Terv. Silja/ Paju Consulting

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Terv. Silja/ Paju Consulting"

Esa Kinnunen
5 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Suunnataan ajatuksia tulevaan ja pohditaan yhdessä mahdollisuuksia. Puhutaan megatrendeistä. Mitä ne ovat? Maailmanlaajuisia ilmiöitä - kuten jakamistalous, terveysbisnes ja digin valta - joiden avulla voidaan sanottaa huomisen ilmiöitä. Tutustutaan palvelumuotoilun perusteisiin. Palvelumuotoilu on ajattelutapa: millä tavoin toimintaa voidaan järjestää sellaisessa muodossa, että asiakkaan tarpeet, toiveet sekä järjestön arvot, tavoitteet ja resurssit kohtaavat? Pohditaan, mikä on asiakkaalle tärkeää. Valmistautuisitko päivään kysymällä yhdeltä työkaverilta, vapaaehtoiselta tai asiakkaalta yksi asia, jota hän toivoo järjestön toiminnalta vuonna 2019? Terv. Silja/ Paju Consulting

2 VARKAUS KUOPIO IISALMI Paju Consulting

3 MIKÄ MEILLE ON TÄRKEÄÄ? MITÄ TULEVAISUUS TUO TULLESSAAN? KUINKA SOPEUTUA MUUTOKSIIN? PALVELUMUOTOILUN HYÖDYNTÄMINEN

4 PÄIVÄN SISÄLTÖ Mitä huominen tuo tullessaan? Tauko Asiakasymmärrys ja asiakaslupaus. Harjoitus Kuinka sopeutua muutoksiin? Harjoitus Palvelumuotoilun perusteet Välitehtävä. Materiaalit

5 Mikä on tärkeää? Mikä motivoi? Mitä toivoo tulevaisuudelta? Mikä on haastavaa?

6 Miksi palvelumuotoilu järjestökentällä? Asiakkaan ja toimijan välinen rajapinta ei yksiselitteinen; yhteiskehittämisen mahdollisuudet Muovautuva toimintakenttä, vaikuttavuus; kehityksen seuranta ja muutoksiin mukautuminen? Kokemukset järjestökentältä SPR, MLL, Youth for Understanding vapaaehtoinen Suomen World Vision asiakaspalvelu Kuopion Setlementti Puijola Tarinan vastaanottokeskuksessa sote-palvelupolkujen yhteiskehittämisen johtaminen Terveyspalvelu Verso. Ylä-Savon Sote (harjoitusprojekti) Sosiaalipsykologinen asennetutkimus ja ryhmienvälinen Helsingin yliopisto HELSINGIN YLIOPISTO 2015 MUOTOILUJOHTAMINEN JA PALVELUMUOTOILU 25 LAPIN YLIOPISTO/ SNELLMAN KESÄYLIOPISTO 2018

7 MITÄ HUOMINEN TUO TULLESSAAN? "Mitä toivot järjestön toiminnalta vuonna 2019"? Kirjoita yhdellä sanalla.

8 Sitran tulevaisuustutkija Mikko Dufta uskoo, että vuonna 2019 epänormaalista tulee uusi normaali. Hän näkee, että erilaiset tulevaisuusvisiot sen sijaan että niillä voisi ennustaa tulevaa auttavat hahmottamaan erilaisia mahdollisuuksia toimia nykyisyydessä paremmin ja rakentamaan hyvää huomista. (Yle, ,

10 Tulevaisuusajattelu: tuotteet, tai palvelut, joita ei vielä ole = innovaatio HUOMISEN UUDET RATKAISUT Palveluinnovaatio: kyky ymmärtää asiakkaan ongelma ja pyrkimys ratkaista se Nykytila - toimintaympäristö - tulevaisuuden mahdollisuudet Millainen ympäristö/ vuorovaikutus tukee innovatiivisuutta?

11 KUINKA SOPEUTUA MUUTOKSIIN? Megatrendit viitoittavat muutoksia

12 MIKÄ MUUTTUU? Tulevaisuuden palvelutuotannossa maakunnan omilla sekä yksityisillä ja kolmannen sektorin sotepalveluntuottajilla tulee olla tasapuoliset toimintaedellytykset tuottaa palveluja Tavoitteena on valinnanvapauden lisäksi asiakaskeskeinen ja joustava palvelutarpeiden kokonaisarvio (Eduskunta, , osiaali-ja-terveysvaliokunta/documents/mietint%c3%96luonnos_sote- %20ja%20maakuntauudistus_HE_15_2017.pdf) Mitä tarkoittaa? Vaikuttaako oman järjestön toimintaan?

13 Epävarmuuden sietäminen. Muutosvastarinta. Innovaatiopotentiaali Muutoksen aikaansaamat tunteet Myönteinen tunnetila vs. Kielteinen tunnetila/ pelko Myönteinen vahvistaminen Yhteenkuuluvuuden tunne vs. Kilpailuasetelma

14 = Maailmanlaajuiset muutosilmiöt. MEGATRENDIT Ympäristön kuormittuminen.verkkovälitteiset joukkoalustat.terveysbisnes. Uudenlaiset perhe- ja asumismuodot. Jakamistalous ja jakamisalustat. Elinikäinen oppiminen. Kokeilukulttuuri. Talouden onnistumisen uudet mittarit. Eriarvoistuminen. Teknologian ymmärtäminen kansalaistaitona. Kestävä kuluttaminen. Väestörakenne. Datan valta.

PIENRYHMÄ- HARJOITUS 3-4 HLÖÄ (15 MIN) https://media.sitra.fi/2018/09/03142041/megatrendikortitw ebfin31-08-2018.pdf 1) Valitkaa pöydältä yksi megatrendi.

15 PIENRYHMÄ- HARJOITUS 3-4 HLÖÄ (15 MIN) ebfin pdf 1) Valitkaa pöydältä yksi megatrendi. 2) Kirjoita Post it -lapulle ensimmäinen sana, joka megatrendistä tulee mieleen. 3) Ojenna lappu oikealla puolella olevalle ryhmäläiselle ja kirjoita saamaasi lappuun ensimmäinen sana, joka siitä tulee mieleen. 3) Asettakaa laput näkyville ja pohtikaa yhdessä: - ovatko assosiaatiot todennäköisiä - liittyykö megatrendiin jotain muuta ilmeistä - painottuuko mielikuvissa mahdollisuudet tai haasteet? 4) Jos jää aikaa, käsitelkää toinenkin megatrendi.

16 Kuinka järjestöt voivat vaikuttaa yhteiskunnalliseen ja inhimilliseen muutokseen, jota uusi teknologia ym. megatrendit voivat tuoda mukanaan? Kuinka vahvistaa myönteistä suhtautumista muutokseen ja järjestöjen/ sektorien välistä yhteenkuuluvuutta ja hyötyajattelua?

17 TAUKO 10 MIN

18 PALVELUMUOTOILUN PERUSTEET Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu muutostyökaluna

19 MITÄ ON PALVELUMUOTOILU? Mitä? Moniammatillinen, monialainen lähestymistapa ei keksitä pyörää uudelleen Lisää osallisuutta ja yhteiskehittämistä asiakas ja työntekijä navigaattoreina Prosessi. Jatkuvan kehittämisen periaate ennakointi, visiot käytäntöön Hukkatyön minimointi, sujuvat prosessit, piiloresurssien hyödyntäminen Kuinka? Asiakastutkimus, benchmarkkaus, olemassa olevan sanoittaminen, organisaation osaamisen skaalaus Yhteiskehittämisen malli, keskeisen asiakasryhmän määrittäminen, tutustuminen ja empatia Mitä tiedetään ja mitä ei vielä tiedetä? Hiljainen tieto visualisoidaan, yhdessä sovitut toiminnan ja kehittämisen käytännöt. Palvelusafari, mystery shopping, haastattelut. Palvelupolun kuvaus, digitaaliset työkalut

20 Empatia Rohkea kokeilukulttuuri Kyky ennakoida ja ennustaa PALVELUMUOTOILU MUUTOSTYÖKALUNA Hereillä olo, huomioidaan heikot signaalit, asiakasymmärrys lisääntyy ja päivittyy, kyky epäonnistua ja uudelleen navigoida Aito yhteistyö

21 PALVELUKOKONAISUUS, PALVELUKETJU Sosiaali- ja terveyspalveluiden kokonaisuus, jolla ratkaistaan asiakkaan tarvetta tai ongelmaa. Palvelu- tai hoitoketjun palvelut voivat olla yhden tai useamman toimijan toteuttamia. Millainen on asiakkaan tarve kussakin kontaktipisteessä? Mikä ennakoi hyvää vuorovaikutusta? Palveluun tutustuminen Palvelutapahtuma Palvelun saavuttaminen Jälkipalvelu

23 ASIAKASYMMÄRRYS JA ASIAKASLUPAUS

25 ASIAKAS- YMMÄRRYS Kuka on asiakas? (roolien ja vuorovaikutustavoitteiden selkiyttäminen) Kuinka päästään palvelun piiriin? (esteettömyys, saatavuus, osallisuus) Kuinka palvelu vastaa asiakkaan tarpeeseen? (asiakasymmärrys) Mikä motivoi asiakasta? (sitouttaminen, ennakointi, sujuvuus) Palveluiden kehittämisen lähtökohtana asiakkaan tarpeet, toiveet ja toimintatavat, joita organisaation palvelutapahtumat tukevat

Mikä helpottaa asiakkaan elämää? Minkä vuoksi asiakas hakeutuu palvelun pariin?

26 Mikä tuottaa asiakkaalle arvoa = Mikä on asiakkaalle tärkeää? Mikä tässä palvelussa on erityistä suhteessa kilpailijoihin? Mikä helpottaa asiakkaan elämää? Minkä vuoksi asiakas hakeutuu palvelun pariin? Mitä toiveita asiakkaalla on? Mikä on asiakkaalle haastavaa? Asiakaslupaus ohjaa toimintaa, asiakkaan odotuksia ja asiakastyytyväisyyttä!

27 PIENRYHMÄHARJOITUS: KUKA ON ASIAKKAASI? 3-4 HLÖÄ (15 MIN) Valitse korteista 2 4 kuvaa, jotka muistuttavat järjestösi tyypillistä asiakasta Esittele asiakas korttien avulla ryhmällesi Pohtikaa ryhmässä asiakaslupaus asiakkaallesi Kirjoita asiakaslupaus post it -lapulle

28 Asiakaspersoona N.N. 1. Asiakaspersoonan ikä, perhetilanne ja asuinpaikka 3. Asiakaspersoonan tarpeet ja haasteet 4. Arvolupauksesi asiakkaalle 2. Asiakaspersoonan tulotaso, mikä hänelle on kallista tai halpaa? 5. Miten tavoitat asiakkaan?

29 Järjestön voimapuu

30 Järjestöt keskeisiä toimijoita Järjestöjen rooli neuvotteluissa alleviivata asiakasnäkökulmaa - asiakkaille esteettömästi ja tasavertaisesti saavutettavat palvelut Yhteistoimijuus, asiantuntijuus, vastuullisuus, osallisuus Mitkä ovat olennaisia haasteita ratkaista asiakkaan hyväksi? Kerrotaan omasta osaamisesta, omista palveluista sekä tehdään rohkeita ehdotuksia omasta roolista

vapaaehtoiset, työntekijät ja verkostot) ja arvot (esim.

31 Asiakasymmärrys + organisaatioymmärrys + toimintakentän ymmärrys Tehtävä: Nimeä puun osia: Juuret = voimavarat (esim. vapaaehtoiset, työntekijät ja verkostot) ja arvot (esim. tasa-arvo, kohtaaminen) Runko = ydintoiminnot (esim. kerhot, tapahtumat, vertaistuki), tavoitteet (mihin toiminta tähtää?) (Jatketaan tehtävää Pienmarkkinoiden 2. päivässä)

33 Käytettäväksi omassa organisaatiossa: Muutokset uhka vai mahdollisuus? Asiakasymmärrys Asiakaslupaus Järjestön voimapuu: oman toiminnan sanottaminen

34 Digitaalisen aineiston etiikka Hyvinvoinnin puolesta tulevaisuudessa Voiko sosiaalityötä tehdä diginä? Järjestön uusi varainhankinnan muoto Tarinamenetelmä, tarinallistamisen opas Pajun Kuka-kortit Mielenkiintoisia linkkejä aiheesta järjestöjen ääni tulevaisuuden toimintakentällä? Esimerkkejä palvelumuotoilun hyödyntämisestä

35 Nähdään ensi viikolla! PAJUCONSULTING.FI

Samankaltaiset tiedostot

Pienmarkkinat: päivä Kuopio, Rautavaara, Iisalmi Varkaus, Suonenjoki

Pienmarkkinat: päivä Kuopio, Rautavaara, Iisalmi Varkaus, Suonenjoki Pienmarkkinat: päivä 1 5.2.2018 Kuopio, Rautavaara, Iisalmi 6.2.2018 Varkaus, Suonenjoki www.pohjoissavonveke.fi 2.7.2018 SOTE-Järjestöt *älykäs *monimuotoinen *vaikuttava Pienmarkkinoiden tavoitteena