Kulttuurin ja vapaa-ajan toimiala VIDEO

Transkriptio

1 Kulttuurin ja vapaa-ajan toimiala VIDEO

2 Kulttuurin ja vapaa-ajan toimiala Kuvan kaupunkilaisprofiilit 2

3 Mitä motivaatioperustaisella profiloinnilla tarkoitetaan? Moni organisaatio tuskailee kohderyhmien tunnistamisen kanssa Perinteinen segmentointi, ikä- tai tilastopohjainen ryhmittely ei avaa syitä käyttäytymisen taustalla Motivaatioperustaisessa profiloinnissa kohderyhmät luokitellaan eri ryhmiin, joita yhdistävät arvot ja motiivit, jotka muodostavat heidän tapansa katsella maailmaa ja elää arkea Käyttäjäprofiloinnilla tuodaan palvelun kohderyhmät eloon organisaation sisällä - - > motiiveihin pohjautuva asiakasymmärrys auttaa löytämään oikeat palvelukehityskohdat - - > profiilien avulla asiakasymmärrys on helpompi sitoa osaksi organisaation tavoitteita ja muuttaa se toimintatavaksi Kuvan kaupunkilaisprofiilit 3

4 Miksi motivaatioperustaiset Kaupunkilaisprofiilit? Kuvan yhteinen ymmärrys asiakkaista: Käyttäjäprofiloinnilla tuodaan palvelun kohderyhmät eloon organisaation sisällä, lisätään organisaation asiakaslähtöisyyttä ja jokaisen kykyä tuoda asiakasymmärrys osaksi omaa työtä. Tarve- ja palvelukohtainen hyödyntäminen: Mahdollisuus soveltaa ja räätälöidä, väline omien palveluiden kehittämiseen kohderyhmiä ymmärtäen Aidosti työtä tukeva työkalu: Profiilit kulkevat kaiken suunnittelun rinnalla oli kyse sitten strategisesta suunnittelusta, viestinnästä tai palvelukehityksestä. Profiilit toimivat käyttäjän äänen muistutuksena läpi palvelun kehitysprosessin. Motivaatioperustaisuus: Yksi kaupunkilainen kuuluu ihmisenä aina moneen profiiliin, koska motivaatiot on sidottu tilanteisiin, tarpeisiin ja palveluihin Päivitettävyys: Kokonainen ja valmis, muttei muuttumaton ja jäykkä Kuvan kaupunkilaisprofiilit 4

5 Profilointiprojektin eteneminen Kuvan kaupunkilaisprofiilit 5 Helsinkikuvia.fi/Helsingin kaupunginmuseo Volker von Bonin

6 Asiakastiedon kerääminen Kuvassa Profilointi = kvanti + kvali Kuvan kaupunkilaisprofiilit 6

7 Profilointi = kvanti + kvali

8 8

9 Profilointiprojektissa kaupunkilaisnäkökulma huomioitiin viidellä eri tavalla Etunimi Sukunimi 9

10 10

11 11

12 PYSTYVYYS Yksi kaupunkilainen kuuluu ihmisenä aina moneen profiiliin. Motivaatiot on sidottu tilanteisiin, tarpeisiin ja palveluihin. Liikunta Käyttää vankkumattomasti tiettyjä palveluita, sitoutunut lajiin, tunnetaan Paloheinän latuhirmuna ja Kumpulan maauimalan vesipetona, ei koe tarvetta muille liikuntapalveluille Kirjasto Löytää kirjaston uudestaan lasten kautta, fanittaa kirjaston lapsille suunnattuja palveluita, mutta käyttää kaupallisia äänikirjapalveluita ja ostaa omat kirjat Kulttuuri Kokee kulttuuri-instituutiot vieraaksi, kulttuuririennot ovat pudonneet elämästä pois koulun pakollisten käyntien jälkeen Klaus 35 v. AVOIMUUS

13 13

14 Etunimi Sukunimi Ville Mensio

15 Työkirjan sisällöt Mitä haluat profiilien avulla saavuttaa? Ymmärrä kaupunkilaista Täydennä profiileja ja lisää ymmärrystä asiakkaista ja potentiaalisista asiakkaista. Ymmärrä aidosti kaupunkilaisten arkea ja elämää ja palveluita suhteessa siihen. Kehitä kaupunkilaislähtöisesti Kehitä palveluita, palveluympäristöjä ja sisältöjä. Ideoi miten kehittää olemassa olevia palveluita ja luo uusia kokonaisuuksia profiilien avulla. Arvioi kaupunkilaisen näkökulmasta Tarkastele olemassa olevia palveluita, sisältöjä, palveluympäristöjä profiilien kautta erilaisten kaupunkilaisten. ALUSTAVAT MENETELMÄT Kaupunkilaiskohtaaminen Syväluotaava haastattelu Persoonat ALUSTAVAT MENETELMÄT Value proposition canvas Palvelupolku Service blueprint ALUSTAVAT MENETELMÄT Empatiakartta Asiakaskokemuksen havainnointi Palvelusafari Kuvan kaupunkilaisprofiilit 15

16 Menetelmiä kaupunkilaisten ymmärtämiseen Kuvan kaupunkilaisprofiilit 16

17 Kuvan kaupunkilaisprofiilit 17

18 Kuvan kaupunkilaisprofiilit 18

19 Kuvan kaupunkilaisprofiilit 19

20 Kuvan kaupunkilaisprofiilit 20

21 Kuvan kaupunkilaisprofiilit 21

22 Kuvan kaupunkilaisprofiilit 22

23 Käyttöönotto Kuvassa kaupunkilaisprofiilien lähettiläät Kaupunkilaisprofiilitreeniaamupäivät kaupunkilaisprofiilit / caset eri palveluista kaupunkilaisprofiilit / Sitova tavoite: palvelupolut Kuvan kaupunkilaisprofiilit / Tiimien ja yksiköiden välinen yhteistyö, oppien ja kokemusten jakaminen Kuvan kaupunkilaisprofiilit 23

24 Tutustu lisää: digi.hel.fi/kaupunkilaisprofiilit Etunimi Sukunimi 24

25 Kiitos! Lisätietoja: Kehittämisyksikkö, Kehittämisasiantuntija, Ville Mensio, , ville.mensio@hel.fi