Kulttuurin ja vapaa-ajan toimiala VIDEO

Transkriptio

1 Kulttuurin ja vapaa-ajan toimiala VIDEO

2 Kulttuurin ja vapaa-ajan toimiala Kuvan kaupunkilaisprofiilit 2

3 Kaupunkilaisprofiilit ja työkirja= jokapäiväisen työn apu digi.hel.fi/kaupunkilaisprofiilit Kuvan kaupunkilaisprofiilit 3

4 Mitä motivaatioperustaisella profiloinnilla tarkoitetaan? Moni organisaatio tuskailee kohderyhmien tunnistamisen kanssa Perinteinen segmentointi, ikä- tai tilastopohjainen ryhmittely ei avaa syitä käyttäytymisen taustalla Motivaatioperustaisessa profiloinnissa kohderyhmät luokitellaan eri ryhmiin, joita yhdistävät arvot ja motiivit, jotka muodostavat heidän tapansa katsella maailmaa ja elää arkea Käyttäjäprofiloinnilla tuodaan palvelun kohderyhmät eloon organisaation sisällä - - > motiiveihin pohjautuva asiakasymmärrys auttaa löytämään oikeat palvelukehityskohdat - - > profiilien avulla asiakasymmärrys on helpompi sitoa osaksi organisaation tavoitteita ja muuttaa se toimintatavaksi Kuvan kaupunkilaisprofiilit 4

5 Miksi motivaatioperustaiset Kaupunkilaisprofiilit? Kuvan yhteinen ymmärrys asiakkaista: Käyttäjäprofiloinnilla tuodaan palvelun kohderyhmät eloon organisaation sisällä, lisätään organisaation asiakaslähtöisyyttä ja jokaisen kykyä tuoda asiakasymmärrys osaksi omaa työtä. Tarve- ja palvelukohtainen hyödyntäminen: Mahdollisuus soveltaa ja räätälöidä, väline omien palveluiden kehittämiseen kohderyhmiä ymmärtäen Aidosti työtä tukeva työkalu: Profiilit kulkevat kaiken suunnittelun rinnalla oli kyse sitten strategisesta suunnittelusta, viestinnästä tai palvelukehityksestä. Profiilit toimivat käyttäjän äänen muistutuksena läpi palvelun kehitysprosessin. Motivaatioperustaisuus: Yksi kaupunkilainen kuuluu ihmisenä aina moneen profiiliin, koska motivaatiot on sidottu tilanteisiin, tarpeisiin ja palveluihin Päivitettävyys: Kokonainen ja valmis, muttei muuttumaton ja jäykkä Kuvan kaupunkilaisprofiilit 5

6 Profilointiprojektin eteneminen Kuvan kaupunkilaisprofiilit 6 Helsinkikuvia.fi/Helsingin kaupunginmuseo Volker von Bonin

7 Asiakastiedon kerääminen Kuvassa Profilointi = kvanti + kvali Kuvan kaupunkilaisprofiilit 7

8 Profilointi tehtiin yhdessä Kuvan kaupunkilaisprofiilit

9 9

10 Profilointiprojektissa kaupunkilaisnäkökulma huomioitiin viidellä eri tavalla Etunimi Sukunimi 10

11 11

12 PYSTYVYYS AVOIMUUS

13 Kuvan kaupunkilaisprofiilit 13

14 Työkirjan sisällöt Mitä haluat profiilien avulla saavuttaa? Ymmärrä kaupunkilaista Täydennä profiileja ja lisää ymmärrystä asiakkaista ja potentiaalisista asiakkaista. Ymmärrä aidosti kaupunkilaisten arkea ja elämää ja palveluita suhteessa siihen. Kehitä kaupunkilaislähtöisesti Kehitä palveluita, palveluympäristöjä ja sisältöjä. Ideoi miten kehittää olemassa olevia palveluita ja luo uusia kokonaisuuksia profiilien avulla. Arvioi kaupunkilaisen näkökulmasta Tarkastele olemassa olevia palveluita, sisältöjä, palveluympäristöjä profiilien kautta erilaisten kaupunkilaisten. ALUSTAVAT MENETELMÄT Kaupunkilaiskohtaaminen Syväluotaava haastattelu Persoonat ALUSTAVAT MENETELMÄT Value proposition canvas Palvelupolku Service blueprint ALUSTAVAT MENETELMÄT Empatiakartta Asiakaskokemuksen havainnointi Palvelusafari Kuvan kaupunkilaisprofiilit 14

15 Menetelmiä kaupunkilaisten ymmärtämiseen Kuvan kaupunkilaisprofiilit 15

16 Kirjastoautopalvelun suunnittelu Käyttämällä osallistuvia ja käyttäjälähtöisiä menetelmiä saadaan selville kirjastoautopalvelun parantamisen kohdat ja uuden kirjastoauton sisustussuunnittelun lähtötiedot. MITÄ tehdään? Osallisuus ja käyttäjätiedon kerääminen / kaupunkilaisten asiakkaiden ja henkilökunnan näkemys suunniteltavasta asiasta: MIKSI tehdään? KENELLE tehdään? MITEN tehdään? KEHITTÄMINEN Motiivit: lukutaito tapahtumat yhdenvertaisuus kaupunkilaisten motiivit ym. Persoonankuvaukset: käyttäjätiedon pohjalta luodut perustuen motiiveihin Palvelun kuvaus: käyttäjätietoon ja persoonankuvauksiin perustuen tehty koostuu ennen, aikana ja jälkeen tapahtuvasta jatkumosta asiakkaan ja henkilökunnan toimintaa Jatkuva kehittäminen: mittarit käyttäjätiedon kerääminen palvelun parantaminen haastattelut piirtotehtävä ideataulu olemassa oleva tieto havainnointi benchmarkkaus tulevaisuustieto kysely 16

17 Käyttöönotto Kuvassa kaupunkilaisprofiilien lähettiläät kaupunkilaisprofiilit / caset eri palveluista Kaupunkilaisprofiilit / Sitova tavoite: palvelulupaus kaupunkilaisprofiilit / Sitova tavoite: palvelupolut Kuvan kaupunkilaisprofiilit / Tiimien ja yksiköiden välinen yhteistyö, oppien ja kokemusten jakaminen Kuvan kaupunkilaisprofiilit 17

18 Tutustu lisää: digi.hel.fi/kaupunkilaisprofiilit Kuvan kaupunkilaisprofiilit 18

19 Kiitos! Lisätietoja: Kehittämisyksikkö, Kehittämisasiantuntija, Ville Mensio, , ville.mensio@hel.fi