivistä. Rakentaa hiekkaan vesireittejä. Lapsi, 5v., viihtyy liikkeessä ja tykkää nukkua riippukeinussa. Kerää kiviä. Ei jaksa kävellä pitkiä matkoja.

24 Sääolosuhteisiin sopeutuminen Tiimin uimakoulu Ennakkoluulottomuus Yöretket saariin Moottorivene Merikartan luku Veneen huolto Retkiruokailu Hetkiin pysähtymisen taito Asiakasprofiili(t): Mies 30v. Nainen 27v. Lapsi, 7v Lapsi, 5v. Päiväretket saariin Eväsretket vesillä Uimaretket Perhe Matka (vauhti, keinutus, istumapaikat, tila, maisemat, keskustelu, muut veneet) Rantautuminen (kivikko,hiekka, ankkuri,kastuuko jalat) Perillä vietetty aika (lepo, ruokailu, muut ihmiset,eväät, uintikamppeet) Kotimaan matkailu Veneyhteisö Vapaus Luonnonläheisyys Lapsuus vesillä Ranta (näkyvyys,maisema, muut ihmiset, kantamusten määrä, pelastusliivit, veneen irrotus, millainen solmu,traileri,sää) Liikkeelle lähtö (työntääkö joku, kastuuko jalat, kaikki kyydissä, veneen keinutus)

25 Asiakaskokemus Kuinka lisätä asiakasymmärrystä?

26 Tarpeet Odotukset Tottumukset Arvot Muiden mielipiteet Palvelun hinta Palvelun ominaisuudet Vastaavien palveluiden hinta ja ominaisuudet

27 Asiakkaan tilanteen ja tarpeiden selvittäminen Haastattelut Kyselyt Työpajat Palautteen hyödyntäminen Asiakas ei aina tiedä mitä hän tahtoo tai ei osaa kuvitella sellaista, mitä ei ole olemassa Asiakkaan arjen ja mahdollisten käyttötilanteiden tutkiminen Havainnointi Tutkiminen

28 Yhdessä harjoiteltu asiakaskokemuksen mittaamista: - Palvelupolku-ajattelu kokemuksen sanottaminen ja avaaminen palvelun eri vaiheissa - Kerro parille mitä olet oppinut tänään - Odotukset päivää kohtaan post it lapulle - Tavoitteiden ja arvojen visualisointi - Palautekysely

29 Palvelumuotoilu prosessina

30 Tutki ja kartoita Kehitä lisää yhdessä Samastu, lisää ymmärrystä Kerää palautetta Kehitä yhdessä Testaa Mallinna, sanota, visualisoi

31 Espoon sivistystoimen työkalupakki palvelumuotoiluun! encore/wpcontent/uploads/2013/11/sivistystoime n_tyokalupakki_palvelumuotoiluun2.p df

32 Ymmärrä - määritä - kehitä - tuota Aloita kysymällä, tutkimalla, havainnoimalla 4/25/the-double-diamond-design-process-ininnovative-education

33 Mitä opit muilta järjestöiltä?

34 Espoon kaupunki: Työkalupakki palvelumuotoiluun alvelumuotoiluun2.pdf Innokylä: Palvelumuotoilun menetelmät toiset-palvelumuotoilun-menetelmat Palvelumuotoilun työkalupakki: Business model canvas ym. toimintojen suunnitteluun Yhteiskehittämisen mahdollisuuksista Yhteiskehittämällä innovaatioita Hyviä linkkejä palvelumuotoilun työkaluista. Järjestöjen ääni muuttuvassa sotekentässä.

35 PAJUCONSULTING.FI